12315受理范围.docx

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12315受理范围

西安市工商行政管理局曲江新区分局

12315消费者申诉举报受理原则

依照《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》、《工商行政管理所处理消费者申诉实施办法》和工商行政管理机关职责，受理消费者申诉举报。

对消费者造成损害的产品质量缺陷或服务中存在的具体损害原因，消费者能够提供证据的可提供证据，消费者不能提供证据的由相关的经营者举证。

（一）受理消费者在购买、使用商品或接受服务过程中合法权益受到侵害的申诉；

（二）受理对侵害消费者权益、制售假冒伪劣商品及其他等经济违法行为的举报；

（三）受理农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料等方面的申诉、举报；

（四）调解消费者与经营者发生的消费者权益争议；

（五）协调查处侵害消费者权益和制售假冒伪劣商品等经济违法案件；

（六）提供工商行政管理法律、法规、规章和管理信息的咨询服务；

（七）统计、分析、整理业务数据和资料，提供市场监管和行政执法的有关信息；

（八）依照工商行政管理机关业务职责分工，分流应由机关内部其他部门处理的有关申诉、举报，移交由其他职能部门处理的有关申诉、举报；

（九）承办领导交办的其他工作。

12315消费者申诉举报工作机构职责分工

分局12315消费者申诉举报中心负责受理、协调、办理消费者申诉举报和上级分流下转、指令办理的申诉举报；指导、督促、检查基层工商行政管理所12315消费者申诉举报站以及联络点的工作。

工商行政管理所12315消费者申诉举报站负责受理和查处消费者申诉举报和上级下转的申诉举报；指导、督促、检查12315消费者申诉举报联络点的工作。

12315受理消费者申诉举报工作程序

（一）接待。

各级12315工作机构接待消费者以电话、书面形式、互联网或来访等形式的咨询、申诉和举报。

人工接待时间为12315工作时间。

非工作时间录音电话受理，翌日上班后主动与申诉者取得联系。

（二）登记。

对消费者的咨询、申诉和举报，要按照12315软件受理界面或书面受理单所列事项进行登记。

对被申诉举报人的姓名或单位名称、电话号码、邮政编码、被申诉举报事项违法事实及有关线索、证据等要详细记载；对申诉举报人的姓名、住址、电话号码、邮政编码、申诉要求等要认真记载。

举报人不愿意透露姓名和表明身份的，应当尊重其意愿。

重要申诉举报电话必要时要予以录音。

（三）受理。

属于工商行政管理机关职权范围内的申诉举报，应依照《消费者权益保护法》、《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》、《工商行政管理所处理消费者申诉实施办法》等工商行政管理法规进行受理。

受理的举报，既可以是书面的也可以是口头的。

受理的申诉，一般要求书面申诉，口头申诉的亦予受理。

消费者委托代理人进行申诉的，应当提交委托授权书。

两名以上的消费者申诉的内容相同，12315申诉举报中心（站）认为可以合并受理的，经当事人同意，为共同申诉，并案受理。

消费者要求解决消费者权益争议的应当提交实物，并持有真实的购货凭证、服务单据或其他相关证据。

因商品质量或服务质量发生争议需要鉴定或者检测的，可以交由当事人约定的法定鉴定或者检测部门鉴定，也可以由工商行政管理机关指定的法定鉴定或检测部门鉴定。

检测部门应出具书面检测结论，检测费由责任方承担。

对于难于鉴定或者检测的，经营者应当无过错的证据；不能提供无过错证据的，应当承担责任。

消费者合法权益受到损害时，消费者向工商行政管理部门申诉，从知道或者应当知道其权益受到损害之日起一年内提出，法律、法规另有规定的除外。

消费者向有关行政管理部门申诉的，行政管理部门应当在收到申诉之日起5日内作出是否受理的决定。

行政管理部门受理申诉案件后，应当在六十日内依法作出处理（检验、鉴定时间不计在内）

以下申诉不予受理或终止受理：

1．没有或无法提供有效购物凭证、超过保修期或者购买后超过保质期的商品；2．达成调解协议并已执行，且没有新情况、新理由的；

3．法院、仲裁机构或者其他行政机关已经受理或者处理了的；

4．消费者知道或者应该知道自己的权益受到侵害超过一年的；

5．消费者无法证实自己的合法权益受到侵害的；

6．经营者之间的购、销活动纠纷；

7．消费者个人之间私下交易的；

8．购买标明是“处理品”的商品；

9．申诉内容、对象不明确的；

10．未按规定安装、使用、保管或自行拆动而导致商品损坏或人身伤害的；

11．超出工商行政管理机关职权范围的；

12．不符合国家法律、法规有关规定的。

（四）处理。

对消费者申诉，应本着自愿原则进行调解，或者引导、支持消费者通过仲裁、诉讼程序维护权益。

对经营者的违法行为，依照办案程序查处。

对咨询的问题，受理人员应当耐心给与正确解答，属于其他部门的应当告知到相关部门咨询。

对不属于工商行政管理部门管辖的申诉、举报，应当告知申诉举报人向有关职能部门申诉举报，或根据与有关部门商定的意见，移交有关部门处理。

对涉及市局所属有关分县局的申诉举报，可报告市局予以协调转办，也可以直接移送、通报或者要求相关局协查。

相关的工商行政管理局应积极予以配合。

（五）回复。

申诉案件依法调解后，已规定程序将处理结果告知申诉人；举报案件处理结果，必要时可回复举报人。

（六）归档。

申诉举报处理情况及有关资料，应及时归档备案。

（七）数据资料采集及动态分析。

“12315”受理消费者申诉举报案件办结后，要按照“12315”消费者申诉、举报有关信息管理系统软件中设定的各项指标，完整准确地录入数据资料。

并定期对数据资料情况进行专项或综合分析，为领导决策提供依据。

12315受理消费者申诉举报工作制度

（一）分流督办制度

1．市局12315消费者申诉举报指挥中心受理（含上级和其他地方转来的）申诉举报，按管辖情况分流、指派有关分县局12315消费者申诉举报中心、站进行限时办理，并适时进行督导。

对重要的申诉举报必要时可组织或会同有关中心、站开展办理工作，直接进行督办。

2．分局12315消费者申诉举报中心对受理（含上级转来的）的申诉举报，除需要亲自办理的以外，应及时分流、指派有关12315消费者申诉举报站、点进行限期办理，并适时进行督导。

3．分流、指派下级办理的申诉举报，经12315消费者申诉举报（指挥）中心领导签批，重要的申诉举报要报经主管领导审批。

4．对接到的上级转来的申诉举报，下级12315消费者申诉举报机构要详细登记，认真办理，形成相应的书面材料，在限期内将办理结果报告上级12315消费者申诉举报（指挥）中心，并向申诉举报人进行反馈。

5．对接到上级转来的申诉举报，在办理过程中，遇有疑难问题的，可随时报告；需要顺延时间的，经上级同意后可以顺延。

对上级督办后仍无故推诿拖延的，视情节进行通报，并追究责任人和相关领导的责任。

（二）检查制度

1．上级12315消费者申诉举报（指挥）中心、站，在对下级12315消费者申诉举报中心、站、点的工作进行正常指导的同时，还负有对下级12315工作机构的工作情况进行检查的重要职责。

2．检查可采取电话检查和实地检查、明查和暗访、定期检查和不定期检查相结合的方式进行，以电话检查、明查和本级检查为主。

3．检查的主要内容：

——12315网络、信息服务平台和申诉举报电话运行情况；

——值班人员在岗情况；

——文明用语、服务态度情况；

——申诉举报的受理、处理、督办、反馈情况；

——申诉举报的统计分析情况情况；

——值班人员工商法律法规掌握

——相关人员到现场处理申诉情况；

——查处举报案件情况；

——12315消费者申诉举报工作规章制度的落实情况；

——值班情况的统计、移送、备案和上报情况；

4．分局每半月检查一次，工商所每周检查一次，并不定期进行抽查。

5．每次检查情况书面上报上一级12315消费者申诉举报（指挥）中心、站，并在一定范围内进行通报。

6．检查情况纳入年度目标责任制管理，并进行量化考核。

在此基础上，采取适当方式进行表彰和处罚。

（三）12315工作人员纪律

1．坚持以“三个代表”重要思想为指导，认真学习党的路线、方针和政策，学习相关法律、法规和操作技能，不断提高政治和业务素质。

2．按时上班，着装上岗，热情耐心，文明接待，依法受理，认真履行自身职责，及时上传下达，确保政令畅通。

3．坚持原则，公正处事，勤政为民，自觉维护工商形象，维护消费者的合法权益。

4．严格遵守各项廉政制度，不接受当事人及代理人的钱物、吃请和参加上述人员提供的可能影响公务执行的娱乐活动。

5．严格遵守各项规章制度，按章办事，令行禁止。

6．严守秘密，不向无关人员泄漏申诉举报内容，依法保护申诉举报人的合法权益不受侵害。

7．各司其责，团结协作，互助友爱，维护大局，不断提高整体工作效能。

（四）12315值班人员职责

1．负责接听申诉、举报电话，接待群众来信、来访，并做到热情有礼、耐心解答、文明礼貌、用语规范。

2．对消费者申诉举报内容，必须询问清楚，认真记录，并依照程序，按问题性质和属地通过相应途径迅速分配到有关部门或个人，并负责落实处理结果，做到事事有着落，件件有回音。

3．对消费者的申诉，要在规定时间内作出受理或者不予受理的决定，并告知当事人。

不予受理的，应当详细说明理由，严禁方法简单，无故推诿。

属电话申诉的，电话答复；书面申诉的，书面答复。

4．对突发事件和较大的申诉举报，要及时向领导报告，并负责传达、发送领导的调度命令，掌握事态和案情的发展，并做好记录和跟进，及时向领导汇报。

5．汇总当班接收和处理的情况，并将已办、待办、待报的情况向下一班交接清楚，做好交接工作，认真做好续办工作。

6．正确使用工作设备并加强对工作设备的维护和保护，保持环境卫生，做好安全防范。

7．严守保密纪律，不向无关人员泄露申诉举报内容。

8．完成领导交办的其他工作。

（五）12315值班工作“十不准”

1．不得将无关人员带入值班室，更不准无关人员擅自动用机器设备。

2．不准随便脱岗，让人代岗。

3．不准违反系统运行安全管理制度，违章操作。

4．不准利用计算机从事与本岗位业务无关的活动，包括上互联网、玩游戏、看电影、听音乐等。

5．不准在网络计算机上使用外来的软盘、光牒，安装其它软件。

6．不准私自修改、删除、拷贝统一安装在计算机内的系统软件和应用软件。

7．不准私自挂接除打印机以外的其它外部设备，如有需要，应经市局信息中心批准。

8．不准将计算机私自外借或带出工作场所。

9．不准私自复制各种数据资料。

10．不准泄露商业秘密及举报者的个人资料。

（六）12315工作文明用语制度

1．12315作为工商行政管理机关的窗口部门，所有在岗工作人员必须使用普通话和文明用语与消费者进行交流。

一般情况下不提倡使用方言，禁说服务忌语。

2．接听消费者申诉举报热线，要以“您好”开头，自报家门。

做到态度和蔼，语气平和，严禁高声高调，盛气凌人。

3．不论消费者语言表达情况如何，值班人员均要耐心听清消费者反映问题，热心解答，依法受理，诚心解决。

不能有厌烦情绪和不礼貌言语，更不能无故推诿而影响问题的正常解决。

4．正确对待个别消费者的恶意申诉、无理指责甚至辱骂，做到不恼不怒，大度宽容。

严禁以不礼貌语言回敬消费者。

5．加强语言文字修养和业务知识学习，不断提高语言艺术和与消费者的交流水平，树立“12315”工作良好的窗口形象。

（七）12315统计分析制度

1．统计分析工作是12315工作的重要方面，是掌握市场动态、强化市场监管的重要手段，也是实施科学决策的重要基础。

各中心、站务必实行专人负责基础上的领导审核把关制。

2．12315统计分析工作应坚持客观公正、实事求是的原则。

努力做到统计数据真实、齐全、及时、有效，问题分析有理有据、重点突出、预见性强。

切忌弄虚作假、虚报瞒报，误事漏报。

3．统计分析工作应由事业心强、有一定工商工作和统计分析工作经验的同志专人负责并相对固定。

工作人员应严格遵守12315工作和统计工作的各项纪律和要求，具有较强的时间观念和保密观念强，善于分析和提练问题。

为保持工作的连续性。

加强经常性的学习培训，以不断提高工作水平。

4．12315统计分析工作实行定期和随机统计、分类和专（单）项统计以及统计和分析相结合的制度。

5．12315基本情况统计报表分为日报、月报、季报、半年报和年报。

日报报表为前一个工作日受理申诉举报情况的综合分析；

月报、季报、半年报、年报的基础表格为12315表的1—4表；

本月月报报表的统计时段为上个月的20日以后至本月的20日以前，季报、半年报、全年报表依此类推。

月报、季报、半年报、全年报表均在月末、季末、半年末、全年末以前报送。

此外，“春节”、“五一”、“十一”三个黄金周均应进行相应的统计，形成工作小结。

工作小结应于节后第一天报送。

遇有特殊情况，市局指挥中心和分县局中心可就全面和单项情况，要求下级进行每天或一周一次等随机统计。

6．对一定时间内12315受理情况应进行分析，分析报告应随对应统计报表一并报送。

在此基础上，建立消费安全预警和申诉举报对外披露制度。

7．正确运用定期统计、随机统计、分类统计和专项统计等四种统计形式，并坚持统计和分析相结合，不能只统计不分析，使统计数据失去价值；也不能凭空分析，使分析结果失实。

8．分局中心就本局半年和全年12315统计分析情况印发工作简报，并向市局报告。

（八）12315信息简报制度

1．信息简报是反映12315工作情况、市场动态和市场监管情况的重要载体，是为领导提供决策依据的重要途径。

各级应树立信息简报意识，重视培养信息宣传人员，严格信息简报制度，不断提高信息简报工作水平。

2．信息简报的内容：

12315工作部署开展情况、队伍和制度建设情况；受理消费者申诉举报和咨询的综合分析情况。

个别事件情况；好人好事情况；各级领导检查、指导12315工作情况等多个方面。

各级应围绕以上内容，增强信息简报意识，注重抓住和筛选信息线索，合理确定信息内容，加强信息报送工作。

3．信息简报的制发和报送，原则上实行定期和随机相结合。

定期报送以每季度的统计分析和春节、五一、国庆三个“黄金周”的情况为基础。

其他属范围内的信息简报，可采取随机形式一事一报或综合有关内容刊发（播）。

4．原则上，分局中心年编发报送信息简报不少于4篇。

鼓励多发，但要切实保证信息简报质量。

鼓励利用广播、电视、报纸等媒体刊播12315正面信息报道。

同时做好相关资料的收集和留存工作。

（九）12315工作档案管理制度

1．12315工作档案管理实行专人负责制。

2．12315工作开展过程中收发产生的相关文件资料、统计报表、分析报告、申诉信函，特别是申诉举报案件办理情况的相关材料，都应纳入档案管理工作之中。

3．档案管理人员平时应注意收集相关资料。

其他人员也应不断提高档案意识，随时或定期将相关材料移送档案管理人员，以使档案资料尽可能详实、全面。

4．档案管理人员应随时或定期对资料进行整理，并根据资料的性质进行立卷，及时形成有价值的档案案卷。

5．档案案卷由档案管理人员专人保管，并登记造册。

借阅、利用应办理相关手续。

6．依照以上精神，鼓励建立相关的电子档案。

八、基本建设

分局12315消费者申诉举报中心要有独立固定的办公用房，建立信息服务平台并按编制配备熟悉法规、责任心强的工作人员，配备专用电脑、车辆和具有录音传真功能的电话；

工商所12315消费者申诉举报站应配备电脑、录音电话和专用车辆。

12315工作经费应列入本级年度预算并给与保障。