语言行为管理规范.docx

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语言行为管理规范

花园酒楼

员工语言行为管理规范

目录

第一节仪容仪表规范

一、男员工

二、女员工

第二节姿态风度规范

一、姿态

二、坐态

三、行态

第三节礼貌待客规范

一、称呼

二、视线、神情

三、遇见客人

四、服务仪态

五、鞠躬礼

六、握手礼

七、引领客人

八、为客人开门

九、迎送客人

一十、递接物品

一十一、进入客人房间

一十二、尊重客人隐私

一十三、重视客人投诉

一十四、善处差错

一十五、诚实守信

一十六、尊重宗教信仰

一十七、背影风度

一十八、谈话礼节

一十九、电话礼节

第四节礼貌用语

一、欢迎语

二、问候语

三、祝贺语

四、征询语

五、道歉语

六、致谢语

七、指示语

八、道别语

第五节工作场所行为规范

一、对待上司

二、对待下级

三、工作区域

四、公共区域

五、客用设施

六、接待参观

七、客人馈赠

八、私人物品

第一节仪表仪容规范

一、男员工

（一）制服

1、制服清洁、整齐、光鲜、纽扣齐全、西裤长度适中;

2、制服的衣、裤口袋内不可装多余东西，着西装时笔不可放于上衣口袋;

3、衬衣的衣扣、袖扣、领扣须随时扣好，口袋内不放东西，下摆应扎入裤腰里边，袖子切不可挽起;

4、衬衣里面一般不着棉毛衫，因寒冷需穿时，不可将领圈、袖头露在外面，里面的棉毛衫须为白色;

5、系酒楼各岗位配发之领带、领结。

领带结须系到领口的中心部位，大箭头盖在小箭头上，以领带末端盖及皮带扣之长度为宜,领结须系在衬衣领口的正中位置;

6、工号牌佩戴在左胸前。

（二）鞋、袜

1、穿黑色皮鞋,光亮、干净、无污渍、无破损；

2、穿深色袜子，袜子须干净，无异味。

（三）面部

1、随时保持面部清洁，坚持每日剃须，不留胡须、鬓角；注意将长出鼻孔的鼻毛剪去；

2、严禁男员工化妆或使用香味过浓的剃须水、香水、护肤品等；

3、夏季休假外出时，不能暴晒过度，应采取防晒措施。

（四）头发

1、头发要勤清洗，梳理整齐，适度定型，防头屑；

2、不吹烫怪异发型，严禁染彩色头发；

3、发脚侧不过耳，后不过领，不可蓄留短于1.5cm平头，更不可剃光头。

（五）个人卫生

1、牙齿清洁、口腔清新、胡须剃净；

2、指甲常剪及清洁、饰物只能带结婚戒指及手表；

3、上班前严禁吃带异味的食品及饮用含酒精的饮料；

4、勤洗澡、勤换衣服、防止任何体臭。

二、女员工

（一）制服

1、随时保持整洁、挺括、光鲜、纽扣完整、裙（裤）长度适中；

2、制服的衣、裤口袋内不可装多余东西，着西装时笔不可放于上衣口袋；

3、衬衣的衣扣、袖扣、领扣须随时扣好，口袋内不放东西，下摆须塞入裙、裤腰内，袖

子切不可挽起；

4、衬衣里面一般不着棉毛衫，因寒冷需穿时，不可将领圈、袖头露在外面，里面的棉毛衫须为白色；

5、系酒楼各岗位配发之领带、领花。

领带结须系到领口的中心部位，大箭头盖在小箭头上，领带长度以箭头盖于腰带为宜，领花须系在衬衣领口的正中位置；

6、工号牌佩戴在左胸前

（二）鞋、袜

1、穿裙子必须穿长统丝袜，丝袜的颜色以接近肤色为宜；

2、穿黑色中跟皮鞋或布鞋上岗。

皮鞋保持干净、光亮，布鞋干净、无污渍、无破损。

（三）化妆

1、化妆以淡雅为原则，不可浓妆艳抹；

2、淡妆应使人感到自然、衬托出面部最美部分、掩饰不足，不留下明显的化妆痕迹；

3、不使用香味过浓的香水、化妆品。

（四）头发

1、长发挽好，头发长度为前不盖眼、后不能超过肩膀；

2、头发梳洗整齐，没头皮屑，可上少量发油；

3、严禁彩色染发、彩色焗油或吹烫怪异发型，头发以整洁、自然为美。

（五）个人卫生

1、勤洗澡，勤换衣物，防止任何体臭；

2、指甲常剪及清洁，不留指甲；

3、不涂有色指甲油。

餐厅员工一律不得染指甲；

4、装饰性强的手表不可佩戴于岗位上，戴项链时不可外露。

第二节姿态风度规范

一、姿态

（一）躯干

1、胸部：

自然挺胸，包括全副肋骨，自然舒展挺起。

2、双肩：

保持水平放松，自然下垂。

3、腹部：

稍稍向内收紧，向后发力。

4、重心：

身体重心垂直向下，防止重心偏左偏右。

（二）头部

1、头部端正，微收下颌。

2、嘴微闭，面带微笑。

3、眼睛平视前方，或注视周围顾客。

4、神情不可呆板，须对客人的一举一动或简单的眼神作出迅速反应。

（三）手臂

双臂自然垂于身体两侧（手指并拢、可微弯）或体前交叉（右手放在左手上）。

（四）双腿

1、全身重心落于两个前脚掌。

2、两腿绷直。

3、左右脚尖稍许分开呈45度；男员工脚间跨度与肩同宽，女员工膝盖和脚后跟靠紧，双脚呈“V”字型。

4、若站累了，右脚可向后退半部，但上身仍要保持正直平稳，不可依靠它物，站立位置距离墙面不少于30cm。

二、坐态

（一）入座

1、入座前，椅子不正时，应先摆正后再入座，不可入座后再不断调整。

2、从椅子左边轻轻入座，右脚向后撤半步，轻稳坐下，避免扭臂寻位或动作粗糙引起桌椅响声。

（二）坐姿

1、只坐椅子的2/3位置，不可坐在边缘上。

2、坐在宽大沙发上时，不要坐得太靠里边，否则小腿紧靠在沙发边沿，有损雅观。

3、女员工落座要娴雅，用双手将裙子后片向前轻拢，顺势坐下，以免坐皱或显出不雅。

4、两腿自然平放，男士双膝靠紧则有失男子气，双膝应间隔10cm～15cm；女士应双膝放松，但不可分开，以示文静。

5、双手可放在膝上呈八字状，也可轻轻握拢，放在膝上，不可插入两腿间。

6、上半身姿式与站立同，头放直，下颌不前倾，眼看前方或注视对方。

7、坐在交椅上时，可把一只手轻轻搭在扶手上，另一只手放在膝上。

（三）座谈

1、若座姿方向与客人不同，上体和两腿要同时轻轻转向客人，以示尊重。

坐下转向时，要防止身体扭曲变型。

2、听人谈话时，上身微微前倾，用柔和的目光注视对方。

3、不得有跷二郎腿，或双腿习惯性抖动、将双腿向前伸直脚翘起，露出鞋底、手上摆弄东西等不礼貌习惯。

（四）离座

1、起座，从座位上站起时，动作要轻，避免引起响动。

2、两脚掌撑地，顺势站起，左腿往前跨出半步，然后并拢两腿，这时要注意不使上半身前倾。

3、离位，将椅子轻轻抬起至原位，再轻轻放下，忌拖或推椅子。

从座椅左侧离位。

三、行姿

（一）基本行姿

1、正确的行姿是以正确的站姿为基础。

以小腹用力使身体上提，胸挺起来。

2、行走时上身保持站立标准，身体重心可稍向前，落于前脚趾上，有利挺胸、收腹、梗颈。

3、理想的行走线迹是脚正对前方而形成直线，脚跟要落在这条直线上，防止出现内外“八字脚”。

4、走路动作要轻快而有节奏,不可有躬腰、瞅地、晃肩摇头的不良动作。

双臂自然摆动，手不可插入兜内。

（二）步幅、步频

1、步幅。

步履不可过急过大，行走中男员工前后脚间距为40cm左右，女员工为30cm左右；2、步频。

男员工120步～125步/每分钟；女员工：

125步～130步/每分钟。

3、工作中切忌大步流星，严禁员工在酒楼内奔跑（特殊紧急场合除外），防止发生冲撞。

（三）手持物品的行姿

1、员工在行走中手上不可有任何与工作无关的私人物品。

2、因公需要传达文件、发送通知单、手握书本行走时，应尽量将手中物品换至左手携拿，右手则用手拉门、手势、握手等。

3、在行走中，持物品的左手保持相对不动，以确保手中物品不失落，右臂自然前后摆动，调节身体平衡协调。

4、不可将任何物品夹于腋下行走。

5、双手拿着物品行走时，不可一次拿得太多，要保持上体挺直、腿不弯曲、活动顺利。

（四）上下楼梯

1、上楼梯。

小腿支撑起全身使后腿完全绷直后再往上跨，整个身体重心一起移动，分别落在左右脚掌上；切忌身体向楼梯倾斜、躬腰或臂部翘起；双眼平视前方，头平正，双臂自然前后摆动；逐级往上登，不可二、三级地跳跨。

2、下楼梯。

走到楼梯前，稍作停留，扫视楼梯之后，运用感觉来掌握快慢节奏；目光前视，双手自然摆动、姿态轻松自如；腿部伸直，用脚掌垫支全身重心，逐级匀速下楼；尽力避免下楼时低着头、紧盯楼梯、紧抓扶手，切忌左右晃动及蹦蹦跳跳下楼。

第三节礼貌待客规范

一、称呼

（一）对客人来说，自己的名字是世界上最响亮的字眼。

（二）员工应努力通过各种途径准确牢固地记住客人的相貌和姓名，并随时在服务中称呼其姓名，会令客人感动。

特别是常客，走到哪里都会有酒楼员工尊称他的名字，更令他倍感亲切。

（三）尊称客人的姓氏，会使他有一种已被酒楼确认了自己身份的感觉。

（四）称谓标准。

对男士的称呼一般是在姓氏后加“先生”；对未婚女性称小姐，已婚者称夫人、太太；对难于确定婚否的女性，较年轻者称小姐，较年长者称女士。

二、视线、神情

（一）任何时候都不允许酒楼员工挡住客人的视线。

（二）随时保持与客人视线接触的积极状态，与顾客视线相交时，员工应主动作出反应，以消除顾客羞于开口或犹豫不决的心理，礼貌地打个招呼，赢得客人的好感。

（三）注意避免斜视、瞟视、俯视、眼神忽闪等不礼貌神情。

（四）随时保持与客人平视，以示亲切、尊重、诚恳。

（五）当你正与一位顾客应答，而另一位顾客走近时，可在不中断应答的同时用目光向另一位致意。

虽短暂，却是你热情的流露。

（六）跟坐着的顾客说话时，应欠身以求拉平视线。

（七）在楼梯上遇到下面的顾客问询时，应主动下到平处，站在跟顾客相同的高度说话，显得恭敬又亲切。

（八）个子高的服务员遇到矮小的顾客询问，不可太靠近对方，这样居高临下说话会令对方不舒服，应先拉开一点距离，但故意躬身也有嘲笑对方之嫌。

（九）与儿童说话时，必须蹲下使视线高度一致，更显可亲可信。

三、遇见客人

（一）酒楼员工，无论一线或二线，遇见客人时须首先点头微笑，招呼问候。

（二）近视的员工也要睁大眼睛，不可眯眼瞅人，最好戴上隐形眼镜。

（三）在过道上遇见客人，要靠右边行走。

放慢速度，侧身让客并问好。

（四）非急事不可超越客人，需超越时先说声“对不起”，超过后再回转头致谢。

（五）在走道拐弯处时要特别注意，左拐弯要绕大弯，右拐弯要绕小弯，以免冲撞客人。

（六）二人以上行走时，不可排列行走。

四、服务仪态

（一）不要卖弄，也不卑屈或过分殷勤，但要自然，不做作。

（二）和蔼可亲，温文尔雅，保持微笑。

（三）每位员工都应随时保持良好的情绪和最佳精神状态，以此创造出愉悦的顾客。

（四）充满爱心，工作出于情愿而不是被动，树立正确的人生观，价值观，在工作中表现出对顾客的爱心，对酒楼的爱心，对本职工作的爱心。

五、鞠躬礼

（一）基本动作

1、首先站姿端正，面对客人，不要只点头不躬身，而是使上体慢慢前倾。

2、两臂：

在行礼时，男性双臂自然下垂靠住身体，手指并拢，轻贴于大腿外侧，中指贴于裤缝。

女性则将双手交叉握于前身，右手握于左手上。

3、行礼时，吸一口气弯下上身，在吐气时间里完成鞠躬礼，在吸气中抬起上半身及头部，恢复礼前姿势。

4、双目最初注视客人，随着躬身动作，视线也随之移向地面。

5、行礼同时与礼貌语言同时进行，如“您好！

欢迎光临！

”

（二）四种鞠躬礼

1、点头礼：

下躬角度为5～6度，适用于在电梯等狭窄地方或走廊中与客会面以及10米以外距离与客人打招呼时，注意点头动作不可太快，保持在1秒之间完成为佳。

上体下躬时，双目注视脚尖前5米处地面。

2、普通礼：

下躬角度为15度，下躬时双目注视脚尖前3米处地面，握手时注视对方面部。

普通礼是一般场合下最普通使用的敬礼，如：

初次见面、握手、致歉等。

3、中礼：

下躬角度为30度，下躬时双目注视脚尖前2米处地面。

需表现得比较郑重其事时，可行中礼。

4、最敬礼：

下躬角度为45度，下躬时双目注视脚尖前1米处的地面。

是一种最郑重其事的敬礼。

一般用于对神佛、仪式上对上司、长辈、特别VIP等。

六、握手礼