宣传品供货及售后服务方案.docx

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宣传品供货及售后服务方案

宣传品供货及售后服务方案

一、服务方案

（一）运营管理服务方案

1、货物渠道管理

1.1产品采购渠道

我公司先后与数十家优势品牌供应商取得了数百种商品的独家授权和特约授权。

xx一线品牌的特许授权；卡券类有上海理悟哟，乡土工坊的礼券等，常规品牌有富光杯、天堂伞等知名品牌，并针对每个产品有专人负责实时发货，设置24小时服务热线400电话，做到售后跟踪，投诉处理，情况反馈三位一体的售后服务体系。

1.2采购渠道管理

商品进货渠道的选择受多种因素影响，主要有商品因素、市场因素、供货方因素和企业自身因素等，我公司根据具体情况采取不同的进货渠道策略。

我公司选择的进货渠道策略主要有以下几种：

（1）直接渠道策略

直接渠道策略就是找到商品的原生产厂家，直接从厂家进货。

这一渠道策略的优点是：

可以降低进货价格，防止假冒伪劣商品进入自己的企业。

（2）固定渠道策略

固定渠道策略就是选择资信好、生产能力强、商品质量高的供货商，与他们建立长期的合作关系，固定进货渠道。

这一策略通常适用于日常生活用品、需求量稳定的商品和厂家生产质量稳定的商品。

其优点是：

可以通过良好的合作关系规范采购活动，适时保障市场供应，并可通过长期的合作关系使买卖双方受益。

（3）区域渠道策略

区域渠道策略就是有针对性地选择货源市场。

在市场商品极大丰富的情况下，很多商品因其特殊的生产环境和经营条件，形成了一些独具特色的商品货源产地或货源市场，采用区域渠道策略就是根据自身的经营需要，选择有特色的商品货源产地或货源市场作为进货渠道。

这一策略的优点是：

商品采购选择余地大，便于专门化经营。

（4）名优渠道策略

名优渠道策略就是选择名优商品厂家或供货商作为进货渠道。

选择这一策略必须和企业的整体经营战略、目标市场定位相一致。

这一策略的优点是：

可以通过名优商品树立企业良好形象，提高企业经营档次，增加消费者对企业的信任度。

但该策略通常只适用于大型商业企业。

（5）动态渠道策略

动态渠道策略就是不断根据市场变化选择新的、有发展潜力的进货渠道。

采用这一渠道策略难度较大，它不仅需要充分的、及时准确的市场信息，还要有敢于开拓市场的胆量和魄力。

其优点是：

能灵活地适应市场变化，不断推出新商品。

1.3采购管理

（1）建立好供方及用户档案，并做好工作记录。

（2）建立、建全比价制度，保证采购货物的质优价廉。

（3）建立客户资料管理表，新客户开发一览表，竞争同行动向一览表，售后服务管理表。

（4）每周末将上周付款、欠款、欠票情况进行汇总在周例会上作总结，并提出本周用款计划。

（5）签订采购合同后，应全面了解发货情况，如如不能及时供货，应将原因提前十日通知销售内勤。

（6）所有货物均开箱验收，发现问题及时解决。

1.3采购工作思路

合理安排订货和交货时项目实施能够按计划进行的前提条件，我公司长期与国内多个知名品牌商合作，知悉订货、交货验收等工作流程，能够很好地协调货物的生产和运输问题。

我们在合同签订之前，即与产品供应商联系本项目货物订货事宜，使产品生产商可以提前安排生产计划，在订单正式生效时，合同产品可以马上进入交货流程，满足交货进度要求。

我们与用户签订合同后，将立即和产品生产商进行商务洽谈，确保项目中所有产品能如期、安全地达到指定地点。

此外，我公司将准备足够的资金，保证供货商能够按时交货。

2、产品质量控制

（1）产品标准管理

①我公司承诺我司所销售的产品符合国家相关规定的各项标准。

②产品的质量特征表现明显，绝对保证性能可靠，安全稳定有效。

③对出厂时的检验报告数据不详、产生质量疑问的及时送当地的质量鉴定部门鉴定或回厂重新鉴定。

④对产品检验结果发生分歧时，提请鉴定部门或法定计量部门仲裁。

（2）各级质量责任制

①质量管理实行三级检验负责制，一是主管领导的责任，二是质检员责任，三是保管员责任，分工明确，各负其责。

②质检部门对本企业经营的全部设备进行质量验收、检查并负责监督产品的技术标准及进货合同有关的质量条款执行情况。

③质量主管领导定期召开质量分析会，质检员定期对在库商品复查，保管员应经常自检自查，发现问题及时解决。

④质量事故的处理，产品若出现质量问题，查明原因，追究当事人责任，并针对工作中的不足，进行行之有效的处理。

（3）质量跟踪及不良反应报告制度

①设备的入库、在库、出库有详细的检查记录。

②定期对此类商品的质量进行检查，养护，发现问题及时解决。

③密切注视设备的使用情况，跟踪了解产品质量，积极反馈质量信息。

④定期走访用户，作好设备的质量跟踪调查，要求有详细、准确的记录。

（4）产品售后服务的管理制度

①熟悉了解产品的性能，工作原理及使用方法。

②对操作人员提供必要的培训，使之了解本产品的结构，详细讲解使用方法，避免因使用不当而造成的损失。

③保证产品的使用效果。

④定期征求用户使用意见，及时处理产品在工作中出现的故障。

⑤树立信誉，为消费者利益负责，为企业形象负责，对用户反映的问题一一落实。

⑥新产品投入市场，必须多做调查，跟踪服务。

（5）质量验收制度

质检员要认真贯彻执行有关的法律、法规及各项规章制度，入库时要坚持做到以下几点：

①依据有关标准及合同条款对商品质量逐批、逐件验收。

②必须做到验收有记录，对品名的各项检查、验收记录应完整、详细、规范。

③必须做到验收人签字盖章，证明商品合格后方能入库，要求记录完整，无涂改，存档保存。

④对企业自用的精密仪器、计量器具设有管理台帐，定期检查，并有检查记录。

⑤建立产品质量档案，研究处理设备质量问题。

（6）用户回访制度

①为使产品在使用过重中应用安全、方便、质量稳定，避免在使用过程中产生质量问题，我们应广泛征求意见，经常走访用户，听取使用后的反映意见以便使产品更完善。

②定期走访用户，收集拥护对设备管理、服务质量的评价意见，对反馈回的品种，对其供方的质量、销售信誉进行综合分析，取长补短。

③对用户反映的意见或出现的问题跟踪了解处理意见明确，有效。

④经常走访用户，积极反馈信息，查品牌，讲信誉，做到货真价实，保证消费者利益。

3、产品价格管控

我公司承诺我公司对本项目产品的报价低于同类服务的市场平均价格；低于京东、天猫等主流电商平台，销量较多的同款（同类）产品价格。

除国家或政府部门政策性文件规定以外，我公司所报价格在合同实施期间不因市场变化因素而变动。

4、订单响应管理

4.1订单响应

我公司接到采购人订单后立即响应，立即组织采购、供货事宜。

4.2订单跟踪

订单跟踪是我们的重要职责，订单跟踪的目的有三个：

促进合同正常执行、满足采购人的商品需求、保持合理的库存水平。

在实际订单操作过程中，合同、需求、库存三者之间会产生矛盾，突出地表现为由于各种原因合同难以执行、需求不能满足导致缺货、库存难以控制。

恰当地处理供应、需求、缓冲余量之间的关系是衡量我司采购人员能力的关键指标。

我公司全力跟踪订单，并且和采购单位相互协调，建立起相互之间的业务衔接、作业规范的合作框架。

5、备货方案

备货是配送的基础环节，又是决定配送成败与否、规模大小的最基础环节，备货工作是履行合同的基础。

同时，它也是决定配送效益高低的关键环节。

如果备货不及时或不合理，成本较高，会大大降低配送的整体效益。

我公司的备货原则为确保不缺货断档，并使库存物资、采购成本总额资金费用最小化，避免资金呆滞和供货不足。

如有幸成为本项目的中标供应商，在签订合同后，我公司备货将根据合同及采购订单的规定，按时按质按量准备好应交货物，以保证按时出运。

6、紧急需求处理方案

（1）应急服务组织机构及职责分工

①应急组织机构图

②职责分工

a.总经理

负责发生紧急交货任务的总体指挥。

b.副总经理

负责协助指挥进行发生紧急交货任务的具体指挥。

c.客服组

负责发生紧急交货任务即时传达和报备。

d.技术组

负责技术措施方面的方案制定，负责紧急交货状况处理中组织相关产品的调配、对紧急配送的产品进行检验、安装调试。

e.管理组

负责增加参与紧急任务的人员协调安排和货物配送安排。

（2）紧急供货应急工作流程

（二）仓储配送方案

1、关于仓储配送服务范围的承诺

我公司承诺我公司的仓储配送服务范围能够覆盖xx全省范围，包括采购人xx省内各级分支机构。

特此承诺。

投标人全称：

xx有限公司（公章）

法定代表人或委托代理人：

（签字）

日期：

xx年xx月xx日

2、仓储管理

2.1仓库管理工作的任务

（1）做好物资出库和入库工作。

（2）做好物资的保管工作。

（3）做好各种防患工作，确保物资的安全保管。

2.2对于入库的货物，保管人员要认真验收物资的数量、名称是否与货单相符，对于实物与货单内容不相符的，办理入库手续要如实反映。

2.3对于货物验收过程中所发现的有关数量、质量、规格、品种等不相符现象，保管人员有权拒绝办理入库手续，并视具体情况报告主管经理。

2.4对于一切手续不全的提货，保管员有权拒绝发货，并视具体情况报告主管经理。

2.5仓库保管员要及时登记各种货物明细账，做到日清月结，达到账账相符、账物相符，账卡相符。

2.6每月月底之前，保管人员要对当月各种货物“入、出、存”情况予以汇总，并编制报表上报公司总经理。

2.7保管员会同财务人员对库存货物每季季末盘点对账。

发现盈余、短少、残缺，必须查明原因，分清责任，及时写出书面报告，提

出处理意见，报公司总经理。

2.8做好仓库与运输环节的衔接工作，在保证货物供应、合理储备的前提下，力求减少库存量，并对货物的利用、积压产品的处理提出建议。

2.9根据各种货物的不同种类及特性，结合仓库条件，保证仓库货物定置摆放，合理有序，保证货物的进出和盘存方便。

2.10对于有特殊要求等货物，应指定专人管理，并设置明显标志。

2.11建立健全出入库人员登记制度。

2.12严格执行安全工作规定，切实做好防火、防盗工作，保证仓库和货物财产的安全。

2.13库管人员每天上下班前要做到三“检查”，确保财产货物的完整。

如有异常情况，要立即上报主管经理。

（1）上班必须检查仓库门锁有无异常，物品有无丢失。

（2）下班检查是否锁门、拉闸、断电及不安全隐患。

（3）检查有特殊要求物品是否单独存储、妥善保管。

2.14严格遵守仓库保管纪律、规定，仓库保管纪律内容规定；

（1）严禁在仓库内吸烟。

（2）严禁无关人员进入仓库。

（3）严禁涂改账目。

（4）严禁在仓库内存放杂物、废品。

（5）严禁在仓库内存放私人物品。

（6）严禁在仓库内闲谈、谈笑、打闹。

（7）严禁随意动用仓库消防器材。

（8）严禁在仓库内乱放电源，临时电线，临时照明。

3、进出库流程

3.1商品入库流程

（1）采购人员下定单时应该认真审核库存数量，做到以销定进。

（2）采购人员审核订单时，应根据公司实际情况，核定进货数，杜绝出现库存积压，滞销等情况。

（3）采购人员应确定厂家送货、到货时间，并及时通知仓库人员。

（4）当商品从厂家运抵至仓库时，收货员必须严格认真检查商品外包装是否完好，若出现破损等情况。

收货人必须拒绝收货，并及时上报采购人员。

（5）确定商品外包装完好后，收货人员必须依照相关单据：

订货单，对进货商品品名、数量、规格、型号进行核实，核实正确后填写《入库单》并由收货人员和仓库人员核对签字认可后方可入库保管；若单据与商品实物不相符，应及时上报采购人员；若进货商品未经核对入库，造成的货、单不相符，由该收货人承担因此造成的损失。

（6）商品验收无误后，仓库人员依据《入库单》及时记账，详细记录商品的名称、数量、规格、入库时间、单据号码等，做到帐、货相符。

若不按照该制度执行验收造成的经济损失由仓库管理员承担。

（7）入库商品在搬运过程中，应按照商品外包装上的标识进行搬运；在堆码时，应按照仓库堆放距离要求、先进先出的原则进行。

（8）按收货流程进行单据流转时，负责人员应及时跟进。

3.2商品出库流程

（1）所有出库商品必须提供《出库单》。

单据上应该注明商品名称、规格、数量等。

（2）仓库收到以上单据后，在对出库商品进行实物明细点验时，必须认真清点核对准确双方签字、无误，方可出库，否则造成的经济损失，由当事人承担。

（3）出库要分清实物负责人和承运者的责任，在商品出库时双方应认真清点核对出库商品的品名、数量、规格等以及外包装完好情况，办清交接手续。

若出库后发生货损等情况责任由承运者承担。

（4）商品出库后仓库人员在当日根据《出库单》凭证销账并清点货品结余数，做到账货相符。

（5）按出货流程进行单据流转时，负责人员应及时跟进。

4、配送渠道

我公司在xx省内与多家物流园多年合作，并且有固定的专用仓库，物流园有：

xx物流园、xx物流园、xx物流园，xx物流等，配送范围含括全省各个县城乡镇。

我公司自有车辆证件如下：

xx

（三）售后服务方案

1、服务保障措施

（1）7*24小时服务热线：

xx；

（2）服务机构点位分布：

xx省xx；

（3）免费上门服务：

我司承诺如所供商品有缺损、损坏、过期等质量问题免费提供上门换货服务；

（4）服务方案：

我公司实行商品质量先行负责制，凡因商品质量问题并处于三包范围内的商品予以退货，实行售后服务管理制度、跟踪制度，建立顾客档案。

①建立7×24小时值班制度；

②我公司保证在交货时提供生产厂家原厂质量保证书（如有），并提供厂家的供货证明；

③严格按照合同规定发货、装车，将货物安全、及时运抵采购单位指定目的地；

④质保期内由于产品设计、制造、运输等原因造成的损坏，我公司无偿予以更换；

⑤为采购人、产品使用单位提供免费的技术咨询服务。

2、服务响应时间

答复时间：

我公司承诺接到采购人或产品使用人售后服务需求通知后立即响应，并于一小时内给予答复。

并于八小时内处理完毕。

完成时限：

二十四小时内。

3、商品退换货流程

4、投诉处理流程

4.1受理投诉阶段

（1）控制自己情绪,保持冷静,平和；

（2）先处理客户的情绪,改变客户心态,然后处理投诉内容；

（3）应将客户的投诉行为看成是公事,进行实事求是地判断,不应加个人个人情绪和喜好.

（4）抱着下面负责的心态,真正关心客户投诉的问题。

4.2接受投诉阶段

（1）认真倾听，保持冷静；同情理解并安慰客户；

（2）给予客户足够的重视和关注。

（3）不让客户等待太久；当客户不知道等待多久时，告诉客户明确的等待时间。

（4）注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录。

（5）立即采取行动，协调有关部门解决。

4.3解释澄清阶段

（1）不得与客户争辩或一味寻找借口。

（2）注意解释语言的语调，不得给客户有受轻视，冷漠或不耐烦的感觉。

（3）换位思维，易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释或澄清。

（4）不得试图推卸责任，不得在客户面前评论公司/其他部门/同事的不是。

（5）在没有彻底了解清楚客户所投诉的问题时，不得马上将问题转交其他同事或相关部门。

（6）如果确实是我方原因，必须诚恳道歉，但是不能过分道歉，注意管理客户的期望；现时提出解决问题的方法。

4.4.提出解决方案阶段

（1）根据投诉类别和情况，提出相应的解决问题的具体措施。

（2）向客户说明解决问题所需要的时间，及其原因。

（3）按时限将需要后台处理的投诉记录传递给相关部门处理。

4.5跟踪回访阶段

（1）根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程。

（2）及时将处理结果向投诉的客户通告。

（3）关心询问客户对处理结果的满意程度。

5、其他服务

（1）我公司承诺在供货阶段为采购人提供以下技术资料：

产品的合格证、检验证及其他相关技术资料等。

（2）关于产品的包装运输我公司承诺：

①有原厂商包装的，按原厂商标准；没有原厂商包装的,按我方包装标准进行包装。

②包装完整且未开封。

③我公司根据货物特点和要求采取保护措施使其免受雨水、潮湿、锈蚀、震荡、撞击和其他的损坏，以使其在正常装卸和操作条件下能够安全无损坏地抵达安装现场。

④如果因我方未采取适当的包装或充分的保护措施而造成货物的损坏或丢失，我方负责免费更换、补充受损或丢失的货物并送达甲方指定地点。

（3）根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件；

（4）对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训；

（5）定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计、装配、工艺等方面的意见。

（6）我公司承诺用工符合《劳动法》及其他有关法律法规规定，为员工办理社会保险，意外伤害险等险种；我公司的所有员工在合同有效期内发生的意外伤害、劳资纠纷以及其它所有的法律用工风险均由我公司自行承担，采购人不用支付任何费用。

（7）我公司保证，采购人在中华人民共和国境内使用投标货物、资料、技术、服务或其任何一部分时，享有不受限制的无偿使用权，不会产生因第三方提出侵犯其专利权、商标权或其它知识产权而引起的法律或经济纠纷。

6、售后服务流程

二、售后服务承诺

（一）品质承诺

品质承诺

致：

xx

我公司承诺提供给采购人的所有产品，均完全符合相关国家和行业标准、满足招标文件要求且为原厂正品。

特此承诺。

投标人公章：

xx有限公司

法定代表人或者其委托代理人：

（签字）

日期：

xx年xx月xx日