和为贵部分.docx
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和为贵部分
和为贵
和，襄樊烟草企业文化的精髓，是需要人们精心培育和建设的文化理念。
“和”：
相安，谐调，平息事端。
和美，和睦，和衷共济。
祥和，和平，和气，和悦。
“以和为贵”的思想随着中华文明之河，流淌了几千年。
遇事以和为贵，大会少许多干戈，小会少许多烦恼。
孟子在《公孙丑下》篇中说：
“天时不如地利，地利不如人和。
”三者之中，“人和”是最重要的，起决定性的因素。
“和”，是中国文化传统的基本精神，也是我们襄樊烟草孜孜追求的永恒主题。
我们追求内部员工之和，零售客户之和，社会之和，烟农之和。
第一篇内部员工之和
“和”的感悟
2008年4月的一天，市管二中队队员戴杰与中队长发生了激烈的口角，导火索是因为一件日常小事。
一个中队只有3个人，戴杰是中队的司机兼队员，中队长还在组织考察期间，尚未正式任命。
口角发生后，两个人的心情肯定都不顺畅，如果我们不管不问，肯定会影响这个中队的正常工作。
戴杰这个同志，工作能力很强，驾驶技术出色，2006年追击不法烟贩时，不法烟贩的亲戚两次在路上设置路障都没有挡住他，直至成功抓获。
但是，他最大的缺点就是脾气暴躁，喜欢抬杠。
凡事都要争个赢。
家和万事兴、人和企业旺，如何疏导这个脾气暴躁的戴杰呢？
我决定从小处着手。
首先，肯定戴杰这几年的工作能力和表现，然后，问他有多长时间没有和同事们下班后聚会了？
他思考了一下：
“大概两、三年了。
”
“怎么这么长时间呢？
”
“没有人喊我。
”
“为什么呢？
”
“我，我不知道。
”
“你和同事们朝夕相处，面对恶劣的执法环境，你勇于挺身而出，保护同志们不受伤害，但同事们却对你若即若离，你想过其中的原因吗？
”
“可能，可能是因为我脾气暴躁，同志们不太愿意接近我。
”
“这只是一个方面，其实呢，你最大的问题是不知道‘和为贵’的含义。
”我接着开导他：
“人是感情动物，需要感情作为纽带，你性格孤傲，喜欢和人争，不懂忍让，这直接导致了你和同事关系疏远。
你每次面对不法烟贩威胁，挺身而出保护同事后，你是怎么想的？
”
“我，我想，同事们会念我的好。
”
“你是想要感情的回报吗？
”
“有一点，我觉得他们应该在平时让着我点。
”
“人与人之间是平等的，尤其是同事之间，无欲无求才是诚心待人的根本。
你凡事好强，好胜，不懂得忍让，做了一点事就以为别人欠了你的情，好像你就高人一等。
长此以往，谁愿意和你接触？
中队长和你为生活琐事起冲突，发生口角，有他的考虑。
如果生活中凡事让着你，造成你思想上的优胜感，到了工作中，你的优胜感会影响你对工作的具体执行。
你有了不同意见，又不善于沟通，平时的优胜感势必导致你和中队长发生冲突，他说东你往西，中队的工作怎么办？
当然，他的方法不对头，这种方式会造成关系的紧张，无益于关系的改善和工作的开展，他的问题以后我会和他谈，现在，你认识到你的问题了吗？
”
“认识到了。
”
“你看，你们中队连中队长在内，只有3人，由于你和中队长发生口角，造成中队的不团结，你们这个团队其实就已经崩溃了，何谈团队精神呢？
这对工作的影响是非常大的。
我们襄樊烟草企业文化‘和’理念，立足的就是人。
人和，才会有团队精神，才会有凝聚力、战斗力。
人和的根本，在于忍让，你一旦学会了适当地忍让，你的朋友就会越来越多，你的人际关系也会越来越好，我们期待着你的转变。
”
第二天，戴杰主动想二中队中队长表达歉意，中队长错愕之余，也向他道了歉．两声“对不起”，一切化于无形。
点评：
做人需要以和为贵，在平时的生活中和同事们的关系搞融洽，和同事们和睦相处，相互帮助，要在每个同事们的心目中认为他是个很温和、乐于助人的好同志。
这样工作能力强和乐于助人的品行结合起来，那么他就一定能成功，能得到同志们的充分赞同。
第二篇零售客户之和
一个客户经理的故事
客户的“贴心人”
有一个时期，受货源计划限制，全县各类卷烟严重紧缺，导致了卷烟市场供需矛盾。
尽管客户经理在走访中多次解释，但遭冷遇，受委屈的事仍屡屡发生。
有一次，沈湾线的一个客户因当日供货量过少，与订单部的电访员发生了争吵，质问道：
“我们是你们的合法客户，订不到想要的烟，而别人却可以订到，你们是怎么在为客户提供服务的？
”当电访员把这一情况反馈给李发军时，他刚刚走访市场回来，顾不上喝一口水，立刻骑上摩托车向20多公里外的客户奔去。
耐心听完客户的牢骚之后，李发军从公司货源形势入手，谈到当前的营销策略，访销的工作流程，并把别的客户的订单给他看。
当客户了解到自己是因为星级不够，又亲眼看到同星级别的客户享受的货源与自己相当时，终于信服了，不好意思的连声说：
“谢谢，以前你总是宣传星级供货，我不够重视，以后一定把星级提上去。
”
李发军用自己的耐心，赢得了客户的理解和信赖，化解了矛盾，用自己的行动，赢得了辖区内经营户的一致赞誉，成为他们的“贴心人”。
“耐心”是化解怒气的武器
辖区内桥头片区的客户关秀成前一个月还是四星级客户，但因在经营上未达到四星级标准，到第二个月被降到了三星级。
关老板很是恼火，在李发军去走访时，非常生气的对李发军说：
“我的星级咋说降就降，本来我的烟就不够卖，以后没有烟卖我就到别处去进烟。
”面对关老板的恼怒，李发军耐心地解释说：
“老关，您看，以前我向您多次宣传了星级的评定标准，是通过贡献度、忠诚度、重要度和成长度这几个指标的变化而不断调整客户的星级标准的。
您先不要生气，我回去仔细核对后，再商量如何解决这个问题。
”回到市场部，李发军核对销售数据，和市场经理一起为关秀成制订了详细的经营计划。
再次上门时，他把星级下降的原因仔细的与关老板讲解了一遍，并对于卷烟经营给了很好的建议。
一个月后，关老板的卷烟销量有了很大的提升，又恢复了四星级。
关老板开心的笑了，对李发军表示了由衷地感谢，并希望他能够继续指导经营卷烟，力争达到五星级。
李发军总是耐心倾听、微笑面对，不厌其烦地宣传解释政策，尽量避免与其发生冲突，用诚信来打动客户的心，尽最大努力提高客户的满意度。
点评：
通过诚信服务，与客户建立良好的关系，营造和谐的营销环境，以达到和谐共赢的目的。
只要襄烟的每一位员工都能够象李发军一样，付出真诚、真心和真情，在平凡的岗位上努力践行“两个至上”的行业价值观，一定会赢得客户。
客户经理的“酸甜苦辣”
从大学毕业到进入襄城烟草城区市场部已经有一段时间了，作为一名客户经理，其中的“酸、甜、苦、辣”可想而知。
酸
去年9月12日,我照常拜访了在东街经营卷烟的姓杨的客户,把最近实施的卷烟政策向他说明。
因为星级比较低,他在紧俏卷烟的订购数量上就相对比较少。
哪知道他破口大骂，说我故意在针对他，他生意不是很好，利润薄，所以故意不给他紧俏卷烟。
围观的人越来越多，无论我怎么向他解释，他都听不进去。
我站在人群中孤立无援,围观群众对我指指点点，委屈的眼泪都快掉了。
“这是我的工作,不能退缩”。
我在心里暗暗地对自己说，于是，鼓足勇气再次向他说明，“现在卷烟供应在整个大环境下都是如此，如果您想多订购一些紧俏卷烟，就必须努力提高您的星级，当然，我们在您的星级提升上可以适当指导，所以也请您谅解和支持。
”
在我不厌其烦地多次解释下，他才稍稍的平静下来。
甜
今年的8月份，天气很炎热。
今天我要走访的是陈侯巷，这里客户很多。
可没想到刚到第一家客户的时候我的车子就坏了，当时周围一个修车的地方都没有，我急得只能在那跺脚抹汗。
细心的客户周先生一边拿来板凳、递过茶水让我休息一下，一边从屋里拿出工具，二话不说就开始给我修车子，看到周先生浑身的衣服都湿了，两手都沾满了车子上的油污，我心里真是很感激。
大概20分钟后，他直起腰来，一边敲着自己的腰,一边笑着对我说：
“姑娘，车子修好了，你慢点骑，注意安全啊。
”想必这是再简单不过的话语了。
但就是从这些简单中透露出“不简单”。
虽然自己和客户接触时间还不长，但这件事让我特别感动。
苦
去年6月份的一天，我在走访闸口路的时候，突然雷电交加，不一会就大雨倾盆。
我没什么雨具的，不一会身上的衣服就湿了，走访到客户叶奶奶门前的时候，她看我的样子，就心疼的说：
“丫头，下这么大的雨，你就别出来了，打个电话不就行了吗，看这要是淋病了怎么办？
”我笑者对她说：
“叶奶奶，没事的，走访客户是我的工作，每天都有不一样的烟草货源供应信息，我有责任也有义务来给你们做宣传，这样你们才能更准确的订购自己需要的卷烟啊。
”
客户经理风里来，雨里去，走街串巷，去敲开客户的大门，不停地向他们解释卷烟销售中所出现的各种情况。
如果谁说不辛苦，那多半是假的。
辣
7月22日这一天，当我到鼓楼巷客户刘阿姨家时，突然觉得眼前一黑，耳朵嗡嗡响，站不稳。
刘阿姨见我这样，吓了一跳，赶紧让我躺下。
立刻拿来凉毛巾给我，并把家里几乎不舍得用的空调打开，让我在她家好好休息一会。
并关心地对我说，这大热天的，很容易出问题的，以后可以选择凉快点的时候再出门。
我慢慢缓了过来，心头一阵热，眼泪忍不住要流了出来。
点评：
从客户经理“酸、甜、苦、辣”中，我们感知到客户经理工作的辛苦，但更能体会到他们为零售客户所付出的服务，已经得到零售客户的认同，成为零售客户的朋友。
微笑是可以听得见的
襄樊市烟草公司实行集中访销、集中配送后，高凤调到电访中心，成为一名订单员。
一次，由于货源紧张，个别品牌实行了限量供应，有位客户接电话时一听说不能完全满足自己的需求，说话的语调就马上转高，订一个品种发一句牢骚，难听的话语也随之而出，丝毫不理会她的解释。
还带着威胁的语气说不给他多开烟就要投诉，她委屈得直掉眼泪，下意识地把手伸向拨号器的开关，她知道只要自己食指轻轻一点，就不用再忍受客户莫名的辱骂。
可在按下之前，想起晨会上订单部杨主任讲过的一段话：
“当客户对你发脾气时，你可以笑着跟他解释，伸手不打笑脸人”。
是啊，如果就这样挂断了电话，不光是以前付出的努力都会为零，以后和客户的沟通也将会变得更加困难。
想到这里，她始终微笑着一遍又一遍地解释，以诚恳的态度和客户进行沟通。
也许是笑意感动了客户、也许是真诚打动了客户，大概过了4～5分钟后，客户停止了抱怨和责怪，语气渐渐平和下来，乘此机会，她又耐心地将货源问题向客户作解释，并委婉地向他推荐同档次的其他省外烟，终于，客户接受了她的建议，订了几条省外烟以弥补省产烟的不足，她也圆满地完成了这次订单工作。
2007年3月，根据扩网增量的要求，公司新增了一批零售客户，第一次向其中的一位新客户访销，就让她感受到了工作的快乐。
那天，按照访销程序，她拨通了这位客户的电话，在说完规范的开头语后，紧接着就和她核对起当天的订单，话说到一半，这位客户突然笑了一声，说了一句“姑娘，你今儿是不是有啥喜事呀？
”她当时马上就回复，“怎么了，您为什么会这样问呀？
”“噢，我第一次听你说话，觉得特别温柔，话中透着高兴劲儿，我就想呀，是不是今儿遇到什么高兴事了？
”听到客户的话，她一下就明白了，原来微笑也是可以听得见的呀。
真诚的微笑感染了自己的语言。
因为微笑服务，也使客户感受到了电访员的温馨。
就这样，在一种愉悦的氛围中，客户满意地接受了她的订单服务。
点评:
电话订单员身处营销一线，她们与客户交流最多、沟通最广泛。
高凤用微笑服务、用心沟通，不仅解决了电话访销中遇到的难题，而且赢得了零售客户的满意，她用自己的实际行动树立了“诚信为本、无微不至”服务理念，值得每位营销人员学习。
“把存折交给小何，我放心!
”
70多岁的张光英老奶奶,是小区里出了名的困难户，老伴长年瘫痪在床，生活费和医药费就靠她开个小商店来撑着。
因为一分一角都来之不易，所以她样样精打细算。
为了多挣点钱，她总是起早贪黑,忙里忙外。
可最近这几年，大家都觉得这个老奶奶变化了，不仅生意好做了，而且变得很“大胆”。
老奶奶年纪大了，要照顾老伴，又要管商店，有时实在忙不过来，没能及时去银行预付烟款，因而，烟没送来，影响了生意，也只能干着急。
北街片区内的一位卷烟零售客户经理何素超见她为这件事着急流泪，在上午访销完连饭都没吃，又骑上摩托车赶到银行，帮忙预付了烟钱，这才没有影响生意。
这样几次后，老奶奶索性把存折放到何素超那里，让他帮忙去银行存钱。
这样，老奶奶方便了，但何素超有时就得拿自己的钱垫上，但他不论刮风下雨，甚至是下雪，都没有耽误过老奶奶的订货。
老奶奶说：
“我能这么信任烟草公司，不仅仅是他们服务好，而且心肠也好！
我们这一带什么卷烟好卖，应该订什么烟，我都听他的建议。
小何到这里当客户经理，自从知道我生活上有困难后，经常抽时间来照顾我们的。
”
世界上有一种情，可以超越血缘，世界上也有一种信任，可以超越亲情，触动我们最敏感的神经,当卷烟零售户张光英老奶奶将自己的存折和现金交到客户经理何素超手中的时候,体会到了这种沉甸甸的信任。
点评：
信任是任何交往和沟通的基础。
襄樊烟草的客户经理用真情服务赢得了卷烟零售客户最宝贵的信任。
客户经理这种服务至上的精神正是“两个利益”最好的诠释。
一枚印抹去“杨白劳”的阴影
一天，我去拜访南河村九组的零售户邱明良，店中一群村民正在闲聊，一村民感慨地说：
“老邱啊，你可算赶上好时候了，现在啥东西都送货上门，你看连烟草公司都不例外。
”邱明良半开玩笑地接过话说：
“那是当然了，烟草公司送货上门好是好啊，就是我感觉自己有点儿像《白毛女》中的杨白劳。
”听见这话，我百思不得其解：
“这是怎么回事？
”邱明良接着说,“我是开个玩笑，不过你们每次送完货还要叫我签字，我们老俩口儿都不识字，就只有按手印了。
”
通过了解才知道，该客户生于1944年，夫妻二人都是文盲，邱明良在1978年因事故导致三级伤残，左手只剩一根食指，儿子又长年在外打工，生活比较艰难，开的小商店是这个家庭主要的经济来源。
送货签字是烟草行业的一条制度，不可能因为个人的某种原因而改变。
考虑再三，终于想到了一个两全其美的办法，回来后我就征得为这位客户同意，帮他去雕了一枚印章，这样既遵守了规定，又解决了按手印的尴尬，使这位邱老板终于摆脱了“杨白劳”的阴影，笑容更多地挂在脸上。
点评：
服务就是发自内心的付出。
服务不在于事情的大小，不在于惊天动地，在于是否真心为客户着想。
小小的一枚印章，充分展示了客户经理想客户所想。
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