客服个人工作总结范文3篇.docx

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客服个人工作总结范文3篇

客服个人工作总结范文3篇

客服的工作总结怎样写好呢？

本文是客服个人的工作总结范文，网，仅供参考。

客服个人工作总结范文一：

时间太瘦，指缝太窄，一晃，20xx年就这样过了,刚来到公司可能一下子还没从先生的角色转变过来，有点不顺应，但缓缓就习气了这样的节拍。

入职恒力公司的客服部到如今已经半年不足，过去的一年里，在领导和同事们的悉心关心和指点以及包容下,经过本身的不懈致力,在工作上取得了一定的成果,但也存在着无余。

客服部是治理处的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，所以各个部门的同事都要谐和相处，由于客服人员的服务水温和服务素质以及各部门在工作上的支持直接影响着客服部全体工作，因此老大对每个客服人员的要求还是挺严厉的，认真细致和业余是必不可少的。

要学会把单调而枯燥的工作做得有声有色单有业余知识是远远不够的，所以老大对新入职员工的各方面的培训做的还是挺到位的，就连最基本的都要教，就我个人而言，刚来公司培训了一个月调回韶关工作，感觉本人只是把客服人员最基本的皮毛学了下而已，但在之后又要求我回公司再深退学习一个月，当时觉得没这个必要，但是当我上去感觉本人有点落后之后觉得确实有这个必要，可以为本人未来在韶关工作打下更松软的基础。

在工作中随时都会遇到本人不懂的成绩，被问及的同事都挺乐意教，不会摆着一副老员工的架子，这点对于新员工来说是一种欣喜，当然工作中也会遇到一些很刁钻的客户，作为一个客服人员来说，首先应该对客户以诚相待，把客户当成朋友，真心为客户提供切实有效地咨询和协助，在为客户提供咨询时要认真聆听客户的成绩，这样才会保持冷静，细细为之分析疏导，熄灭客户情绪上的怒火，解决这样

的成绩不单客服人员基本的技巧要掌握还要学会随机应变，防止因服务态度成绩火上烧油惹起客户更大的赞扬，所以在工作中要积攒更多的经验。

说真的，在工作中有时候有些细节成绩本人也察觉不到，可能是由于本人不够仔细和纯熟，或者还不够业余，有时工作中出点错也在劫难逃，我会尽力克服这些缺点，宿愿当前可以做到更好。

回顾10年，公司在人员有点紧缺的状况下超额地完成了任务，对于刚刚参加工作的我来说有点艰苦，却收获了成长与问题，很感激公司给我这样一个平台，展望明年，迎接咱们的是机遇和应战。

为此，我会在明年的工作中继续勾结分歧、齐心协力的去实现部门指标，为公司发展贡献一份力量。

20xx年,是全新的一年,也是自我应战的一年,我将致力改正过去一年工作中的无余,把新一年的工作做好,为公司的发展尽一份力。

在此，对不断以来支持我工作的同事表示感激。

谢谢同事们的包容和耐心，谢谢老大在工作上教导和生活中的关怀，没有公司的造就就没有我如今的提高，只管提高不是很显著。

公司的部分员工在工作能力上的成长和提高。

作为同事让我有一些成就感，同时也是对我的鞭策。

始终的学习才能始终的提高，老大交给我的每一项工作都当成是给我的一次学习的机会，认真致力地完成它。

时间总是年复一年的轮回，岁月却把一切的优与劣、利与弊记载上去。

在新的一年中，我将带着我在昔日工作中积攒的一切的经验投入到新一年的工作中。

我将愈加致力的进行本职工作，增强部门的凝聚力，力争在新一年的工作中焕然一新，取得更大提高。

客服个人工作总结范文二：

不知不觉，在电话中心工作已经一年多了。

从受理客户报案、服务咨询与赞扬到与客户进行沟通，直接答复或注销并反馈客户须要，依据服务职责和时限要求把信息传递给相干部门，正当调配资

源力求满意处理客户成绩，在这一年的磨砺中我看到了本人的成长。

客服代表的工作是企业与客户进行沟通的渠道。

如何把握、运用良好的服务技巧便成为优质服务的重中之中，也是客服工作中的重要一环。

耳麦虽小，却一头连着客户的须要，系着广大客户对咱们中国人寿的无限期待;另一头连着中国人寿的责任与使命，系着公司对客户的诚心与真心。

每当协助一位客户解答了困惑显露会心的浅笑时，每当为客户解决了成绩而失去他们的真心感激时，我深刻的感觉到了作为一名客服代表的价值，客服工作，不只仅是浅笑服务，不只仅是及时接听，还必须内化于心、外化于行。

因此，我踊跃参加公司举办的各种知识竞赛，经过比赛，来意识本人。

致力掌握服务技巧、始终丰富服务外延。

而随着95519拆分，电话量的添加，为了保证电话接通率和电话中心工作的正常运行，完成呼入呼出工作。

感激领导给我机会，让我任职电话中心综合资讯岗这个岗位。

我的工作，不再仅仅是接听客户电话，除了依据接通率状况、排班表和出勤状况，及时上线进行一线呼入和呼出，确保电话中心接通率外，对于一线坐席无奈处理的成绩，我需求及时进行二线解决、工单流转和催办，担任对工单解决结果的跟踪回访，确保工单解决时效和客户满意度。

在解决工单的同时我还要收集整顿客户的常问成绩、热点成绩和疑问成绩，制订一致的解释回答口径，确保一线客服代表回答的精确性。

同时，还要整顿与电话服务相干的公司外部资讯，实时维护和更新中心知识库，确保一线客服代表在线解答时可以迅速查找到相干的业务知识，缩小客户在线等待时间或转接需求协助的时长，对回答正确率与及时率担任，收集反馈一线客服代表对电话中心新业务、新政策的意见和建议，确保中心内信息传递的顺畅与高效。

除此之外，我还要帮助陈老师，对电话中心业务和话务数据进行统计分析，制造日报、周报和月报，以便下级领导和相干治理人员及时掌握电话中心经营治理的相干数据。

每天做好现场巡检，及时解决和处理巡检中发现的成绩，做好巡检记录，帮助电话中心主管开展现场治理，确保电话中心次序井然，卫生整洁。

随着电话中心人员队伍的日益壮大。

我作为一名老客服，协助新客服尽快地相熟工作是我义不容辞的责任。

很多新客服都是和我一样，来这里工作之前对于保险的业务知识很生熟。

所以我在指点如何接报案，如何受理咨询的同时，自动把自已平时解决成绩时碰到的一些案例讲给她们听，进行探讨总结。

她们在工作中碰到的疑问成绩向我请教时，我也把本人这一年来的工作经验的毫无保留地全通知她们，教她们如何进行解决、处理成绩。

20xx已通过去，20xx刚刚开始，当前要走的路还很长，本身不如他人的中央还有很多，要学习的也还有很多。

既然选择这个工作，我就要不懈致力，与各位同事一同共同致力，勤奋的工作，刻苦的学习，致力进步文明素质和各种工作技能，为了公司的发展做出最大的贡献。

我相信，只需我在工作中勤勤恳恳、乐于奉献，就一定能在这个平凡的岗位上作出不平凡的问题。

客服个人工作总结范文三：

岁末年初，新的一年已经开始了，咱们的工作也告一段落。

回首过去的一年，咱们在工作中只管没出现大的过失，但在很多成绩的解决上还不到位，以及工作中的一些小细节没能做到很完美。

咱们小组定期由王徒弟组织召开小组会议，总结成绩，及时改正。

上面将上一年度遇到的成绩及需求改进的中央总结如下，宿愿也能给其他同事带来一定协助：

1、言语交流技巧方面：

与用户对话时，应细心斟酌，讲话要严谨，要讲究艺术。

多用“请”，使语气更缓和;向用户致歉时尽量用“对不起”，不用“抱歉”，这样显得更真挚;遇到用户打来电话向咱们问候说“您好”时，尽量不要再说回应“您好”，可以用“请问您需求什么协助”来代替;如需请用户讲话时，可以用“您请讲”而不要用“您说”;不要跟用户说简称，讲话要残缺规范，不要出现“漏保、招商、农业、工商”等词，或出现一些病句及倒装句。

语速要适宜，遇有老人或听力不太好的用户，应适当进步音量并放慢语速。

在用户电卡出现成绩需求修卡时，应先向用户致歉，引见网点时，可以特意声明“您稍等，我帮您找一个最近的网点”，并向用户解释清形成此景象的缘由，提示用户当前插卡输电尽量时间长一些，以避免发生此类状况，应用户感到咱们对待工作是担任任的，从而能谅解并配合咱们的工作，缩小不必要的争端;接到用户因毛病停电来电话讯问时，要先向用户致歉，并表明“保证您用电是咱们的责任，出现毛病咱们肯定会马上解决，尽快恢复供电，缩小停电给您带来的不便”;因各家银行24小时购电网点应用的不全是„一卡通‟，其名称各不相反，答复用户时不应一律而论，可以说„银行买卖卡‟。

接听电话时要认真，留意听用户讲的每一句话，全面分析用户反映的成绩，找出要害，分清形成事件发生的责任部门，尽快应用户的成绩失去处理;该讲清的一定要向用户讲清楚，不要以命令的口吻要求用户去做什么，也不要随意承诺或答复用户一些不确定性成绩和要求，讲话不能过于罗嗦，避免应用户产生腻烦情绪，要换位考虑，设身处地的为用户着想;与用户对话时，要占据自动地位，不要光凭经验，讲话过于随便，并要留意答复用户时要留不足地，给本人留后路。

2、业务及成绩解决方面：

新建小区，咨询无关临时转正式用电成绩：

可以这样解释：

因小区全体工程未完，开发商又不能等一切工程完工后再出售商品房，所以只能竣工一栋出售一栋，期间不具备转成正式供电条件，所以暂时用施工用电向居民供电。

工程完工，并不是指整栋楼的竣工，而是指该小区工程的全体完工，包括：

煤气、上下水、电、小区的附属设备等，在其完工报告上盖有相干单位的完工意见及公章，只要盖齐了，才是真正的完工，才能到电力公司办理相干手续。

关于卡表退费成绩：

可以这样解释：

如属全体拆迁或电卡与楼道灯电卡弄混的状况普通都可以办理退费，其它状况准则上不予办理,但用户如有特殊缘由可直接与相应属地网点联系讯问。

关于石景山校表成绩：

如遇到石景山区用户想校验电表的话，可以解释：

因校表部门是周一至周五行政时间下班，如用户上午报修普通当天就能安排解决，可以向用户解释清楚，以免形成用户误解。

其它城区此类工作普通不能当天安排，如用户报修几天后未解决要求催办时，可以请用户直接与各公司卡表校验部门联系约时。

当用户反映电表表内开关合不上时，一定要给用户核实电量，不管新表旧表，因电表零度会主动掉闸，不输入电量的话开关也是合不上的，但这种状况属于正常景象，请用户购电即可。

如经核实不属上述状况就须请用户断开室内一切电器及漏电开关试试。

由于家用电器及线路很有可能导致线路短路，从而使表内开关掉闸或合不上，只要将有成绩的线路断开后合表内开关，才能精确判断表内开关能否出现毛病。

但要记住尽量不要让用户试插插座，因线路短路可能会形成打火，会有一定风险。

关于讯问计划检修停电范围的成绩：

可以这样解释：

由于电力公司的线路是错综复杂的，具体能否包括用户所在区域无奈立即帮您确定。

咱们向社会公告相干信息只是给左近居民作为参考，做个提示，具体可以向房产单位确定一下，由于您既然住在这个小区，作为物业或产权单位就有责任和义务保证您的煤、电、水、气等专用设备的应用。

如接到用户来电话反映我公司人员在抢修现场因为某缘由与用户发生争论并有打伤用户行为时：

可以这样解释：

既然已经出现打伤人的状况，且您在现场有物证、人证，这种事件就不在咱们服务范围以内了，建议您可以采取法律手段，找公安机关或拨打110等来现场查清理想，如确属我公司人员责任并形成重伤及以上后果的话，咱们工作人员就要负刑事责任了，且我公司也会对其直接责任单位和个人进行考核。

如接到单位电工来电话反映解决外部毛病，请我公司配合停电的，尽量让电工自行解决。

因电工都应持有电工本，并由劳动局业余考试合格后才能取本，凡持证者都应具有低压带电作业技能，如确属电工能力之外的工作，再酬情安排。

关于赞扬成绩：

如接到用户赞扬电话，应先诚恳地向用户表示谢意“欢迎您对咱们的工作提出宝贵意见和建议，这样无利于咱们工作的完善和进步”。

对用户赞扬内容应细心聆听，找出用户想处理的成绩要害，尽量与用户沟通，帮用户处理成绩。

但也不能对用户一味的自觉服从。

如我公司服务或人员确实存在成绩理所该当要记录，但如根本没有过失，就算用户赞扬也不能受理。

例：

用户补卡需带房产证实，但有些用户不理解想赞扬，可以向其解释：

带房产证实也是为了避免未来产生不必要的纠份，是为用户着想，此类赞扬就没必要受理。

对于欠费停电用户要求赞扬的，尽量向其解释清楚相干法规政策，并应将欠费交清避免停电，如用户对我公司其他工作不满意的话，可在处理用电成绩后再来电话反映，从而缩小赞扬单的生成。

现发现东城区一些居民表前都装设刀闸，此闸是为了方便解决用户外部毛病的，产权普通属于电力公司和房产单位共有，两方均有权解决。

用户室内漏电保护器旁有两个按扭，一个是复位按扭：

当线路短路或漏电，开关掉闸时，按一下此按扭开关即可合上;另一个是试验按扭：

如果电表出线有电，按一下此按扭，开关就会掉闸，如无动作证实电表出线可能没电。

普通状况下，用户应每个月做一次掉闸试验以确定漏电保护器能否正常。

3、工作单解决及其它方面：

因如今发派工作单已经开始考核，值班员在记录地址时要详细精确，内容应简明扼要，像一些“望查看”、“电工已查”、“请先联系”、“强烈要求”等话没必要填写，确有重要事情再注明。

普通的报修单尽量以一致的格式填写，可以节省咱们填写时的考虑时间，也便于值长治理。

不要出现错别字及病句，尽量在填写完成后再挂断电话。

值班员应保持较高的工作踊跃性，多利用专业时间学习业余知识，平时谦虚求教，组员间相互配合，勾结协作。

对于平时出现的成绩或重要信息，应及时记录总结，从而进步业务程度。

在工作中要控制本人的情绪，保证每天的工作品质。

恪守工作纪律，不做与工作有关的事情。

端正服务态度，将咱们的服务由被动转为自动，进步服务认识，站在用户的立场去看成绩。

对于已有结果的工作单，如用户有疑议的，不要轻易听信誉户，可以帮其联系基层，了解具体状况后再向用户解释，与用户说话中不要随意表态，分析谁对谁错等。

接到近郊反映停电电话，如没有事故上报需转到属地客服时，可以在转接后点击会议，可以了解到能否出现毛病，如属于外线毛病应上报值长发布公告，使再次接到此处电话的值班人员方便判断。

以上三个方面都是我小组组员平时接话时遇到的成绩和无余之处，经过王徒弟的及时指正与严厉监督，咱们已逐步掌握了相干业务知识并已深刻理解，只要将知识做到死记硬背了，才能更清楚明白的为用户解释服务。

在与用户对话方面，咱们也改了很多故障，例如口头语、语气语调、对话技巧等，都是越来越规范。

只管这一年中咱们取得了一定提高，但距离完美的接好每一个电话还差得很远。

不管是在业务上还是服务上，咱们都要向其他组的优良值班员或其他单位的服务标兵学习，进步本身素质。

王徒弟经常在方便或闲余时间带组员进行实物学习，这样能更简单明了的使咱们掌握相干知识。

在新的一年里，咱们宿愿能再多一些无关业务的现场实践，例如：

新增的网络电表、线路的驱鸟器、用户侧的计量安装及接线、新建社区的相干各项业务流程等，如今咱们对上述业务只是大概了解，如果用户咨询具体信息，咱们就无奈答复用户了，经过现场实地学习能使咱们更深入地掌握扎实，添加咱们的业务深度。

因如今经常遇到一些记者或法律认识较强的用户来电话咨询