银行服务自查报告.docx
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银行服务自查报告
银行服务自查报告
1
在服务上我个人也存在着不足例如午休时没有及时翻转暂停服务再例如客户办完业务就着急的走了还没等我来得及说完“感谢光临请收好再见！
”在今后的工作中我会加倍的弥补自己的不足之处让优质服务真正的落到实处我不会为了应付检查而作秀。
在为客户服务的过程中以饱满的热情用心服务真诚服务坚持“想
客户之所求急客户之所需排客户之所忧”为客户提供全方位、周到、便捷、高效的服务做到操作标准、服务规范、用语礼貌、举止得体给客户留下良好的印象赢得客户的信任。
及整改措施2：
一直以来我们—银行都是以柜员服务好，有亲切感，得到客户的好评。
我们北京分行一直也是十分重视柜员的服务但此次总行抽查录像点评我们东城支行的服务成绩却不尽如人意。
在6月26日北京分行也组织了第二季度录像点评通过这一次点评通过各位领导的批评指正同时也看到了其他网点的服务我们东城支行也看到了和其他网点的差距。
同时我们也进行了反思到底怎样才能做好服务让每一个柜员把服务做到最好并把营销流畅的融入到业务当中。
首先最重要的是做好仪容仪表。
要做好仪容仪表不是简单的把妆容、服装的标准告诉柜员。
要做到每天至少两次检查日间随时抽查柜员的仪容仪表看到问题及时整改。
柜员作为银行的门面向客户展现的应该是具有饱满的精神状态和专业的态度而且要有一丝不苟的处事原则。
但如果被客户看到柜员歪斜的丝巾占有菜汤的衬衫首先给客户的感觉就是不专业不正式那客户又怎么会愿意听取柜员的营销意见呢？
因此严格要求柜员的仪容仪表就是十分重要的。
因此我们计划即日起每日晨会要求由晨会主持人检查各位柜员仪容仪表包括女生的头花是否端正、丝巾是否端正、是否有掉落碎发、妆容是否按行里标准要求服装是否干净整洁；男生的领带是否及时佩戴发型是否符合标准；并及时进行调整。
日间以及下午上班前由运营经理或主管进行巡视、抽查并及时整改。
以使得柜员时刻能够以良好的状态面对客户。
同时我们也要求柜员在休息时间及时关注、调整自己的服装不能被动的等待被别人发现问题而要主动的去调整。
其次每周不仅要组织柜员学习服务标准还要组织柜员进行服务的模拟训练。
对于示座等手势进行规范化培训做到整齐化一在细节处体现专业化。
另外也要组织柜员交流服务营销心得大家相互交流自己的经验如何能够更好的做服务。
把营销的话术合理的安排到业务进行当中不让客户觉得是很突兀的强硬推销我行的卡片以及理财产品而是结合客户的情况去这样一来也能更好的提升客户的感受度。
比如：
同样是我们—银行网上银行功能。
如果只是简单的说“我们的网银很方便的也很安全同城跨行转账没有手续费。
”客户不一定会接受他可能会说“我家里有很多银行的U盾了我不想要了太麻烦而且你们网点少我存钱还要来网点实在不方便我就不开了。
”那这样一来我们如果再进行营销的话很有可能客户就会很反感很难达到营销的好的效果。
那如果我们换一种方式比如“先生您是办白领通业务吧这个开通网上银行的话在网银上发放贷款、归还贷款都很方便的。
而且您也可以同时开通超级网银功能把您别的行的专业版网银和咱们行的关联到一起这样您还款时可以直接从别的行网银转过来这样也没有手续费都很方便。
一会儿可以让咱们大堂经理帮您演示一下这边也有联系卡片有咱们网点电话和客服电话有需要您都可以咨询咱们的。
”这样一来客户就觉得柜员是站在客户角度为他着想而且连后顾之忧都替客户想到了那么客户就愿意听取柜员的建议。
而对于柜员而言不仅顺利的办理了业务、成功的营销了网银、而且在服务加分项中既有营销自助方式、也包含了给予客户建议和递送联系卡可谓是一举多得。
同时我们也会组织柜员间交流如何提高效率合理利用业务间隔时间这样一来也能有效缩短业务进行时间。
在业务办理过程中尽量不要去等利用空余时间可以盖章或者准备客户需要的现金或者整理凭证这样一来一笔业务结束后不需要多余的时间进行整理也能有效提高叫号的速度。
当然要做好服务最基础的还是要学习好业务能够流畅的办理业务是为客户提供最优质服务的根本。
我们东城支行目前也是新人较多我们也为小朋友们设计了技能提升计划和业务学习计划。
在上柜前不仅要告诉小朋友们要如何去做这个业务也要更透彻和细致的告诉他们为什么要这么做风险点在哪从根本上去提高小朋友们的业务素质。
在帮助小朋友的同时已经成熟的柜员也进行二次培训温故而知新更透彻的理解业务操作背后的风险点以便能够有利于提高柜员的业务素质。
通过这次季度录像点评和总行抽查录像使我们认识到我们的服务还存在着很多问题要全面要求每一名柜员让大家都成为服务标杆让大家共同进步。
同时也要加强和柜员的沟通端正柜员的态度了解柜员的思想动态从根本上提高柜员的服务意识。
2
根据贵局《关于对辖内银行业金融机构服务收费情况进行现场检查的通知》的相关要求我行认真开展了自查工作。
现将自查情况汇报如下：
一、对各项收费项目进行梳理。
根据中国银监会、中国人民银行、国家发改委联合下发的
《关于银行业金融机构免除部分服务收费的通知》的要求我行积极响应结合我行现有的各项中间业务收费项目进行认真梳理对照
《通知》要求免除的11类34项服务收费项目逐项清理我行涉及到收费的只有第七类已签约开立的工资账户、退休金账户、低保账户、医保账户、失业保险账户、住房公积金账户的年费和账户管理费（含小额账户管理费）。
二、进行系统改造保障业务平稳运行。
20年月日技术部门针对取消工资帐户
年费和小额帐户管理费进行了系统改造。
程序已于20年7
月1日更新到生产系统从系统中硬控制正式开始免收已签约开立的工资账户、退休金账户、低保账户、医保账户、失业保险账户、住房公积金账户的年费和账户管理费（含小额账户管理费）费用。
三、下发相关文件。
已经将相关通知、文件下发到各支行、网点。
四、自查情况及发现的问题。
生产系统上线后我部抽查了部份网点进行电话访谈网点人员未反映减免的账户有收费情况同时在行内环境的模拟系统中进行相关操作测试在操作中未发现相关收费情况。
关于密码挂失费问题。
《通知》第四条要求对“密码修改手续费和密码重置手续费”实行免收费。
鉴于之前对“密码重置和密码挂失的关系”存在理解上的歧义因此误认为“密码挂失费”不在免收费范围内所以自查之日前仍在收取。
五、下一步整改措施。
我行将按照相关流程通过中间业务委员会申请“取消密码挂失费”尽快通过系统改造取消这一收费项目。
截止目前本行涉及到《通知》要求免除的服务收费项目已基本免除。
我行将根据此次自查情况尽快落实整改措施认真履行监管部门的要求不断改进服务履行社会责任不断加强内部管理规范我行服务价格行为以促进我行中间业务的健康稳步发展。
3
从营业开始到营业结束从年初到年末我们一直都在强调优质服务。
由原来的十字文明用语到现在的站立服务无不体现优质服务的一个又一个的提升。
然而怎样才能把优质服务的各个细节真正灌输到我们自己的身上让它变成我们工作状态中的一种习惯而不是单纯的为了应付分行的调阅录像而去作秀这一问题值得我去认真思考。
一个行业好的口碑不是一天就能形成的需要靠全体员工甚至是几代员工坚持不懈的努力才能取得而坏的口碑也许不到一日就能传遍全世界。
现代企业的核心竞争力已经由原来的以质取胜转变到以服务取胜这就要求我要时刻高标准严格要求自己因为自己的一言一行都代表着银行服务窗口的文明程度。
不要因为自己的意气用事影响了整个交行服务窗口的形象。
要严格执行总行和分行下达的各项服务标准甚至是每个小的细节都要去考究经过自己的理解之后让它更能自然、完美的表现出来让总行和分行放心让领导省心让客户舒心。
在服务上我个人也存在着不足例如午休时没有及时翻转暂停服务再例如客户办完业务就着急的走了还没等我来得及说完“感谢光临请收好再见！
”在今后的工作中我会加倍的弥补自己的不足之处让优质服务真正的落到实处我不会为了应付检查而作秀。
在为客户服务的过程中以饱满的热情用心服务真诚服务坚持
“想”客户之所求急客户之所需排客户之所忧”为客户提供全方位、周到、便捷、高效的服务做到操作标准、服务规范、用语礼貌、举止得体给客户留下良好的印象贏得客户的信任。
4
按照县物价局的工作部署为深入践行党的群众路线和“七整七治"活动要求我行认真按照工作要求梳理排查在业务经营中存在的不合规收费等问题现将自查情况汇报如下：
一、成立自查组织确保工作任务落实。
为确保排查工作有序开展支行成立了有行长为组长、主管行长为组长、运营部、客户部、财务部、营业单位等部门为成员的排查工作领导组织强化对排查工作的督促、领导和推进。
二、自查内容。
1、认真落实农业银行收费公示制度。
做好新标准的落实和执行工作。
根据总行要求新价格标准于20年4月1日起在全国范围内统一实施。
对私类收费项目
除价格差异化服务项目外全省农业银行执行统一价格（基准价格或机器自动控制价格）需浮动的一律报省分行批准后执行。
按照银监会、人民银行关于合规收费的各项标准结合我行现有的各项中间业务收费项目通过在营业厅内悬挂公示牌的方式自觉接受客户的'监督严格按照总行统一公布的价目执行收费严禁擅自变更价格和自行增加收费项目及时发布收费价目信息做到各项收费服务“明码标价”使金融消费者实时充分了解银行服务收费项目相关内容从而能够行使自主选择权使银行收费服务价格不再是“雾里花"、“水中月”。
2、组织员工对照收费标准自查恪守规章制度严禁乱收费。
在规范化的收费标准的范围内为确保无误的按照收费标准执行建立健全约束机制。
我行制定具体的工作计划并组织员工完成相应的学习。
要求员工按照服务工作质量要求和规范化操作规程办理各项业务做到快捷准确把差错率降到最低。
针对此次自查工作我行还成立排查小组包括凭证翻阅整理、安排专人复查在整个服务收费自查工作中经过层层复查未发现不合理收费行为切实按照结算业务收费情况统计表中的规定执行严把服务工作质量关。
3、加强员工思想教育提升服务品质。
银行机构经办人员的服务态度和服务质量是目前客户投诉的主要内容之一因此只有从加强员工的素质教育入手增强服务意识改善服务水平使服务收费水平与所提供服务的质量、效率相匹配才能让客户感到物有所值才能让客户愿意且乐于付费。
三、自查总结。
此次的自查活动切实有效虽然我行未发现收费不实的账务起到了防微杜渐的作用。
在以后工作中我行会认真履行监管部门的要求不断改进服务履行社会责任不断加强内部管理规范我行服务价格行为以促进我行中间业务的健康稳步发展。
一、加强组织深入学习。
我分理处结合近期开展的“文明服务”活动明确了岗位工作职责在各级领导小组的领导和推动下所有人员认真学习支行转发的中国银行业协会有关文件包括：
《中国银行业协会文件》（银协发20_41号）、《中国银行业柜面服务规范》、《中国银行业自律公约》及实施细则、《中国银行业文明服务公约》及实施细则、《中国银行业文明规范服务工作指引》、《银行业从业人员职业操守》等做到人人熟知深入掌握。
组织广泛的学习和业务操作技能训练强化业务素质教育和服务能力培养从细节着手立足长远从上到下规范员工服务礼仪和业务操作通过软环境的改善树立我行的优良服务形象。
二、检查中发现的主要问题。
1、优质文明服务工作开展得还不够平衡虽然都能及时组织员工认真学习相关制度规定但重视程度还不够思想认识有待于进一步提高。
2、业务流程整合及工作效率有待进一步提高。
主要是业务流程过于繁琐业务操作环节过多致使办理业务速度缓慢客户等待时间长影响了办理业务的时效。
3、大服务的理念还要进一步加强。
为客户的大服务格局及理念上还有很多需要改进、加强与提高的地方。
4、在工作环境上还需要大力改善使工作环境能够卫生整洁。
三、下一步工作打算及措施
一是进一步巩固服务基础突出服务规范提高服务水平。
对三声服务、双手递送服务、网点环境改善、网点物品机具摆放、便民设施投放情况进行加强监督。
引导员工更加自觉把服务规范要求运用到客户服务的实际工作中充分运用服务技巧主动关心客户、服务客户进一步树立农合行的服务形象。
二是继续大力提高服务能力突出服务创造效益做到“快乐服务”。
柜员用心发现客户信息在处理业务、提供服务的同时一些潜在中高端客户被挖掘出来通过想客户所想让客户得到了超过期望的服务让柜员在为客户创造价值的同时也真正体会到为银行为个人创造价值的快乐。
三是继续加大培训和检查力度。
通过神祕人的检查反馈录像点评、专题交流、树立标杆和服务明星示范等一系列措施使我分理处服务的规范化和标准化能够更上一层楼将我们的服务水平共同提高到一个新高度。
6
按照省社《银监局关于》文件要求合规收费标准纠正不合理条件和收费管理不规范等问题积极的进行合规收费自查工作现将自查情况汇报如下：
一、认真自查。
接到省社通知后我行迅速成立了专项清理工作领导小组由行长担任组长相关各部室为成员的服务收费自查工作领导小组明确各成员分工职责统筹安排依据文件的服务收费相关自律制度有序开展服务价格目录调整优化、不规范服务收费行为清理对照检查具体内容细化自查工作方案对我行的服务收费情况认真开展全面自查。
专项清理工作小组：
1组长：
O
2、成员：
计划财务部、信贷管理部、会计部、个人业务部、电子银行部。
二、自查内容。
按照省社、银监局关于《进一步开展银行不规范服务收费清理工作的通知》合规收费标准对我行各分支机构自20年
月至20年月期间的服务收费情况进行自查。
1、认真落实收费公示制度。
结合我行现有的各项业务收费项目通过在营业厅内悬挂公示牌的方式严格按照省社网站上统一公布的价目执行收费严禁擅自变更价格和自行增加收费项目及时发布收费价目信息做到各项收费服务“明码标价”使金融消费者实时充分了解银行服务收费项目相关内容从而能够行使自主选择权使银行收费服务价格不再是"雾里花"、"水中月”。
2、组织员工对照收费标准自查恪守规章制度严谨作风。
在省社规范化的收费标准的参照下为确保无误的按照收费标准执行以便建立健全约束机制。
我行制定具体的工作计划并组织
员工完成相应的学习。
要求员工按照服务工作质量要求和规范化操作规程办理各项业务做到快捷准确把差错率降到最低。
针对此次自查工作我行还成立排查小组包括凭证翻阅整理、安排专人复查在整个服务收费自查工作中经过层层复查未发现不合理收费行为切实按照省农村信用社服务价格表中的规定执行严把服务工作质量关
3、加强员工思想教育提升服务品质。
银行机构经办人员的服务态度和服务质量是目前客户投诉的主要内容之一因此只有从加强员工的素质教育入手增强服务意识改善服务水平使服务收费水平与所提供服务的质量、效率相匹配才能让客户感到物有所值才能让客户愿意且乐于付费。
三、自查总结。
通过检查我行各分支机构均能够严格按照《价格法》、《商业银行服务价格管理办法》及上级机构的有关规定开展相关业务同时严格贯彻落实“七不准、四公开”的各项要求无只收费不服务、多收费少服务、超出价格目录范围收费以及巧立名目、变相收费等违法违规行为。
根据省农村信用社收费价格项目表会计核算收费项目共计83项我行收费项目17项不收费项目66项无违规收费项目。
当前我行内发生的业务收费项目有：
一是存折（单）书面挂失手续费标准为5元/折（单）；
二是存折跨地级市辖取现标准为每笔按取现金额的5%最高50元；
三是现金存入跨地级市辖存折（单）标准为每笔按存现金额的5%最高50元;
四是存折跨地级市辖转帐标准为按交易金额的5%收取最高50元；
五是存折（存单、银行卡）存款证明20元/份。
农民工银行卡特色服务手续费、POS商户手续费、农信银手续费、结算手续费包括客户挂失手续费、汇款手续费是微机自动产生不存在乱收费、收费凭证串用乱用、收费不入账、同城不同价及随意收取客户费用现象。
四、下一步计划。
此次的自查活动切实有效虽然我行未发现收费不实的账务起到了防微杜渐的作用。
在以后工作中我行将继续按照银监部门以及上级机构的有关要求开展相关工作积极做到在符合相关政策的条件下努力挖掘为广大客户进一步减费让利的空间不断改进服务履行社会责任加强内部管理认真落实银行服务价格管理的相关规定和政策规范我行服务价格行为在提升我行总体服务质量的同时有效维护客户的合法权益以促进我行中间业务的健康稳步发展。
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