南宁凯宾皇冠大酒店康乐部工作手册doc.docx

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南宁凯宾皇冠大酒店康乐部工作手册doc

南宁凯宾皇冠大酒店

文件

凯宾皇冠大酒店工字[2012]第78号

康乐部

工

作

手

册

点点滴滴看服务，方方面面看管理

一、康乐部部部门概述………………………………………………………………1二、康乐部岗位设置、组织机构………………………………2

（一）康乐部部岗位设置………………………………………………………2

（二）康乐部组织机构图……………………………………………………………2

三、康乐部各岗位职责

（一）康乐部主管岗位职责………………………………………………………3

（二）水吧主管岗位职责…………………………………………………………3

（三）康乐部领班岗位职责………………………………………………………3

（四）水吧领班岗位职责…………………………………………………………3

（五）钟房领班岗位职责…………………………………………………………3

（六）保洁领班岗位职责…………………………………………………………3

（七）钟房员岗位职责……………………………………………………………3

（八）保洁员岗位职责……………………………………………………………3

（九）水吧员岗位职责……………………………………………………………3

（十）服务员岗位职责……………………………………………………………3

四、康乐部各岗位操作流程

（一）休息厅………………………………………………………………………4

（1）、休息厅工作流程…………………………………………………………4

（2）、休息厅注意事项…………………………………………………………4

（3）、休息厅卫生标准…………………………………………………………4

（二）楼层…………………………………………………………………………4

（1）、楼层工作流程……………………………………………………………4

（2）、楼层工作说明书…………………………………………………………4

（3）、楼层收房流程……………………………………………………………4

（4）、楼层注意事项……………………………………………………………4

（三）网吧工作流程………………………………………………………………4

（四）钟房工作流程。

………………………………………………………………4

（五）钟房工作流程说明书。

……………………………………………………4

（六）水吧工作流程………………………………………………………………4

（七）PA工作流程…………………………………………………………………4

五、部门管理制度及日常礼仪行为规范标准

（一）康乐部物品管理制度……………………………………………………5

（二）交接本制度………………………………………………………………5

（三）上饮品服务标准…………………………………………………………5

（四）为客人点烟标准…………………………………………………………5

（五）换烟盅的标准……………………………………………………………5

（六）报纸、杂志领取制度……………………………………………………5

（七）申领物品制度……………………………………………………………5

（八）设施设备保养制度………………………………………………………5

（九）如何处理客人投诉………………………………………………………5

（十）管理人员的行为规则……………………………………………………5

（十一）每月盘点制度…………………………………………………………5

（十二）交班班制度……………………………………………………………5

（十三）仪容仪表规范…………………………………………………………5

（十四）行为礼仪规范…………………………………………………………5

（十五）站姿、做姿、走姿、蹲姿、动作规范……………………………………5

（十六）请、迎送客、带客及表情讲解…………………………………………5

（十七）电话操作注意事项………………………………………………………5

（十八）接打电话操作规范………………………………………………………5

（十九）使用托盘技术标准………………………………………………………5

（二十）工程维修制度……………………………………………………………5

（二十一）部门行为规范处罚条例………………………………………………5

一、康乐部部门概述

康乐部是给宾客提供温泉水疗、保健按摩、棋牌娱乐、休闲健身等主要服务的区域，是温泉部的核心区域，也是宾客活动的重要服务区，宾客在这里可以享受温泉沐浴，水疗SPA、保健按摩、健身娱乐等具体说明有以下几点：

一、保健部的营业时间：

09：

30—22:

30；

二、功能简介

（一）、接待区：

1楼楼层：

1、公共温泉水疗池：

《里面含针刺浴，木桶冲击浴，气泡坐席浴，塑腰浴，水疗按摩躺椅,水式浮浴等多种水疗SPA》。

2、演艺吧：

（1）里面含10个3人躺椅火龙浴小间，8个2人躺椅火龙浴小间，6个公共水疗池，可同时容纳100人。

（2）公共演艺舞台1个，为客人提供各式各样的精彩节目。

（3）服务台1个、出品制作各种饮品、水果、小食等；

3、品茗轩：

（1）《里面含16张4人茶座、1张3人沙发+2张单人沙发，可同时容纳近60多人、备有洗手间，备餐间，水吧台

（2）出品制作各种饮品、水果、小食等

4、总控室:

公司的枢杻工程,内设有全场监控,该处非请勿进,禁止闲人进入；

2楼楼层：

1、房间共计18间其中（201、202）为办公室、（203、209）仓库、

（1.1）（205、206、207、208、）4间为泰式按摩房

（1.2）（210、211、212、215、216、217）6间为扑克娱乐室、

（1.3）（218、219、220、221）4间为麻将娱乐室，

（1.4）房间内线电话为房号前加8开头；

2、调度台：

输饮品单及其它收费录入电脑、安排技师上钟及安排房间、清房、换房、等钟房操作的区域，

3、网吧区：

电脑（）台、免费为客人提供语音聊天、在线游戏、网上冲浪的好地方；

4、书吧区：

提供客人报刊杂志阅览服务

3楼楼层：

1、休息厅：

（1.1）为客人提供免费休息、看电视、聊天及做大堂项目服务等，共（）个位；

（1.2）按座位编号分成：

、01、02、………；

2、按摩房：

（2.1）豪华双人中式按摩房5间（301、302、306、308、310、312）；

（2.2）豪华泰式按摩房5间（303、305、307、309、311）；

（2.3）其中312房为技师房

（2.4）房间内线电话为房号前加8开头；（比如房间301，内线就是8301）

3、休息厅水吧：

（3.1）制作免费饮品、水果、小食；

（3.2）制作收费饮品、水果、酒水、小食；

（3.3）漂洗水杯

4、影视厅：

（4.1）为客人提供免费超炫的影视大片，感受动感视听效果共（）个位；

5、内线电话：

2楼调度台（8021、8022）、3楼休息厅水吧（8023、8025）、

（二）、盐疗区：

1、楼楼层：

1、公共盐疗池、男女淋雨间

2、SPA区：

（2.1）4间SPA房分别为：

（1）火龙浴、

（2）岩盘浴（3）冰蒸房（4）砭石房

3、休闲区：

（3.1）提供休闲卡座，为客人提供茶水，饮料及健身娱乐服务。

（3.2）休闲区水吧间，出品制作各种饮品、水果、小食等

4、调度台：

输饮品单及其它收费录入电脑、等钟房操作的区域，

5、总控室:

公司的枢杻工程,内设有全场监控,该处非请勿进,禁止闲人进入；

2、楼楼层：

1、专业水疗SPA按摩房共计20间，房号分别为（201、202、203、205、206、207、208、209、210、211、212、215、216、217、218、219、220、221、222、223、）

2、房间内线电话为房号前加开头；

3、调度台：

输饮品单及其它收费录入电脑、安排技师上钟及安排房间、清房、换房、等钟房操作的区域。

4、楼层服务间，为按摩区域提供饮品饮料及其它服务

5、游艺区：

游艺机（）台、免费为客人提供娱乐休闲的好地方；

6、内线电话：

1楼调度台（8026、8028）、1楼休闲区水吧间（8031、8032）、2楼调度台（8029、8030）、2F技师休息房（8033、8035）、

二、康乐部岗位设置、组织机构及小部门设施设备

（一）、康乐部岗位设置

1、

管理组：

康乐主管、水吧主管、康乐领班、钟房领班、水吧领班

2、服务组：

服务员、钟房员、水吧员

（二）、部门架构图

康乐部

康乐部主管1

康乐部

水吧主管1

康乐部

领班4

钟房

领班1

水吧

领班1

水吧员10人

钟房员12人

服务员28人

三、前厅各岗位职责

（一）康乐主管岗位职责

工作概述

在经理的领导下，开展部门的各项工作。

关心指导员工，做好本职工作。

营业中与客人保持良好的客户关系，提高部门员工的业务素质。

工作职责

1.招开班前班后会，激励员工，传达交接内容及工作中注意的是项。

2.合理安排各部领班的岗位并做好工作前的准备。

3.做好班与班之间的交接。

4.及时询查各区域清洁卫生并做好相应的跟进。

5.检查各区域设施设备，安全消防，提高员工意识。

6.督导检查各岗位工作人员的工作状态及工作质量。

7.检查各部领班岗位职责的落实，密切关注员工状态。

8.关注二楼至三楼房间运作情况。

并控制好房态。

9.做好客人意见的收集。

积极妥善解决客人咨询及投诉，并及时上报。

10.做好全场接待服务工作，加强现场督导管理，监督员工工作中的服务规范及服务技能，发现问题及时整改。

11.监督旁部门人员在康乐部的服务规范。

12.做好开源节留工作。

树立员工节约意识。

13.做好本部门相关培训工作，不断提高服务员服务意识和服务技能，全面提高服务质量。

14.主动与其它部门做好工作中的配合，对当班发生的问题及时处理，交接。

并上报。

15.认真完成上级交代的各项工作，全力协助经理做好部门各项工作。

（二）水吧主管岗位职责

工作概述

全面负温泉区水吧部营运中各水吧点的营运管理工作，保证水吧在对客营运过程中良好运行。

工作职责

1.保证酒吧处于良好的工作状态。

2.正常供应各类酒水，做好销售记录。

3.督导下属水吧员工努力工作。

4.负责各种酒水服务，熟悉各类酒水的服务程序和酒水价格。

5.根据配方鉴定混合饮品的味道。

熟悉其分量，能够指导培训下属员工。

6.负责各类接待的酒水预备和各项准备工作。

7.管理及检查酒水销售的开单情况。

8.控制酒水损耗，减少浪费，防止失窃。

9.指导下属员工做好各种营业前准备工作。

10.检查每日工作情况，如酒水存量，员工意外事故，新员工报到等。

11.检查员工报到情况，安排人员，防止岗位空缺，

12.分派下属员工工作，及时与各个部门取得沟通。

13.检查仓库酒水及物品存货情况。

14.向上司提供合理建议，处理客人投诉，调解员工纠纷。

（三）康乐部领班岗位职责

工作概述

参于服务，督导服务员的工作流程，以及各项规章制度、行为规范的落实。

处理工作中出现的问题;及对服务员的岗位技能培训工作

工作职责

1、遵守会所一切规章制度，严于律己，以身作则。

2、负责落实当班部门的一切日常事务，必须提前十五分钟到场，开好班前会议，做好准备工作。

3、落实本部门员工到岗情况和核查落实员工遵守本会所一切规章制度，并做好记录

4、主动与旁部门做好协调工作。

5、落实日常用品情况，及时补充并申请所在