西餐厅改善计划方案.docx

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西餐厅改善计划方案

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改善计划方案

2011年9月26日

竞争市场、地理环境分忻

餐厅存在问题

一、品牌环境缺陷及菜品需统一改善

二、出品质量、口味及速度改进

三、服务水平、质量、流程问题

四、客服投诉及处理

餐厅整改计划

1、合理利用资源开拓市场，加强营销。

2、制定餐厅管理架构、配置人员表

3、制定餐厅管理制度，干部岗位职责

4、出品质量、服务水平统一培训计划

5、加强餐厅部管理、加强部门沟通配合

6、制定营销推广方案，推广自身品牌口味及环境

7、制定出品部门成本管控及务管理计划

8、制定员工奖惩计划及组织员工活动增加团结合作精神

市场竞争、地理环境分忻

餐厅坐落在体育中心边不远，立处在市中心地带，周围较近

地区暂无高档西餐厅，没有较强的竞争对手，而且停车位数

量也比较理想【地下停车场】。

本店离首开商务区较近，还

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有高档商城，高档公寓，德国大使馆等有较高的消费环境，主要可以争对中档客户进行销售。

而本餐厅在首开一楼，从市场竞争及地理位置还是一个较理想的位置。

本店的环境还是比较可以，如果餐品及服务能够跟得上，针对中档客户，餐厅的投资是可以得到较好的利润回报。

一、品牌环境缺陷及菜品需统一改善

西餐厅是给予客户一个休闲，商务的就餐场所，即可以冾谈合同客户，还可以给到男女朋友增加情调的休。

闲场所。

而本餐厅的灯光有点太亮，没有搭配背影音乐，走进餐厅有点闷，绿植比较少。

再加上餐厅又是以中西结合的餐厅营业，中餐厅是讲气氛的场所而恰好与西餐厅氛围相反，如果做的太杂，无法能长期留住客户。

【周围外国人比较多】建议本餐厅主打西餐，专门推广西餐的环境及品牌【德国餐饮】。

二、出品质量、口味及速度改进

本餐厅从厨房餐品及吧台饮品根本没有特色，菜品很平淡没有特色，饮品也达不到专业的水准。

餐厅出品的速度较慢。

菜品

比较平淡不能给到客人多方面的选择。

如不尽早改善，餐厅的新老客户可能将会渐渐减少。

三、服务水平、质量、流程问题

餐厅的服务水平，可能只有外面小饭馆服务水平，根本没有经过专业的酒店服务培训，连基本的服务水准，礼节礼貌都没有。

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中高档西餐厅应该具有一些高素质及形象较好的服务员去服务客人。

四、客服投诉及处理

服务员应当具有相应的处理客人投诉能力，如处理不了应当请上级去处理，让客人能得到满意的结果，要留住老客户。

在上岗前必须接受前期各方面的培训工作。

五、维护客户关系

维持客户关系不紧要从环境、出品及服务当中体现，还需从干部与客户的交流、交谈。

了解客户的需求及信息，让客人得到高贵享受，增强客人宾至如归的感觉。

餐厅整改计划

1、合理利用资源开拓市场，加强营销。

2、制定餐厅管理架构、人员配置表

西餐厅管理架构

经理

厨房主管主管吧台长

领班领班吧台员

厨工、洗碗工服务员

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三、制定餐厅管理制度，干部岗位职责

西餐厅经理岗位职责

1、全面负责餐厅的经营管理工作，直接对公司老总负责。

2、制定本部年度，月度的营业计划，领导部门全体员工积极完

成各项接待任务和经营指标。

及时分析和总结年度、月度的

经营情况。

3、制定服务标准和操作规程、服务规则，检查管理人员和服务

人员的工作效率和服务态度、出品部门和食品（饮品）质量

及各项规章制度的执行情况，发现问题及时纠正和处理。

4、控制厨房出品的标准、规格和要求，掌握良好的毛利率，抓

好成本核算。

加强食品原料及物品的管理，减少生产中的浪

费，降低费用增加盈利。

5、推广餐厅销售，根据市场情况和不同时期的需要，制定销售

计划有特色的食品及时令菜式和饮品的推广计划等。

6、处理客人投诉，与客人建立良好的关系。

不定期地征求客人

意见，听取客人对餐厅服务和食品的评价，及时进行研究，

调整相应对策，以便为客人提供良好的消费的环境。

。

7、建立物资管理制度，保管好餐厅的各种器具，物品。

8、对各级业务管理人员进行严格督导，不间断地进行业务知识

及工作业绩考核，不断提高业务能力和工作水平。

9、抓好员工队伍建设，熟悉和掌握员工的思想情况，工作表现

和业务水平，开展经常性的礼貌礼仪教育和职业道德教育，

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注意培训、考核和选拔人才，通过组织员工活动，激发员工的积极性。

10、参加公司经理例会及各种重要的业务协调会议，互相协作、

配合、保证营业工作顺利进行。

11、抓好设备、设施的维修保养，提高完成效率，加强日常管理，

防止事故发生。

12、抓好卫生工作及安全工作，组织环境、操作方面的卫生检查，贯彻执行餐饮卫生制度，开展经常性的安全防卫，防火教育，确保餐厅，厨房的安全。

13、经理负责招聘工作，挑选、奖励、处罚、晋升、调动等工作。

西餐厅主管岗位职责：

1、做好西餐厅经理的助手，对上级分配的任务要按质、按量、

按时完成。

2、发挥模作用，对自己严格要求，对下属进行严格督导和训练，

认真执行各项规章制度和服务规，操作规程。

保质，保量的

完成各项服务工作。

3、认真组织餐厅员工进行业务培训，提高服务技能和业务水平，

熟悉菜牌，酒水单熟记每天供应品种，了解当日客人的接待情况。

4、负责员工的考勤，考绩工作，每个月的盘点工作的安排。

5、抓好员工纪律，服务态度，了解员工思想情绪，操作技术和

思想作风。

6、如开班前班后会议，落实每天工作计划，保持好餐厅整洁。

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7、开餐前检查餐台摆设及台椅定位情况，收餐后检查列柜餐具

备放情况。

8、检查餐厅的电视，空调，音响情况，做好安全和节电工作。

9、负责用品的保管与管理，每天收集反馈各种出品质量信息。

西餐厅领班岗位职责

1、在部门经理的领导下，对主管负责，负责检查落实部门规章

制度的执行情况和各项工作的完成情况。

2、安排、带领、督促、检查员工做好营业前的各项准备工作，

及时如实地向经理反映部门情况，向经理汇报各员工的工作

表现。

3、做好各项物品申购和维修跟查以及破损的累计单据交接工作。

4、加强现场管理意识，及时处理突发事件。

掌握客人心态，带

领员工不断提高服务质量。

5、加强公关意识，广交朋友，做立本部门良好的形象，有一定

客源。

6、熟悉业务，在工作中发扬吃苦耐劳，兢兢业业的精神，起到

模带头作用，协助经理增强本部门员工的凝聚力。

7、检查当班服务员的工作着装及个人仪态仪表。

8、作好每位员工的考勤排休工作，严格把关，不徇私情。

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9、主持每周班务会，听取服务员的工作汇报，及时总结并发挥

主观能动性，对经营管理上不足之处提出自己的意见、设想，上

报经理。

西餐厅服务员岗位职责

1、积极配合领班工作，服从领班或以上领导指挥，团结及立于

善于帮助同事工作。

2、懂得和熟悉本餐厅的业务工作。

3、具有良好的会话能力，善于运用语言技巧，为客人提供最佳

服务。

做到：

文明有礼、掌握原则、有问必答，言简彰明。

4、迎宾顾客应主动、热情、礼貌、耐心、周到、使顾客有宾至

如归之感。

5、工作时要做到四勤：

即口勤、眼勤、手勤、脚勤，及时了解

客人以态需求，为顾客提供服务。

6、善于向顾客介绍和推销本餐厅饮品及菜肴。

7、要有熟悉的业务操作和推销本餐厅饮品及菜肴。

8、要有熟悉的业务操作知识，掌握及懂得管人需要的每份饮料

用食物的用餐规律。

9、工作责任心要强，有独立处理事务的能力，发现问题及时上

报，善于班前或班后会提出问题，及时转告客人提出的意见。

10、做好上班前后的楼面卫生工作，积极检查备用餐具是否齐全，

餐台上器皿及需用品是否整洁。

酒吧员岗位职责

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1、执行上级指示，努力完成上级布置的工作任务。

2、精通业务，熟练掌握本部门各种工具、器皿使用方法。

3、认识了解所供酒水的特性、饮用形式和掌握一定的酒水知识。

4、不断创造了最新的饮品，保证新出饮品的卫生安全。

5、懂得一些基本的服务知识，善于向客人推销酒水，努力做好

服务接待工作。

6、负责自己所属区域的清洁卫生工作。

7、与服务员保持良好的合作关系。

8、了解和熟悉各种洋酒知识用类酒的配制方法。

9、研究酒的年问题，研究各种酒的度数，成分及对人体的益处，

熟悉各种酒的储存知识的技术。

10、掌握一定的餐饮卫生知识，严格按餐饮卫生的要求完成各项

工作

西厨主管的岗位职责

1、处理日常事务，负责西厨记的工作安排，在管理上起承上启

下的作用，制定餐厅中西式菜牌，厨房菜谱及食品价格。

2、布置工作任务，安排工作细节，并对员工作给予指导和监督。

用时处理工作中的问题，直接和经理反映协调。

3、安排西厨房人员的工作排班时间表，合理分配人力，必要时

安排员工加班。

4、做好西厨房财产管理，严格的检验食品质量，制定原料采购

计划，确保所有原料在使用过程中没有变质或损坏等情况。

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5、提供一些业务信息和构思给餐厅管理人员作参考。

6、监督、检查员工的个人卫生，加强各岗位人员的政治思想和

业务知识培训，严格执行员工纪律。

7、辅助处理西厨房设备和硬件的保养等问题，确保不使用肮脏

和破损的餐具、用具，训练员工按照规程操作。

8、参与各岗位的业备操作检查和理论学习，确保西厨房食品出

品质量，经常检查食品味道成色，所要求的温度及菜肴的份额。

9、熟悉食品卫生及操作安全知识，确保在食品生关过程中不使

用不清洁或污染的产品，禁止患病员工进行操作或取送食品。

10、定期对部门的工作进行总结，对员工的表现作考核并和，向

上级江报。

11、妥善使用西厨房的设备，注意经常清洁保养，如发现问题及

进报工程部维修。

西厨领班岗位职责

1、在西厨主管的领导下，严格按菜式规定，烹制各种菜式，保

证出品质量。

2、熟悉各种原材料的名称、产地、特点、价格、起成率、淡旺

季，协助主管检查购进货源的鲜活、质量、数量必须符合要求，

发现问题，及时向领班、主管汇报。

3、遇到货源变化时令交替时，协助设计、创新烹制新菜式。

4、按主管分工，完成大型宴会、酒会的菜品制作任务。

、

...

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5、协助管理和爱护本岗位各项设备用品的盘点工作。

6、负责运送与提取经批准的各种食品。

7、清理工作台面，保持工作区域的清洁卫生，及时冷藏食品、

蔬菜及剩余物品，以减少浪费。

8、清扫冰箱、冷库，各种食品须放入适当的容器，并在货架上

码放整齐。

西厨厨工岗位职责

1、负责协助领班做好出品工作（如帮砧板、炉头、沙律档等）。

2、负责厨房每日的物料、食品的领取及厨房开炉、打荷等工作。

3、负责破板的厨工每天上班前要检查冰柜的用料，是否够用、

配料是否齐全、有否变坏，按各种用料的需求来预计用料量。

保

持食品新鲜度，生、熟食品分开存放。

4、负责汁水的厨工，每天要检查所需的冰热汤汁，是否够量，

调味是否恰到好处，并密封存放在冰柜中。

严格按顺序出菜。

5、对肉类的切割要斤两准确，熟悉肉类的配制和保存。

负责厨

具的清洁，把剩余的食品等放回冰柜保存，并做好炉头的清洁。

岗位职责

1、在领导的带领指挥下，负责洗碗消毒餐具、酒具、杂具等洗

刷消毒过程、严格按程序和标准，保证餐具、酒具、杂具等的清

洁卫生，按时上班，按规定着装上岗。

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2、懂得消毒餐具的卫生知识，做到一洗、二刷、三冲、四消毒、

五保管的方法。

及时清理餐厅、厨房的垃圾，定点摆放，定时清

理，保证无异味、无积水、无死角、垃圾桶应加盖并经常清理。

3、洗刷、消毒过程中注意保护好餐具，尽量减少损耗。

4、做好清洁、消毒后碗具、餐具的存放，注意分类摆放。

5、服从安排，遵守各项管理制度。

四、出品质量、服务水平统一培训计划

培训对象：

服务人员

培

工作任务操作规相关知识训

人

1、掌握餐饮服务工作的围：

2、掌握服务员的岗位职责：

1、能熟悉服务的

3、掌握服务员的日常当班

工作围、岗位职

工作要求：

一、认识餐饮责、日常当班工作

4、掌握服务人员的服务准

服务员的岗位要求、服务人员的

则：

和服务员的标服务准则

5、掌握酒店的纪律规章制

准2、能认识服务人

度：

员的仪表、举止、

6、掌握服务员的举止仪态

礼貌礼节

礼节的要求：

...

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1、掌握西餐用餐的基本餐

1、能识别使用西

具：

2、掌握西式菜的制做方法

餐的餐具和识别

二、认识餐厅

和口味：

中餐的餐具。

3、掌握餐饮服务中的摆台

的餐具、基本

2、能熟悉西餐厅

食谱，掌握餐

技能、端盘与托盘技能、点

基本食谱的制做

饮服务中的基

菜技能、上菜技能、分菜技

方法和口味。

本技能

能、酒水服务技能、撤盘技

3、能熟悉餐饮服

能、餐具擦拭技能：

务基本技能。

1、掌握常规服务程序与标

准

2、掌握中餐服务程序与标

1、能熟悉餐饮服

准

三、完成餐饮

3、掌握酒水服务程序与标

务的基本程序。

服务程序与标

2、能做好餐饮服

准

准

4、掌握客房送餐服务程序

务的服务标准。

与标准

1、遇到客人醉酒，接待残

疾人，客人就餐赶时间，客

人要求服务员陪酒，客人损

坏餐具，客人在餐厅跌倒事

...

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项的处理

2、遇到客人要求取消等了

很久却没上的菜，餐厅客

满，客人点了菜牌上没有的

菜，突然停电事故的处理，

3、把菜、汤汁溅到客人身

上，发现客人使用假币，发

四、餐饮中的1、服务中常见问现未付账的客人离开餐厅

应急服务题处理事项处理。

2、紧急事项的处4、服务员不小心烧，烫伤，

理碰伤，摔伤紧急处理：

5、熟悉防火的基本设施，

灭火的基本方法和紧急应

付事项：

六、加强餐厅部管理、加强部门沟通配合

（一）落实餐厅经营任务,制定多项经营方案,调动员工的积极

性。

（二）抓好规管理，加强部门与部门之间合作关系，强化协调关

系,提高综合接待能力。

（三）开拓经营,发展增收渠道,扩大营业收入。

（四）锻炼出服务员的推销能力，增强了员工的销售信心。

（五）增强员工效益意识,加强成本控制,节约费用开支。

...

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（六）按照星级标准,完善硬件配套设施,美化了环境,稳定了客

源,提高了经营气氛。

七、制定营销推广方案，推广自身品牌口味及环境

为西餐厅制定出，网络推广及宣传单推广出本店的特色，品牌。

经常性推广出新菜式，季节性的新特色，新餐品。

餐厅的特色包括口味、环境，服务质量等，为了能做到出品的多样化，有特色

风味，过口不忘，留住所有到店的新老客户。

八、制定出品部门成本管控及务管理计划

要求和制定厨房，吧台出品部门成本管控，西餐的毛率利要达到

60%以上，厨房食材成本率控制在35%以下，吧台食材成本控制

在12%以下，没达到数字的管控，将对出品部进行奖惩计划。

制

定卫生质量评比计划。

九、制定员工奖惩计划及组织员工活动增加团结合作精神

为调动干部，员工的积极性，有能力者上任，较差者将被淘汰。

制定年度，季度优秀干部，员工评比（技能评比，服务水平评比，

出品质量评比）制定餐品及吧台出品推销提成奖励，更好的提高

餐厅各项营业收入。

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