企业培训师技能考试模拟题.docx

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企业培训师技能考试模拟题

企业培训师技能考试模拟题

一、综合能力题（30分）

温家宝总理在十届四次全国人大会议上的政府工作报告中提出了提升创新

能力、加速自主知识产权产品开发的要求，请你根据职业培训工作的基本特点和规律，结合本身的工作实际，用不超过500字的篇幅，谈谈如何开展职业培训工作，为提升劳动者的创新能力服务。

答：

要点：

1．提出创新目标，激发创新勇气。

2．发扬教学民主，培养批判精神。

3．多用启发讨论，提倡内化所学。

4．强化实际操作，培养动手能力。

二、方案设计题（70分）

请你结合平时工作实际，任选一类培训对象，为其设计适合其实际工作能力的课程方案，请按如下要求作答：

1、请用不超过400字，说明培训对象的工作岗位、具体职责及该课程所要培养的主要目标。

（20分）

答:

如培训对象为销售人员，其岗位职责为：

（1）回顾业务日记和表格记录，为每次访谈做好准备。

（2）在销售过程中使用样品及其助销工具。

（3）制定访谈计划。

（4）执行访谈计划，并记录访谈结果。

（5）签定交易合同和收取款项。

（6）弄清自己销售区域内的市场情况，包括产品、厂家数量、竞争者及其促销手段。

（7）向本公司的销售管理部门汇报销售情况和竞争活动情况及其他必要信息等。

课程培养目标：

（1）了解一定的法律知识（特别是合同法）、市场调查知识。

（2）掌握销售过程中表格记录、展示样品、使用计划工具的方法。

（3）培养良好的社交能力和沟通技巧，学会写作销售报告。

2、请根据前面的说明和要求，用不超过800字的篇幅设计出该课程方案。

方案除能达到预期的培训目标外，还必须在课程内容、形式等方面突出对受训者创新能力的培养。

（50分）

答:

参考《学习指导》第40页《首钢培训中心2002年班组长培训课程计划》

格式，内容以上题岗位为主，并考虑突出对受训者创新能力培养方面的举措。

主要项目包括：

（1）计划名称

（2）培训目标

（3）培训对象

（4）课程内容

（5）课程教材

（6）培训时间、地点

（7）培训方式方法

（8）教师选用和培训组织人

（9）考评方式

（10）培训费预算等

三、技能培训方法分析（20分）

案例：

某公司物业管理科对新招聘10名新工人，进行了半个月电工知识培训后，开始实施技能培训。

实训指导的师傅把关于民用电表的安装方法演示了一遍，就将电笔、镙丝刀、电工钳子等基本工具发给学员，让他们二人一组分别在实验台上试装电表。

不多久，有几个实验台发生故障，甚至出现爆火花的现象，实验室里一片惊叫声，实习训练进行不下去了，指导的电工师傅只好叫大家停下来，让学员集中起来再看一遍自己的示范操作。

你认为该培训班的技能培训方法对不对？

技能培训应当采用什么样的方法？

参见企业培训师教材《中册》第191页。

我认为该培训班的技能培训方法不对。

技能培训方法应把握如下要点：

（1）在进入技能指导之前，分析要教授的技能的内容（作业分析）。

（2）让学习者理解技能的目的和效用。

（3）示范正确的动作。

（4）让学习者口述、实际操作初级的动作。

（5）给予适当的课题，使之实习。

（6）有相当难度的技能不集中教授，要分散进行。

（7）由过去习得的基础技能进行新的组合而构成的新技能不分散教授，而是要集中进行。

（8）让学习者明确认识正确的动作和正确的成果、错误的动作和错误的结果。

（9）指导他们学会自己评价自己的动作。

四、写一份培训项目策划书（60分）

案例：

一家中等规模的速递公司，近来发现组织中频繁出现问题，如：

丢失或破坏包裹、运输工具损坏严重、客户投诉增多、分支销售机构完不成预定的销售额等。

企业希望能尽快解决这些问题，请培训部门的培训师对公司进行培训需求分析。

培训师主要采用问卷调查、辅之以绩效分析方法来确认培训需求，调查问卷中的一部分是采用个人访谈方式完成的。

经过分析，培训师得出几点结论：

问题的产生主要源于管理和漏洞。

市场变化很快，但管理方式未变，工作效率降低，员工怨气大，解决的办法是改革管理方式，由过去单枪匹马个人负责制度转变为小组、团队的服务模式，与之适应，员工必须进行相应的培训。

现请您结合此案例，编写一份“速递管理人员团队训练培训项目”的策划书。

参见企业培训师教材《学习指导》第27页、《中册》第25页、第30页和第32页。

《速递管理人员的团队训练》培训项目策划书

培训项目策划编号：

0607

策划者：

汪洋（企业培训师）

策划日期：

2006年8月19日

培训项目目的：

适应管理方式变革，提高员工团队合作的意识和技能。

培训需求预测：

培训需求主要采用调查问卷、辅之以绩效分析的方法来确认，调查问卷的一部分采用个人访谈方式完成。

经过分析：

得出几点结论：

问题的产生主要源于管理的漏洞。

市场变化很快，但管理方式未变，工作效率降低，员工怨气大。

解决的办法应是改革管理方式，由过去单枪匹马个人负责制转变为小组、团队的服务模式，与之适应，员工必须进行相应的培训。

培训项目目标：

通过培训，使管理人员适应新的小组、团队服务模式，改变个人独立工作的方式，组成成员之间互相帮助、有共同目标和团队意识、负有共同责任的集合体。

培训对象：

各销售分支机构组长以上职务管理人员（组长、办事处经理、区域经理）约20人

培训课程安排：

时间

地点

课程

培训师

培训方法

考核方式

负责人

第一天

上午

公司

会议室

打造高效团队

培训公司讲师

讲授、角色扮演、游戏等

课堂表现

汪洋

第一天

下午

公司

会议室

工作讨论会

公司销售总监

讨论

提交工作实施计划

李弘冰

第二天

全天

拓展基地

团队拓展训练

基地教官

室外拓展

活动表现

陈泉声

培训投资估算：

1．外部讲师课酬

约3000元

2．培训教材

每本约10元，共200元

3．学员餐费（24日午餐，25日午餐、晚餐）

每人每餐约10元，共600元

4．拓展训练费用（含教官教练费、服装租用费、基地租用费）

每人约150元，共3000元

5．拓展训练饮水费

每人约2支矿泉水，每支约1.20元，共48元

6．拓展训练来回租车费

约300元

合计：

约7148元

培训效益预测：

1．新的小组、团队服务模式在一周内顺利被全体员工认同。

2．9月份销售额比8月份增加8％以上，年度销售额比去年增加10％以上。

3．9月份经营事故减少5％以上，年度经营事故比去年减少8％以上。

4．9月份客户负面投诉减少10％以上，年度客户负面投诉减少15％以上。

五、请介绍“年度培训计划”的基本结构，并说明“年度培训计划”即总体培训计划与培训项目计划的区别。

（20分）

参见企业培训师教材《中册》第8页、第25页。

年度培训计划是指为规范年度培训工作，在整体高度上对培训工作各要素作出的设计与谋划。

其基本结构包括：

1．培训工作的目的。

2．培训计划的原则。

3．培训需求。

4．培训对象及培训内容。

5．培训时间。

6．培训方式。

7．培训组织人。

8．考评方式。

9．培训费预算。

培训项目计划是指对具有明确培训目标的一次性培训活动的设计与谋划。

“年度培训计划”即总体培训计划与培训项目计划的区别主要有：

主要区别

年度培训计划

培训项目计划

1．范围

对年度内所有培训项目的概要计划

某一次培训活动的具体计划

2．权限

培训项目计划的指南，指导、协调、检查、考核培训项目计划及实施

年度培训计划的实施计划，有时可对年度培训计划的某些内容作调整

3．制定者

企业培训工作人员

可以是培训工作人员，也可以是培训对象所在组织负责人

4．原则

非常注重计划制定的原则，紧扣企业总体工作目标和培训发展目标

注重实施中的必要性与可行性

5．培训目标

往往只描述培训目的，对培训目标一般不作描述

应描述具体的培训目标

6．计划内容

除了培训项目的内容概要外，还包括整体上的培训管理、制度建设、教师培养等内容

只涉及要实施的培训项目的内容

六、请联系实际，用500字左右谈一谈如何运用人员素质测评的基本原理指导企业员工素质测评工作。

（20分）

参见《上册》第61、62页。

解答要点：

1.人们心理素质上的差异性、相对稳定性和可测量性是人员素质测评得以实施的基础之一。

因此，可以根据企业岗位本身的特性，对员工实施能力、个人风格和动力等素质测评，满足人职匹配的要求。

试举一岗位说明（略）。

（约100－150字）

2.人员素质测评是一种客观的、间接的和相对的测量手段。

因此，不能迷信地僵化地看待人员素质测评的结果，还必须用发展的实践的眼光看人。

员工的经验业绩与工作表现，才是人才检验的最终标准。

（约100－150字）

3.科学的人员素质测评必须借助于严格的统计手段。

因此，测评中所运用的目标、样本必须具有较强的代表性。

如编制测评题目时，在题目内容材料上要求有较大的覆盖面和普遍性，还要考虑题目的表现形式和被测评对象的作答方式。

（约100－150字）

4.掌握信度指标、效度指标、标准化、常模、难度指标、区分度指标、测量的公平性等测量指标，保证测评工具的准确性。

如题目试测时，产生“天花板效应”，则应剔除部分人人都答对的题目，增加难度与区分度指标。

（约100－150字）

评分要点：

（1）回答出基本原理，每个原理占2分，共8分；

（2）能够依据原理讲明测评工作实施中的要点，占5分；（3）答题具有实践性和创造性，占5分；（4）字数安排合理，占2分。

七、大地物流企业，人力资源部部长（培训师）布置新上任的培训员（助理培训师）小张实施一项重要的培训计划：

作好员工的转岗培训。

（30分）

大地公司是由一家仓储企业和一家运输企业合资组建的现代物流企业，企业的发展宗旨是以现代物流理念——服务为中心，建立现代物流配送中心。

由于该企业的前身是国有企业，原有的业务都是主业的附属，业务基本上都是坐等顾客上门，经济效益不理想；改组后，企业购进了大量的现代物流设施，新建了现代化的仓库，企业的硬件得到了极大的改善。

目前企业面临的首要问题是如何转变员工的理念，树立以服务为中心，满足客户需求为先导的观念；同时能够适应市场对物流企业的要求，学会使用现代化的物流设施，适应新岗位的需求。

大地公司现有员工中约有一半的员工必须进行转岗培训，培训后经过资格考试，才能进入新岗位。

培训的目的是这些员工能适应新岗位的要求，具备相应的岗位任职能力。

培训的主要内容包括：

岗位服务的理念；岗位设施的使用；计算机操作能力；服务客户的能力。

为了实施好这项培训计划；李部长应对小张进行指导。

根据学到的相关知识，请针对以上案例内容回答三个问题：

1、具体说明李部长应从哪几个方面对小张进行指导？

2、具体说明李部长在指导中采用哪些方法较为合适？

3、通过此次指导和实施这项培训计划的实践，小张的哪些能力可望得到提高？

解答形式参见《学习指导》第93、94页，解答内容第一题参见《中册》第33－35页，第二题参见《中册》第83－85页，第三题参见《中册》第79、80页。

解答要点：

1.李部长应从以下方面对小张进行指导：

（1）实施培训计划应遵循的原则：

计划严肃性与灵活性相结合、调动多方面积极性、以学员为中心、因人施教、学以致用、反馈与强调培训效果等，将本项目培训目标中“以服务为中心，以客户需求为先导”的理念贯彻在培训实施过程中；

（2）实施培训计划的方法与步骤：

公布培训计划，做好人员、场所、工具等资源准备，做好培训动员等。

（3）实施培训计划应注意的问题：

明确分工、落实责任，密切配合、相互沟通，严格监控、保证进度等。

（约200字）

2.李部长在指导中采用如下方法较为合适：

（1）以鼓励为主，肯定小张的优点和工作态度。

（2）给予具体、有针对性的指导。

如指导小张预见培训时间段内可能发生的问题，与相关时间段内的责任人提前协商。

（3）针对可能出现的问题提出具体的建议。

如有几位学员的背景特殊，对培训有抵触情绪，建议小张让其中一些学员担任学员组长或在大众场所鼓励他们的学习表现。

（4）随时关注小张的工作情况，给予及时的指导。

如建议小张积极与讲师沟通，即时反馈学员反应。

（5）给予小张明确的支持与帮助，告诉小张大胆工作，部长会主动做好相关中高层沟通工作。

（约200字）

3.通过此次指导和实施这项培训计划的实践，小张如下能力可望得到提高：

理解公司“以服务为中心，客户为先导”的企业理念；团结协作的能力；坚持主动介入工作；渴望成长的热情；热爱企业培训工作等。

（约100字）

评分要点：

（1）三个问题都能明确地回答，第一题占9分，第二题占8分，第三题占5分；

（2）说明能具体，有实操性，占6分；（3）字数安排合理，占2分。

八、培训教学教案设计（20分）

我们的客户是一家大型的民营企业，其领导深具开拓精神，一直致力于推动企业文化宣传工作。

请为该企业设计企业价值理念、企业形象识别、企业文化塑造实务等方面的培训教案。

培训时间：

二小时

参见《中册》第182－186页，《学习指导》第195－197页。

解答举例：

易迅通信服务连锁有限公司企业文化教案

（一）培训目标

1.让学员认同企业“让沟通变得简单、快乐”的价值理念，热爱企业及自己的工作。

2.了解企业文化相关知识，能正确说出企业形象标识的含义。

3.能将企业文化融进自己的工作行为中，并将企业价值理念传递给客户。

（二）培训对象

广州区域5家连锁店新进店员，共29人（其中女员工21人），平均年龄23岁，7人高中（中专）文化、20人大专文化、2人本科毕业，只有9人以前从事过手机门店销售工作。

（三）课程与教学设计

课程单元

内容要点

教学方法

时间分配

一、组织教学

齐唱流行歌曲《飞得更高》

手语操伴唱

5分钟

二、情景导入

小故事：

牧师与牧童

讲故事

5分钟

三、企业价值

理念

1.说说故事的启示

2.交流入职易迅公司营业员岗

位的动机

3.现代营销趋势与4C理念

4.易迅理念：

让沟通变得简单、

快乐

小组交流

讲授

呼号

30分钟

四、易迅LOGO

识别

1.小组讨论：

易迅LOGO“e－c”

有哪些丰富含义？

2.门店形象特征：

色彩、服饰、

柜台、POP、购物袋等

3．小组操作：

手绘POP（要求：

配合公司LOGO）

4.易迅人应具有的精神面貌

讨论

讲授

操作

30分钟

五、礼仪与

文化

1.观看录像：

某店营业礼仪实况

2.讨论并演练：

录像中的礼仪能

否传播易迅的文化？

哪些礼仪

可以加以改进？

录像

讨论

演练

20分钟

六、服务与

文化

1.比较：

接近顾客的不同话术，

鼓励体验的不同话术

2.小组情景模拟：

（1）接近顾

客

（2）推介商品（3）探询需求

（4）鼓励体验

论坛讨论

情景模拟

25分钟

七、公司之歌

学唱《易迅天空》

音乐渲染

5分钟

（四）教具箱

1.多媒体教学平台设备一套

2.每组一支无线麦克风，共4支

3.门店营销录像（5分钟）

4.企业LOGO、门店图片、店员职业装图片、礼仪套图

5.《飞得更高》《易迅天空》音乐及歌词（每生一份）

6.A3白纸（每组2张），彩色油性书写笔（每组1套）

7.柜台一张及机模若干

8．课程PPT等

评分要点：

（1）能围绕培训目标、教学情境、课程内容、教学方法、教学资源等要素写教案，占10分；

（2）设计科学，具有可操作性，占10分。

九、培训教学过程方案设计（30分）

培训人数：

20名

培训时间：

1小时

前提：

所有参加培训的推销员都是新人，互相不认识；

培训内容：

介绍、推销自己，让所有的人认识、牢记自己。

培训目的：

培养在公共场合讲话的自信心和勇气；培养在公共场所讲话的规范、礼仪、表情。

参见《中册》第185－186页、第189－190页，《学习指导》第196页。

解答举例：

环节线

内容线

方法线

工具线

时间线

破冰

游戏：

小组所有成员站在一

张报纸上

游戏

2张报纸

5分钟

教师介绍

陈：

听毛主席的话

全：

以人为本

胜：

开拓创新

示范

（拆字法）

白板

书写笔

2分钟

介绍自己

的名字

1.设计一种让别人记住自

己名字的方法

2.点名介绍

3.小组内介绍自己的名字

头脑风暴

白纸

书写笔

10分钟

小结

让别人记住自己名字的几

种方法：

拆字法、典故法、

联想法、名人法、谐音法、

情景法等

归纳

白板

书写笔

3分钟

营销理念

1.推销商品前，先推销公

司，推销公司前先推销自

己

2.推销之神原一平的一则

故事

故事

讲授

5分钟

个别指导

1.请三名学员上台推销自

己

2.点评

3.分别指导他们讲话时的

规范、礼仪、表情

3.请这三名学员再次作自

我介绍

4.给予鼓励性的反馈

个别指导

全班讲解

演示

10分钟

各组练习

1.解散学员，自由独自练

习

2.集合，小组内练习

自由练习

小组练习

10分钟

汇报展示

1.各组选一名（4组）学

员上台作自我推销展示

2.点评并总结：

规范、礼

仪、表情；自信心和勇气

展示

总结

10分钟

结课

游戏：

名字叠罗汉

游戏

5分钟

评分要点：

（1）能写出一课时的主要过程：

组织教学、导入新课、讲授新课、巩固新课、布置练习等，占15分；

（2）过程安排科学，能围绕课程主题内容占10分；（3）结构清晰，操作性强，可预见良好的教学效果，占5分。