优质银行业统一着装的文件word范文 15页.docx

优质银行业统一着装的文件word范文 15页.docx

《优质银行业统一着装的文件word范文 15页.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《优质银行业统一着装的文件word范文 15页.docx（13页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

优质银行业统一着装的文件word范文15页

本文部分内容来自网络整理，本司不为其真实性负责，如有异议或侵权请及时联系，本司将立即删除！

==本文为word格式，下载后可方便编辑和修改！

==

银行业统一着装的文件

篇一：

银行规范礼仪之柜员篇

银行规范礼仪之柜员篇

第一章职业态度和工作纪律

职业态度：

清楚自己为什么而工作；为谁而工作；应该怎么做（职业能力包括态度和技能：

态度＞技能），打造阳光心态，正所谓态度决定一切。

工作纪律：

严格遵守金融法律法规和内控管理制度，严格按流程办理业务。

要先内后外，不

以任何理由与客户争执。

保守客户存款和经营秘密。

上，下班不迟到，不早退，有病有事要请假。

上班时间不无故串岗，嬉闹喧哗，结堆聊天，上班时不做与工作无关的私人事宜。

工作人员进入工作区域必须配带工作牌出入，在工作时间应按制度要求保持衣着整洁，语言文明，禁止在非吸烟区内吸烟田。

不带无关人员进入柜台内营业场所。

不以工作之便谋取私利。

不乱收手续费。

离开岗位时退出操作程序。

第二章员工形象

统一着装，服装干净，挺括，无破损，无污渍，无异味，衣扣完好，齐全。

男员工衬衣系配领带，打法要规范，上不露领扣，长短适度，下端抵达腰带，衬衣下摆应束入裤腰之内，扣好袖口，不得挽袖：

女员工衬衣下摆应束入裙腰这内，长袜口不得露在裙摆外。

男员工穿深色皮鞋和深色袜子，保持鞋面清洁。

女员工穿深色皮鞋，穿接近肤色的淡色丝袜，无挑丝，无破损。

发式和头饰：

勤洗头发，无头皮屑，梳理整齐，不染非自然颜色的头发。

男员工不剃光头，不留长发（侧不盖耳，后不触领），不留大鬓角，女员工长发应束起或盘于脑后，短发要干净利落。

不配带夸张头饰，不配带过多头饰，选择颜色较暗的头饰固定头发。

面容：

保持面部干净，清爽，自然，眼角不得留有分泌物。

如戴眼镜，应保持镜片清洁。

保持鼻孔清洁，鼻毛不外露。

男员工不留胡须，女员工在岗工作期间化淡妆，以淡雅、自然、庄重为宜。

口腔：

保持口腔内外清洁，上岗前不吃生姜，生蒜等带有刺激味的食物，更不得酒后上岗。

手部：

保持手部清洁，勤洗手勤修前指甲。

不涂有色彩的指甲油。

耳部：

保持耳部清洁，不留有皮屑，污垢。

饰品：

男员工如要配带项链，不得外露，让客户看见，不得配带手链。

女员工可佩带一枚戒指，项链，不可佩带耳环，手镯等体积过大的夸张性首饰。

第三章行为语言规范

1、按照流程快速、准确办理业务

2、表情亲切自然，真诚热情，当与客户视线接触时，应微笑或点头示意。

3、主动问候客户，灵活运用十字文明用语，做到“三声服务”：

来有迎声：

您好；问有答声：

有问必答；走有送声，请拿好，请走好，欢迎再次光临等。

禁止无声服务。

4、对已知客户姓氏，可称“X先生、X女士、X经理”等等。

5、解答客户问题，语言要简

明易懂，语义明确。

如有超越自己权限之外的，不得以欺骗或

打包票的形势承诺客户。

6、交待客户办理业务手续的语言要准确清楚，要求客户配合自己工作的时候，比如出示身

份证，签名，填表，都要“请”字当头。

7、在与客户之间有物品或凭证交接时，要用双手递送。

8、客户对执行规章制度不理解时，解释要诚恳，耐心。

9、对待客户表扬语言要谦虚，接受客户批评语言要诚恳。

第四章服务环境

卫生环境

1、桌面整洁，无污渍，无私人物品

2、办公用品、电脑设备、摆放整齐规范，每天用布擦拭

3、电脑外接线加遮盖盒，其他接线应固定处理。

4、柜台内如需放置私人物品以及清扫工具，应放置在隐蔽处

5、地面干净，无果壳，纸屑，垃圾。

6、垃圾筒及时清理，无污迹。

7、每位员工都有包干的卫生区域，并设置卫生员定期进行检查。

物品定位

营业场内的每一个柜台都要统一定位电脑、桌椅、各种用具，各类凭证，私人物品的放置。

桌面上不能放有私人物品，各类凭证应分类定位放置

各类登记本，内部传递的交接本应放置桌面下

服务用品

有固定柜台的员工每天下班后或者第二天早上提早十分钟到达工作岗位，检查本柜口的，查看日常所需凭证，申请表是否齐全，打印机色带的颜色是否适中，电脑是否有故障，签字笔是否有笔芯等

无固定柜台员工每天下班后为第二天上岗的员工准备好各类所需物品，包括凭证，申请表等等。

营业时间不能更换色带，除非发生故障。

装饰装点

营业场内外都要放置新鲜花草，特别是贵宾窗口。

要定期更换，浇水。

柜台上不宜放面积较大的盆景，关健要小而精美。

第五章服务和工作禁语

1、未到营业时间，客户进入营业场，来到柜台前，禁止说：

还没上班，外面等着。

2、客户询问存款利率或有关规定时，禁止说：

墙上贴着，你自己不会看吗？

不是告诉你了

吗？

怎么还不明白？

3、办理业务时，禁止说：

要存，取快点。

这么多零钱，你理好了再给我。

4、客户刚办理完业务，又要求办理时，禁止说：

怎么刚办好，又要办了，以后想好了再办。

5、业务忙时，禁止说：

急什么，没看见我正在忙啊？

6、客户对所得利息提出疑问时，禁止说：

这是电脑算出来的，还能错吗？

回家去算去。

7、发现假币客户提出异议时，禁止说：

假是就是假的，还能骗你吗？

你怎么会看不出来呢，

一眼就看出来了嘛？

8、机器出现故障时，禁止说：

机器坏了，线路坏了，我有什么办法，明天再来吧。

9、受到客户批评时，禁止说：

有意见找领导说。

我的态度就是这样，你能怎么着。

10、临近下班，还未到下班时间时，禁止说：

下班了，不办了，明天再来。

篇二：

中国银行业柜面服务规范

中国银行业柜面服务规范

第一章总则

第一条为提升中国银行业柜面服务整体水平，树立行业文明规范服务形象，提高客户满意度，根据《中国银行业服务文明公约》、《中国银行业文明规范服务工作指引》，特制定本规范。

第二条

单位。

本规范适用于中国银行业协会会员单位、准会员单位，以下简称各

第三条本规范所称柜面服务是指各单位在营业网点内柜面人员为客户所提供的各类金融服务，以下简称服务。

柜面人员是在营业网点为客户提供金融服务的人员的统称。

第四条本规范主要包括组织管理、服务环境、服务标准、服务操作、服务培训及投诉处理等内容。

第二章组织管理

第五条服务管理实行“统一标准，归口管理，分级负责”的体制。

“统一标准”指各单位统一制定柜面服务的相关管理制度和标准；“归口管理”指各级机构应指定部门牵头负责服务管理工作；“分级负责”指各级机构应对辖内服务管理工作负责。

第六条

（一）

（二）

（三）

（四）

（五）

（六）服务管理部门主要职责：

负责制定服务相关制度办法及实施细则；负责辖内服务相关工作的组织与管理；负责服务相关部门之间的协调配合；负责相关岗位服务技能培训工作；负责服务检查与督导；负责服务档案管理。

各单位要合理设置营业网点服务工作岗位，明确岗位职责和分工。

第七条

一般情况下标准营业网点柜面人员可设置如下岗位（具体岗位名称可调整）：

（一）大堂服务人员。

大堂服务人员在营业前要做好各项准备，在营业期间要主动迎送、引导分流客户，指导客户办理业务，提供咨询服务，积极为客户解决问题，维护营业秩序。

（二）柜员。

柜员主要负责处理日常交易业务，要做到服务热情、操作熟练、及时准确回答客户问题。

（三）个人客户经理。

个人客户经理要遵照监管部门相关规定做好金融产品的

销售工作，做到诚信、专业、严谨、周到。

销售基金、理财产品、保险产品时，要做好客户风险评估，充分揭示风险，严禁误导客户和夸大产品收益率。

第八条服务流程管理。

各单位要根据自身业务特点，从客户角度出发，制定科学的柜面服务流程，积极进行新产品的开发、新技术的推广和新设备的应用，为客户提供更全面、更便捷的多元化服务。

在防范风险的前提下，不断完善系统功能，优化服务流程，充分发挥自助设备、电子银行等渠道功能，大力推行离柜业务，提高服务效率。

第九条各单位要完善激励约束机制，把服务作为重要考核内容之一，保证考核公平、公正，保持服务质量稳定。

（一）建立科学的多层级服务激励机制，定期开展服务考核评比和表彰奖励。

倡导开展服务等级的动态管理。

（二）建立服务违规行为约束机制，对违反服务制度、规范的机构及人员进行相应惩处。

（三）建立服务情况定期通报制度，基本内容应包括检查情况、客户投诉、服务奖惩、问题分析与建议等。

第十条服务应急机制。

各单位要建立服务应急处理机制，定期开展相关培训与考核，提高服务人员应急处理能力。

第十一条客户满意度管理。

各单位要定期开展客户满意度调查。

通过对客户满意度调查结果的分析和研究，发现问题，不断改进服务，创新服务内容、形式和手段，拓宽服务渠道和空间，提高服务质量和客户满意度。

第三章服务环境

第十二条服务环境基本要求。

营业网点要保持明亮、整洁、舒适。

物品摆放实行定位管理。

第十三条网点标牌和标识。

各单位应制定营业网点视觉形象标准，行标、行名、营业时间等标识牌要规范统一。

在规定位置悬挂营业执照、金融经营许可证等证照。

在合适位置设置安全提示。

第十四条客户服务设施。

营业网点要合理配置客户服务设施及无障碍设施。

可提供点（验）钞设备、书写用具、老花镜、等候座椅、防滑垫等服务设施。

要提供书写整齐规范的单据填写范例。

在网点醒目位置放置意见（评价）簿，并公示客户服务电话。

第十五条金融信息及营销材料。

营业网点要及时向客户提供准确的利率、外汇牌价、服务价格等公示信息。

各种公告、海报、折页等宣传资料要符合有关规定，并及时更新。

第十六条网点功能分区设置。

各单位要根据营业网点实际情况合理设置功

能分区。

可设置现金区、非现金区、自助服务区、高端客户服务区和等候区等区域。

第十七条自助服务区。

自助服务区内应公示自助设备名称、操作使用说明、受理外卡等中英文对照服务信息；自助机具界面应显示安全提示和24小时服务电话。

第四章服务标准

第十八条基本原则。

深入贯彻以客户为中心的服务理念，为客户提供优质、规范的服务。

第十九条职业道德

（一）忠于职守、爱岗敬业。

（二）精诚合作、密切配合。

（三）诚信亲和、尊重客户。

（四）求真务实、不断创新。

第二十条服务要求

（一）真诚服务。

热情接待客户，语言文明，耐心解答客户疑问，塑造以诚待人、以情动人的服务形象。

（二）文明服务。

坚持微笑服务，提倡使用普通话，做到“来有迎声，问有答声，走有送声”。

（三）规范服务。

严格按照相关业务规章及操作流程，准确、快速办理业务。

（四）优先服务。

当解决客户服务需求与处理行内事务发生冲突时，应先解决客户服务需求，然后处理行内事务。

（五）品牌服务。

努力提高业务技能和综合素质，树立品牌服务意识。

（六）安全服务。

保证客户信息及资金安全，维护客户合法权益。

第二十一条服务效率

各单位要从客户需求出发，在控制操作风险、保证服务质量的前提下，提高业务处理速度。

（一）根据业务量合理设置营业窗口。

各单位可通过分析网点地理位置、客户群体性质及业务量历史数据，科学地设置营业窗口和调配人员，缓解客户排队现象，缩短客户等候时间。

（二）加强客户分流，维护营业秩序。

各单位可在网点设置排队叫号设备，加强客户分流与疏导，保持网点内和谐有序。

（三）科学设置弹性窗口，缓解柜面服务压力。

各单位可针对业务量时间性波动较大的网点，适时增减弹性窗口，降低员工劳动强度，提高服务质量。

第二十二条服务形象

（一）示牌服务。

柜面人员上岗须佩戴规范挂牌（胸牌）或摆放统一服务标识牌。

（二）统一着装。

柜面人员应按要求统一着装，保持服装整洁合体。

（三）仪容仪表。

柜面人员发式应端庄大方，佩戴饰物应简单得体，女员工应

淡妆上岗。

第二十三条服务语言

（一）服务语言要以普通话为主；如遇使用方言客户，要以普通话首问，可根据客户回答情况调整用语。

（二）语言要规范、准确、简洁，语句清晰，音量适中。

（三）要善于倾听，言谈得体。