学管部岗位事件.docx
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学管部岗位事件
岗位事件
事件1：
接收插班学员
表1事件1
序号
步骤
步骤规范
标准
1
步骤1：
获取插班学员信息
规范l：
获取新学员的学员档案
规范2：
获取休学复学学员的学员档案
规范3：
获取中途转学学员档案
时间规范：
有新学员插班时
标准1-1：
档案从咨询师处获得，附件:
《学员档案》；
标准1-2：
认真阅读学员档案；
标准1-3：
向接待学员的咨询师询问学员情况。
主要询问：
学员学习情况，家庭情况，在校情况；
标准1-4：
摘要记录；
标准2-1：
档案从排课专员获得，附件：
《学员档案》；
标准2-2：
向休学前学习管理师和教师了解学员情况，着重在休学原因；
标准2-3：
摘要记录；
标准3-1：
档案从转出中心排课专员处获取，附件1-1：
《学员档案》；
标准3-2：
电话向休学前学习管理师和教师了解学员情况，着重在学习成绩如何；有没有什么不良嗜好；性格特征；转学的原因；
标准3-3：
摘要记录；
2
步骤2：
接待学员第一次来中心上课
规范1：
向学员和家长做自我介绍
规范2：
介绍教师
规范3：
介绍班级情况
规范4：
发送学员手册等资料
规范5：
介绍给全班同学认识
标准1-1：
自我介绍，给学员留下姓名、电话、邮箱，例如“XX同学你好，我姓X，是你的学习管理师，以后不管在学习上或是生活上有什么困难都可以随时来找我，我的电话是XXXXXX。
你可以记一下我的邮箱……”
标准2-1：
介绍教师的姓名、电话、邮箱；
标准2-2：
教师在办公室时要介绍认识，例如：
“这位就是XX老师，他教授你们的课程，XX老师是XX方向的专家，以后学习上有什么问题可以请教XX老师”；
标准3-1：
课程进行到第X章，核对与转入前的进度有无差异；
标准3-2：
介绍同学的情况例如：
我们班有N个同学，班上的学习风气是很好的，纪律也很严格。
班长是XX，以后学习上有什么困难，有什么需要帮助的可以随时找他；
标准4-1：
学员来之前准备完毕；
标准4-2：
要求学员家长认真阅读后签写回执；
标准5-1：
课间引领学员进班，介绍认识班长、同学；
3
步骤3：
对插班学员进行访谈
规范1：
了解学员学习情况
时间规范：
刚入学第一周每次课访谈一次，第二周、第三周各访谈一次，利用课间巡班访谈
标准1-1：
是否能够跟上班级进度；
标准1-2：
班集体融入情况,例如：
“最近学得怎么样？
老师讲的内容能听懂吗？
题目难做吗？
班上同学怎么样，有问题你都爱问谁？
"
标准1-3：
访谈资料和学员档案一起存档；
4
步骤4：
填写访谈记录
规范1：
填写附件1-2：
《插班学员访谈记录表》
标准1-1：
参见附件1-2：
插班学员访谈记录；
标准1-2：
邮件发送给排课专员和教师；
标准1-3：
当日完成；
事件执行结果
完成插班学员的接收工作
事件2：
整理、提交新开班学员档案
表2事件2
序号
步骤
步骤规范
标准
1
步骤1：
接收学员档案
规范1：
收取学员档案
规范2：
资料检查
标准1-1：
从咨询师处获取资料；
标准1-2：
只查收自己所带新班学员资料；
标准1-3：
开学典礼前3天收取学员的资料
标准2-1：
资料包括纸质附件1-l：
《学员档案》、纸质1寸学员照片2张（一张用于听课证，一张用于学员档案中）；
标准2-2：
纸质资料完整、齐全；档案内容必须填写齐全才能接收；如果其他资料没有齐全，主动对学员明确要求下次课补齐；
2
步骤2：
录入学员档案
规范l：
根据纸质的《学员档案》录入
时间规范：
开学典礼后3天内
标准1-1：
按统一下发的《X年X月X日上报学员档案表》填写；
标准1-2：
学员信息填写在档案记录表中；
标准1-3：
符合附件《X年X月X日学员档案表》填写说明；
3
步骤3：
检查学员档案
规范1：
根据学员身份检查
时间规范：
开学典礼后4天内
标准1-1：
学员的信息相符；
4
步骤4：
要求学员确认档案信息
规范1：
打印《X年X月X日学员档案表》
规范2：
要求学员对档案信息进行确认
时间规范：
开学典礼后10天内
标准1-1：
打印的信息表各行间要留出适当的行距，以便学员能够在上面对原有信息进行更改；
标准1-2：
只打印一份；
标准2-1：
要求学员对发生变化的信息在纸质附件：
《X年X月X日学员档案表》行间的空白处进行修改，如无异议在属于自己的信息行后签字；
5
步骤5：
修改学员档案
规范1：
根据学员确认的信息修改
标准1-1：
修改内容与学员确认的一致；
6
步骤6：
提交学员档案
规范1：
学员档案以电子邮件形式提交；
规范2：
学员信息确认表以纸文档形式提交；
规范3：
提交给排课专员
时间规范：
开学典礼后12个工作日内；
标准1-1：
填写附件:
《X年X月X日学员档案表》；
标准1-2：
符合附件：
《X年X月X日学员档案表》填写说明；
标准2-1：
学员信息确认表有学员的签字；
7
步骤7：
查收审核更新反馈邮件
规范1：
查收排课专员的反馈邮件；
时间规范：
提交学员；档案后2个工作日
标准1-1：
收到反馈电子邮件；
标准1-2：
反馈的内容包括：
提交的学员档案是否有问题；
标准1-3：
如果没；有收到反馈电子邮件，需要电话或当面确认；
事件执行结果
l）档案整理确认完成并提交给教务；
2）收到排课专员反馈的新开班学员档案更新结果；
事件3：
整理、提交插班学员档案
表3事件3
序号
步骤
步骤规范
标准
1
步骤1：
获取插班学员信息
规范l：
插班学员资料获取；
规范2：
休学复学学员资料获取
规范3：
中途转学学员资料获取
时间规范：
学员插班当天完成
标准1-1：
学员档案资料齐全；
标准1-2：
资料包括：
纸质学员档案、纸质l寸照片2张（一张用于听课证，一张用于学员档案中）；
标准1-3：
从咨询师处收集；
标准2-1：
从排课专员调用学员档案资料；
标准2-2：
学员前一学期的电子档案；
标准3-1：
从排课专员调用学员档案资料；
标准3-2：
从转出中心获取；
2
步骤2：
录入学员档案
规范1：
插班学员根据纸质的学员档案录入
规范2：
休学复学学员在前期的档案基础上修改；
时间规范：
学员插班当天；
标准1-1：
按统一下发的附件：
《X年X月X日学员档案表》填写；
标准1-2：
符合附件：
《X年X月X日学员档案表》填写说明；
标准2-1：
在以前信息基础上修改成新班级的学员的班级编号、学习管理师的姓名；
3
步骤3：
检查学员档案
规范1：
插班学员、根据学员身份检查；
时间规范：
学员插班当天；
标准1-1：
学员的姓名、身份信息相符；
4
步骤4：
要求学员确认档案信息
规范1：
打印《X年X月X日学员档案表》
规范2：
要求学员对档案信息进行确认；
时间规范：
学员插班当天；
标准1-1：
打印的信息表各行间要留出适当的行距，以便学员能够在上面对原有信息进行更改；
标准1-2：
打印一份；
标准2-1：
要求学员在纸质附件：
《X年X月X日学员档案表》中与自己对应的信息行进行核对，如无异议后签字；
标准2-2：
休学复学学员主要是核对联系方式是否有变；
5
步骤5：
修改学员档案
规范1：
根据学员确认的信息修改
标准1-1：
修改内容与学员确认的一致；
6
步骤6：
提交插班学员档案
规范l：
插班学员档案以电子邮件形式提交；
规范2：
学员信息确认表以纸文档形式提交；
规范3：
提交排课专员
时间规范：
学员插班当日；
标准1-1：
附件:
《X年X月X日学员档案表》；
标准1-2：
符合附件：
《X年X月X日学员档案表》填写说明；
标准2-1：
学员信息确认表有学员的签字；
7
步骤7：
查收审核更新反馈邮件
规范l：
查收排课专员的反馈邮件；
时间规范：
提交学员档案后2个工作日；
标准1-1：
收到反馈电子邮件；
标准1-2：
反馈的内容包括：
提交的学员档案是否有问题，总部是否已经更新；
标准1-3：
如果没有收到反馈电子邮件，需要电话或当面确认；
事件执行结果
档案整理确认完成并提交给教务；
收到排课专员反馈的插班学员档案更新结果；
事件4：
整理、提交续费、扩科学员档案；
表4事件4
序号
步骤
步骤规范
标准
1
步骤l：
调用学员档案
规范l：
从排课专员处调用
时间规范：
开班前3天；
标准1-1：
调用学员的电子档案及纸质的学员档案资料；
标准1-2：
参见附件：
《学员档案》；
2
步骤2：
整理学员档案
规范1：
根据学员前期的档案信息整理；
时间规范：
开班前l天；
标准1-1：
按总部统一下发的附件：
《X年X月X日学员档案表》填写；
标准1-2：
符合附件:
《X年X月X日学员档案表》填写说明；
标准1-3：
学员信息填写在相应学习情况的档案记录表中；
标准1-4：
修改学员的班级编号、学习管理师的姓名；
3
步骤3：
要求学员确认档案信息
规范1：
打印附件：
《X年X月X日学员档案表》；
规范2：
要求学员对档案信息进行确认；
标准1-1：
打印的信息表各行间要留出适当的行距，以便能够在上面对原有信息进行更改；
标准1-2：
打印一份；
标准2-1：
第二学期、第三学期主要是核对联系方式是否有变；
标准2-1：
要求学员在纸质附件：
《X年X月X日学员档案表》中与自己对应的信息行后确认并签字；
4
步骤4：
修改学员档案
规范1：
根据学员确认的信息修改；
标准1-1：
修改附件：
《X年X月X日学员档案表》内容与学员确认的一致；
5
步骤5：
提交学员档案
规范l：
学员档案以电子邮件形式提交
规范2：
学员信息确认表以纸文档形式提交；
规范3：
提交排课专员；
时间规范：
开课后12个工作日；
标准1-1：
参见附件：
《X年X月X日上报华育学员档案表》；
标准1-2：
符合附件：
《X年X月X日上报华育学员档案表》填写说明；
标准2-1：
学员信息确认表有学员的签字；
6
步骤6：
查收审核更新反馈邮件
规范1：
查收排课专员的反馈邮件；
时间规范：
提交学员档案后2个工作日；
标准1-1：
收到反馈电子邮件；
标准1-2：
反馈的内容包括提交的学员档案是否有问题，总部是否已经更新；
标准1-3：
如果没有收到反馈电子邮件，需要电话或当面确认；
事件执行结果
1）档案整理确认完成并提交给教务；
2）收到排课专员反馈的续费、扩科学员档案更新结果；
事件5：
在读班级档案管理
表5事件5
序号
步骤
步骤规范
标准
1
步骤l：
建立班级档案
规范1：
每个班一个班级档案袋；
时间规范：
开班前3个工作日完成；
标准1-1：
班级档案袋上需填写班级编号、学习管理师姓名、任课教师姓名；
标准1-2：
学员档案册上注明班级编号、学号、学员姓名；
标准1-3：
每个班级档案袋中有一份档案资料目录；
2
步骤2：
更新班级档案
规范1：
根据班级学期的日常管理更新班级学员档案；
标准1-1：
需更新的内容包括学员填写的《学员档案》、学员身份、学员照片、班级学员学籍异动的各类申请表（休学、转学、退学、复学、转班）、测试试卷及成绩、中心考试试卷及成绩、学员调查的原始记录及班级活动资料等；
标准1-2：
学员档案资料统一放入班级档案袋中；
标准1-3：
班级整体资料（如：
入学告知书）可单独放在一档案袋中；
3
步骤3:
保存班级档案
规范1：
班级学员档案以纸质文档形式保存；
标准1-1：
内容完整、无遗漏；
事件执行结果
班级档案保存完整，整理成册；
事件6：
结课班级档案管理
表6事件6
序号
步骤
步骤规范
标准
1
步骤l：
整理班级档案
规范1：
区分出续费学员档案和留失学员档案；
标准1-1：
从班级档案袋中找出留失学员的档案；
标准1-2：
将续费学员档案和留失学员档案分开；
标准1-3：
每个学员的资料保证无遗漏；
2
步骤2：
整理学员档案
规范1：
根据学员续费情况整理；
时间规范：
班级结课结束后2天；
标准1-1：
将己续费学员统一入档，状态标记为“续费”；
标准1-2：
将留失学员统一入档，状态标记为”留失”；
标准1-3：
休学学员状态不变；
3
步骤3：
提交档案
规范1：
班级档案以纸文档形式提交；
规范2：
学员档案以电子邮件形式提交；
规范3：
提交排课专员；
时间规范：
班级结课后2天；
标准1-1：
教务在档案交接记录单上签字确认；
标准2-1：
确认排课专员收到学员档案电子邮件
；
事件执行结果
结课班级档案及学员档案完整移交教务
事件7：
受理学员休学申请
表7事件7
序号
步骤
步骤规范
标准
1
步骤1：
收到学员休学申请
规范1：
学员按模板提交休学申请；
2
步骤2：
审核学员休学申请
规范l：
按模板审核；
规范2：
与学员访谈；
时间规范：
收到休学学员申请即日；
标准1-1：
内容填写完整，无缺项；
标准1-2：
审核关键点在于：
学员理由是否严重到导致学员必须休学，
如以下情况可以休学：
一般情况下，学员生病需要长期住院治疗；
标准1-3：
不符合休学的条款，不能通过审核的情况：
l）不想继续学习；
2）无法提供事实证明的情况；
3）课程已经超过一学期课程的2/3；
标准2-1：
休学理由不够充分的学员要进行访谈，争取学员继续学习；
l）对学员强调连续学习的重要性．强调休学的危害，如：
“停止学习不利于知识融会贯通。
还会导致以前知识遗忘，再来学效果就没那么好。
一鼓作气继续学习吧”；
2）与学员家长沟通。
标准2-2：
休学理由充分的，要告诉他放弃太可惜，如果能批准休学，休学时间到了一定要回来学习；
3
步骤3：
通知学员提交相关证明
规范1：
根据学员的休学原因通知学员提交相关证明；
标准1-1：
无证明材料不允许休学；
4
步骤4：
签署意见
规范1：
根据学员的休学原因签署意见；
标准1-1：
在休学申请“学习管理师意见”栏签署意见；
标准1-2：
对于有证明材料，且理由充分可签署同意意见；
标准1-3：
证明资料不足以证明实际情况的，不给予签署同意；
5
步骤5：
提交审批
规范l：
休学申请以书面形式报学管部主管审批；
时间规范：
收到休学申请后1个工作日内完成；
标准1-1：
学管部主管签字确认；
6
步骤6：
查收审批反馈
规范1：
将休学申请表提交排课专员；
规范2：
排课专员签字确认；
标准1-1：
确认排课专员收到；
标准2-1：
学习管理师收到教务已签字的休学申请复印件；
7
步骤7：
向学员反馈审批意见
规范1：
将审批结果电话或当面反馈学员；
标准1-1：
让学员收到休学申请审批结果；
标准1-2：
没有通过审批的，要求学员回中心继续上课；
事件执行结果
休学申请审批意见告知学员
事件8：
受理学员转学申请
表8事件8
序号
步骤
步骤规范
标准
1
步骤1：
接收学员转学申请
规范l：
要求学员按模板填写并提交转学申请；
规范2：
要求家长本人亲自到中心办理；
时间规范：
学员提出下学期转到其他中心当日；
标准1-1：
参见附件《学员转学申请表》
标准1-2：
内容填写完整，无缺项；
2
步骤2：
审核学员转学申请
规范1：
按模板审核；
规范2：
签署意见；
标准1-1：
参见附件《学员转学申请表》内容填写不完整，缺项不予办理；
标准1-2：
家长本人不到分校，不予办理；
3
步骤3：
提交转学申请审批
规范1：
升学转学申请以邮件告之学管部主管；
规范2：
报主任审批；
时间规范：
收到转学申请后l个工作日内完成；
标准1-1：
学管部主管签字确认同意后；
标准2-1：
主任签字确认；
标准2-2：
加盖中心公章；
4
步骤4：
提交转学申请
规范1：
将审批后的学员转学申请提交排课专员；
时间规范：
收到转学申请后1个工作日内；
标准1-1：
参见附件《学员转学申请表》；
5
步骤5：
查收审批反馈
规范1：
排课专员将审批结果以电子邮件形式反馈学习管理师；
标准1-1：
学习管理师收到审核反馈邮件；
6
步骤6：
向学员反馈审批意见
规范1：
将审批结果电话或当面反馈家长
时间规范：
接到排课专员反馈的审批结果1个工作日内完成；
标准1-1：
家长收到转学申请审批结果；；
事件执行结果
转学申请审批意见告知家长
事件9：
受理学员中途转学申请
表9事件9
序号
步骤
步骤规范
标准
1
步骤1：
收到学员中途转学申请；
规范l：
学员按模板提交中途转学申请；
规范2：
学员提交转学申请必须同时附相关证明材料；
规范3：
要求家长亲自到中心办理手续；
时间规范：
学员学期中途提出转学的2天内；
标准1-1：
参见附件《学员中途转学申请表》；
2
步骤2：
审核学员中途转学申请；
规范1：
按模板审核；
标准1-1：
内容未填写完整，有缺项不予办理；
标准1-2：
客观原因无相关证明材料不予办理，如：
搬迁需要中途转学，需要出示相关证明；
标准1-3：
家长本人不到分校，不予办理；
标准1-4：
同城中心转学，将情况以邮件形式报请相关部门首先审批；
3
步骤3：
核算转学费用
规范1：
协助核算转学的费用；
标准1-1：
明确学员入学时间、班级、学号。
转学的费用＝学费的10％作为手续费。
转入中心的收费标准高于原所在中心，差价部分由学员补齐；低于原所在中心，剩余费用归转出中心所有；
标准1-2：
以邮件的形式发送给排课专员；
4
步骤4：
提交中途转学申请审批
规范1：
转学申请以书面形式报教学部主管审批；
规范2：
报主任审批
时间规范：
收到中途转学申请后1个工作日内完成；
标准1-1学管部主管签字确认同意后；
标准2-1：
主任签字确认；
标准2-2：
加盖分校公章；
5
步骤5：
提交学员中途转学申请
规范1：
将审批后的学员中途转学申请表提交排课专员；
时间规范：
审批后的1个工作日内提交；
标准1-1：
参见附件《学员中途转学申请表》；
6
步骤6：
查收审批反馈
规范1：
排课专员将审批结果以电子邮件形式反馈学习管理师；
标准1-1：
学习管理师收到审核反馈邮件；
7
步骤7：
向学员反馈审批意见
规范1：
将审批结果电话或当面反馈家长；
标准1-1：
家长收到中途转学申请审批结果；
事件执行结果
将中途转学申请审批意见告知家长
事件10：
受理学员转班申请
表10事件10
序号
步骤
步骤规范
标准
1
步骤1：
收到学员转班申请
规范l：
学员按模板提交转班申请；
标准1-1：
参见附件《学员转班申请表》；
2
步骤2：
审核学员转班申请
规范1：
按模板审核；
规范2：
根据该学员已上课时数审核；
规范3：
根据学员中心表现记录进行审核；
规范4：
签署意见
标准1-1：
内容填写不完整，有缺项不予办理；
标准1-2：
无相关证明材料的不允许转班；
标准2-1：
每期转班次数只能为1次；
标准2-2：
班级本期课程超过2/3不允许转班
标准2-3：
学员每学年休学、转班的累计次数不得超过2次；
标准3-1：
学员有旷课记录不允许转班；
3
步骤3：
提交转班申请
规范1：
转班申请以书面形式报学管部主管审批；
时间规范：
收到转班申请后；1个工作日内完成
标准1-1：
学管部主管签字同意
4
步骤4：
查收审批反馈
规范1：
将纸质转班申请表提交排课专员；
规范2：
排课专员签字确认；
标准1-1：
确认教务收到；
标准2-1：
学习管理师收到排课专员的转班申请表复印件；
5
步骤5：
审批意见反馈学员
规范1：
将审批结果电话或当面反馈学员；
时间规范：
收到排课专员审批反馈当日完成；
标准1-1：
学员收到转班申请审批结果；
时间执行结果
转班申请审批意见告知学员
事件11：
受理学员退学申请
表11事件11
序号
步骤
步骤规范
标准
1
步骤1：
收到退学申请
规范1：
学员按模板提交退学申请；
时间规范：
所带班级学员提出申请退学当天；
标准1-1：
参见附件《学员退学申请表》；
2
步骤2：
审核学员退学
规范1：
按模板审核；
规范2：
审核学员退学理由；
规范3：
学习管理师根据学员已上课时数签署意见；
标准1-1：
内容填写完整，无缺项；
标准2-1：
审核关键是：
1）每期开课超过8课时不允许退学，开课不满8课时（含8课时）允许退学；
2）未缴纳全费的学员不允许退费（也可参考中心意见，原则上不可退）；
3）退学理由是否严重到导致学员必须退学；
4）退学理由是由谁导致，是学员自己还是中心；
标准2-2：
做学员家长思想工作，争取不退学；
l）站在学员的角度（如学科发展）劝学员：
“都学习一半了，学费也交了，这样太可惜了。
”
2）从导致退学的原因出发
3
步骤3：
提交学员退学
规范1：
将学员退学申请以书面形式提交学管部主管；
规范2：
提交主任；
规范3：
将学管部主管、主任已签字的申请表提交排课专员；
时间规范：
审批后的1个工作日内提交；
标准1-1：
参见附件：
《学员退学申请表》；
4
步骤4：
查收审批反馈
规范1：
排课专员将审批结果以电子邮件形式反馈学习管理师；
标准1-1：
学习管理师收到审核反馈邮件；
5
步骤5：
向学员反馈审批意见
规范1：
将审批结果电话或当面反馈学员并统计剩余课时退费
标准1-1：
学员收到退学申请审批结果；
事件执行结果
将退学申请审批意见告知学员并退费
事件12：
受理学员休学复学申请
表12事件12
序号
步骤
步骤规范
标准
1
步骤1：
收到休学学员复学申请；
规范1：
学员按模板提交休学复学申请；
时间规范：
休学学员提出复学申请当天：
标准1-1：
参见附件：
《休学学员复学申请表》；
2
步骤2：
审核学员休学复学申请；
规范1：
按模板审核；
规范2：
是否在规定期限内复学；
标准1-1：
内容填写完整，无缺项；
3
步骤3：
签署意见；
规范1：
签署意见；
标准1-1：
在休学复学申请“学习管理师意见”栏签署意见；
标准1-2：
学员复学的时间在申请休学的期限范围内；
标准1-3:
对于超过休学期限（最长6个月）的学员意见栏中注明已超过休学期限；
4
步骤4：
提交休学复学申请；
规范1：
将允许复学的休学复学申请以书面形式报学管部主管审批；
规范2：
将学管部主管已签字的复学申请表提交排课专员；
时间规范：
收到休学复学申请后1个工作日完成；
标准1-1：
教学部主管签字确认；
标准2-1：
排课专员签收；
5
步骤5：
查收审批反馈
规范1：
排课专员将已签收的复学申请反馈学习管理师；
标准1-1：
学习管理师收到排课专员已审核的复学申请复印件；
6
步骤6：
向学员反馈审批意见
规范1：
将审批结果电话或当面反馈学员；
标准1-1：
学员收到休学复学申请审批结果；
事件执行结果
将休学学员复学申请审批意见告知学员
事件13：
组织学
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