中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系.docx
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中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系
附件
中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系（CBSS10002.0）
候选单位名称：
总得分：
考核人员签字：
考核时间：
年月日
第一模块：
环境管理（90分）
项目：
1.1室外环境维护15分
序号
考核内容
分值
扣分
备注
1
营业厅外部设置醒目的门楣标牌，形象标识制作规范统一，保持清洁、无污渍、无破损。
2
2
营业厅外部设置醒目的机构名称牌、营业时间牌、外币兑换标识，制作规范统一，保持清洁，无污渍、无破损，中英文对照；其中营业时间牌区分工作日和节假日、对公业务和对私业务。
3
外币兑换标识必须有
3
对外设置电子宣传屏或宣传橱窗，营业时间正常显示且播放时间、形式、内容符合法律法规及监管规定，无过期宣传内容。
2
4
营业厅外部管辖区域内环境整洁，无安全隐患、无卫生死角、无杂物摆放，网点外墙、门窗、台阶、地面无损毁，无乱喷涂，无乱张贴，无污渍。
3
5
为客户提供机动车停车位，结合当地实际情况设置非机动车专用停车区域或无障碍停车位；标识醒目，门前车辆停放有序。
2
非机动车专用停车区域或无障碍停车位重点检查
6
营业厅外设置无障碍通道等相当功能服务设施，并公示求助电话或设置呼叫按钮，标识醒目，无安全隐患，通行顺畅，便于使用；无障碍通道坡度小于30度；求助电话或呼叫按钮响应及时。
3
无障碍通道坡度必须小于30度
项目：
1.2室内环境维护20分
序号
考核内容
分值
扣分
备注
7
营业厅内环境干净整洁，客户视线范围内无乱张贴现象，无杂物摆放，无灰尘、污渍、损毁。
5
8
营业厅内各区域温度适宜、空气清新、光线明亮，合理摆放绿色植物、花卉，常绿常新，无刺伤危险。
5
安装空调的网点验收时必须开；检查灯光，营业区域不能昏暗；绿色植物至少2盆，植物要清洗干净
9
营业时间内各区域呼叫系统及音、视频系统播放音量适中，无嘈杂现象。
2
10
营业厅内外设置必要的标识或图标，免责提示制作统一规范，在恰当位置醒目提示，且具人性化。
5
免责提示必须有，但不宜过多，避免提示措词，不能过于生硬
11
营业厅内各类物品定位管理，设备机具布线安全、隐蔽、整齐，无安全隐患。
3
项目：
1.3便民服务20分
序号
考核内容
分值
扣分
备注
12
配备数量充足、整齐干净、舒适宜用的客户等候休息椅，进出通道畅通，并明示爱心专席或区域。
2
客户等候休息椅必须有靠背；爱心专席不得少于3个
13
配备供客户使用的点验钞机，正常使用，且摆放在录像监控范围内，点验钞全过程清晰可查。
2
14
设置排队叫号机或相当设施，运行正常，实现身份识别。
2
叫号机确保正常叫号
15
配备六种（含）以上常用便民服务设施，放置适当，摆放有序，方便使用，保持整洁，无安全隐患。
4
便民服务设施集中标示；其中的药品必须在有效期内
16
配备便于客户使用的饮水设施、一次性饮水用具，干净卫生，数量充足；加热饮水设施标注“小心烫伤”提示标识。
2
17
适当位置设置碎纸设备或废弃凭条回收箱（盒、筒），及时清理，方便客户使用，保护客户信息安全。
2
18
在营业厅内为客户提供无线上网（WiFi）服务，标识醒目，操作便捷，风险提示及客户私密保护措施到位。
2
WiFi标识下加提示：
“1.本网点WiFi需通过密码登录以确保网络安全；2.本网点WiFi在您业务办理期间可持续使用”
19
适当位置公示本网点业务联系（消费者权益保护）电话号码；以公告栏公示或客户提示卡等方式，提示周边区域本行或他行其他营业网点的地址和联系电话。
2
20
向客户提供常办业务简介、风险提示等，内容包括所需证件、办理渠道、流程和范围等必要手续提示。
2
项目：
1.4营业环境设置35分
序号
考核内容
分值
扣分
备注
21
在营业网点内公示营业执照及金融许可证。
2
22
现金、非现金服务区、贵宾服务区各设置满足业务需要的营业窗口，并设置弹性服务窗口；未使用的窗口设置遮挡帘。
4
23
设置快速业务办理营业窗口（通道）、爱心窗口及涉外服务窗口，标识醒目、便于引导。
3
设置快速业务办理营业窗口要有标识，等候客户超过10人将被扣分
24
营业窗口、柜台之间设置遮挡板、一米线等相当功能设施，形成相对独立的客户办理业务区域。
3
25
营业窗口玻璃干净整洁，通透明亮，无污渍、无乱张贴；整合相关提示牌摆放，可公示、发布信息资讯。
2
26
营业窗口、柜员工作台面机具布线安全、隐蔽、整齐；各类物品定位管理，客户视线范围内无私人物品。
4
27
营业窗口配备客户座椅，客户使用体验舒适。
2
28
营业窗口语音对讲装置工作正常，通话音量适中，柜员点钞机显示清晰、无遮挡。
4
29
设置填单台及电子填单设备，客户使用体验舒适，并设置常用业务填单模板，空白凭条齐全，业务用途明确，摆放有序，数量达到储存单格的1/3以上，便于取用。
3
30
营业厅内明显位置摆放中英文对照的客户意见簿，格式规范，页码连续，少数民族地区的客户意见簿实现少数民族文字对照。
3
中英文对照的客户意见簿要求所有文字都是双语
31
营业厅明显位置设置便于客户使用的免拨直通客服电话，标识醒目，中英双语服务，明示操作流程图。
3
验收时将现场测试免拨直通客服电话
32
营业厅水、电、气、火等方面无安全隐患，配备灭火器等消防设施，符合消防要求。
2
灭火器必须在有效期内
第二模块：
服务功能（140分）
项目：
2.1服务功能分区25分
序号
考核内容
分值
扣分
备注
33
营业厅实现分区服务，包括咨询引导、客户等候、现金、非现金（个人、对公、理财或信贷业务服务）、电子银行服务、自助服务、贵宾服务（理财区或理财室）、公众教育等相当功能的服务区，且分区合理。
15
34
设置功能分区引导牌或平面分布图，制作规范统一，标识明显，指示方位、名称、功能与各区域相对应，且各区域位置明确、易于识别，少数民族地区设置少数民族语言标识指引。
8
35
非对外营业区域有明显标识，办公楼与营业区共享大厅的，与办公区互通处有明显提示。
2
办公楼与营业区共享大厅的，特别注意与办公区互通处有明显提示
项目：
2.2业务功能35分
序号
考核内容
分值
扣分
备注
36
可受理人民币存款、取款、汇款、贷款等业务。
7
37
可受理外币存款、取款，以及结售汇、货币兑换、外币汇划等业务。
7
38
可受理存单、存折、信用卡、借记卡、IC卡（芯片卡）等业务。
7
39
可受理理财、贵金属、保险、国债、基金、证券、代收代付等业务。
7
40
可受理网上银行、电话银行、手机银行等电子银行业务。
7
项目：
2.3智能银行服务25分
序号
考核内容
分值
扣分
备注
41
在电子银行服务区及贵宾服务区为客户提供网上银行、手机银行等服务设施，相关风险提示及客户私密保护措施到位。
5
42
为客户提供多渠道预约预处理、自助开销户、远程银行（VTM/ITM）、智能互动桌面、人脸识别、自助理财、自助结售汇、自助外币兑换等至少一种智能化服务功能。
10
43
为客户提供移动金融、微信银行、电商平台、社交营销等至少一种互联网金融服务。
10
项目：
2.4自助银行服务55分
序号
考核内容
分值
扣分
备注
44
自助服务区与营业厅内部连通，实现24小时服务，外部标识醒目、规范、清洁，中英文对照。
5
45
自助服务区配备3台（含）以上具备存取款功能的自助机具（其中至少有一台为存取款一体机），1台（含）以上具有缴费、补登折、打印发票、自动发卡等至少一种功能的自助机具，摆放合理。
10
应答口径：
我行所有自助设备均具备缴费，自助终端可补登折，等
46
具有存取款功能的自助机具可受理信用卡、外卡业务，显示屏或机具上规范明示受理外卡的标识，并有中英文显示界面或双语操作提示。
5
47
自助服务区设置便于客户使用的免拨直通客服电话，标识醒目，中英双语服务，明示操作流程图。
5
48
客户进入自助服务区或使用自助机具时，通过屏显、语音适时进行安全、免责及风险等提示。
5
49
自助服务区设置一米线，各机具之间设置遮挡板，或设置封闭、客户独立使用的安全仓及安全区域。
5
50
自助服务区设置在录像监控范围内，且客户进入自助服务区、使用自助机具等均在监控范围内。
5
51
自助服务区内每台具备存款、取款、转账功能的自助机具都设置应急呼叫装置（按钮），位置合理，标识醒目，响应及时。
5
52
自助机具完好率达到100%；不能供客户使用时设置暂停服务或相应提示标识并及时排除故障。
5
53
有必要的监测设施与手段，确保加装钞及时、响应客户应急需求（吞卡、钞）及时。
5
第三模块：
信息管理（45分）
项目：
3.1服务价格公示25分
序号
考核内容
分值
扣分
备注
54
在营业厅、贵宾（理财）服务区及自助服务区显著位置通过各种方式，向客户公示本区域常用服务价格及免费服务项目表，标识醒目、中英文对照，字体清晰，便于查阅；通过电子屏显渠道公示的，滚动播放，翻页及时。
6
55
在营业厅内显著位置摆放本系统全部服务价格目录册，包括对私服务、对公服务、收费项目、免费项目，及时更新，客户查阅方便。
6
56
及时在营业厅显著位置公告服务价格变动信息，明确生效日期。
4
57
在办理收费业务时，工作人员提前告知客户服务项目和收费标准，充分尊重客户知情权；实际收取的服务价格与公告情况相符。
5
58
客户明确表示不接受相关服务价格的，不得强制客户接受服务，充分尊重客户选择权。
4
项目：
3.2服务资讯发布与产品营销宣传20分
序号
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