鞋服售后培训课程.pptx

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CX售后培训目录PART01售后服务的宗旨PART02售后服务的要求PART03售后服务操作指南PART04鞋类保养护理常识PART05PART06系统单据操作规范日常售后注意事项1售后服务的宗旨规范售后服务工作，满足消费者的的需求，保证消规范售后服务工作，满足消费者的的需求，保证消费者在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高消费者在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高消费者对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率。

费者对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率。

2售后服务的要求售后服务人员必须树立客户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为客户服务，决不允许顶撞客户或与客户发生口角在服务中积极、热情、耐心地解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，客户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决售后服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和顾客建立良好的关系售后服务人员对商品出现的残次问题，要判断准确，及时修复，不允许出现同一问题重复维修的情况发现重大或批量问题时，及时反馈公司有关部门予以解决010203040506快速、高效、高质量处理每一件售后案例，让客户满意3售后服务操作指南售后保质期新旧残定义售后维修期残次的鉴定鞋类：

自发货之日起18个月内新残：

到货后7-15天的当年当季商品自收到店铺残次日起算-新残：

不超过20天人为：

凡属人为造成的，公司不承担售后义务，但可酌情帮忙沟通维修服装：

到货后7-15天的当年当季商品旧残：

到货超过15天的商品以及已售卖给顾客的商品自收到店铺残次日起算-旧残：

当年当季的，不超过20天自收到店铺残次日起算-旧残：

当年过季的，不超过25天自收到店铺残次日起算-旧残：

往年往季的，不超过30天非人为：

根据公司售后规定细则进行受理无法鉴定：

需与售后部沟通，需要返厂鉴定的，做维修单发回鉴定配饰申请售后规定范围内的售后问题：

参照售后规定进行处理，尽量减少不必要的沟通收到售后维修发回的售后残次，第一时间进行检查，如有异议，及时与售后反馈沟通配饰掉落产生的残次，店内可申请配饰后自行维修处理的，可按售后部所发配饰申请模板，填报好表格，于每周二、周五发到指定QQ：

88888888售后规定范围外的售后问题：

电话进行沟通，准确如实地描述问题，同时将清晰的残次图片发至微信群或者太原售后QQ:

8888888凡店铺发出至售后的货品，必须做到一件一单，件件有单，单上备注清楚新旧残、残次问题描述、顾客要求以及快递物流时间和单号（寄付？

），制单后及时提交（维修单和退货单）日常沟通制单发货凡店铺发出的货品，要求清洗大底后方可发出，随货附手写维修单账务处理返残验收收到货品后及时通知顾客取货，超过三个工作日未反馈有异议的，默认为验收合格并接受维修结果。

不符合公司售后退货规定、未向公司售后确认退货的商品，不得擅自做退货单确认退货的售后商品，要求在3个工作日内将账务做到指定售后仓4鞋类保养护理常识擦色皮误区：

很多顾客穿着一段时间后鞋面前掌或者两侧出现和其他部位颜色差异的现象，误认为是掉色或者鞋子的质量问题，这时候我们根据专业的鞋类知识做好售前科普，如果有顾客到门店咨询售后，也应耐心进行售后疏导表面覆有一层具有表面覆有一层具有金属光泽的膜，表金属光泽的膜，表面涂饰层厚，渗透面涂饰层厚，渗透性差性差A：

清洁可用软干布擦拭（必要时可沾少许水），可用去污膏去污。

B：

增光不需要，如有需要可用少量透明鞋乳增C：

补色原则上不可补色D：

注意事项避免雨天穿着，不能碰、擦、刮，不能同其他颜色接触E：

售后须如要求维修补色，需温馨提醒顾客，补色后易发生掉色现象，应格外注重穿着保养表面没有涂饰层，只有一层雾状的蜡，可擦出不同亮度，摩擦和拉伸后会有一定的色彩变化。

此类皮高档，有层次感此类皮高档，有层次感和立体感，怀旧和立体感，怀旧金属皮尖头鞋误区：

很多顾客穿着一段时间后出现鞋尖港宝弯折变形，认为是鞋子的质量问题，其实很多时候是由于穿着时鞋头中空，受力自然形成或者是走路踢到鞋头造成的，这时候我们根据专业的鞋类知识做好售前科普，如果有顾客到门店咨询售后，也应耐心进行售后疏导绒面皮（羊反绒、牛反绒、（羊反绒、牛反绒、牛二层、磨砂皮）牛二层、磨砂皮）绒面皮表面有一绒面皮表面有一层反绒，无涂饰层，层反绒，无涂饰层，禁止用鞋油护理禁止用鞋油护理A：

清洁用软毛刷同方向梳刷（切忌用湿布擦拭鞋面，留下水印很难处理）B：

增光可用同面色的绒面增艳剂来喷C：

补色可用同面色绒面处理剂来喷D：

注意事项禁止接触油污、避免雨天穿着尖头鞋鞋头设计尖而窄，尖头鞋鞋头设计尖而窄，穿着中应避免踢到鞋头，穿着中应避免踢到鞋头，穿着后鞋头出现轻微折穿着后鞋头出现轻微折痕属于正常现象。

痕属于正常现象。

6日常售后注意事项退货尽量提供小票，方退货尽量提供小票，方便应对以下情形便应对以下情形：

.跨年跨季商品的退货；跨年跨季商品的退货；.供应商或厂家长期未合作，供应商或厂家长期未合作，要求提供小票的；要求提供小票的；.需要鉴定和沟通是否可退需要鉴定和沟通是否可退货的；货的；.备注备注“只穿了只穿了XXX天，要求天，要求退货退货”的的店铺家人在受理顾客反馈的店铺家人在受理顾客反馈的残次问题时，应加强鉴别能残次问题时，应加强鉴别能力力，区分人为造成和非人为，区分人为造成和非人为造成残次，无法鉴别时，应造成残次，无法鉴别时，应及时与太原售后部沟通，避及时与太原售后部沟通，避免因盲目处理导致售后纠纷。

免因盲目处理导致售后纠纷。

销售人员在销售过程中积累经验，针对不同材质、不同工艺以及过往销售易发生的问题，为顾客提供相应的护理保养方法以及穿着使用注意事项残次的描述尽量术语化残次的描述尽量术语化（慢（慢慢学），对残次现象、顾客慢学），对残次现象、顾客要求等描述准确。

比如前期要求等描述准确。

比如前期售后中出现的把售后中出现的把“中底塌中底塌”描述成描述成“鞋子内里压脚鞋子内里压脚”，又如把已经给顾客退货描述又如把已经给顾客退货描述成成“要求退货要求退货”，概念和意，概念和意义完全不同。

义完全不同。

0101002200330044售后制定的相关流程，售后制定的相关流程，日日常常发出的相关通告，各店发出的相关通告，各店铺应铺应积极配合执行，进行积极配合执行，进行规范化操作，减少疏漏规范化操作，减少疏漏。

比如饰扣申请就需要各店比如饰扣申请就需要各店铺以表格文档的形式报备铺以表格文档的形式报备山西售后部等等。

山西售后部等等。

售后人员应售后人员应养成反思和学习养成反思和学习的习惯的习惯，对日常售后工作中，对日常售后工作中遇到的疑难问题要进行总结，遇到的疑难问题要进行总结，积累经验，举一反三。

积累经验，举一反三。

0505006600770044BCWhat是什么：

残次图片、残次现象描述，客户的要求等客观存在Why为什么：

分析判断残次产生的原因How怎么样：

如何沟通处理残次ABCa.厂家提供的产品质量有缺陷厂家提供的产品质量有缺陷?

b.顾客穿着保养不当？

顾客穿着保养不当？

c.销售员是否因鞋施教，向顾客销售员是否因鞋施教，向顾客提供完善的穿着注意事项和日常提供完善的穿着注意事项和日常护理方法？

护理方法？

如何与顾客进行良好的沟通（服务的心态，公司规定，业务技能，合理的回复）如何与公司售后部进行良好的沟通售后要做到：

知其然，知其所以然。

售后要做到：

知其然，知其所以然。

一次合格的售后件处理的过程大致可解一次合格的售后件处理的过程大致可解剖成剖成“是什么是什么”“为什么为什么”“怎么样怎么样”结语-回归初心商品交易的过程实际就是一个等价交换的过程，每个顾商品交易的过程实际就是一个等价交换的过程，每个顾客付出一定的金钱，她希望得到的不仅仅是物美价廉的商客付出一定的金钱，她希望得到的不仅仅是物美价廉的商品，也希望得到良好的售后保障以及正确的使用和保养方品，也希望得到良好的售后保障以及正确的使用和保养方法，只有给顾客创造物超所值的消费体验，利润才会无形法，只有给顾客创造物超所值的消费体验，利润才会无形中无限的放大。

这就需要我们的销售不是为了销售而销售，中无限的放大。

这就需要我们的销售不是为了销售而销售，而是想办法完善销售服务过程，以实现销售业绩的提升；而是想办法完善销售服务过程，以实现销售业绩的提升；我们的售后不是为了售后而售后，解决好当下的售后是当我们的售后不是为了售后而售后，解决好当下的售后是当务之急，如何减少售后才是更应该思考和总结的课题务之急，如何减少售后才是更应该思考和总结的课题如果说销售是一个战场，那么售后就是这个战场的后勤如果说销售是一个战场，那么售后就是这个战场的后勤补给中心，新上市的商品就好比一个个朝气蓬勃的新兵，补给中心，新上市的商品就好比一个个朝气蓬勃的新兵，伴随着一路走南闯北，难免会有伴随着一路走南闯北，难免会有“负伤负伤”的时候，售后的家人的时候，售后的家人就像是护士和医生，虽然一开始没有那么专业，但是我们就像是护士和医生，虽然一开始没有那么专业，但是我们可以从树立良好的服务态度做起，慢慢学会可以从树立良好的服务态度做起，慢慢学会“看病看病”、“治治病病”，懂得如何，懂得如何“防病防病”，慢慢变成一个合格的，慢慢变成一个合格的“医生医生”。

售后是一个公司极其重要的部门和环节，我们不要把它当售后是一个公司极其重要的部门和环节，我们不要把它当成洪水猛兽，一种麻烦，一种负担，而应用一种回归初心成洪水猛兽，一种麻烦，一种负担，而应用一种回归初心的心态积极面对。

销售的导向是盈利，盈利与否的根源在的心态积极面对。

销售的导向是盈利，盈利与否的根源在于服务，二者是相辅相成的，只有提供了良好的产品和满于服务，二者是相辅相成的，只有提供了良好的产品和满意的售后服务，销售才会不断增长，企业才会不断壮大。

意的售后服务，销售才会不断增长，企业才会不断壮大。

演示完毕感谢聆听！