南开21春学期《客户心理与沟通》在线作业7.docx

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南开21春学期《客户心理与沟通》在线作业7

奥鹏南开作业21春学期（1709、1803、1809、1903、1909、2021、2021、2103）《客户心理与沟通》在线作业

自我概念包括:

实际的自我、理想的自我、他人实际的自我和（）。

选项A：

他人理想的自我

选项B：

他人误解的自我

选项C：

他人记忆的自我

选项D：

自己以为的自我

正确选项：

A

下列说法不正确的是（）

选项A：

商家吸引1个新顾客的难度是留住以往老顾客的6倍

选项B：

当顾客不满意时不一定说出来

选项C：

顾客不满意时，会向其他人传递不满信息

选项D：

顾客不满意一定会投诉

正确选项：

D

下列不属于应对正义感表达者投诉的方法是（）

选项A：

告知我们公司的发展离不开广大客户的爱护与支持

选项B：

肯定客户

选项C：

对客户反映的问题表示感谢

选项D：

说话委婉，先表示理解客户

正确选项：

D

下列不属于记忆的类型是（）。

选项A：

形象记忆

选项B：

逻辑记忆

选项C：

思维记忆

选项D：

行为记忆

正确选项：

C

下列不属于由服务的场所和环境引起客户不满的是（）

选项A：

多收客户钱款

选项B：

服务场所卫生状态差

选项C：

服务场所噪音大

选项D：

服务场所存在安全隐患

正确选项：

A

下列说法不正确的是

（）。

选项A：

在产品介绍之前，推销人员要建立起自己对顾客的亲和力。

选项B：

构建亲和力时一定要表现的亲和，笑容可掬

选项C：

构建亲和力时我们要找到和顾客一样的东西

选项D：

合一结构法，就是说我们不能直接指出顾客的错误，那我们就采用间接的方式。

正确选项：

B

电话沟通时,电话销售适宜的持续时间是（）分钟。

选项A：

3

选项B：

4

选项C：

5

选项D：

6

正确选项：

A

在处理客户抱怨时,不正确的做法（）。

选项A：

避免感情用事

选项B：

与客户情绪同步

选项C：

认真倾听

选项D：

与客户心平气和的交谈

E:

对客户表现诚意

正确选项：

B

下列不属于影响消费者心理的生理因素是（）。

选项A：

健康程度

选项B：

生理需要

选项C：

外形特征

选项D：

思维