南开21春学期《客户心理与沟通》在线作业7.docx

1、南开21春学期客户心理与沟通在线作业7奥鹏南开作业21春学期（1709、1803、1809、1903、1909、2021、2021、2103）客户心理与沟通在线作业自我概念包括:实际的自我、理想的自我、他人实际的自我和( )。选项A：他人理想的自我选项B：他人误解的自我选项C：他人记忆的自我选项D：自己以为的自我正确选项：A下列说法不正确的是( )选项A：商家吸引1个新顾客的难度是留住以往老顾客的6倍选项B：当顾客不满意时不一定说出来选项C：顾客不满意时，会向其他人传递不满信息选项D：顾客不满意一定会投诉正确选项：D下列不属于应对正义感表达者投诉的方法是( )选项A：告知我们公司的发展离不开广

2、大客户的爱护与支持选项B：肯定客户选项C：对客户反映的问题表示感谢选项D：说话委婉，先表示理解客户正确选项：D下列不属于记忆的类型是( )。选项A：形象记忆选项B：逻辑记忆选项C：思维记忆选项D：行为记忆正确选项：C下列不属于由服务的场所和环境引起客户不满的是( )选项A：多收客户钱款选项B：服务场所卫生状态差选项C：服务场所噪音大选项D：服务场所存在安全隐患正确选项：A下列说法不正确的是( )。选项A：在产品介绍之前，推销人员要建立起自己对顾客的亲和力。选项B：构建亲和力时一定要表现的亲和，笑容可掬选项C：构建亲和力时我们要找到和顾客一样的东西选项D：合一结构法，就是说我们不能直接指出顾客的错误，那我们就采用间接的方式。正确选项：B电话沟通时,电话销售适宜的持续时间是( )分钟。选项A：3选项B：4选项C：5选项D：6正确选项：A在处理客户抱怨时,不正确的做法( )。选项A：避免感情用事选项B：与客户情绪同步选项C：认真倾听选项D：与客户心平气和的交谈E:对客户表现诚意正确选项：B下列不属于影响消费者心理的生理因素是( )。选项A：健康程度选项B：生理需要选项C：外形特征选项D：思维