酒店质检标准.docx
《酒店质检标准.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《酒店质检标准.docx（163页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
酒店质检标准
（前厅部）质检管理标准第1页
区类检查标准要求扣罚标准及管理责任标准
域别内容条款
保洁10元/处，前厅负管理连带1.1.1花瓶摆放整齐，光亮纯净，无灰尘，无破损，
（1）
无污迹，无划痕，瓶内无杂物；
责任10元/处
保洁10元/处，前厅负管理连带1.1.2盆景、无厚重灰尘，无枯枝败叶，无异味，盆
装饰
花木内无烟头牙签等杂物，无昆虫，无过多
责任10元/处
（2）
水渍；盆身干净光亮，无污迹，无破损。
图形符无灰尘，无污迹，无错误，无破损保洁10元/处，前厅负管理连带
1.1.3
物品号（3）
责任10元/处
1
喷池及池内水清澈见底，无异味，无沉淀物；水灯
保洁20元/处，前厅负管理连带1.1.4
大
彩灯设施完好，无破损，无安全隐患，喷水正常；
责任10元/处
（4）
池壁干净无污迹，无破损，无划痕，无灰尘
石雕木无灰尘，无污迹，无破损，摆放整齐保洁10元/处，前厅负管理连带1.1.5
雕（5）
责任10元/处
佛台无灰尘，无污迹，无破损，摆放整齐，保洁10元/处，前厅负管理连带
1.1.6
（6）
定时上香，供品无腐烂变质，
责任10元/处
保洁10元/处，前厅负管理连带1.1.7触摸电无灰尘，无污迹，无破损，无划痕，设
视（7）
施完好，能正常使用责任10元/处
保洁10元/处，前厅负管理连带1.1.8促销品（包括电动车等）摆放整齐，无
促销品灰尘，商标齐全，无破损，无污迹，完责任20元/处
（8）
好，停放缝隙处无杂物，间距规范
保洁20元/处，前厅负管理连带1.2.1桌椅茶无灰尘、无划伤、无掉漆、缝隙中无杂
堂
几
（1）
物
责任10元/处
1
移动沙发无灰尘、无划伤、无掉漆、缝隙中无杂
1.2.2保洁20元/处，前厅负管理连带
设施
（2）
责任10元/处物
2
灯具无灰尘，无蛛网，无破损，明亮，无安
1.2.3保洁10元/处，前厅负管理连带
（3）
全隐患责任10元/处
前厅部10元/处1.2.4总台设摆放整齐有序，无灰尘，无破损，无污
备（4）
迹等（如保险箱、电话、电脑、打印机、
宣传册等），操作正常，完好无损
保洁10元/处，前厅负管理连带1.2.5公用电无灰尘，无污迹，勤消毒，完好，有效，
话（5）
齐全，无破损
责任10元/处
客用品无灰尘，无污迹，光亮，无破损保洁20元/处，前厅负管理连带
1.2.6
（6）
责任20元/处
保洁10元/处，前厅负管理连带1.3.1干净无异味，无污迹，无破损，无变形，
大厅地
光亮有光泽，足印不超过5个，无污斑，
责任10元/处
建筑无废纸、烟头、杂物等
面
（1）
设施门、窗干净，无灰尘，无蛛网，无污迹，无破1.3.2
保洁10元/处，前厅负管理连带
3
（2）
损，无裂痕，明亮
责任10元/处
保洁10元/处，前厅负管理连带1.3.3天花板无灰尘，无蛛网，无裂痕，无黑印，无
（3）
脱落，无水迹责任10元/处
（前厅部）质检管理标准第2页
区类检查标准要求扣罚标准及管理责任标准
域别内容条款
保洁20元/处，前厅负管理连带1.3.4墙面无灰尘，无蛛网，无裂痕，无黑印，无
建筑
（4）
脱落，无水迹，无划痕，无霉烂
责任10元/处
设施
不锈钢无灰尘，无污迹，光亮，无损坏，无划保洁20元/处，前厅负管理连带
1.3.5
3
柱（5）
伤印痕责任10元/处
保洁10元/处，前厅负管理连带1.3.6大理石干净，无灰尘，无污迹，无破损，无划
面（6）
伤印痕，保持光泽责任10元/处
保洁10元/处，前厅负管理连带1.3.7旋转护干净，无灰尘，无污迹，无划伤印痕，
大
栏（7）
无断裂，无掉漆责任10元/处
排风口无灰尘，无污迹，无蛛网，排风顺畅，工程部20元/处，前厅负管理责
1.4.1
工程
（1）
无破损，无脱落任10元/处
设施1.4.2
保洁10元/处，前厅负管理连带灯槽无灰尘，无污迹，无蛛网，无破损，无
4
（2）
脱落责任10元/处
前厅50元/处1.4.3前台壁无灰尘，无污迹，无蛛网，无破损，无
画（3）
脱落
保洁20元/处，前厅负管理连带1.4.4大堂玻干净，明亮，无灰尘，无污迹，无磨损
璃体破损，无裂痕，固定稳固，无安全隐患责任10元/处
（4）
伞架摆放整齐，无灰尘，无破损，无水渍保洁10元/处，前厅负管理连带1.5.1
（1）
责任10元/处
保洁10元/处，前厅负管理连带1.5.2檫鞋机
摆放整齐，无灰尘，无污迹，无划伤，完好，
客用
（2）
责任10元/处正常使用，鞋机内有鞋油，机下无杂物
堂
保洁10元/处，前厅负管理连带1.5.3用户指无灰尘，无污迹，无黑印，无错误，内
1
南（3）
容清晰责任10元/处
设施1.5.4
阅览处干净整齐，无灰尘，无蛛网，刊物摆放
保洁10元/处，前厅负管理连带
5
（4）责任10元/处
有序
烟头不能超过3个保洁10元/处1.5.5烟缸
（5）
保洁20元/处，前厅负管理连带1.5.6垃圾筒无灰尘，无污迹，无破损，开门自如；
（6）
筒内垃圾不外露不能过满，无燃烧发责任20元/处
生，无异味；地面无垃圾
保洁20元/处，前厅负管理连带1.5.7地毯干净，无厚重灰尘，无污迹，无杂物，
（7）
无斑点，勤洗尘
责任20元/处
电梯
干净，无灰尘、无污迹、门无划伤；电
保洁20元/处，前厅负管理连带1.5.8
口（8）
梯内无垃圾、无杂物、无异味，地毯干责任20元/处
净，四壁清洁无污迹，无划伤；图形符
号无错误，清晰完整
卫生不达标，保洁20元/处，前1.5.9大堂门干净，无灰尘，无污迹，无划伤，无破
开关厅负管理连带责任10元/处；/
损，开关自如；/在无人使用的情况下，
（9）门敞开不超过2分钟
不按时关门处罚前厅50元/次
（前厅部）质检管理标准第3页
区类检查标准要求扣罚标准及管理责任标准
域别内容条款
地面干净，无污迹，无积水，无杂物保洁10元/次，前厅负管理连带2.1.1
（1）
责任10元/次
卫
不达标，工程部10元/处，前厅2.1.2卫
墙面无污迹，无水渍，无灰尘，无脱落，无
生
（2）
霉烂；墙纸粘贴无皱折，无破损，色质
负管理连带责任10元/处
生
间
一致，无污迹
间
1
面盆盆面清洁，无杂物，无堵塞，无异味，工程部/保洁20元/处，前厅负
2.1.3
（3）
无破损；盆下面无吊物，无灰尘，无杂
管理连带责任10元/处
2
物，无管道裸露
镜面洁净，无灰尘，明亮，无水迹，无污点，保洁10元/次，前厅负管理连带
2.1.4
（4）
无破损，无水银面脱落责任10元/次
保洁10元/次，前厅负管理连带2.1.5便器随时冲洗，保持洁净，无异味，无黄垢，
（5）
无杂物责任10元/次
烘手机无灰尘，无破损，正常使用保洁10元/次，前厅负管理连带2.1.6
（6）
责任10元/次
外部停车场无严重纸屑、烟头、瓜果皮核、水洼等，保洁10元/处，保安部负管理连
3.1.1
1
（1）
车辆停放有秩序
带责任10元/处
安
空气清新，无异味保洁10元/处，前厅负管理连带3.2.1
全
（1）责任10元/处
消防器干净，无灰尘，配备完好、齐全卫生差，处罚保洁10元/处；设
3.2.2
环
内部材
（2）
施不完好，处罚前厅、保安部各
境
2
10元/处
电灯未按照规定时间开关本区域灯具及控
前厅部100-200元/次3.2.3
卫
（3）
制设施，造成用电浪费或影响经营
生
A、玻璃洁净明亮，无污迹，墙面无灰尘，无A、保洁10元/处；B、商场员3.2.4
商场
工10元/处，前厅负管理责任10污迹。
天花板无蛛网，无水迹，无灰尘；地
3
（4）
面清洁，无杂物，无污迹。
B、柜台上无灰尘，元/处；C、商场员工50元/处，
无污迹，商品摆放整齐，无灰尘无受损；C、财务部负管理责任50元/处，出
明码吊牌，无错卖，无遗失，无损坏，包装现经济责任，由商场员工和财务
完整，按时交接钥匙，作息正常。
部承担。
商务中
A、玻璃洁净明亮，无污迹。
墙面无灰3.2.5
A、保洁10元/处，前厅负管理
心（5）尘，无污迹，无破损。
B、物品及设施
责任10元/处；B、工作人员10
摆放整齐无损坏。
地面无杂物，无水渍元/处，前厅负管理责任10元/
处；
行李生20元/次，前厅负管理责4.1.1行李服
礼节周到，勤快主动，开拉门服务准确及时，
规范迎宾任10元/次；
务
（1）
行李车等设备用品齐全，完好。
无靠门、靠
服务服务
墙、蹲坐、串岗、脱岗发生
414.1.2
寄存服
主动热情，做好登记，客人姓名、房号、行
当班员工负20元/次及责任经济
务
（2）
损失，前厅负管理责任20-50元李件数、期限等填写清楚，准确，手续完善，
存放安全、规范，无损坏、丢失、差错发生
/次；
（前厅部）质检管理标准第4页
区类检查标准要求扣罚标准及管理责任标准
域别内容条款
接待服态度好，效率高，周到，语言流利，
接待员30元/次，当班大4.2.1
务
（1）副负管理责任10元/次
语气亲切，及时掌握房态，准确为客
接待
人安排房间，交接班清楚
服务接待员30元/次，当班大副4.2.2
预定服及时掌握房态，准确为客人安排房间，
2
务
（2）负管理责任10元/次
受理预定记录详细、准确，并确认预
定，无差错，交接班清楚
问讯服热情、细致、耐心、周到，准确无差
接待员20元/次4.2.3
务（3）
错，无推脱，无不理睬客人或回答“不
行”“不知道”等
帐务服帐单帐目清楚，无差错，结帐迅速，
接待员30元及责任经济损4.2.4
务（4）失，当班大副负管理责任20
交接班清楚，当日现金及时上交财务，
规
无错收、漏收、误算、跑单现象
元/次
电话
电话控熟悉酒店制定的“市话开通程序”和
接待员10元/次4.3.1
范
服务
制
（1）
“长话开通程序”及相关规定，熟悉
化
3
内部所有内线电话号码及管理人员联
系方式服
总机
A、禁止闲杂人员进入；B、语气亲切A、50元/次；4.3.2
务
（2）
B、客人投诉或检查到30元规范，普通话流利准确，接听与服务
规范熟练，无不理睬或回答客人“不
/次
4
行”“不知道”等，无客人投诉
保安部操作不规范，20元/次；4.4.1背景音音质好，音量柔和适度，与环境、气
提示乐
（1）
前厅负管理连带责任10元/次氛相协调，播放无差错
服务
叫醒服准确记录客人房号、姓名、时间，检
客人投诉或检查到50元/次4.4.2
4
务
（2）
查无误，无错叫、漏叫、提前、误时
物品保清楚填写保管单并由客人签字，对客
违反标准20元/次；出现差4.4.3
存（3）
人物品不打听、不干涉，并当场开箱错负责赔偿经济损失
保管，交接清楚，无差错
租车服主动、热情、安全，收费合理，不向
10-50元/次4.4.4
务（4）
客人索要小费
大堂副
了解酒店情况，准确及时掌握各种房
30元/次4.13
理（13）
态及经营状况，协调应变能力强，搞
管
好接待、问讯，处理客人投诉，令客
理
人满意，记录完善，协调一致
工程派
对客房内及本部门区域出现的工程维
部门50元/处，部门经理负4.14
修（14）
连带责任100元/次修事项不及时派修或在整改期限内不
能落实整改的，影响正常经营或引起
客人严重投诉的
投诉处对客人投诉不能及时处理，客人已退接待人员50元/次，部门经理负
4.15
理（15）
房或索赔的
连带责任100元/次
（客房部）质检管理标准第1页
区类检查标准要求扣罚标准及管理责任标准
域别内容条款
总体布布局布置美观舒适，布局合理，空间分割适
10元/处1.1.1
局1
（1）
当，各分区功能协调
浴缸洁净光亮，无水渍或肥皂渍，无毛发留
20元/处1.2.1
（1）
下，无破损，无污迹，无异味，勤消毒。
马桶洁净，无异味，无污迹，无水渍，勤消
20元/处1.2.2
（2）
毒，无破损滴漏发生，桶盖无坏损，底
座水泥不外露，冲洗正常
卫
水龙头光洁明亮，无灰尘，无锈迹，无滴漏，
10元/处1.2.3
（3）
使用正常
面盆洁净光亮，无水渍或肥皂渍，无毛发留
20元/处1.2.4
生
（4）
下，无破损，无污迹，无异味，勤消毒。
环
空气
清新，无异味，温度适中10元/处1.2.5
（5）
间
浴帘浴
干净，无灰尘，无蛛网，无破旧，无污
10元/处1.2.6
境
架（6）迹，无松脱破损，拉动灵活
毛巾各类毛巾分别专用，无挪用、混用情况；
30元/处1.2.7
2
（7）
挂放整齐，无短缺、损坏、乱扔乱放现
卫
象；
水（8）透明，无色，无异味，无肉眼可见物；情形之一，客房部20元/1.2.8
温度适宜，冷热水可随时调节。
次，工程部50-100元/次
生
1.2.9喷淋、阀
可自如调节方位，无堵塞，无锈迹，无有类似情形之一，处罚客房
门（9）灰尘，无污迹，安全可靠，水温调节阀部20元/次，工程部
门使用安全正常，无烫伤情况发生
50-100元/次
1
镜子洁净，明亮，无水渍，无污迹，无水银
20元/处1.2.10
（10）
面脱落现象
地面（11）
无灰尘、无杂物、无污迹、无积水10元/次1.2.11
（12）20元/次1.2.12
洗浴毛巾无破损、干净整齐，折叠挂置规范，
洗浴品
无异味；洗浴制品包装完整，无破损，配备
齐全，规范摆设，方便取用
清洁，无灰尘、污迹，无脱落，无裂痕20元/处1.2.13墙面
（13）
吹风
无灰尘、破损，无安全隐患，正常使用10元/处1.2.14
（14）
主卧门、窗无灰尘，无蛛网，无污迹，无松脱破损，
20元/处1.3.1
房间开启自如，明亮，无掉漆，窗户有窗卡
（1）
3
20元/处1.3.2墙（面）清洁，无灰尘，无污迹，无蛛网，无脱
纸
（2）落、霉烂
杯具无污渍，无水迹，无指纹，无异味，干
30元/处1.3.3
（3）
净明亮，勤消毒
（客房部）质检管理标准第2页
区类检查标准要求扣罚标准及管理责任标准
域别内容条款
灯具
清洁，无灰尘，无破损，明亮；/无安客房部10元/处；/维修部1.3.4
（4）
全隐患及时，不能正常使用，引起
客人投诉的，20元/处
沙发茶洁净，无灰尘、无破损，无掉漆（皮）
20元/处1.3.5
几（5）
等现象，无污迹；摆放整齐，缝隙间无
杂物
地毯干净，清洁，无烟头，无毛发留下，无
20元/处，对房间地毯超过1.3.6
主杂物、死角，平整，无破损，无污迹
（6）3处以上有类似情况给予
环
部门责任人100元/次处罚
卧
房
垃圾桶内外干净，无污迹，无水渍，无破损，
10元/处1.3.7
间
（7）
勤更换方便袋
境
3
电视
清洁，无灰尘，无破损；/完好，正常客房部10元/处；/维修保1.3.8
（8）
使用，图象清晰，无噪音，操作方便灵养效果差，无法使用引起客
活，摆放规范
人投诉，工程部20元/处
卫
电话
无灰尘，无污迹，无破损，勤消毒；/客房部10元/处；/维修保1.3.9
（9）
完好，有效，接拨正常，信号好，摆放养效果差，无法使用引起客
规范
人投诉，工程部20元/处
生
电脑
摆放规范，无灰尘，光亮整洁；/能正客房部20元/处；工程部1.3.10
（10）常使用，效果佳，图象清晰无噪音,电20-50元/处
脑网络稳定
1
天花板光洁明亮，无蛛网，无灰尘，无水印，
客房部管理责任10元/处；1.3.11
（11）工程部维护责任20元/处
无脱落、破损、掉皮、霉烂
电视柜、清洁，无灰尘，表面光亮，无污迹，无
10元/处1.3.12
行李柜、烟烫，柜面玻璃器皿及桌布干净整洁，
（12）
无灰尘、污痕
控制柜清洁，无灰尘，表面光亮，使用正常，
10元/处1.3.13
（13）
无污迹
花瓶、清洁，无灰尘，无污迹，无破损，表面
20元/处，按价赔偿1.3.14
（14）
光亮
墙纸、挂墙纸无破损、无污迹、无划痕、无霉烂；
201.3.15
画（15）
挂画悬挂规范无破损
木地板无杂物、无划痕、无松动、无水迹、无
201.3.16
（16）
破损
地（瓷）无杂物、无划痕、无松动、无污痕、无
201.3.17
砖（17）
破损、无裂痕
茶盘
干净，无灰尘，无水渍10元/处1.3.18
（18）
（客房部）质检管理标准第3页
区类检查标准要求扣罚标准及管理责任标准
域别内容条款
图形标无灰尘，无污迹，准确无误，无破损卫生管理不善，处罚客房
1.3.19
志（19）部10元/处；内容错误处
罚美工20元/处环境主卧
卫生房间
空调风无灰尘，无污迹，无蛛网，排风顺畅，
客房部、工程部10元/处1.3.20
13
口（20）
无破损，无脱落
工作车洁净，用品配备齐全，分类存放，专人
20元/次1.3.21
（21）
保管，无短缺、破损、乱扔乱放现象
值班室清洁，无灰尘，物品摆放整齐有序，无
20元/次1.3.22
（22）
垃圾存放
10元/处1.3.23走廊地毯清洁，无杂物，无厚尘，无污迹；
（23）
墙纸光亮无破损；门、线条、面板等装
饰材料无污迹，无水渍，无破损；灯光
明亮柔和，符合酒店标准及规定；天顶
无漏水痕迹，无污迹，
布草房柜架无灰尘，地面无杂物，设备无灰尘，
20元/处1.3.24
（24）
无污迹，无蛛网，物品摆放整齐，布草
分类存储
班前检每日上班前，发现可疑情况及时上报，
20元/次2.1.1
工作并记录详细
查
（1）
检查150元以上/次2.1.2
班后检每日下班前门、窗、柜是否锁好，以及
查
（2）
火灾隐患，发现问题及时处理
安全制度
安全制度健全，分工明确，责任清楚20元/项2.2.1
（1）消防
2安全
设施烟感装置、自动喷淋系统、防盗链、防
客房部督导不力10元/2.2.2
检查2
（2）
火通道等器材完好，能正常使用项；保安部落实管理不力
20元/项
操作注意烟头、火柴头、电器设备安全，高
20元/次2.2.3
（3）空作业系好安全带，有2人以上在场，
未经允许，无明火作业
防患禁止无关人员进入楼层，禁止任何人携其中情况之一，处罚客房
2.2.4
（4）20元/项；保安部20元/
带易燃易爆物品进房间；禁止客人在房
间进行非法活动；禁止客人将宠物带进项
房间
钥匙钥匙无乱丢乱放现象；不得私自配房间钥其中情况之一，处罚客房
2.3.1
管理3
（1）50元/项；保安部50元/
匙；钥匙借、还有登记，按规定程序执
行；做卫生开一间做一间，逐门开，逐项
门关
（客房部）质检管理标准第4页
区类检查标准要求扣罚标准及管理责任标准
域别内容条款
地面地
无破损，无卷曲，铺设平整工程部20元/处3.1.1
毯
（1）
门
（2）门锁开启时转动灵活，无杂音，门铃完客房部10元/处，工程部3.1.2
好有效，门镜、门牌、门把手完好，表
20元/处
面光洁明亮，防盗链完好，无损坏，门
后挂有“清勿打扰”、“安全通道示意
图”等提示牌设
窗户窗无破损、脱落，无缝隙，悬挂美观，操
20元/处3.1.3
客施
帘（3）
作自如，明亮，无污迹
墙面墙纸墙群无破损、卷曲、开裂、脱落，
20元/处3.1.4
设
（4）
平整，无污迹
房备
天花板平整，无破损，开裂，脱落，无水渍、
20元/处3.1.5
（5）
霉迹，无蛛网，有烟感装置
及
灯具完好，有效，插头处线路隐蔽，光线柔
10元/处3.1.6
维维
（6）
和
家具布齐全、稳固、完好，摆放合理，无变形，
20元/处3.1.7
修
草（7）
破损、脱漆，门、抽屉开关自如
修保
印刷品齐全、正规、完好，字迹图案准确清晰，
10元/处3.1.8
（8）
无皱折及涂抹现象
养
文具用
齐全、完好、无污迹10元/处3.1.9
31
品（9）
电器电视机工作正常，摆放好遥控设施及电
客房部10元/处，工程部（弱3.1.10
（10）电）20元/处
视节目频道单，电灯、落地灯、床控所
有开关正常，
升级会员 