金蝶客户关系管理解决方案.docx
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金蝶客户关系管理解决方案
金蝶客户关系管理解决方案
篇一：
EAS-CRM整体解决方案
EAS-CRM系统产品整体解决方案
金蝶EAS-CRM销售管理解决方案............................................................2
概述.......................................................................................................2
目标客户................................................................................................3
设计思想................................................................................................3
解决问题................................................................................................5
产品解决方案.........................................................................................61.
2.
1.
2.
3.
4.
5.整体结构..........................................................................6特点.................................................................................7产品主要功能........................................................................................10销售线索管理..................................................................10商业机会管理..................................................................12报价/合同/订单................................................................17应收/实收........................................................................21销售指标/销售分析..........................................................23
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产品市场
金蝶EAS-CRM销售管理解决方案
概述
对于大多数企业来说，目前的销售管理通常只是做到了事后销售结果的统计管理，即销售客户、销售数量及销售金额的管理，很难做到销售过程的控制与管理。
大凡属于过程型销售的企业，其销售流程和销售方式以及销售进程控制管理方法将直接影响到企业的销售利润的获取。
这一类企业不但要求注重售后的销售数据技术统计分析，更需要在售前对客户及其商业机会做出科学的评估和销售预测，还要对售中的各种状态做出正确的分析，采取正确的方法推动销售工作朝着成功的方向前进。
销售的过程管理是营运型CRM对企业全面销售管理的一大贡献。
任何一个企业其资源总是有限的，必须将这有限的资源集中到哪些与企业在战略和业务能够获得双赢的客户身上，良好地实践"以客户为中心"的营销与服务，赢得客户的满意和忠诚，才可以在知识经济的白热化竞争中，有效地提高企业的销售业绩，完成企业的经营目标。
在售前管理中，通常企业必须将企业的销售业绩目标有效地落实到具体的销售部门和销售人员身上，将一个全年的大目标，变成每一个销售部门和销售员在单位时间内能够看得见、摸得着的具体指标，让他们清楚地知道要销售什么？
要销售多少？
销售有哪些限制范围？
目标明确后，需要一个系统能够帮助他们快速地确定目标客户群体，能够管理对这一目标客户群体进行的线索接触和搜集工作，最终从线索中寻找到具有商业机会的潜在客户。
另外，销售预测体系的建立是销售前期的另一项主要工作，因为实际预测应用很大程度上要求系统能自动完成，故要求基础数据准确可靠、预测模型和算法科学、实用和准确。
售中控制与管理是过程型销售的企业最为看重的一环。
具体商机的销售中，销售中客户情况总是在不断变化的，客户需求在变化、客户负责的人员在变化、客户的投资预算在变化、竞争对手与客户的关系程度在变化、客户的项目时间表在变化，如果在销售过程中不考虑这些变化因素，如果不分析客户的这些变化，就有可能因为踏不上步点而失去商机。
CRM系统能够对客户的商机进行全面的管理，并且提供一整套方法控制、跟踪、管理销售过程中的变化因子，帮助企业对这些变化及时有效的应对，将出现变化的影响减到最小，真正把握好客户的商业机会。
实现交易后，还要帮助销售部门和销售人员对具体交易执行的跟踪，包括交易的发货、
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EAS-CRM系统产品整体解决方案
服务的执行、应收的催款、实收的核销、客户反馈等等，这里还包含了销售与其它业务部门工作的广泛集成。
目标客户
金蝶CRM管理解决方案为成长性企业在不同发展阶段在客户关系管理上提供了贴身的解决方案。
具体销售管理能够全面满足需要销售过程管理的企业客户，适应销售进程较长的销售项目进程型的销售企业，也适应销售进程较短的客户关系维系型类销售企业。
设计思想
“以客户为中心”，销售进程循环推进。
销售管理的核心是树立客户导向的营销理念，要以客户为中心，在不同的销售阶段，依据客户的需求，提供不同的服务，以赢得客户的心，并维持客户的终身价值。
在销售过程中，针对每一个客户、每一个销售机会、基于每一个人员行动的科学、量化的管理；可以有效支持销售主管、销售人员对客户的管理、对销售机会的跟踪；能够有效销售规范、实现团队协同工作。
销售过程是以商机为主线，围绕着商机的产生、商机的控制和跟踪、合同签订、商机终止等一个完整周期而展开的。
在CRM商机全程管理中，贯穿了销售过程决定销售结果的科学思想。
各个企业可以根据自己的销售特点，制定有效的销售方法进行销售过程控制。
对应与不同的销售进程，销售方法提供了相应的阶段任务，督促销售人员按照企业规范的销售方法进行商机推进。
销售进程的全面管理不仅是对商业机会的跟踪，还包括销售线索的管理、目标客户的识别、销售机会的培育与挖掘、销售机会的跟踪、订单的执行、客户关系的维护等，是一个不断循环的完整的客户生命周期。
处于不同状态、不同阶段的客户有不同的需求,满足其需求所需的人员、方法是不同的。
一个有效的销售管理，其更重要的目标在于：
准确了解客户的具体状态与阶段，配置适合的手段、方法、人员，有效地满足客户的需求，从而推动销售进程有效的前进、提高整体销售能力和销售业绩。
“销售漏斗”－科学的业绩控制与预测。
“销售漏斗”是企业实际业绩目标实现与预测的有效辅助工具。
所谓“销售漏斗”是一个形象的概念，漏斗的顶部是有购买需求的潜在用户，漏斗的上部是将本企业产品列入候选
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产品市场
清单的潜在用户，漏斗的中部是将本企业产品列入优选清单的潜在用户，漏斗的下部是基本上已经确定购买本企业的产品只是有些手续还没有落实的潜在用户。
“销售漏斗”可以良好的管理销售人员和部门的业务趋势。
对于过程类型销售的企业，其销售业绩的达成决不会“天上掉馅饼”般的来临，而必须一步一步按实际进程辛勤耕耘才能实现。
“销售漏斗”充分总结了过程型销售的客观规律，清晰图示化地展示了业绩指标的实现与销售部门/销售员实际商机拥有和控制的现实关系。
销售部门/销售人员根据“销售漏斗可以非常清楚地进行大势判断：
拥有的商机有多少？
是否满足未来业绩达成的需要？
各阶段所拥有的商业机会是否匹配？
未来某一时期是否会出现业绩瓶颈？
商机在漏斗中的状态是否正常？
等等，帮助企业制定正确有效的对策。
同时，“销售漏斗”还可以间接地指导部门间的有效协同。
譬如，对应处于销售漏斗上部的商机销售部门可能更多的与市场部门协同，中部的商机销售部门可能更多的与市场部门协同，，底部的商机销售部门可能更多的与财务部门和企业高层协同。
帮助企业将各部门的资源准确地集中到最需要的客户身上。
总而言之，销售漏斗是过程型销售模式有效的管理工具。
不同的企业可以根据自身的情况加以个性化的应用，形成一套规范的销售队伍管理体系。
“客户生命周期”各业务环节的高效协同
从客户生命周期的角度来看，客户关系管理是以客户为中心的营销管理方法。
一个企业往往分为市场部、销售部、服务部等，这正好对应了客户的整个生命周期，因此企业的业务运作过程实质上就是企业不断培养和扩大客户的价值。
客户关系管理应该站在客户整个生命周期的角度看待企业的营销过程，通过客户生命周期的模型来管理营销过程，通俗而言，企业要实现多少的利润———>需要多少订单———>需要多少机会———>需要多少线索———>需要多大的市场投入?
?
依此类推。
合理地规划企业的营销资源，为客户生命周期的每个环节建立营销规范，加强各环节的协同运作，最终，实现客户价值的最大化，从而保证企业经营效益的最大化。
ＣＲＭ理念正是基于对客户的关注，要求企业完整地认识整个客户生命周期，提供与客户沟通的统一平台，提高各业务部门和员工与客户接触的效率和客户反馈率。
企业要清楚地认识到销售人员不仅仅是企业接触客户的唯一渠道。
通过客户关系管理系统可以把销售组织
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EAS-CRM系统产品整体解决方案
获取的客户信息扩展，而为企业内的其他部门所使用，如市场部、服务部、发运部、计划部，直至企业的所有部门，这就是CRM的真正境界。
企业各部门地协同一致地服务于客户，是企业业绩源源不断增长的源泉。
在商机初期阶段，当销售人员面对客户广的询问时，期望得到市场部门的大力支持与配合。
在商机方案阶段，销售人员主要是和合格的潜在客户确定他们的需求并推销相应的产品，此时他们需要得到技术部门相关协作攻关。
而在商务谈判阶段，销售人员需要的不仅仅是CRM系统中的客户信息，而更需要来自于后端系统的准确的产品价格，库存信息及相关财务信息。
如果这些支持不够，即使签下合同，而以后的事情也许会会变得非常糟糕。
在客户生命周期的最后阶段，企业将提供产品和服务及收款，客户需要相应的支持，后续的客户关系仍然需要管理。
目前，众多企业发现在他们整个的客户生命周期内，最大的问题是其内部子系统的支持问题。
CRM系统通过协同方式让它们紧密联系起来，以一个系统的面孔面对客户，从根本上实现优质服务于客户，为实现新一轮客户生命周期循环打下良好的基础。
解决问题
实现年度销售业绩目标的制定，以及销售部门/销售人员按年/季/月/周的销售指标分
解。
不仅仅实现业绩指标金额的制定和分解，还实现按产品数量和产品金额的分解。
销售线索全面管理，支持线索的活动管理，实现销售线索批量跟踪、批量分配，线
索转入商机可进行“撞单分析”。
商机全进程管理。
对不同类型的商机，可以选用不同的销售方法进行销售进程控制。
销售阶段对应的任务可灵活导入，也可严格控制，还可以根据“里程碑任务”自动推进。
全面的商机客户项目联系人管理，掌握客户商机决策体系，掌握其决策团队各成员
的角色、项目态度、权利以及项目接触情况。
可以实现商机项目协作团队共同支持，实现商机信息协作共享，协作任务同时提醒。
通过“销售漏斗”工具对商机项目进行动态管理，实现精细化销售进程控制和销售
业绩预测。
强大的任务/活动管理。
实现系统、电子邮件、短信自动提醒功能。
可对销售团队的动态管理，能够达到对单个销售人员及其团队有效管理；全面跟踪
销售人员及协作人员活动。
管理竞争对手，掌握其项目报价、项目竞争特点以及与企业方优劣势分析比较。
集成性的报价、合同、订单一体化管理，报价的版本控制，实现客户交易过程的继
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篇二：
客户关系管理作业
20XX年《客户关系管理》课程作业
一、1.目前在CRM软件市场上，哪些软件提供商占据了主要市场？
用友、八百客、Xtools、百会、SPA、salesforce、微软、SAGE、鹏为、金蝶、云计算XTOOLS、任我行等提供商占据了主要市场。
2.请列举20XX年-20XX年市场占有率前几名的CRM厂商。
20XX年-20XX年市场占有率前三名的CRM厂商有：
微软CRM、金蝶、用友、八百客、xtoolS、SAP等。
3.选取上述厂商中的一个，对其CRM整体解决方案进行较为详细的描述（其主要体系构架、功能模块、实施成本、成功案例等相关内容）
关于金蝶公司的CRM整体解决方案
方案概述
客户关系管理，其核心思想是将企业的客户作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。
客户关系管理旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，通过向企业的销售、市场和客户服务的专业人员提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析的能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间卓有成效的“一对一关系”，为客户提供更快捷和周到的优质服务、提高客户满意度、吸引和保持更多的客户，从而增加营业额；另一方面则通过信息共享和优化商业流程来有效地降低企业经营成本。
客户关系管理的实施，要求以“客户为中心”来构架企业，完善对客户需求的快速反应的组织形式，规范以客户服务为核心的工作流程，建立客户驱动的产品/服务设计，进而培养客户的品牌忠诚度，扩大可盈利份额。
面向成长型企业的客户关系管理解决方案
金蝶CRM整体定位于为成长型企业提供完整的客户关系管理解决方案。
金蝶CRM的产品市场定位于优先满足中小企业CRM复杂应用和大中型企业CRM的中端应用，逐步向部分行业的高端应用渗透。
金蝶CRM产品应用定位于主要适合项目进程型、客户管理型的各类企业。
金蝶CRM侧重于运营型，分析型CRM，并可以和协作型CRM良好地集成运作。
产品设计思想
系统架构图金蝶CRM支持以上两大类型的应用需求，可通过数据仓库将CRM数据进行深度分
析，并可与其它业务模块的信息进行集成，支持战略制订及建模预测。
功能模块
客户关系管理系统主要业务功能由客户管理、销售管理、服务管理、市场管理、商业智能分析、客户在线、离线应用等业务模块组成。
在这里就以图示方式对金蝶客户关系系统应用的几大主要功能进行介绍：
成本管理
进行成本定额及分配标准管理，提供费用归集、费用分配、成本核算等功能；支持实际成本、日成本、标准成本核算；提供成本分析、成本控制、成本考核、成本预测、成本决策、本量利分析等成本管理工具；支持高端复杂的成本管理业务。
成功案例
关于深圳九星印刷包装中心实施金蝶CRM案例
"九星的客户关系管理并不是从实施CRM系统才开始的。
"九星的市场总监汪健对此有着深刻的体会：
"长久以来，我们对客户最常说的一句话就是：
告诉我您的想法，剩下的一切让我们来做。
"为了维护客户关系，进行更精细化的服务，九星开始考虑以信息化手段来促进CRM核心思想的实践，并开始对一些知名管理软件厂商进行考察。
"考虑到我们原来用的就是金蝶的K3系统，数据库的共享和对接比较方便。
而且金蝶的总部也在深圳，服务上有保证。
"汪健谈到选择金蝶的时候强调：
"更重要的是，金蝶愿意与我们合作，深入行业进行产品的再开发。
"事后证明，这些因素对于九星CRM的成功实施确实起到了重要作用。
二、搜索相关资料，列出目前CRM的发展情况和研究热点。
1.发展情况：
几年的发展使得CRM在银行、证券、保险、电信、电力、高新技术、咨询服务等行业发展迅速。
在中高端市场,客户需求明确、成熟,因此实施效果全面、明显、有说服力,实施后获得的收益有力地推动了CRM产业的形成,同时在市场启动前期高端成功案对低端市场而言起到了很好的引导作用。
但在低端市场,需求简单、易满足、需求数量巨大、有成长性、实施周期短、局部效果明显、占据了较大的市场比例并且低端企业仍然发展迅速。
目前，中国市场正处在CRM的启动阶段。
由于通过多年的改革开放,中国已经由计划经济转为市场经济,企业的盈利成为企业第一目标,而良好的客户关系是任何企业求得生存与发展的关键资源。
很多企业已经开始意识到CRM理念与实践的必要性,越来越多的企业加重在客户服务、关系维护上的投入比例,国内CRM市场已经逐渐开始行动,CRM产品也走向逐渐完善和相对成熟,而20XX年更被称为中国CRM的春天。
国内的CRM产业发展的特征和CRM概念在我国还远未普及。
2.研究热点：
人们对CRM软件的兴趣在某种程度上已经恢复了。
经济已经复苏了，人们对CRM软件兴趣的增长主要是对日益激烈的竞争做出的反应。
企业正开始应用技术赢得新的收入。
这就为人们恢复对CRM应用软件的兴趣创造了一个环境。
此外，AMR预测，CRM产品市场将继续增长。
到20XX年，全球CRM产品市场的规模将达到180亿美元。
人力资本管理技术市场20XX年的销售收入为55亿美元，增长率为12%。
市场与人力资本管理技术市场都是CRM商业应用软件市场中增长速度最快的。
三、选择某产品（服务）行业（企业），为相应的产品（服务）构建其评价指标体系（细化到三级指标）。
这里就基于CRM汽车客户满意度评价体系指标。
对汽车客户的满意度评价，必须进行科学的定性和定量分析。
然而关于汽车客户满意度的评价，由于其影响因素众多，目前并没有可靠的定量计算评价方法。
满意度指标的选取。
在传统的模糊综合评判中，指标权重不是评判过程中伴随产生的，而是人为估价权，具有较大的灵活性。
由于人对指标的主观评价性作用，它能否充分反映客观实际，在实际工作中很难把握。
所以我们这里利用熵值法对模糊综合评价中权系数问题进行客观赋权，使得评判结果更加接近客观实际。
影响汽车客户满意度评价因素很多，一般来讲，下列三大因素是评价骑车客户满意度的主要指标：
汽车产品质量，汽车总体费用和汽车服务质量。
这些指标又可以进一步细分为28项具体指标。
如表1所示，
四、选择一个企业，介绍其客户关系管理发展现状及问题。
客户关系管理的概念是由GartnerGroup于20世纪90年代首先提出来的，GartneEGrouD认为，CRM是一种商业策略，它按照客户的分类情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业盈利能力、利润以及顾客满意度。
伴随电子商务的大潮CRM得到了迅速发展，不同的学者和商业机构对CRM的概念都有了不同的看法，归纳众多观点可以认为：
CRM要达到的目标是一方面通过提供更快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户；另一方面通过对业务流程的全面管理降低企业的成本。
CRM作为一种新的管理思想，不仅继承了关系营销的核心思想即“以客户为中心”，同时更强调对现有客户的保持和提升，从而达到长期的客户满意。
我选择从淘宝网客户关系的管理上做分析。
淘宝网客户关系管理发展现状
淘宝网作为C2C的交易平台，其客户对象既包括在其平台上销售商品的卖家，也包括进行购物的消费者。
目前淘宝网在保障消费者利益方面做了较大努力：
首先建立了基于每笔交易而产生的买卖双方互相评价的信用评价体系。
在信用评价体系中设置了多种对交易评价的角度。
其次，允许买卖双方在做出评价后的一段时间内对之前做出的评价进行修改。
第三，淘宝网还先后推出了：
“如实描述”、“先行赔付”、天无理由退换货”、“假一赔三”、“30“7天维修”、“闪电发货”、“正品保障”等消费者保障服务。
但淘宝网虽然对客户关系管理的售前服务作了“保障”，却并不能完全消除消费者在购物中及购物后可能出现的其他问题。
此外，作为淘宝网上的“卖家”客户也可能面临来自买家的恶意评价问题。
因此，为了解决交易的其他问题淘宝网还专门通过多种渠道设置了“举报及交易纠纷”栏目，同时接受来自买卖双方的各种客户问题。
淘宝网客户关系管理发展问题
淘宝网用准确的市场定位，本土化的市场营销，以及更加到位的客户服务迅速攻占并控制了网络购物的市场，成为国内用户最多、亚洲规模最大的购物网站。
截至20XX年底，淘宝网注册会员超3000万人。
全年成交额突破169亿元，目前已经成为越来越多的网民网上创业的最先选择。
马云在总结淘宝网成功的原因时说：
“我们做的不是IT公司，而是服务公司。
”可见，作为国内首屈一指的e2c交易平台，淘宝网已经有了自己的客户关系管理思想，但在某些方面还存在一些不足。
对CRM理念缺乏系统的认识
淘宝本身不参与交易，其交易行为都是在具体的卖家与买家之间达成的，卖家以淘宝网为载体，在淘宝网发布、上架、出售商品。
与买家的交易不仅仅代表店铺自身，也代表了淘宝网的形象。
是网站形象的浓缩。
一般在出现问题的情况下，卖家在交易前后的态度是截然不同的，逐渐地失去交易达成前的热忱，把对客户的服务和承诺抛到九霄云外，对顾客的要求表示出烦躁，不情愿，爱理不理言语冷谈。
这样来，网站的形象就被败坏无疑。
被逼无奈之下打淘宝客服甚至偶尔还会出现占线情况，消费者面对处理纠纷程序的复杂性通常会选择放弃维权。
之后再也不到网站去购物，现有客户的流失情况因此发生。
现有客户资源利用率低，客户信息分散
目前，淘宝的客户信息还没有被作为企业重要的战略资源进行保护，网站与卖家的关系不是很密切，一般情况下，只有在发生交易纠纷时淘宝才会介入解决问题。
只是对卖家的交易行为进行适当的约束以求保障消费者的利益，也就是说除了约束之外基本上是彼此独立的关系，你做你的网站我卖我的商品，没有实现客户信息的共享。
大量客户信息散落在各个店铺和“掌柜”的手里，一旦这些店铺倒闭关门，就意味着那些客户信息的流失。
更严重的是，如果那些店铺的关门是因为“掌柜”投奔向其他的电子商务平台开店去了，那就意味着客户的流失而不仅仅是信息的流失了。
缺乏为消费者专门建立的网络社区，沟通不到位
思想份额优于市场份额，只有先抓住顾客的思想才能进而引导其购买行为的发生。
打开
就会发现一个很明显的问题。
页面上显示出来的几乎全都是促销的信息，打折、优惠、新品上市等等，时间长了接触的次数多了就会给人感觉那是刻板的拉式推销，容易产生厌烦情绪甚至是抵触心理。
另外，淘宝设有淘宝大学以及卖家的个人空问，但那仅仅是提供给卖家交流学习经验使用，与消费者却没有多大关系。
唯一与消费者有关系的就是淘宝提供的“秀所买到的宝贝”平台，但这对于顾客与顾客的沟通、顾客与淘宝的沟通显然是远远不够的。
没有良好的沟通,何来优质的客户关系。
商品配送环节薄弱导致客户满意度低
一般而言，买卖双方在地域上非常分散，除虚拟商品可通过网络数据传输送达消费者外，其他实物商品的交送基本依靠第三方的物流公司或邮局来完成，很难控制物流质量无法监管售后服务流程，给网络诈骗提供了可乘之机，曾经就有一个淘友在淘宝上购买的笔记本电脑在配送过程中被调包换成石头的例子。
商品配送服务无法
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