隐龙汇水疗会所管理方案.docx
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隐龙汇水疗会所管理方案
风尚隐龙汇国际健康酒店
经营管理方案----高尊刚、方振
一、前言
目前，风尚隐龙汇水疗会所从硬件的装修，档次上，功能布局，创意，理念在石家庄都是中上等的，（但是会员隐私性在石家庄是上等的），我们的经营方针应该走的是现代、美丽、健康路线，符合建立和谐，健康中国的理念，是全民幸福指数的重要部分，符合未来的发展趋势。
我们初期目标：
把风尚隐龙汇打造成石家庄第一健康休闲品牌，石家庄鹿泉区域的一张城镇名片，做石家庄身份的象征，健康，时尚生活的典范。
依托精英人士的典范作用引领石家庄人的关注健康、关注生命质量的一个里程碑定位：
依托于现代人对健康的需求，集健康咨询、检测、评估、规划、干预、追踪为一体运用中国医学中华中医药学会制定八大养生保健技术规范，《全身推拿》、《脊柱推拿》、《少儿推拿》、《艾灸》、《砭术》、《膏方》、《药酒》、《穴位贴敷》，及食疗，心疗为一体，结合西方的养生SPA技术，及科技成一体，健康养身，养气，养颜，养神高级会所。
为社会精英，成功人士，追求生命品质的人士服务的场所。
高端健康养生及私人健康管理服务，商务人士理想的社交场所，目的：
提高社会精英人士对自身健康的关注，带动更多人选择健康的生活方式。
远离早衰与及疾病，提高时尚生活，休闲写意。
二、会所的经营
（一）风尚隐龙汇水疗会所战略定位
现阶段立足健康绿色养生休闲为主业，逐步在日趋激烈的市场竞争发展中，选取适合水疗会所生存及发展的多项独立品牌为核心竞争力。
首先建成以洗浴休闲为支点的品牌水疗会所，其次围绕会所产品，延伸相关附加产品，会所品牌，ＳＰＡ品牌，足浴品牌，餐饮品牌（因为餐饮是必不可少的，最能带动会所发展的）；石家庄人的假期必选，石家庄的一张城市名片绿色，环保，健康养生中高级休闲假期圣地。
1、形象定位：
阳光、热情、大方、健康、亲切、真诚、聪慧、灵敏、干练
2、顾客是我们的家人、情人、朋友
3、我们的箴言：
我们的服务能做的更好，没有最好。
提供航空式的殷勤服务。
4、我们服务标准（“八心”：
爱心、诚心、热心、耐心、舒心、悉心、贴心、恒心）战术。
5、健康：
健康管理，健康咨询，亚健康调理，健康餐饮，营养，抗衰老中心
6、绿色：
无公害蔬菜，餐厅：
养生主题餐厅养生：
加大中医调理，养心，养气，养颜，药包。
7、营销的战术：
立体交叉，开辟蓝海战略，地毯式排查，山西省市场、北京市场、建立客户系统，组织实施卓有成效的营销活动
8、管理的战术：
定员
定位
定岗
定制（制度规章）
定责（责任划分）
9、设定必要职能部门，部门设置简捷高效，调整薪酬福利机制，公司员工的工资建立在高提成的基础上。
10、经营的战术：
经营灵活，开发新的项目，提升核心竞争力，最大盈利点
11、服务的战术：
形象定位，服务流程，设备设施完善，服务的细节，重在服务的差异化，给顾客的方便，给顾客惊喜，投诉的受理及服务的修复！
（二）竞争的战术：
1、人有我优，人无我有，简单，程序优化，顾客方便。
经营管理目标服务达到石家庄同类型行业第一顾客的投诉率在百分之一
2、主题水疗会所的接待对象社会精英，成功人士，关注生命健康，崇尚时尚生活方式的人群
3、会员管理制度储值会员卡
会员卡简介：
卡类
每次存入金额
充入卡内金额
优惠额（元）
水仙卡
1000
1100
100+礼包+送门票
百合卡
2000
2200
200+礼包+送门票
樱花卡
3000
3000
300+礼包+送养生券
玫瑰卡
5000
5600
600+礼包+各种券
牡丹卡
10000
11500
1500+礼包+各种券
风尚隐龙汇VIP卡
50000
58000
8000+礼包+各种券
应对另类消费市场营销专用会员卡
卡类
价位（元/卡）
优惠内容
有效期
亲情卡
680
优惠内容
1、拥有本卡可享受最低消费68元/位（原价138元/位）低消无门票费用
2、拥有本卡，每次消费可以带直系1位亲属共同享受浴资优惠（办理需携带户口本）
3、拥有本卡贵宾可享受低消费无门票一年，（消费按实际结算）
一年（过期后可续卡）
风尚隐龙汇卡
1880
优惠内容
1、拥有本卡可享受最低消费58元/位（原价138元/位）
2、拥有本卡，每次消费可以带2位宾客共同享受浴资优惠
3、拥有本卡贵宾可享受低消费无门票一年，（消费按实际结算
1年（过期后可续卡）
应对另类消费市场营销专用会员卡
1、VIP白金卡优惠内容客人现金买单可以打8.5折
2、VIP金卡优惠内容客人现金买单可以打8.8折
3、VIP贵宾卡优惠内容客人现金买单可以打9折
会员须知
（一）购买会员卡，存入不同金额享有不同优惠
1、凡购买一万以上（含一万）的会员，本会所赠送专用贵宾浴服一套，免费清洗保存。
如再次充值者可享受高档礼品赠送
2、凡购买五万以上（含五万）的会员，本会所赠送专用贵宾浴服一套及高档化妆品礼盒一套（价值2800元），免费清洗保存。
可享有专用柜，如再次充值者可享受高档礼品赠送。
3、本会所为会员免费提供商务办公业务（传真、复印、宽带上网、代订机票、火车票等）。
4、所有会员可参与会所举办的各种庆典、商务联谊等活动。
5、会员卡原则上只限本人使用，如需转让他人使用，请本人亲自向本会所授权。
6、请在结帐时出示会员卡，刷会员卡结帐不能与其他优惠共同进行，结帐时请输入密码并在结帐单上签字。
本会所工作人员确认会员签字与预留样板相符后生效。
7、会员卡消费的金额在卡内扣除，并打印剩余金额清单，剩余金额以本会所会员档案为准。
8、本会所可以为会员提供免费升级服务，会员在办理会员卡升级手续时，需重新填写《会员卡协议书》，原有《会员卡协议书》就此终止，在会员按照新会员卡额以现金、信用卡或支票形式交纳储值金额时，原有会员卡内剩余金额将自动转入新会员卡。
9、客人以支票方式办理会员卡，支票款项到帐前不享有消费优惠。
10、谢绝兑换现金，售出不退。
11、会员卡若有遗失及时通知本会所并申请补发。
补卡每张手续费50元，或买入一张新卡，并变更此协议卡号。
12、首次办卡，当日当次消费金额不超过该卡类面值的50%
13、本会所保留及享有会员卡的使用及权益的最终解释权
4、营业的策略方案指引
A营销方针
由近至远，由重点目标到大众，由各行最高领导到精英，有公司到小区全员营销，各种宣传工具立体交叉推广。
Ｂ营销的策略，报纸的软性报道，提前软性报道，正面的报道车身广告交通台（每天20次，在上下班期间）电子屏开播，重点客户重点机构的拜访，自己的接送车，同电视台合作组成方队打上条幅，空中气球推广召开新闻发布会（在会所举行）员工的衣服及帽子的宣传，的士车后的电子字幕邮寄体验卡，后期：
电视广告的制作播放战略核心型市场，中高档人群分类（按行业）例如;房地产及建筑业，金融证券，特大型企业，股份公司，机械制造业，政府机关，学校医院，各类市场，协会车友会买车场，餐饮企业，重点发展客户，有点进入（健康休闲市场）培育型市场（SPA）先体验，建立客户系统等待开发的人群会员卡及贵宾卡推广（紧密联系）
Ｃ、营销策略目标策略产品策略价格策略渠道策略人员策略
Ｄ、营销战略四大营销战略。
战略一：
是全员客户营销。
每一位员工都同时是一名营销员、一位营销代表，在为客人的服务中产生营销。
战略二：
是实施联盟战略。
会所主要与各大企事业单位、旅行团队、各大会所集团等强强联手，达成协议，互惠互利。
会所与河北周边城市各大旅行社展开合作。
旅行社负责输送大量客源，会所为其提供优惠政策，全面开发了石家庄和周边的潜在客源，特别是大客户群。
对周边新客源、大客户、各大企业制定具体的营销指标。
筛选客源市场，每个月给出定额，分配销售人员在不同的地域全面展开营销计划，挖掘大客户。
石家庄周边城镇市场的大客户，都建立了详细的大客户可视档案。
其营销方法说到底即是———面对客源市场主动开发，想办法把客户拉进来，之后再持续地跟踪消费、累计、维护，令客户消费增值，满意而归。
战略三：
是实施客源优化组合，有针对性地跟踪、计划会员。
许多有消费能力的客户进入会所远没有达到他们潜在的消费价值，主要原因是营销工作不够细致化。
基于以上种种情况，会所应制作了以营销部为核心的大的营销网络，用以落实整年的营销方案，同时，各部门也建立了小的营销网络。
扩大客源市场。
战略四：
是蓝海战略，不去攀比和调查竞争对手，而是关注自身的服务质量，加强培训和内部检查机制，重复、重复、再重复，检查、检查、再检查。
这些琐碎的工作提高了服务质量，提高竞争力
5、成本的控制
广义的成本概念，广义成本不仅包括成本费用等有形的成本，而且还包括无形的机会成本、精神成本等。
机会成本：
就是指在既定的资源约束下，选择了某种特定的投资方向，而造成的所失去投资于其他方向的收益，这种失去就是一种成本，叫作机会成本。
成本的发生与控制
A、采购环节
B、库存环节
C、生产制作环节
D、销售环节
E、管理费用
F、财务费用
H、税负成本
要搞好成本管理和提高成本管理水平，首先要认真开展成本预测工作，规划一定时期的成本水平和成本目标，对比分析实现成本目标的各项方案，进行最有效的成本决策。
然后应根据成本决策的具体内容，编制成本计划，并以此作为成本控制的依据，加强日常的成本审核监督，随时发现并克服营运过程中的损失浪费情况，在平时要认真组织成本核算工作，建立健全成本核算制度和各项基本工作，严格执行成本开支范围，采用适当的成本核算方法，正确计算营运成本。
同时安排好成本的考核和分析工作，正确评价各部门的成本管理业绩，促进企业不断改善成本管理措施，提高企业的成本管理水平。
要定期积极地开展成本分析，找出成本升降变动的原因，挖掘降低生产耗费和节约成本开支的潜力。
进行成本管理应该实行指标分解，将各项成本指标层层落实，分口分段地进行管理和考核，使成本降低的任务能从组织上得以保证，并与企业和部门的经济责任制结合起来。
成本是体现企业生产经营管理水平高低的一个综合指标。
因此，成本管理不能仅局限于营运耗费活动，应扩展到营销策划、流程安排、设备利用、原材料采购、人力分配等各个领域。
参与成本管理的人员也不能仅仅是专职成本管理人员，应包括各部门经营管理人员，并要发动广大员工，调整全体员工的积极性，实行全面成本管理，只有这样，才能最大限度地挖掘企业降低成本的潜力，提高企业整体成本管理水平。
成本由以下三个方面组成的：
（1）营运服务中产生所耗用的物化劳动的价值（即已耗费的生产资料转移价值）；
（2）劳动者为自己劳动所创造的价值（即归个人支配的部分，主要是以工资形式支付给劳动者的劳动报酬）；
（3）劳动者剩余劳动所创造的价值（即归社会支配的部分，包括税金和利润）。
产品价值的前两部分是形成产品成本的基础，是成本包括内容的客观依据。
所以，服务成本就其实质来说，是产品价值中的物化劳动的转移价值和劳动者为自己劳动所创造价。
对于成本管理可以从以下方面去理解：
——管理的关键词是“活动”；是什么活动？
是协调的活动；是什么协调活动？
是指挥和控制组织的协调活动；
⏹不实施活动，就称不上管理；
⏹——指挥和控制是组织的两个基本的管理职能；
⏹——在成本方面指挥和控制活动通常包括：
建立成本组织机构、规定和落实成本管理职责、权限，制定成本方针和目标，进行成本策划、成本控制、成本保证、成本检查、成本分析和成本改进等；
⏹——对成本管理组织也应考虑管理的成本，从财务角度来衡量成本管理体系的有效性，不断降低管理成本，提高管理者的满意度。
成本管理活动是整个一个大循环，并通过持续改进以改善成本管理、减少或杜绝资源的浪费和损失、使成本降到尽可能低的水平，再进行成本管理活动的另一个大循环。
⏹组织在实施成本管理过程中主要应考虑到：
⏹——不违反法律法规；
⏹——不影响顾客满意；
⏹——不侵害员工利益（法定的）；
⏹——不影响技术进步；
⏹——不影响服务质量。
任何一个经营单位为维持其经营的正常运转而付出的最低成本费用支出（不考虑特殊现状）即是理论极限成本。
因此，理论极限成本与实际成本支出存在着一个较大的差值，这个差值即是我们希望节约的目标值，这个目标值的节约完成程度，即是我们希望节约的目标值，这个目标值的节约完成程度，应作为考核奖惩的依据。
前提条件是：
架构最精简：
人员最优化：
业务流程最合理：
运作效率最高：
对公司生产经营过程中所耗费的全部成本，包括料、费各项支出进行严格监督和限制，对公司生产经营过程中所耗费的全部成本，包括料、工、费各项支出进行严格监督和限制，不仅对变动成本要进行控制，对固定成本也要进行控制不仅对构成产品生产成本的发生过程进行控制，必须调动和组织公司内部全体员工的积极性。
通过建立经济责任把企业的专业成本控制工作和群众性成本控制工作结合起来，明确每个员工，把企业的专业成本控制工作和群众性成本控制工作结合起来，明确每个员工、每个部门在成本控制中的职责。
各项费用定额，费用开支标准，成本目标和降低成本的措施，控制中的职责。
各项费用定额，费用开支标准，成本目标和降低成本的措施，全体员工讨论，使成本控制工作成为全体员工自己的工作职责，并付诸行动。
成本控制步骤
制定并下达成本标准，制定并下达成本标准，作为控制的依据
发动员工积极参与成本标准的实现
根据成本标准审核成本开支，根据成本标准审核成本开支，防止浪费的发生
计算脱离成本标准的差异，分析其发生原因，确定责任归属
计算脱离成本标准的差异，分析其发生原因，
修正成本标准，改进成本控制方法，修正成本标准，
改进成本控制方法，使成本进一步降低
公司的成本控制
采购成本控制
财务成本控制
后勤成本控制
工程成本控制
工程成本控制
服务成本控制
6，财务系统
财务部人事组织架构
财务部概述
财务部岗位职责
财务部主管
前台收银员
核单员
采购员
现金出纳
电脑系统维护员
仓管员
财务部工作人员素质要求
财务部管理制度
预算管理制度
统计工作制度
经济活动分析制度
公司物价管理制度
内部控制制度
资金管理制度
固定资产管理制度
以部门为中心的成本管理制度
物资管理制度
低值易耗品管理制度
定额管理制度
公司合同管理制度
公司会计档案管理制度
采购管理制度
公司零星费用现金报销制度
办公室和物料仓库安全管理制度
电脑中心管理制度
其他有关制度及规定
财务部工作沟通与协作
部门内部沟通与协作
与公司其它部室沟通协作
公司财务状况和经营成果的考评
7，盈利点
桑拿门票
全身按摩：
（中式，泰式，香熏推油）
休息大厅项目：
（擦背、足浴，采耳，松腿，修脚，松背，按头肩）
中医推拿：
中医理疗、刮痧、拨火罐
美容SPA：
特色商务足套疗；
会员SPA豪华养生总统套间
餐饮部：
水吧部：
房费、酒水
客房部：
VIP房、情侣房
网吧、健身部：
８.设备设施的维护
节电、节油、节水、节燃气，100%的转变为利润
1.会所工程设备如何节电、节电新技术
2.会所节油、节水、节燃气的最新技术
3.会所节能新思路，不能再“小米加步枪”会所工程疑难杂症的处理会所工程疑难杂症的处理1.水系统常见杂症处理2.空调系统常见杂症处理3.会所装饰常见杂症处理
4.会所隔热、隔音、发霉、异味等杂症处理思维要创新1.建筑创新2.装饰创新3.管理创新4.会所工程改造创新
5.思维决定生存为保证会所正常营业、保证会所设备设施能长期、安全、稳定运行，延长设备使用期限，使设备设施经常处于良好的工作状态。
我们必须加强对设备设施的维护保养工作，必须坚持“预防为主”和“维护与计划检修相结合”的原则。
因此，特制订《工程部设备设施维护保养管理总则》。
1.设备设施维护保养分为例行保养、一、二级保养、计划维修、计划大修。
各主管或领班根据所管辖的具体设备设施，制定《设备设施一、二级维护保养年度计划》主管在每年12月份前对上述二个计划作一次修改和调整。
2.维护保养人员要不断学习各岗位各设备的业务知识和专业知识，做到“四懂三会”（四懂：
懂结构、懂原理、懂性能、懂用途，三会：
会使用、会维护保养、会排除故障）。
3.为了保证设备能长期安全运行，使设备运转达到正常效果，对大型设备一般３－５年或根据该设备原出厂要求的规定年限进行大修，设备大修方案由工程部会同有关部门共同研究制订，报会所分管副总审核后实施。
4.设备大修要有完整的检修记录，大修结束后要有完整的竣工资料，设备大修后，经过一定时间试运转，按大修要求验收合格后，填写大修验收报告单，该设备大修项目负责人负责收齐以上各种检修记录和竣工资料及验收报告等有关全部资料，交部门设备档案管理员存档。
5.凡设备设施通过一、二级保养，计划大修及事故处理情况等内容，主管或领班必须及时、真实、正确、扼要提供给设备档案管理员，并协助设备档案管理员将有关内容填写到“设备卡”上。
6.设备设施在通过例行保养、一、二级保养、计划大修后，各种原始记录、检修记录，主管必须在每月底整理收齐，装订成册，妥善保管。
部门根据这些记录和各班的保养计划，结合设备实际维修和运行情况，
7、营业时间
水疗全场２４小时营业
餐饮饭市
美容SPA12：
00-2：
00
贵宾须知:
（一）会所的管理
1，管理的目标及指导思想管理目标：
一流水准的服务与管理的系统，零投诉，零呼唤，标准化，科学化，制度化，数字化，打造学习型的团队，管理简单，高效透明，民主。
A、垂直领导，逐级制度管理的体系是从总经理、部门经理、主管、领班到服务员四级管理制，每级都有明确的职责和清楚的工作程序，实行一级对一级负责的垂直领导体制，一律不得越级指挥、越级反映情况，确保了指挥系统的畅通和检查工作的高效率。
开业不久就编出有自己特色的《工作手册》，包涵了各部门、各工种、各岗位的一整套管理规范和工作程序。
《员工文明行为规范》对员工的社会公德和职业道德作出了规范，为逐级严密的管理和优质的服务提供了保证。
B宾客与员工分流的体系会所从设计开始就按国际标准惯例，将客人接待和员工的自我服务区域两个系统完全分开，单独运转。
C严密的质检与交叉控制体系建立由运转总经理、大堂主任和当班领班24小时巡视督查制度，大堂的职能增加了，不仅担当对客服务的任务，还增加了对值班经理的控制与检查。
对会所过去24小时内外信息反映，
如各级管理层的工作日记、客人投诉等大堂均有详细记录并由运转总经理签字，每日晨会上提出表扬和改进意见，列入部门考核与奖金挂钩。
对采购合同由审计室进行逐项审计，采购部对日常采购实行“货比三家”的申报审批办法，同时设有专职市场调研员，深入市场，了解价格，监督采购对采购的物品实行两次验收制度，从而保证了物品的质量。
财务部除设日审、夜审外，还成立了审计部，专门对会所的经营成果进行独立审计,确保会所利益不受侵蚀。
（二）由于从服务员到总经理每个岗位都定了规范服务与程序
从保安的微笑微笑开车门迎客
工程部维修员7分钟赶到现场
餐厅8分钟内上第一道菜等等
都建立了服务质量的检查机制，会所不但要求每位服务人员的服务态度、服务形象、服务效率要达到规范的要求，还强调运用服务心理、服务体语的感情服务来创造更高的个性服务和超值服务，因为感情服务是对客服务之“魂”，是服务人员用“心”去为客人服务，将客人当朋友、当亲人，从而达到让“客人完全满意”的服务，真正体现了美丽传水会的“规范、高效、安全、真诚、周到”的办店宗旨。
严密的安全保卫体系会所建立了较健全的安全保卫制度，如保安24小时巡视楼层和公共区域；
成立了业余消防队；各岗位人员知道万一发生灾情如何行动；
（三）先进的设备运转及维修体系会所工程部的职能有三条
一是保证硬件达标
二是为前台部门提供优质服务的环境和条件
三是在保证规格水准的前提下节约能源费用。
工程部第一条是抓骨干带全体，提高整体素质，保证加强主要设备的控制和管理排出月、季、年的维修保养计划。
第二，调整组织机构，将被动维修变为主动维修将占到工程部一半人员的机修、空调和动力设备三个组，重新分成运行组、维修和计划检修组，半年内就完成了24项大型预防性维修计划，消除了隐患，使冰库、冰箱、厨房、主机房等处设备改善，维修也明显减少。
第三，通过技术改造降低了能耗，节省了开支。
新型的人事考核和劳动工资管理体系
1、建立竞争择优、科学合理的用工和晋升制度
①打破“铁饭碗”，实行全员劳动合同制所有管理干部和员工与企业签订劳动合同书，使传统的行政依附式用工关系转变为契约式的法律关系。
②实行新员工试用制“先培训，后招工”，新员工一律先进行培训再实行试用3-6个月,会所实行严格考核，优留劣汰，提高他们的风险意识。
③实行管理职位聘用制，统称为企业职工，平等竞争。
总经理聘任部门主管，主管聘任部长逐级聘任，能上能下、能官能民，废除“铁交椅”。
④实行店内待岗和员工流动制会所内的缺员，一律实行店内公开招聘、双向选择，不搞调配制。
建立严格公正的考核评估制度
1逐级、逐日考核制：
在会所实行逐级管理体制下，由上级考核员工，将工作效率、服务态度、业务技能、劳动纪律、管理水平与奖金密切挂钩.
2实行过失提醒制，对个别员工违纪，上级填过失提醒单予以批评.
③实行表扬证书制，对表现突出，成绩显著的员工，会所及时表扬，并颁发表扬证书和奖金，激励先进带动一般。
4、实行每年综合考评制，每年底，会所对员工一年来的工作、技能、岗位适应性进行全面考核评估，并逐级、逐个地和员工进行面谈，指出成绩与不足，商定新一年努力目标，把考评结果与加薪、调职、晋升挂钩，以强化认识自我、发展自我的意识。
⑤实行管理人员民主测评制，对主管以上人员实行每年一次群众评估，由下属对上司评头论足，作为提拔、调职的依据。
促进管理者加强民主意识，提高认识水平。
⑥实行每月工作报告书制度，对部门一级管理人员，要求每月对上月工作总结、评估，同时对下月工作进行计划安排，并将结果与部门经理的奖惩挂钩。
⑦实行管理人员的研讨制，会所对管理人员定期进行理论与实践研讨，请人讲课，每两年进行一次“管理者谈管理”活动，编写管理人员论文集，从而有利于管理人员总体素质的提高。
2、建立自主的激励型工资分配制度
1实行岗位等级工资制，会所岗位工资级别，每级设若干档次，每个职位等级规定了对应最高、最低工资线，同时上下适当交叉，以岗分级、以能定岗、一岗多薪、岗变薪变的动态管理。
会所根据每人所从事的岗位、工作表现、业务能力决定其工资等级档次
2扩大工资分配范围，简化员工收入结构，将原来的多种工资成分简化为三块（岗位工资＋年龄工资＋奖金）收入比重结构也发生变化，，岗位工资占60％，奖金占30％，年龄工资占5％，把西方企业的纯粹职务工资制融进具有中国特色的工资体制。
③实行质量考核加薪制，个人加薪不是根据年龄、工龄资历，
升级会员 