酒店质检标准.docx

1、酒店质检标准（前厅部）质检管理标准 第 1 页区 类 检查 标准要求 扣罚标准及管理责任 标准域 别 内容 条款保洁 10 元/ 处， 前厅负管理连带 1.1.1 花 瓶 摆放整齐， 光亮纯净， 无灰尘，无破损，（1）无污迹，无划痕，瓶内无杂物；责任 10 元/ 处保洁 10 元/ 处， 前厅负管理连带 1.1.2 盆 景、 无厚重灰尘，无枯枝败叶，无异味，盆装 饰花 木 内无烟头牙签等杂物， 无昆虫， 无过多责任 10 元/ 处（2）水渍；盆身干净光亮， 无污迹，无破损。图 形 符 无灰尘，无污迹，无错误，无破损 保洁 10 元/ 处， 前厅负管理连带1.1.3物 品 号（3）责任 10 元

2、/ 处1喷 池 及 池内水清澈见底，无异味，无沉淀物；水灯保洁 20 元/ 处， 前厅负管理连带 1.1.4大彩 灯 设施完好， 无破损， 无安全隐患， 喷水正常；责任 10 元/ 处（4）池壁干净无污迹，无破损，无划痕，无灰尘石 雕 木 无灰尘，无污迹，无破损，摆放整齐 保洁 10 元/ 处， 前厅负管理连带 1.1.5雕（5）责任 10 元/ 处佛 台 无灰尘，无污迹，无破损，摆放整齐， 保洁 10 元/ 处， 前厅负管理连带1.1.6（6）定时上香，供品无腐烂变质，责任 10 元/ 处保洁 10 元/ 处， 前厅负管理连带 1.1.7 触 摸 电 无灰尘，无污迹，无破损，无划痕，设视（7

3、）施完好，能正常使用 责任 10 元/ 处保洁 10 元/ 处， 前厅负管理连带 1.1.8 促销品（包括电动车等）摆放整齐，无促 销 品 灰尘，商标齐全，无破损，无污迹，完 责任 20 元/ 处（8）好，停放缝隙处无杂物，间距规范保洁 20 元/ 处， 前厅负管理连带 1.2.1 桌 椅茶 无灰尘、无划伤、无掉漆、缝隙中无杂堂几（1）物责任 10 元/ 处1移动 沙 发 无灰尘、无划伤、无掉漆、缝隙中无杂1.2.2 保洁 20 元/ 处， 前厅负管理连带设施 （2）责任 10 元/ 处 物2灯 具 无灰尘，无蛛网，无破损，明亮，无安1.2.3 保洁 10 元/ 处， 前厅负管理连带（3）全隐

4、患 责任 10 元/ 处前厅部 10 元/ 处 1.2.4 总 台 设 摆放整齐有序，无灰尘，无破损，无污备（4）迹等（如保险箱、 电话、电脑、打印机、宣传册等），操作正常，完好无损保洁 10 元/ 处， 前厅负管理连带 1.2.5 公 用 电 无灰尘， 无污迹，勤消毒， 完好，有效，话（5）齐全，无破损责任 10 元/ 处客 用 品 无灰尘，无污迹，光亮，无破损 保洁 20 元/ 处， 前厅负管理连带1.2.6（6）责任 20 元/ 处保洁 10 元/ 处， 前厅负管理连带 1.3.1 干净无异味， 无污迹，无破损，无变形，大 厅 地光亮有光泽，足印不超过 5 个，无污斑，责任 10 元/

5、处建 筑 无废纸、烟头、杂物等面（1）设 施 门 、 窗 干净，无灰尘，无蛛网，无污迹，无破 1.3.2保洁 10 元/ 处， 前厅负管理连带3 （2）损，无裂痕，明亮责任 10 元/ 处保洁 10 元/ 处， 前厅负管理连带 1.3.3 天 花 板 无灰尘，无蛛网，无裂痕，无黑印，无（3）脱落，无水迹 责任 10 元/ 处（前厅部）质检管理标准 第 2 页区 类 检查 标准要求 扣罚标准及管理责任 标准域 别 内容 条款保洁 20 元/ 处，前厅负管理连带 1.3.4 墙 面 无灰尘，无蛛网，无裂痕，无黑印，无建 筑（4）脱落，无水迹，无划痕，无霉烂责任 10 元/ 处设 施不锈钢 无灰尘，

6、无污迹，光亮，无损坏，无划 保洁 20 元/ 处，前厅负管理连带1.3.53柱（5）伤印痕 责任 10 元/ 处保洁 10 元/ 处，前厅负管理连带 1.3.6 大理石 干净，无灰尘，无污迹，无破损，无划面（6）伤印痕，保持光泽 责任 10 元/ 处保洁 10 元/ 处，前厅负管理连带 1.3.7 旋转护 干净，无灰尘，无污迹，无划伤印痕，大栏（7）无断裂，无掉漆 责任 10 元/ 处排风口 无灰尘，无污迹，无蛛网，排风顺畅， 工程部 20 元/ 处，前厅负管理责1.4.1工 程（1）无破损，无脱落 任 10 元/ 处设 施 1.4.2保洁 10 元/ 处，前厅负管理连带 灯 槽 无灰尘，无污

7、迹，无蛛网，无破损，无4（2）脱落 责任 10 元/ 处前厅 50 元/ 处 1.4.3 前台壁 无灰尘，无污迹，无蛛网，无破损，无画（3）脱落保洁 20 元/ 处，前厅负管理连带 1.4.4 大堂玻 干净，明亮，无灰尘，无污迹，无磨损璃 体 破损，无裂痕，固定稳固，无安全隐患 责任 10 元/ 处（4）伞 架 摆放整齐，无灰尘，无破损，无水渍 保洁 10 元/ 处，前厅负管理连带 1.5.1（1）责任 10 元/ 处保洁 10 元/ 处，前厅负管理连带 1.5.2 檫鞋机摆放整齐，无灰尘，无污迹，无划伤，完好，客 用 （2）责任 10 元/ 处 正常使用，鞋机内有鞋油，机下无杂物堂保洁 10

8、 元/ 处，前厅负管理连带 1.5.3 用户指 无灰尘，无污迹，无黑印，无错误，内1南（3）容清晰 责任 10 元/ 处设 施 1.5.4阅览处 干净整齐，无灰尘，无蛛网，刊物摆放保洁 10 元/ 处，前厅负管理连带5（4） 责任 10 元/ 处有序烟头不能超过 3 个 保洁 10 元/ 处 1.5.5 烟 缸（5）保洁 20 元/ 处，前厅负管理连带 1.5.6 垃圾筒 无灰尘，无污迹，无破损，开门自如；（6）筒内垃圾不外露不能过满，无燃烧发 责任 20 元/ 处生，无异味；地面无垃圾保洁 20 元/ 处，前厅负管理连带 1.5.7 地 毯 干净，无厚重灰尘，无污迹，无杂物，（7）无斑点，勤

9、洗尘责任 20 元/ 处电 梯干净，无灰尘、无污迹、门无划伤；电保洁 20 元/ 处，前厅负管理连带 1.5.8口（8）梯内无垃圾、无杂物、无异味，地毯干 责任 20 元/ 处净，四壁清洁无污迹，无划伤；图形符号无错误，清晰完整卫生不达标，保洁 20 元/ 处，前 1.5.9 大堂门 干净，无灰尘，无污迹，无划伤，无破开 关 厅负管理连带责任 10 元/ 处； /损，开关自如； / 在无人使用的情况下，（9） 门敞开不超过 2 分钟不按时关门处罚前厅 50 元/ 次（前厅部）质检管理标准 第 3 页区 类 检查 标准要求 扣罚标准及管理责任 标准域 别 内容 条款地 面 干净，无污迹，无积水，

10、无杂物 保洁 10 元/ 次，前厅负管理连带 2.1.1（1）责任 10 元/ 次卫不达标，工程部 10 元/ 处，前厅 2.1.2 卫墙 面 无污迹，无水渍，无灰尘，无脱落，无生（2）霉烂；墙纸粘贴无皱折，无破损，色质负管理连带责任 10 元/ 处生间一致，无污迹间1面 盆 盆面清洁，无杂物，无堵塞，无异味， 工程部 / 保洁 20 元/ 处，前厅负2.1.3（3）无破损；盆下面无吊物，无灰尘，无杂管理连带责任 10 元/ 处2物，无管道裸露镜 面 洁净， 无灰尘， 明亮，无水迹， 无污点， 保洁 10 元/ 次，前厅负管理连带2.1.4（4）无破损，无水银面脱落 责任 10 元/ 次保洁

11、10 元/ 次，前厅负管理连带 2.1.5 便 器 随时冲洗， 保持洁净， 无异味， 无黄垢，（5）无杂物 责任 10 元/ 次烘手机 无灰尘，无破损，正常使用 保洁 10 元/ 次，前厅负管理连带 2.1.6（6）责任 10 元/ 次外部 停车场 无严重纸屑、 烟头、瓜果皮核、 水洼等， 保洁 10 元/ 处，保安部负管理连3.1.11 （1）车辆停放有秩序带责任 10 元/ 处安空 气 清新，无异味 保洁 10 元/ 处，前厅负管理连带 3.2.1全（1） 责任 10 元/ 处消防器 干净，无灰尘，配备完好、齐全 卫生差，处罚保洁 10 元/ 处；设3.2.2环内部 材（2）施不完好，处罚

12、前厅、保安部各境210 元/ 处电 灯 未按照规定时间开关本区域灯具及控前厅部 100-200 元/次 3.2.3卫（3）制设施，造成用电浪费或影响经营生A 、玻璃洁净明亮，无污迹，墙面无灰尘，无 A 、保洁 10 元/ 处；B、商场员 3.2.4商 场工 10 元/ 处，前厅负管理责任 10 污迹。天花板无蛛网，无水迹，无灰尘；地3（4）面清洁， 无杂物， 无污迹。B、柜台上无灰尘， 元/ 处；C、商场员工 50 元/ 处，无污迹，商品摆放整齐，无灰尘无受损； C、 财务部负管理责任 50 元/ 处，出明码吊牌，无错卖，无遗失，无损坏，包装 现经济责任，由商场员工和财务完整，按时交接钥匙，作

13、息正常。 部承担。商务中A、玻璃洁净明亮，无污迹。墙面无灰 3.2.5A 、保洁 10 元/ 处，前厅负管理心（5） 尘，无污迹，无破损。 B、物品及设施责任 10 元/ 处；B、工作人员 10摆放整齐无损坏。地面无杂物，无水渍 元/ 处，前厅负管理责任 10 元/处；行李生 20 元/ 次，前厅负管理责 4.1.1 行李服礼节周到，勤快主动，开拉门服务准确及时，规范 迎宾 任 10 元/ 次；务（1）行李车等设备用品齐全，完好。无靠门、靠服务 服务墙、蹲坐、串岗、脱岗发生4 1 4.1.2寄存服主动热情，做好登记，客人姓名、房号、行当班员工负 20 元/ 次及责任经济务（2）损失， 前厅负管

14、理责任 20-50 元 李件数、期限等填写清楚，准确，手续完善，存放安全、规范，无损坏、丢失、差错发生/ 次；（前厅部）质检管理标准 第 4 页区 类 检查 标准要求 扣罚标准及管理责任 标准域 别 内容 条款接 待 服 态度好，效率高，周到，语言流利，接待员 30 元/ 次 ，当班大 4.2.1务（1） 副负管理责任 10 元/ 次语气亲切，及时掌握房态，准确为客接待人安排房间，交接班清楚服务 接待员 30 元/ 次，当班大副 4.2.2预 定 服 及时掌握房态， 准确为客人安排房间，2务（2） 负管理责任 10 元/ 次受理预定记录详细、准确，并确认预定，无差错，交接班清楚问 讯 服 热情

15、、细致、耐心、周到，准确无差接待员 20 元/ 次 4.2.3务（3）错，无推脱， 无不理睬客人或回答 “不行”“不知道”等帐 务 服 帐单帐目清楚，无差错，结帐迅速，接待员 30 元及责任经济损 4.2.4务（4） 失，当班大副负管理责任 20交接班清楚， 当日现金及时上交财务，规无错收、漏收、误算、跑单现象元/ 次电话电 话 控 熟悉酒店制定的“市话开通程序”和接待员 10 元/ 次 4.3.1范服务制（1）“长话开通程序”及相关规定，熟悉化3内部所有内线电话号码及管理人员联系方式 服总 机A、禁止闲杂人员进入； B、语气亲切 A、 50 元/次； 4.3.2务（2）B、客人投诉或检查到

16、30 元 规范，普通话流利准确，接听与服务规范熟练，无不理睬或回答客人 “不/ 次4行”“不知道”等，无客人投诉保安部操作不规范， 20 元/ 次； 4.4.1 背 景 音 音质好，音量柔和适度，与环境、气提示 乐（1）前厅负管理连带责任 10 元/ 次 氛相协调，播放无差错服务叫 醒 服 准确记录客人房号、姓名、时间，检客人投诉或检查到 50 元/ 次 4.4.24务（2）查无误，无错叫、漏叫、提前、误时物 品 保 清楚填写保管单并由客人签字，对客违反标准 20 元/ 次；出现差 4.4.3存（3）人物品不打听、不干涉，并当场开箱 错负责赔偿经济损失保管，交接清楚，无差错租 车 服 主动、热

17、情、安全，收费合理，不向10-50 元/次 4.4.4务（4）客人索要小费大堂副了解酒店情况，准确及时掌握各种房30 元/ 次 4.13理（13 ）态及经营状况，协调应变能力强，搞管好接待、问讯，处理客人投诉，令客理人满意，记录完善，协调一致工程派对客房内及本部门区域出现的工程维部门 50 元/ 处，部门经理负 4.14修（14 ）连带责任 100 元/ 次 修事项不及时派修或在整改期限内不能落实整改的，影响正常经营或引起客人严重投诉的投 诉 处 对客人投诉不能及时处理，客人已退 接待人员 50 元/ 次，部门经理负4.15理（15 ）房或索赔的连带责任 100 元/ 次（客房部）质检管理标准

18、 第 1 页区 类 检查 标准要求 扣罚标准及管理责任 标准域 别 内容 条款总 体 布 布 局 布置美观舒适，布局合理，空间分割适10 元/ 处 1.1.1局 1 （1）当，各分区功能协调浴 缸 洁净光亮，无水渍或肥皂渍，无毛发留20 元/ 处 1.2.1（1）下，无破损， 无污迹， 无异味， 勤消毒。马 桶 洁净，无异味，无污迹，无水渍，勤消20 元/ 处 1.2.2（2）毒，无破损滴漏发生，桶盖无坏损，底座水泥不外露，冲洗正常卫水龙头 光洁明亮，无灰尘，无锈迹，无滴漏，10 元/ 处 1.2.3（3）使用正常面 盆 洁净光亮，无水渍或肥皂渍，无毛发留20 元/ 处 1.2.4生（4）下，

19、无破损， 无污迹， 无异味， 勤消毒。环空 气清新，无异味，温度适中 10 元/ 处 1.2.5（5）间浴 帘 浴干净，无灰尘，无蛛网，无破旧，无污10 元/ 处 1.2.6境架（6 ） 迹，无松脱破损，拉动灵活毛 巾 各类毛巾分别专用， 无挪用、混用情况；30 元/ 处 1.2.72（7）挂放整齐，无短缺、损坏、乱扔乱放现卫象；水（8） 透明，无色，无异味，无肉眼可见物； 情形之一，客房部 20 元/ 1.2.8温度适宜，冷热水可随时调节。次，工程部 50-100 元/次生1.2.9 喷淋、阀可自如调节方位，无堵塞，无锈迹，无 有类似情形之一， 处罚客房门（9 ） 灰尘，无污迹，安全可靠，水

20、温调节阀 部 20 元 / 次 ， 工 程 部门使用安全正常，无烫伤情况发生50-100 元/ 次1镜 子 洁净，明亮，无水渍，无污迹，无水银20 元/ 处 1.2.10（10 ）面脱落现象地面（11 ）无灰尘、无杂物、无污迹、无积水 10 元/ 次 1.2.11（12 ） 20 元/ 次 1.2.12洗浴毛巾无破损、干净整齐，折叠挂置规范，洗浴品无异味；洗浴制品包装完整，无破损，配备齐全，规范摆设，方便取用清洁，无灰尘、污迹，无脱落，无裂痕 20 元/ 处 1.2.13 墙 面（13 ）吹 风无灰尘、破损，无安全隐患，正常使用 10 元/ 处 1.2.14（14 ）主卧 门、窗 无灰尘， 无

21、蛛网， 无污迹， 无松脱破损，20 元/ 处 1.3.1房间 开启自如，明亮，无掉漆，窗户有窗卡（1）320 元/ 处 1.3.2 墙（面） 清洁，无灰尘，无污迹，无蛛网，无脱纸（2 ） 落、霉烂杯 具 无污渍，无水迹，无指纹，无异味，干30 元/ 处 1.3.3（3）净明亮，勤消毒（客房部）质检管理标准 第 2 页区 类 检查 标准要求 扣罚标准及管理责任 标准域 别 内容 条款灯 具清洁，无灰尘，无破损，明亮； / 无安 客房部 10 元/ 处；/ 维修部 1.3.4（4）全隐患 及时，不能正常使用， 引起客人投诉的， 20 元/ 处沙 发 茶 洁净，无灰尘、无破损，无掉漆（皮）20 元/

22、 处 1.3.5几（5）等现象，无污迹；摆放整齐，缝隙间无杂物地 毯 干净，清洁，无烟头，无毛发留下，无20 元/ 处，对房间地毯超过 1.3.6主 杂物、死角，平整，无破损，无污迹（6） 3 处以上有类似情况给予环部门责任人 100 元/ 次处罚卧房垃 圾 桶 内外干净，无污迹，无水渍，无破损，10 元/ 处 1.3.7间（7）勤更换方便袋境3电 视清洁，无灰尘，无破损； / 完好，正常 客房部 10 元/ 处；/ 维修保 1.3.8（8）使用，图象清晰，无噪音，操作方便灵 养效果差，无法使用引起客活，摆放规范人投诉，工程部 20 元/ 处卫电 话无灰尘，无污迹，无破损，勤消毒； / 客房部

23、 10 元/ 处；/ 维修保 1.3.9（9）完好，有效，接拨正常，信号好，摆放 养效果差，无法使用引起客规范人投诉，工程部 20 元/ 处生电 脑摆放规范，无灰尘，光亮整洁； / 能正 客房部 20 元/处；工程部 1.3.10（10 ） 常使用，效果佳，图象清晰无噪音 ,电 20-50 元/ 处脑网络稳定1天 花 板 光洁明亮，无蛛网，无灰尘，无水印，客房部管理责任 10 元/ 处； 1.3.11（11 ） 工程部维护责任 20 元/ 处无脱落、破损、掉皮、霉烂电视柜、 清洁，无灰尘，表面光亮，无污迹，无10 元/ 处 1.3.12行李柜、 烟烫，柜面玻璃器皿及桌布干净整洁，（12 ）无灰

24、尘、污痕控 制 柜 清洁，无灰尘，表面光亮，使用正常，10 元/ 处 1.3.13（13 ）无污迹花 瓶 、 清洁，无灰尘，无污迹，无破损，表面20 元/ 处，按价赔偿 1.3.14（14 ）光亮墙纸、挂 墙纸无破损、 无污迹、 无划痕、无霉烂；20 1.3.15画（15 ）挂画悬挂规范无破损木 地 板 无杂物、无划痕、无松动、无水迹、无20 1.3.16（16 ）破损地（瓷） 无杂物、无划痕、无松动、无污痕、无20 1.3.17砖（17 ）破损、无裂痕茶 盘干净，无灰尘，无水渍 10 元/ 处 1.3.18（18 ）（客房部）质检管理标准 第 3 页区 类 检查 标准要求 扣罚标准及管理责任

25、 标准域 别 内容 条款图形标 无灰尘，无污迹，准确无误，无破损 卫生管理不善，处罚客房1.3.19志（19） 部 10 元/ 处；内容错误处罚美工 20 元/ 处 环境 主卧卫生 房间空调风 无灰尘，无污迹，无蛛网，排风顺畅，客房部、工程部 10 元/ 处 1.3.201 3口（20）无破损，无脱落工作车 洁净，用品配备齐全，分类存放，专人20 元/ 次 1.3.21（21 ）保管，无短缺、破损、乱扔乱放现象值班室 清洁，无灰尘，物品摆放整齐有序，无20 元/ 次 1.3.22（22 ）垃圾存放10 元/ 处 1.3.23 走 廊 地毯清洁，无杂物，无厚尘，无污迹；（23 ）墙纸光亮无破损；

26、门、线条、面板等装饰材料无污迹，无水渍，无破损；灯光明亮柔和，符合酒店标准及规定；天顶无漏水痕迹，无污迹，布草房 柜架无灰尘， 地面无杂物， 设备无灰尘，20 元/ 处 1.3.24（24 ）无污迹，无蛛网，物品摆放整齐，布草分类存储班前检 每日上班前，发现可疑情况及时上报，20 元/ 次 2.1.1工作 并记录详细查（1）检查 1 50 元以上/ 次 2.1.2班后检 每日下班前门、窗、柜是否锁好，以及查（2）火灾隐患，发现问题及时处理安全 制度安全制度健全，分工明确，责任清楚 20 元/ 项 2.2.1（1） 消防2 安全设施 烟感装置、自动喷淋系统、防盗链、防客房部督导不力 10 元/

27、2.2.2检查 2 （2）火通道等器材完好，能正常使用 项；保安部落实管理不力20 元/ 项操作 注意烟头、火柴头、电器设备安全，高20 元/ 次 2.2.3（3） 空作业系好安全带，有 2 人以上在场，未经允许，无明火作业防患 禁止无关人员进入楼层，禁止任何人携 其中情况之一，处罚客房2.2.4（4） 20 元/ 项；保安部 20 元/带易燃易爆物品进房间；禁止客人在房间进行非法活动；禁止客人将宠物带进 项房间钥 匙 钥匙 无乱丢乱放现象；不得私自配房间钥 其中情况之一，处罚客房2.3.1管理 3 （1） 50 元/ 项；保安部 50 元/匙；钥匙借、还有登记，按规定程序执行；做卫生开一间做

28、一间，逐门开，逐 项门关（客房部）质检管理标准 第 4 页区 类 检查 标准要求 扣罚标准及管理责任 标准域 别 内容 条款地面地无破损，无卷曲，铺设平整 工程部 20 元/ 处 3.1.1毯（1）门（2） 门锁开启时转动灵活， 无杂音， 门铃完 客房部 10 元/ 处，工程部 3.1.2好有效，门镜、门牌、门把手完好，表20 元/ 处面光洁明亮， 防盗链完好， 无损坏， 门后挂有“清勿打扰”、 “安全通道示意图”等提示牌 设窗户窗 无破损、脱落，无缝隙，悬挂美观，操20 元/ 处 3.1.3客 施帘（3）作自如，明亮，无污迹墙 面 墙纸墙群无破损、卷曲、开裂、脱落，20 元/ 处 3.1.4

29、设（4）平整，无污迹房 备天花板 平整，无破损，开裂，脱落，无水渍、20 元/ 处 3.1.5（5）霉迹，无蛛网，有烟感装置及灯 具 完好， 有效， 插头处线路隐蔽， 光线柔10 元/ 处 3.1.6维 维（6）和家具布 齐全、稳固、完好， 摆放合理， 无变形，20 元/ 处 3.1.7修草（7）破损、脱漆，门、抽屉开关自如修 保印刷品 齐全、正规、完好，字迹图案准确清晰，10 元/ 处 3.1.8（8）无皱折及涂抹现象养文具用齐全、完好、无污迹 10 元/ 处 3.1.93 1品（9）电器 电视机工作正常， 摆放好遥控设施及电客房部 10 元/ 处，工程部（弱 3.1.10（10 ） 电）20 元/ 处视节目频道单， 电灯、 落地灯、 床控所有开关正常，