我国边检职业化进程中人力资源管理创新思考.docx

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我国边检职业化进程中人力资源管理创新思考

我国边检职业化进程中人力资源管理创新思考

虞宗勋

摘要：

创新边检管理模式的首要切入点，是人力资源的管理创新。

就是要在人力资源管理创新管理理念、管理制度、管理模式、管理文化等方面进行创新，更好地建设边检队伍，切实强化边检民警的服务理念、专业素质和职业精神建设。

本文以上海机场边检为例，从上海机场边检的职业化过程、创新边检民警的培训体系、以边检职业文化塑造民警职业素质、引用“冰山理论”强化边检民警职业素质等方面，对我国边检职业化进程中的人力资源管理创新进行了一定的思考与探索。

关键词：

边检职业化人力资源管理创新

公安部颁布的《关于进一步提高边检服务水平的意见》，要求全国出入境边防检查机关按照构建和谐社会、建设服务型政府的总体要求，为国家安全和社会稳定提供坚强保障，为人民群众提供安全、舒适、高效的通关服务，使边检岗位成为中国特色社会主义文明的窗口，检查员成为中华文明的使者，边检队伍成为最优秀的行政执法队伍。

并要求从创新边检管理模式入手，把加强服务理念、专业素质、职业精神建设，作为提高边检整体服务水平的“三大支柱”。

着力解决影响服务水平的瓶颈问题，努力建立和完善长效工作机制。

创新边检管理模式的首要切入点，是人力资源的管理创新。

在一切资源中，人力资源是第一宝贵的，人力资源的管理是现代组织管理的核心。

有关学者通过调查发现：

按时计酬的员工每天只需发挥自己20%-30%的能力，就足以保住个人的饭碗，如果能够充分调动其积极性、创造性，潜力则可发挥出80%-90%，这足以说明人的主观能动性及其潜能，通过人力资源开发具有很大的上升空间。

人力资源开发就是通过组织发展和个人培训开发、释放人的才能的过程，其目标是改进绩效。

具体来说就是通过培训和激励机制，帮助员工提高专业技能和职业素质，并改变其职业态度和职业行为，使个人和组织的工作绩效都得到提升。

人力资源管理创新就是要在管理理念、管理制度、管理模式、管理文化等方面进行创新，更好地建设边检队伍，切实强化边检民警的服务理念、专业素质和职业精神建设。

本文以上海机场边检为例，探索边检职业化进程中的人力资源管理创新。

一、上海机场边检的职业化进程

1、国内出入境边防检查的两种体制

目前我国的边防检查系统实际分为两种不同的管理体制：

一为公安武装警察部队，是现役编制，隶属公安部边防局管辖领导；二为公安警察部队，是公务员编制，隶属公安部出入境管理局管辖领导。

全国共有九个城市的出入境边防检查站属于后者，即北京、天津、上海、厦门、广州、深圳、珠海、汕头和海口的出入境边防检查。

这里所研究的边检系统是指后者，即公务员管理体制下职业化的出入境边防检查系统。

上海机场边检在进行职业化改革前，出入境边防检查队伍实行的是现役制。

根据现役制的規定，服兵役的士兵在3年后就要退役，即使是干部，根据不同的级別也有严格的转业年限。

这对于专业性和技术性要求较高的出入境边检工作，缺乏业务和专业技术稳定的连贯性。

一个普通士兵学习了解和熟悉掌握专业业务至少要一至两年，而在他們基本上手时，已经临近退役了，下一批新到的战士还得从头学起。

这在一定的程度上影响了出入境边防检查工作质量的提高，也是与国际同行专业水准存在较大差距的主要原因。

1998年，根据国务院有关批复精神，公安部在北京、天津、上海、厦门、广州、深圳、珠海、汕头和海口九个城市，进行了边检职业化改革，出入境边防检查由現役军人转制为职业化的人民警察。

边建队伍通过职业化建设，在职业形象、职业技能、职业态度、职业礼仪、职业道德等方面有了全面的提高，进入了一个全新的发展阶段。

2、上海机场边检职业化建设成就

上海出入境边检总站在十四年的职业化建设进程中，从地方上通过国家公务员招聘的形式，吸收有志于边防检查事业发展的大学生充实队伍，学历现已100%达到大专以上，35个科队全部实现正规化达标。

如今，从全国来讲出入境边防检查工作面临出入境旅客数量日益加大的压力。

2011年，全国出入境边防检查机关共查验出入境人员4.11亿人次，与2010年同期相比增长7.6%。

上海浦东国际机场也已成为中国最大的空港口岸，2011年出入境的人员达到2180万人次，占整个上海口岸出入境总数的91.6%，增幅为2.3%；2012年浦东国际机场出入境的人员为2300万人次，约占整个上海口岸出入境总人数的86%，增幅为4.01%，连续11年蝉联全国接待出入境旅客最多的空港口岸，接待出入境旅客人数再创历史新高。

出入境边防检查机关在实践中不断提高服务水平和通关效率，为广大出入境人员创造了良好的口岸通关环境，为服务经济社会发展作出了贡献。

在当今社会越来越注重执法为民的形势下，出入境边检工作越来越受到社会各界的高度关注，保证口岸畅通和提高服务水平己成为关乎国家和公安机关形象、影响我国改革开放大局的重要因素。

上海边检在职业化建设的进程中，多年来高质量的完成了数十位国家元首和政府首脑的访沪、APEC会议、上海合作会议、北京奥运会、上海世博会等一系列重大国际会议和活动的入出境边防检查任务，出入境边防检查事业取得了令人瞩目的成就。

前几年，上海机场为进一步提高服务水平，提出的口号是2008年达到国内一流水平，2010年赶超香港水平。

现在在代表全球机场国际标准的ACI（国际机场协会AirportsCouncilInternational，是全世界所有机场的行业协会；ACI：

全球机场旅客满意度测评项目，全称“机场服务质量”；到2010年全球参加的机场为146家）测评中，边检站的服务水平占其中很大的比重，首都机场排名第四，浦东机场排名第六，香港机场排名第八。

3、职业化建设的专业化指标

ACI全球机场旅客满意度测评项目，是按季度开展的。

测评问卷分为交通往来、办理登机手续、护照/身份证检查、安检、方向指示、机场服务/设施、机场环境和入境服务等8个大类，以及往来机场的地面交通工具、停车设施是否方便充足、停车场收费是否物有所值、手推行李车是否方便充足、办票排队的等候时间、办票人员的工作效率、办票人员是否有礼貌和乐于助人、护照/身份证检查的等候时间、检查人员是否有礼貌和乐于助人、安检人员是否有礼貌和乐于助人、安检是否彻底、安检的等候时间、是否感到安全和安心等33项指标。

    上海浦东机场自2007年一季度起参加ACI全球机场旅客满意度测评。

2007年一季度的3.64分，在全球88家机场中排名第六十七位。

到2010年二季度上升至4.6分，在全球146家机场中排名第六位。

从年度综合得分排名看：

2007年上海浦东机场综合得分3.7，在101家机场中排名第六十三位；2008年浦东机场综合得分3.97，在127家机场中排名第四十六位；2009年浦东机场综合得分4.29，在140家机场中排名第十九位，其中出入境边检服务包含着一系列的职业化标准，与上海机场边检站相关的3项服务指标首次进入全球前10名。

很显然，职业化建设的成效是可以通过专业化的指标来体现的。

一个组织要想在市场上、社会上取得优势竞争力和成就，就需要一大批职业化的员工为其提供专业化的服务，这就需要公安部对边检管理创新所强调的“服务理念、专业素质、职业精神”三大支柱来支撑。

二、创新培养边检民警专业素质的培训体系

人力资源管理，就是指运用现代化的科学方法，对与一定物力相结合的人力进行合理的培训、组织和调配，使人力、物力保持最佳比例，同时对人的思想、心理和行为进行恰当的诱导、控制和协调，充分发挥人的主观能动性，使人尽其才，事得其人，人事相宜，从而实现组织目标。

作为人力资源管理的对象，边检民警不仅有物质欲求，更有精神需要；他们不仅需要与人交往，还要求得到别人的尊重和友好对待；他们不仅需要胜任工作，取得成就，而且需要不断得到培训，不断自我完善与自我超越。

随着和谐社会与服务型政府建设的推进，对边检服务水平要求越来越高。

公安部孟宏伟副部长在2012年全国边检机关提高服务水平工作电视电话会议上要求，“必须紧紧抓住专业素质建设这个关键，充分整合职业和现役两支队伍的培训资源，下大力气在构建专业化培训体系、培养使用专业人才队伍、苦练扎实的基本功等方面进一步创新工作举措”，而且把“专业素质”定位为“提升边检队伍专业化水平”的关键。

很显然，边检队伍的人力资源管理创新，首先应该突出体现在边检民警专业素质的培训体系创新上，因为专业素质培训是职业化建设的前提，是进一步提高边检服务水平的基础。

华业编著的《专业精神》一书中指出，具有专业精神的员工有五个特点：

1、有出色的特长，能胜任本职工作；2、有责任性，热爱工作，愿意承担责任；3、会学习，不犯相同错误；4、应变能力强，不满足现状；5、有团队精神，不自不量力。

例如，香港出入境事务处就非常注重员工专业素质的培训，在入境事务处的各种手册、教材和对外宣传材料中都能看到非常醒目的训词：

“我们的理想——我们要成为世界上以能干和效率称冠的入境事务队伍”。

他们对员工的培训分为入职训练、在职训练、海外训练三种。

在考核中突出六个方面：

一是责任感，二是工作热诚，三是执行职务的效率，四是判断力，五是管理下属的表现，六是对市民的态度。

不难看出，在明确培训内容的基础上，更新培训理念，创新培训体系是提升边检民警专业素质和强化职业精神的关键。

1、树立专业化是职业化前提的理念

上海国际机场股份有限公司总经理贾锐军，在谈到创建国际最佳机场时说：

“我们打造最佳机场的‘三大法宝’，是创新理念、重建标准和强化执行力”。

他认为，“理念”决定了走怎样的路，“标准”决定了怎么走，“执行力”则决定了能否持久走下去；最佳的机场服务，就是要做到“安全、便捷、人性化”，“现在排名的提升只是表明一种进步，最重要的不是排名，还是旅客的感受”，“当旅客进出浦东国际机场时能异口同声地说‘浦东机场真好’，这才是真正重要的”。

创建最佳机场需要海关、边检、检验检疫、工商、航空公司等140个单位和部门的协同，每个单位不同的岗位有各自具有专业化的要求，所有人员都具有良好的专业化能力和职业化态度，就能确保职业化程度的提高。

公安部出入境管理局下发的《出入境边防检查勤务规范》，对边防检查员的勤务要求、检查程序、常遇勤务问题处理要求与方法、执勤人员言行规范等做出了明确的要求和规定。

从操作的层面具有很多专业化的要求，这些要求需要通过一系列的职前培训和在职培训加以熟练地掌握。

具有良好的专业技能与专业态度，就能很好的胜任边检这个职业。

因此，新入警的人员要从学习和掌握专业技能入手，工作多年的民警同样要反复训练、精益求精、追求卓越。

上海出入境边防检查总站以《边检执勤岗位基本业务能力标准》为基础，采取上机理论考试、伪假证件识别、证件资料录入、现场问题处理及风险案例问答研讨等多种方式，对边检民警的岗位业务水平和实战技能进行了全面系统的培训，培养了过硬的专业素质、精湛的实战技能。

平时也注重基础业务、定式养成、专业技能培训，促使边检队伍呈显出专研专业业务的新气象。

2、构建边检民警胜任力素质培训体系

韩国现代公司人力资源经理谈到对员工的要求时说，“我们对员工最好的要求是，他们能够在自己的内心树立一个专业标准，而这个专业标准应该符合他们所能够做到的最好状态，并引领他们达到完美的状态”。

人力资源管理和培训的目标是要变员工只要被动的按规范要求做，为积极努力做得更好的主观能动状态。

以往总是照标准培训，按规范考核，那是一种被动的、被要求的关系。

而专业化就是无论做什么，都要力求达到最佳境界。

诚如海尔集团张瑞敏所说：

“把每一件简单的事做好就是不简单，把每一件平凡的事做好就是不平凡”。

在竞争加剧的今天，招聘时的迷茫、工作评估的困难以及组织改进的误区等，一直都是困扰高层团队和人力资源部门的重要因素。

国外先进的管理理念告诉我们，胜任力素质模型理论或许能给予我们借鉴。

胜任力素质模型理论，是从组织战略发展的需要出发，以强化竞争力，提高实际业绩为目标的一种独特的人力资源管理的思维方式，工作方法，操作流程。

该理论将某一工作中表现优秀者和表现一般者区分开来，把这些区别特征称作胜任力，认为胜任力是决定工作绩效的持久品质和特征。

将担任特定岗位人员所需要具备的能力素质（它可以是动机、特质、自我形象、态度或价值观、某领域知识、认知或行为技能），通过培训和开发得到改善个人特质和行为特征。

引入胜任力素质模型理论，着重解决边检培训三个方面的问题：

第一是细化岗位素质标准，建立边检民警胜任力素质模型；

第二针对不同的培训需求，区分层次、科学规划，提供适合的培训；

第三建立激励机制，把培训内容转化为边检民警的过硬专业素质。

原上海浦东机场边检站办公室副主任（现为上海出入境边防检查总站业务处长）的聂仁东，参加边检工作后为了尽快掌握验证业务，他从对中国的护照、签证、印章入手进行深入、系统的研究，收集各种真伪证件，编写了《边防检查常遇证件、签证真伪鉴别》一书，改变了长期以来边检一线检查员缺乏证件真伪识别教材的局面。

接着他又编写了《识别可疑出入境旅客和证件入门手册》，还组织民警编译了《出入境证件鉴别基础教程》，一次次填补了我国公安机关在出入境证件鉴定领域的理论空白。

聂仁东曾代表中国参加了第8届亚太地区识别伪假证件研讨会、第11届环太平洋移民情报研讨会，以其自身过硬的专业业务技能展示了中国边检民警识别伪假出入境证件的水平，得到与会各国同行的尊重和钦佩，被国内外同行誉为“国门神鹰”。

他自主开发证件信息查询系统，极大地提高识别伪假出入境证件的科技含量。

毋容置疑，聂仁东是边检专业化领域里的楷模，也是专业精神的典型代表。

“职”代表一个岗位、一份工作，“业”则是指绩效和业绩，作为员工，不仅要“谋职”更要“谋业”。

仅仅满足于履行岗位职责、完成工作任务的员工只能称其为“合格员工”，只有像聂仁东那样懂得以更好的方式、高绩效完成工作的警员才是真正的“优秀警察”。

人力资源管理创新就是要依据胜任力素质模型理论，以他们为例根据岗位的实际工作要求，制定出优秀警员的系列标准，然后按照从普通警员的标准与优秀警员标准之间的差距，形成培训的体系，从而达到提高边检民警专业素质、提高边检工作效率的目的。

在职业实践中，上海机场边检以先进思想理念熏陶边检民警，积极发扬首创精神，先后总结提炼出“三心三主动服务法”、“六字证件鉴定法”等20个优秀服务工作法在全站推广。

这种由一线边检民警参与的，在职业实践中总结提炼出来的措施和方法，渗透了优秀民警的追求卓越的理念和工作的智慧，再运用于工作实践之中，取得了非常良好的培训与工作成效。

三、以边检职业文化塑造民警职业素质

美国学者布雷德福和科恩在《追求卓越的管理》一书中，把传统的领导模式概括为“师傅型领导”和“指挥型领导”，其特点就是领导者控制一切、指挥一切，这两类领导模式都不利于下级员工素质的提高，也不利于人才的培养和成长。

而现代的领导模式应是“育人型领导”模式，具有四个特点：

一是上下同心、共同决策，以员工为中心，领导是教练；二是组织实现两个目标，即完成任务和提高员工素质；三是建立共同负责的团队，培养员工的才干，确立共同的目标；四是把培养员工作为组织的出发点和归宿。

从世界的管理趋势来看，从经验式管理到科学化管理是第一次飞跃，从科学化管理到文化型管理是第二次飞跃。

若说经验式管理是人治，科学化管理就是法治，文化型管理则是文治。

将上述引申到HR的管理模式来讲，他们分别是从雇工管理模式，发展到劳动人事管理模式，再进化到如今的人力资源管理模式，而这第三者已经成为世界管理的大趋势。

文化型管理是对科学化管理的新发展，是管理适应现代社会经济发展大趋势的必然选择。

文化型管理就是从职业文化的高度来管理组织，以文化为基础，强调人的能动作用，强调团队精神和情感管理，管理的重点在于人的思想和观念。

1、要充分发挥边检职业文化的心理定势作用

职业文化是人们在长期职业活动中逐步形成的价值观念、思维方式、行为规范以及相应的习惯、礼仪与风气。

它包含了行业的专业化程度、行为规范准则、价值取向和精神信仰、气质风貌以及社会成员对其整体认知和综合评价，是自上而下的人文关怀和从业员工自内而外素质展示的综合体。

先进的职业文化不但有利于形成积极向上的工作氛围，建立科学合理的工作发展模式，更有利于造就更多出类拔萃的专业人才，实现个人价值与社会价值的统一。

因此，如何推进边检职业文化建设，是创新边检管理模式，加强服务理念、专业素质、职业精神建设，更好地履行边检历史使命的重要课题。

边检机关提出的以服务为中心的边检工作指导方针，倡导“人本、专业、安全”服务理念、树立“国门似铁，宾至如归”的职业理想、恪守“尊重旅客、公平公正”的职业操守、追求“和谐沟通世界，亲情不分国界”的职业境界，都蕴含着中国传统文化和东方管理文化因素。

边检职业文化的内涵主要包括三个方面：

一是管理文化，包含边防检查机关的机构设置、规章制度、边检文化教育活动场所等物质载体，是职业文化中的有形部分，这是边检职业文化建设的基础。

二是精神文化，包含边检人员的思想品德、职业道德、价值观念、团队意识等，是职业文化中的无形部分，是最核心、最关键、最容易被管理层所忽略的内容。

三是行为文化，是前两种文化在边检民警个体行为上的外在体现，主要包括民警的警容仪表、言谈举止、行为方式等。

人的心理活动具有心理定势规律，心理定势指的是对某一特定活动的准备状态，它可以使我们在从事某些活动时能够相当熟练，甚至达到自动化，可以节省很多时间和精力。

边检职业文化建设的重要作用是对边检干警的培训，通过培训不仅可以提高他们的边检专业素质，更主要的是边检的职业态度、职业礼仪、职业技能、职业道德以及战略目标、价值观念、行为准则、边检的优良传统，系统而详尽的介绍给他们，并通过讨论、总结、实习、加深理解，入脑入心。

这样从他们加入边检工作的第一天起，就形成了与边检职业文化协调统一的心理定势，对以后的工作和服务起到较大的影响和制约作用。

2、要充分发挥边检职业文化的心理强化作用

《公安部关于进一步提高边检服务水平的意见》提出的“自信开放，亲和体恤”的边检职业文化是在以人为本的基础上，让边检干警在以服务为中心的理念指引下，规范自身的言行举止、定式养成，为提升执法能力和服务水平提供强大精神支柱，满足旅客对顺畅通关的第一需求，加强边检职业文化建设，有助于推进边防检查事业整体、协调发展。

职业文化对员工的言行举止有着较强的心里强化作用。

心理强化是指通过一系列的舆论、行为对某种行为肯定或否定（奖励或惩罚），从而使边检干警的言行得到重复或制止的过程。

在边检职业文化的建设过程中，及时的表扬和奖励与边检职业文化相一致的思想和行为，及时批评或惩罚与边检职业文化相悖的思想和行为，使物质奖惩成为边检职业文化建设的载体，使职业精神变成可见的、可感的现实因素。

边检的相关规章制度、条例法规以及有关立功、受奖、标兵等都将在培训和工作中发挥良好的心理强化作用。

上海边检为做好2010年的上海世博安保工作，机场边检站组织开展了民警核心价值观大讨论活动，积极向上海机场集团、香港入境事务处取经，汲取了提炼核心价值观的有效做法。

在活动中引入了组织气氛调研、使命愿景讨论、典型案例收集等调研方法，通过反复讨论，形成了民警普遍认同的《上海机场边检站民警核心价值观》；进行评选边检民警先进典型、核心价值观演讲、征文展示、换岗体验等一系列活动，为边检民警践行世博理念、提升服务水平提供了强劲的驱动力。

有37个集体和个人分别受到公安部、上海市相关部门表彰，涌现出了全国公安机关爱民模范周长国、上海市微笑服务大使朱靖刚，全国巾帼文明岗、上海市工人先锋号等先进个人和集体，充分展现了边检民警护航“平安世博”的风采。

四、引用“冰山理论”强化边检民警的职业素质

　　美国著名心理学家麦克里兰提出的“素质冰山理论”，对素质的概念进行了非常形象而深刻的解释。

他把人的职业素质看成一座冰山，浮在水面上的是他所拥有的学历、专业知识、职业行为和职业技能，这些是人的“显性素质”，占冰山的1/8，可以通过学历和专业证书来证明，也可通过专业考试来验证。

而隐在水面下的却占有冰山的7/8，在职业活动中体现为职业道德、职业意识和职业态度，称之为“隐性素质”。

我们通常把显性素质称为“职业技能”，而把隐形素质称之为“职业素养”。

职业技能和职业素养的总和就构成了一个人所具备的全部职业化素质

《我为什么不要应届毕业生》是本令人深思的书，该书实录了11位老板、CEO、人事干部叙述辞退应届毕业生的缘由，表达了这些老总或负责人“恨铁不成钢”的懊丧和无奈。

那些被用人单位在半年不到的时间内辞退的学生，没有一个专业能力、显性素质不达标，而他们被辞退的根本原因却是：

“不了解工作的意义，缺乏对工作、对他人、对社会的责任感”；往往“心浮气躁，缺少踏实、努力、谦虚、耐心的职业态度”；而且“没有创新精神和工作的主动性”、“不善交流合作”。

这些说明不少毕业生虽然专业对路，但由于属于隐性素质的职业素质差，导致职业生涯刚刚起步就遭受失败。

因此，大学毕业生不仅要有良好的显性素质，更要有良好的隐性的职业素质，才会有良好的责任感，有创新激情和发展动力而受到用人单位的欢迎。

显性素质是人力资源开发中，人们比较重视的方面，相对来说比较容易改变，培训过程中也比较容易见成效，而隐性素质的培训却常常被人们所忽视。

如果员工的隐性素质不加以激发，那么它只能潜意识地起作用，如果能够得到足够的、科学的培训和开发，员工的职业素质就能得到很大的提升。

因此，在边检干警的入职培训和在职培训过程中，要改变以往注重显性素质培训、忽略隐性素质培训的现象，在强调和培训显性的职业技能的同时，更加注重视员工隐性职业素质的培训和提高。

全方位职业化素质培训，就是要对人力资源管理中创新培训模式，从根本上“破冰”，将被培训者的潜质充分挖掘出来，将“冰山”水面以上部分和水面以下的部分完全协同起来，更大程度地发挥水面以下隐性部分的核心作用。

也只有重视边检干警的隐性职业素质的培训，才能够更大地提高员工的显性职业素质培训效果。

参考资料和著作：

1、上海边防检查总站：

上海边检职业化发展进程

2、上海边检浦东机场站：

边检职业文化建设和创新管理案例与实践、80后边检大学生民警的思想和工作现状

3、《中国边防警察》杂志：

中国边检现役制和职业制发展与现状

4、《机场边检人》杂志：

边检创新管理的实践与经验

5、《中国军网》网站：

边检职业化与边检职业文化建设相关案例

6、《北京边检》网站：

国家建设服务型政府和社会管理创新的政策与要求

7、王建良、陆志成：

《边检职业化改革有成效》，人民公安报2002年9月21日

8、贾和亭：

《不断深化的深圳口岸管理体制改革》

9、马振东：

《城市型出入境管理的典范--香港入境事务处》，公安高等专科学校学报2002年4月

10、李警：

《出入境边防检查管理创新研究》

11、周长伟：

《浅谈职业化》

12、谢海龙：

《我国出入境边防检查系统人力资源管理问题研究》

13、文璐：

《我国出入境边防检查体制演变研究》

14、陆才纯：

《我国出入境管理体制改革研究》

15、曾良光：

《推进广东省现役制边检站科学发展的几点思考》，武警学院学报2012年9月

16、张德：

《企业文化建设》清华大学出版社

17、张德：

《人力资源开发与管理》清华大学出版社

18、华业：

《专业精神》石油工业出版社

19、《上海边检五十五年》上海出入境边防检查总站