优质服务培训提纲.docx

优质服务培训提纲.docx

《优质服务培训提纲.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《优质服务培训提纲.docx（24页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

优质服务培训提纲

优质服务培训提纲（上）

1、优质服务缺乏准确定位

2、对供电优质服务工作的认识没有统一

在不同地区、不同管理层次上对优质服务的定位、理解和认识上存在偏差。

这些偏差已经成为进一步深化供电优质服务工作的主要障碍，亟需在各个层次上得到统一，以便于各级供电企业优质服务工作不同利益相关方需求层次、在不同的计划和执行层级、不同运作部门工作流程层面的有序开展和推进。

优质服务管理工作缺乏科学的方法和健全的机制

（1）优质服务工作缺乏战略规划和管理

优质服务的管理工作在执行中呈现典型的活动型和压力型管理，控制、分析和改进方法不够，管理者陷于大量的临时性应急管理状态,且常常以行政性文件来驱动工作。

各地区管理层普遍感到应该改变当前存在的救急管理和事后处理模式。

（2）优质服务工作的保证和监督体制还不完善

总体上看，优质服务的保证体制、监督体制尚未完全成形，与此相关的部门职能、协作程序、沟通模式、管理方法还不完备，还不科学，因此运作的规范性、管理的有效性、改进的持续性、运行的长效性还有很大的改进余地。

优质服务管理急需解决的问题

（1）员工职业定位和职业生涯发展规划工作

在各级供电企业的营销和服务人员，普遍感受到企业对供电服务工作的“本质重视”不够，突出体现在服务岗位的充实率、岗级的一致性以及相关待遇问题，缺乏科学规划。

广大一线员工的职业愿景、职业价值感和职业成就感存在模糊不清的现象。

（2）员工培训力度不够，员工培训的规划性不足，培训体系的建立和完善培训效果的转化和固化难以符合管理层预期，培训还没有融入日常工作，更没有成为企业文化。

近些年来，各地纷纷开展员工培训，对培训投入也较大，但培训效果的转化和固化是当前困惑管理层的主要矛盾；从深层次看，管理层对培训的阶段性和长期性缺乏较策略和规划上的准备，内部培训系统急需建立和完善，培训还没有成为企业文化。

优质服务培训提纲

当前，在国内各级供电企业的不同地区、不同管理层次上对优质服务的定位、理解和认识上存在偏差。

这些偏差已经成为进一步深化优质服务工作的主要障碍，亟需在各个层次上得到统一，以便在科学发展观的指导下，使优质服务工作在不同层级的计划和执行层面及不同运作部门工作流程方面得到有序开展和高效推进。

服务与企业方方面面休戚相关，是供电企业生命线。

我们从服务科学的角度分析供电服务的特点，用科学发展观来指导对供电服务工作的认识，在工作中统一思想、凝聚共识，使优质服务工作得到传承和发展。

一、为什么要服务、要优质服务

1．营销层面：

服务是与产品同时销售的，服务与产品的价格相关，产品质量法要求，产品必须实行三包，即包修、包换、包退。

电也是一种产品，进行售后服务是供电企业的责任。

例：

同类产品中海尔价格会更高，因为海尔的服务是品牌，同质量的产品加上服务的价格就一定比其它产品价格高。

2．客户层面：

客户的要求越来越高、客户追求优质的服务。

客户在付出成本时，往往有一个比较权衡的过程，当价格与服务质量相关度较小时，会倾向于服务，对服务会有更高的要求。

3．经济层面：

从经济发展的进程来看，从供不应求到供大于求；从产品经济进入到服务经济。

目前竞争的核心是服务，生活质量和工作质量的提高依赖于服务水平的提高，服务水平的提高是经济发展推动的结果，是客观规律。

4．社会层面：

经济的进步，生活水平的提高，需求也就提高，按马斯洛的需求理论，人类物质需求满足之后，必然追求精神上的满足。

服务水平的高低，是用户的一种感受，是精神层面的一种体验，当服务达到他的期望时，他会有一种愉悦和满足。

所有的行业都在追求用户满意，这是社会进步的一种表现。

5．政治层面：

在我们国家，政治问题高于一切。

任何问题一旦涉及政治，几乎是不计成本。

国家最高层把优质服务作为国家发展战略来要求，那么，优质服务就成为全国上下必须贯彻落实的政治任务。

6．服务的目的：

服务最根本的目的是获得利益。

争取社会公众的理解支持，为企业生存发展创造必须的内部环境和外部环境。

良好的信誉和形象已成为实现企业发展目标不可缺少的重要因素，而信誉、形象取决于公众对企业的评价。

在保证本企业基本利益的前提下，最大限度满足社会公众的利益，以此来促进企业和社会公众双方的相互了解、信任合作，创造最佳的社会舆论与和谐的社会环境。

　　二、什么是优质服务

1．优质服务是中国特色之一，具有行政指令的特点。

越是行政部门，服务就越差。

水、电、气、热等行业服务水平的提高相对滞后，就是因为有政府背景和垄断因素，这是体制造成的。

因此，国家领导要求政府也要提供优质服务是社会发展的必然结果。

企业搞优质服务是生存和发展的需要，市场经济的特点是，优胜劣汰。

服务不好，就没有用户，没有用户，企业自然消失（如，爱立信。

从三分天下有其一，到倒闭被收购只有了很短的时间，其原有的市场也不复存在）。

因此，企业提供优质服务是自身的发展需求，是生存的需要。

2．优质服务的定义

优质服务的定义很多，下面的定义比较恰当：

优质服务＝标准化服务＋个性化服务，重点突出个性化服务。

个性化服务就是根据顾客的个体需求特点而采用相应的服务方式提供针对性服务。

标准化服务是规范的、正规的服务，是低级的；个性化服务即人性化服务，是艺术、是高级的。

标准化规范的服务是合格的服务，加上个性化服务才能被称为优质服务。

优质服务因人而异，无固定标准，对一个很匆忙的人来说，“快速”就是最优质的服务；对一个很挑剔的人来讲“周到”是最优质的服务。

因此说，优质服务艺术性很强，有时最简单的服务，就是最优质的服务。

3．优质服务的特点

①尽心尽意从用户角度出发，为用户着想

②尽力而为从企业角度出发，满足用户的需求

③力求完美在企业规章许可的前提下，最大限度满足用户的期望

④争取满意在不损害企业利益的前提下，尽最大努力让用户满意

4．优质服务的目标

优质服务的目标是实现企业效益和社会效益的双赢，就是在员工满意、客户满意、企业满意的基础上，让政府满意、社会满意。

员工是企业的代表，是与用户接触的界面，为用户提供服务的使者，企业形象的代表。

如果员工情绪很大，就无法让用户满意。

没有满意的员工，就不可能有满意的用户。

用户不满意，就会把不满和愤怒发泄到企业上，就会破坏企业的和谐环境，就会对企业产生不良的影响。

因此，三个满意的核心是员工满意！

要知道了情绪是会感染的，就会清楚企业为什么把关心员工作为一项重要工作。

“用户是上帝，用户永远是对的”是理念上的，是一种宣传策略；是在服务战略的制定、服务规划和设计当中采用的指导思想。

在实际工作当中，员工与用户是平等的主体关系。

员工的服务要受到尊重，如果出现员工“含着眼泪微笑、憋气窝火干活”的现象，说明服务管理上、服务执行上出现了严重的问题，需要及时调整。

员工满意是前提，用户满意是结果；用户满意是前提，企业满意是结果，最根本的问题是员工满意。

用户是企业的衣食父母，是不能得罪的。

客户存在，企业才存在，文明而礼貌的对待客户是永恒的要求。

一定要端正认识，不能不分轻重，为满足客户需求无原则地大慷企业之慨。

5．优质服务与品牌服务

品牌服务是优质服务的深化，针对多元客户多元需求开展差别化、个性化品牌服务，已经成供电企业进一步深化优质服务工作的重要课题。

品牌服务=品质+牌子，将各项服务的品质视为品牌服务最核心的要素，致力于内强品质，外塑形象，为客户提供非凡的品牌服务体验。

工作中我们经常受到评比，是因为同样的服务标准，同样的服务行为，有的人受欢迎，有的人出现不良影响，服务与人的关系巨大。

我们要对那些在服务中创出品牌，为企业争得荣誉的员工给予奖励。

6．优质服务的六字原则

优质服务的原则是依法、规范、有偿。

服务是有成本的，“赔本”服务或者不服务都不利于企业的健康发展。

正确理解始于客户需求终于客户满意，平板电视替代传统电视，用户减少占用空间的需求得到满足，对平板电视的质量、功能非常满意，这才是“始于客户需求，终于客户满意”。

企业从中获利、获得生存和发展，员工生活水平得到提高，结果是三方满意。

三、如何进行优质服务管理

1．优质服务的管理理念

国网公司提出的“客户服务中心围绕客户转，其他部门围绕客户服务中心转”的管理理念，被国资委充分肯定为最能体现“以客户为中心“的服务理念。

优质服务的管理要以这一理念为指导思想进行规划、设计，要建立全员、全方位、全过程可控、在控的大服务管理理念，全面落实“优质服务人人有责，人人都是窗口，人人都是形象”这一大服务观念指导下的“首问负责制”。

优质服务是电网公司的生命线。

既然是生命线，自然与每一位员工都有密切的关系，要把这一观念和优质服务的管理理念融入到企业文化之中，是服务成为员工的自觉行为。

2．要有明确的组织机构

国网公司明文规定，优质服务是一把手工程，组织机构中必须明确党政一把手为负责人。

还要有明确的管理机构，责任落实到人，凡事有人抓有人管，要有常设机构负责日常事务，统一规划全局的服务工作，国网、农网要同样标准，同样的要求。

服务是全局的大事，优质服务无小事，人人有责，生产、基建更应注意，很多反映生产、基建单位的供电投诉，解决起来十分棘手，给供电企业造成很大影响。

因此组织机构中要有这些单位的成员，负责本单位的优质服务工作并承担责任。

3．认真做好整章建制工作

优质服务工作不能仅仅靠上级安排下面执行，要么就“热热闹闹、电闪雷鸣”，要么就“和风细雨、风平浪静”。

这种靠运动式的抓优质服务容易导致“一抓就紧，紧而无章，一放就松，松而无序”。

优质服务要靠规章制度来规范和管理，建立一套规范有效的管理制度才是优质服务持久发展和提升服务水平的可靠保障。

4．要定期进行培训

社会是发展的，随着时间的推移服务的内涵在不断变化。

从用电的发展历史来看，起初是只要能用上电就行，接下来是不停电才好；后来是用好电才行；现在是如何方便生活。

每个时期用户的需求是不同的。

因此要不断地对员工进行培训，跟上时代发展的脚步。

5．要对优质服务进行规划

做好服务工作是很容易的，很多人感到无从下手，这是很正常的。

如何进行规划，如何寻找切入点是抓好服务规划的关键。

建议从六字箴言入手，即“抓点、连线、带面”。

点就是营业场所，服务热线，工作现场，任意两点连线必然触及后台服务支持，前台的核心任务是如何为用户服好务，后台的核心工作是如何为前台服好务。

把企业作为一个整体来规划服务，企业内部每一个部门都是服务链条中的一个环节，任何一个环节出现问题，都要影响整体的运转。

认真规划切入点，要做到全过程可控、能控、在控，从而推动全局工作的开展。

6．优质服务工作的“三个到位、四项注意、五个转变”

①．优质服务管理要做到三个到位

服务是有成本的，有时成本会很高，企业的服务一定要在企业责任范围内，不能一有服务活动就无限放大服务范围，无原则地提高用户的期望值。

要用科学发展观来指导优质服务，要严格界定产权归属。

是我们责任的，无条件的快速高效的处理；不是我们责任的，要做好解释工作。

★服务到位不越位

在准确定位的基础上，服务一定要到位，这是我们的义务。

企业付我们薪水就是要我们工作的，这一点没有讨价还价的余地，必须干好。

但必须教育员工不要越位，越位问题很难避免，必须高度重视，要用科学发展观作指导，要清楚企业不是慈善机构，也没有能力承担过多的扶贫肋困义务，服务不能仅凭一腔热血，要遵循依法、规范、有偿的原则。

★★管理到位不错位

管理到位是各级供电企业管理岗位的责任和义务，实践中很多单位、部门为个体利益争相管理同一件事，而与服务相关的、没有利益的事，职能部门经常出现不理会、不答复的不作为现象。

不该管的事都要管，该管的事没人管，这种管理错位现象要及时纠正，对管理错位引发的问题要追究领导者的责任。

目前管理错位现象比较普遍，这是不正常现象，很多很小的问题，也需要上级领导处理。

管理层处理具体问题，说明管理体系不顺畅，即存在推委问题，也存在执行力问题。

管理上存在的问题能否及时反馈、研究、处理，是完善改进管理的重要标志。

多数情况是责任没有落实到人，即管理出现错位。

★★★监督到位不缺位监督到位是发挥监督部门的作用，既要对服务行为进行监督，及时发现服务问题；又要对服务管理进行监督，发现管理中存在的问题。

工作中一些明显的问题暴露出来，却无人问、无人管，说明监督体系失效。

如：

“员工含着眼泪微笑、憋气窝火干活”、“员工花钱堵客户嘴”、“服务出现问题都要由服务受理人员承担责任”等等不正常现象，既没有及时研究处理，也没有及时向上反映，说明监督缺位，但却没有人因此承担责任，他们的业绩、奖金都不受影响。

而95598等一线受理人员承受了的谩骂、考核，几乎承担了全部责任。

这种情况多属于上层管理缺位，没有人来研究解决。

但一线管理不能缺位，这会引发严重的后果。

如：

客户有怨声，员工有怨气，就说明管理上出现了问题要及时解决，否则会对企业构成极大的伤害。

②．优质服务的四项注意：

★优质服务不是要求服务达到最高水平：

好的服务质量并不是一定要达到最高水准，当满足客户期望时这位客户会认为服务质量已经到了优质服务水平，因此员工要根据客户的需求和企业的服务规范来满足客户的需要。

★★企业不必对所有的客户都提供优质服务：

客户交费着急走的，快速完成收费就是最优质的服务，其他的服务对该用户来说都是多余的。

生活中多数用户对服务不敏感，只要是规范的服务就是优质服务。

需要注意的是，无论哪一种服务都必须做到文明、礼貌。

★★★优质服务特别要注意关键环节：

优质服务不是一时一刻的事，要注意服务质量的连贯性，在任何环节，任何时候，任何地方都保持同样的服务水平。

★★★★用心服务是指在服务过程中增加一定的感情投入（关心用户），提升软服务实力。

这一点非常有效，让用户感动了，什么问题都好解决。

③．优质服务工作要实现“五个转变”

（1）员工从‘要我服务’到‘我要服务’的转变。

从员工职业发展、职业价值和职业成就的根本点前瞻性解决员工对供电服务工作的看法，完成“员工从要我服务到我要服务”的需求转变，形成“大服务”的“人本基础”。

（2）企业从‘被动服务’到‘主动服务’的转变。

首先应确立科学、全面的“大服务”观念，倡导全员、全方位、全过程为利益相关方服务的“服务同心圆”理念，才能渐次解决“内部服务消极”和“外部服务被动”局面，理顺“基建、生产为营销服务、营销为客户服务”的服务价值链，完成“企业从被动服务到主动服务”的“理念转变”。

（3）从‘规范员工行为’到‘规范企业行为’的转变。

经过多年发展，供电优质服务工作的关注焦点已经突破了关注和规范员工个体行为的范畴，更应深化和落实到关注企业整体行为的全局，要从企业形象和品牌的高度，完成“从规范员工行为到规范企业行为”的“行为转变”。

（4）从“规范服务”到“品牌服务”的转变。

从按照规章制度要求开展守法合规服务，履行社会责任，发展到满足多元客户的多元需求，创新多元客户的多元体验的品牌服务，创造不同利益相关方可持续发展的共享价值，履行品牌服务的社会责任，开创“从规范服务到品牌服务转变”的新阶段。

（5）从“活动型管理”到“规划型管理”的转变。

当前迫切需要理顺各部门职能，强化规划性职能配置，以人本管理为基础，推动优质服务管理工作从“关注企业内部的活动型管理”，向“创造共享价值的规划型管理”转变，构建供用双赢局面，谋求供电优质服务工作有序开展、深入推进、持续完善、长效发展。

四、服务质量差距存在的原因

1．服务战略方面，用同样的服务标准为不同的客户群体提供服务，结果是不同的。

不深入了解客户的期望而根据想像来制定服务战略，而客户期望值与企业管理人员对客户期望的认识之间的差距，必然引起服务质量存在差距。

2．企业管理人员对优质服务重视程度不足，对服务的认识与所制定的优质服务质量标准存在差距。

3．缺乏服务的整体观念，觉得服务只是一部分员工的事。

4．服务传递障碍，服务员工与企业的管理者之间角色模糊，不能依照服务标准传递服务。

服务质量标准与员工提供服务之间存在差距。

5．企业的服务标准不能随着客户的要求而更换，不能满足客户的个性化需求。

认识的服务与期望的服务之间存在差距

五、消除服务质量差距的措施

1．加强对员工的挑选与培训。

不是每一位员工都适合服务工作，服务素质是综合素质，既要有宽广的知识面，又要有慈悲心和责任心，又能为企业承受来自客户的各种谩骂、侮辱与骚扰；当然企业要提供应对各种问题的技巧和排遣郁闷方法的培训。

2．经常与客户交流，接触以了解客户的期望，控制期望值与服务质量标准的差距；通过对期望值的控制来提高客户满意度。

3．收集与分析客户的投诉，从投诉中发现客户关注的热点，研究改进的方法。

4．了解差距产生的原因，根据差距的原因和客户的建议对每个环节进行改进、修复。

5．控制服务质量与实际传递服务的差距，定期对员工进行培训，建立有效的监督控制系统。

6．控制提供服务与对外宣传之间的差距，承诺要兑现，不要过度承诺和隐瞒信息。

7．控制实际传递服务与客户感受的差距，加强企业内部各个部门之间，员工之间的信息沟通和协作，注重客户的个性化服务，以实现企业的整体目标。

六、优质服务工作中常见的误区

误区1.优质服务就是无偿服务。

由于缺乏科学发展观的指导，过去在优质服务的宣传上出现偏差，造成客户普遍存在优质服务就是无偿服务的错误观念，客户认为只要是与电有关的事，都是供电企业的事，自己则只管有电用就行了，甚至，自己家的开关修理、灯具更换都应由电力员工负责，而且必须是义务的，如果服务收费就不是优质服务？

有些内部人认为，优质服务工作通过几年的努力，已取得了客户的认可和接受，现在收费，会影响优质服务方面已取得的成果，对电力企业会产生负面影响，还认为一开始没有实行有偿服务，为什么现在又实行有偿服务呢？

给客户怎么解释，既然实行有偿服务，收费的范围、标准、依据何在？

例如：

四川事件…

误区2、优质服务是扶贫助困

收费到户就是上门收费。

近几年来，供电企业普遍开设了营业厅，实行坐收电费。

而有相当部分的客户认为，既然是收费到户，以前由电工到各家各户上门收费，而现在却坐在营业厅里收费，客户多跑路，这样的服务是优质服务吗？

误区3.优质服务就是满足客户需求

依法服务是基础

规范服务是根本

有偿服务是保障

不能无限扩大服务内涵，不计成本、不计后果。

误区4.曲解服务含义，实施主观服务

部分单位，尤其是供电所问题相对较多，想当然的把自己提供的服务当成是优质服务，既无原则也无尺度，有的服务过渡，有的服务不足，要加强学习。

误区5.把服务和管理对立起来

一抓管理就丢了服务；一抓服务就丢了管理。

反映出有关人员没有把两者有机的结合起来。

实际上，服务促进管理，管理是为了更好的服务。

优质服务培训提纲（下）

　　　　　　　　　　　　　　投诉处理及国家标准培训提纲

一、投诉

1.什么是投诉

投诉的定义：

消费者投诉，是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者之间发生消费者权益争议后，请求第三方调解，要求保护其合法权益的行为。

从广义而言,受到损害找到第三方进行倾诉、控告的行为泛称投诉。

根据《消费者权益保护法》可对其定义为:

消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务,与经营者之间发生消费者权益争议后,请求消费者协会调解,要求保护其合法权益的行为称为投诉。

2.为什么要投诉

消费者为维护自身权益

最根本的原因是客户没有得到预期的产品或服务，即实际情况与客户期望的差距。

即使我们的产品和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。

3.客户投诉的四种需求

被关心客户需要你对他表现出关心与关切，而不是感觉不理不睬或应付。

客户希望自己受到重视和善待。

他们希望与他们接触的人是真正关心他们的要求或能替他们解决问题的人，他们需要理解的表达和设身处地的关心。

被倾听客户需要公平的待遇，而不是埋怨、否认或找借口。

倾听可以针对问题找出解决之道，并可以训练我们远离埋怨、否认、借口。

服务人员专业化客户需要明白与负责的反应，客户需要一个能用脑而且真正肯为其用脑解决问题的人，一个不仅知道怎样解决，而且负责解决的人。

迅速反应客户需要迅速与彻底的反应，而不是拖延或沉默。

客户希望听到“我会优先考虑处理你的问题”或“如果我无法立刻解决你的问题，我会告诉你我处理的步骤和时间”。

二、投诉的受理

1.处理或调节

调解的含义：

调解，即由第三方对争议双方当事人进行说服劝导、沟通调和，以促成争议双方达成解决纠纷的协议的活动。

　　《消费者权益保护法》规定，消费者争议可以通过消费者协会调解解决。

　　调解的原则：

　　1、自愿原则。

调解应建立在双方自愿的基础之上。

调解不同于审判，当任何一方不同意调解时，应终止调解，而不得以任何理由加以强迫。

　　2、合法原则。

调解活动应在合法的原则上进行，既要有必要的灵活性，更要有高度的原则性，不能违反法律的规定来“和稀泥”。

　　投诉的形式：

消费者投诉可以采取电话、信函、面谈、互联网形式进行。

但无论采取哪种形式，都要有以下内容：

（一）投诉方及被投诉方基本情况。

投诉方的姓名、地址、邮编、联系电话等；被投诉方的名称、地址、邮编、联系电话等，消费者委托代理人进行投诉的，应当向消费者协会提交授权委托书；

（二）具体的投诉内容。

损害事实发生的过程及与经营者交涉的情况；

　　（三）具体的证据。

消费者有义务提供与投诉有关的证据，证明购买、使用商品或接受服务与受损害存在因果关系。

消费者协会一般不留存争议双方提供的原始证据（原件、实物等）；

　　（四）具体的投诉请求；

（五）投诉的日期。

2.受理投诉的意义

还是那句老话：

“以顾客为关注焦点”，提高产品质量，完善售后服务。

　　顾客对于任何行业来说，都处于无可否认的主导地位，企业经营之本就是赚取最大化利润，而最大化利润就是来自顾客。

以顾客为关注焦点，在企业的业绩和品牌成长中，具有无与伦比的重要意义，正如我国传统的经营理念中所说的“顾客是商家的衣食父母”。

　　企业在生产经营中要“以顾客为关注焦点”，在投诉处理中更要“以顾客为关注焦点”，因为只有把顾客放在首要的核心地位，才能选择最好的办法与途径处理投诉问题；处理投诉的目的是为了使顾客由不满意转变为满意，是提高顾客满意度的重要内容；有效处理投诉，可以争取到更多的回头客；从法律的角度看，处理投诉是企业履行与顾客约定的承诺义务，为顾客提供服务的继续和延伸。

三、处理投诉的原则

近年来企业会遇到很多的恶意投诉，对企业造成了很大的负面影响。

我们企业应该如何合理合法的去面对这些投诉危机呢？

《中国人民共和国宪法》告诉我们：

法律面前一律平等。

处理投诉的原则是依据相关法律法规

在消费者维权活动中，矫枉过正是要不得的，是一种危险的倾向，因为它用一种倾向掩盖了另一种倾向，貌似公正，实则同样会导致不公平。

在对待投诉这个企业常遇到的问题上，维护消费者合法权益固然十分重要，但决不能以此为由而忽视对企业合法权益的保护，保护消费者合法权益和保护企业合法权益要两手一起抓，两手都要硬。

特别在企业遇到非正常投诉时，企业常成为相对的弱者，也需要给予同等的关注，所以须采取有效措施，依法维护企业的合法权益，这才是可取的做法。

　　面对种种投诉与非正常投诉，企业更多的是无奈，但这种无奈，不应是消极的放弃，应是对现实需求的一种反映，是对在保护消费者权益的同时，也要保护企业合法权益的一种表达，是对建立完善的维权制度的强烈期望。

对这种“无奈”的理性反思，将推动我国的消费者权益保护和企业权益保护并重的意识觉醒期向维权制度的完善期尽快过渡。

　　《中华人民共和国行政许可法》的实施，还政于民，还政于企业，使企业真正拥有了自主权，从法制方面给了企业最大的自由，使得企业可最大限度发挥自身的主观能动性。

在投诉处理方面，企业完全可以走出具有企业自身特色的处理投诉和非正常投诉的新路，为企业的发展奠定坚实基础。

这里首要的任务是，要以构筑和谐的社会环境为基础，以消费者、用户为关注焦点，以提高顾客满意度为努力方向，以发展