消费者考点.docx
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消费者考点
一、名词解释（5x3）：
1、消费：
指人们为满足需要而消耗各种物质产品及非物质产品的行为和过程。
广义的消费包括生产消费与生活消费，狭义的消费仅指生活消费。
2、消费者行为：
指人们为满足需要和欲望而寻找、选择、购买、使用、评价及处置产品和服务时介入的活动和过程。
3、消费者市场：
是由为满足个人生活需要而购买商品的所有个人或家庭组成，是产业市场乃至整个经济活动为之服务的最终市场。
4、阙限：
即门槛，是指人刚刚能够感觉到的刺激强度水平。
5、绝对阙限：
要产生感觉，刺激物必须有一定强度并持续一定的时间。
刚刚能引起感觉的最小刺激量叫绝对阈限。
6、差别阈限JND：
是指能觉察出两个刺激的最小差别量
7、知觉：
个体选择、组织和解释刺激，形成一种有意义的与外部世界相一致的心理画面的过程。
8、注意：
指心理活动对一定对象的指向与集中。
9、需要：
个体缺乏某种东西时的一种主观状态，它是客观需求的反映。
10、动机：
指引起和维持个体的活动，并使活动朝向某一目标的内部的驱力
11、学习：
基于经验而导致行为或行为潜能产生较为持久改变的历程。
12、态度：
个人对某一对象所持有的评价与行为倾向。
13、个性：
人在适应环境的过程中所表现出来的系统的、独特的反应方式。
它是由个人在其遗传、环境、成熟、学习等因素交互作用下形成的，并具有很大的稳定性。
14、气质：
指个体心理活动典型而稳定的动力特征。
15、性格：
个人对现实稳定的态度以及与之相应的习惯性的行为方式。
16、自我意识：
个体对有关自己一切方面的知觉、了解和感受的总和，是指自己可意识到的执行思考、感觉、判断的部分。
17、生活方式：
消费者对时间和金钱的态度以及消费选择的方式，简而言之，是消费者对于如何生活而选择的方式。
18、参照群体：
指对个人的行为、态度、价值观等有直接影响的群体。
19、意见领袖：
指一些能经常影响他人态度或意见的人，也就是在非正式的沟通中，就某一特定的产品或服务类别，能够提供建议与信息的一群人。
二、简答（3=20）
1、消费者的购买行为类型
根据消费者的性格划分
1）、习惯型：
根据过去的购买经验，使用习惯来购买；
2）、理智型：
观察、分析、比较、根据经验、对商品的知识，广泛搜集信息，经过周密分析、思考才决定；
3）、感情型（想象型）：
想象力、联想力丰富，审美感灵敏，受外界因素影响；
4）、冲动型：
情绪易冲动，心境变化剧烈，对外界刺激反应敏感；
5）、经济型：
对商品的价格非常敏感。
他们一般比较勤俭节约，选择商品的标准是实用，
6）、不定型（随意型）：
心理活动不稳定，缺乏购买经验，缺乏主见对商品无固定偏爱。
2、消费者购买决策的方式
1）名义决策（例行决策）：
消费者的涉入程度很低；制定决策所花费的时间很短；所购买的产品往往是属于经常性与低成本的产品或服务；在信息搜集上通常只愿投入很少的精力；另外所思考的替代方案的数量也很有限。
例行决策又分为忠诚型决策与惯性决策。
2）拓展决策（广泛决策）：
消费者的涉入程度很高；制定决策所花的时间很长；在信息搜集上会投入大量的精力；所考虑的替代方案数量也很多。
3）有限决策：
介于名义决策与拓展决策之间。
3、社会知觉的误区
1）首因效应－－第一印象
2）晕轮效应－－以点盖面，以偏盖全，如爱乌及乌。
3）心理定势－先入为主，如以貌取人。
4）刻板印象－—指人对某类事物或人物有一种比较固定的、笼统的看法。
5）期望效应（皮格马利翁或罗森塔尔效应）－说你行，你就行；说你不行，你就不行
近因效应－最后的印象。
投射作用－－以已度人
4、消费者需要的特征
1）消费者需要的对象性2）消费者需要的多重性3）消费者需要的层次性
4）消费者需要的可变性5）消费者需要的发展性.6）还有周期性、伸缩性等
5、情绪和情感的区别与联系
区别：
1）引起情绪和情感的需要的性质不同：
情绪：
天然需要情感：
社会需要
2）情绪和情感在稳定性上的差别：
情绪：
情景性、激动性和短暂性。
情感：
深刻性、稳定性和长期性。
3）情绪和情感发生早晚的差异：
情绪：
发生早情感：
发生晚
联系：
情绪与情感相互转化：
情感是情绪的本质内容，情绪长期积累变为情感；情绪是情感的外在表现，情感在一定条件下以情绪形式爆发。
6、学习的定义
学习是基于经验而导致行为或行为潜能产生较为持久改变的历程。
首先，学习是行为或行为潜能的变化。
其次，学习是一个过程。
再次，学习只有通过体验才能发生。
最后，定义中的“改变”不代表任何价值的意义－－好变坏，坏变好
通过学习获得有关购买的信息，影响消费者的态度和对购买的评价
7、经典条件反射与操作条件反射的比较
1）在经典条件反大射学习中，总是无条件刺激在前，无条件反应在后；而且后者是由前者所引起的；
在操作条件学习中，是条件反应在前，无条件刺激在后。
2）在经典条件学习中，条件反应与无条件反应在性质上是相同的（都是唾液分泌）
在操作条件学习中，两者不同，条件反应是压杠杆，无条件反应是吃食物。
3）基于以上两点分析，可见经典条件学习实际上是一种刺激代替的历程，即条件刺激代替了无条件刺激而引起无条件刺激原来所引起的反应；
在操作条件学习中不存在刺激代替现象。
4）在经典条件学习中，反应是由刺激引发的，个体处于被动地位。
在操作条件学习中，反应乃是自发的，不是由外界任何刺激所引发的，所以个体处于主动的地位。
8、利用依从技术
1）登门槛技巧--在提出较大要求前，先提出较小的要求，通过使别人接受较小的要求，从而改变对较大要求的态度并相应增加其接受性。
2）“低球技术”是一种推销术，它与“登门槛”技术有些相似，同为两步式渐进策略，但有两个明区别。
第一是二步时间联系的区别。
第二个区别在于二步要求的性质方面。
3）吃闭门羹技巧（留面子技巧）--大要求受拒绝后提小要求
4）那不是全部”技巧：
通过附加免费奖励，或者在消费者拒绝购买前通过主动降低价格取悦消费者，以获得消费者的依从。
5）角色扮演技巧：
因为为自己不相信的某件事花费巨大的力量，要比只花费轻微力量能够引起更大的不协调，更有可能改变态度。
（说服中的换位思考）
5）运用逆反心理：
逆反心理泛指个人用反向的态度与行为来对外界的劝导作出反应的现象。
8、高级神经活动类型说
兴奋型：
攻击性强，易兴奋，不易约束，不可抑制
活泼型：
活泼好动，反应灵活，好交际
安静型：
安静、坚定、迟缓、有节制、不好交际
抑制型：
胆小畏缩，消极防御反应强
9、性格与气质的关系
区别：
1）气质先天，性格后天；
2）气质可塑性小，性格可塑性大；
3）气质无好坏之分，性格有优劣之别。
联系：
1）气质影响性格的形成；
2）气质可以使性格具有独特的色彩；
3）性格对气质有重要的调节作用，在一定程度上可掩盖和改造气质
10、自我意识的特点
（1）自我意识是习得的而不是天生的。
（2）自我意识具有相当的稳定性和持久性。
（3）自我意识具有一定的目的性。
（4）自我意识的独特性。
11、中国传统文化对消费行为的影响
（1）消费行为上的大众化
（2）“人情”消费比重大
（3）消费支出中的重积累和计划性
（4）以家庭为主的购买准则
（5）品牌意识比较强
（6）注重直觉判断的购买决策方式
12、判断群体的影响类型
1）信息性影响：
例子：
（1）一位朋友提到柏图有新款夏装上市，李小姐当有需要买新裙子时就去了柏图专柜
（2）好几位朋友都爱买向阳坊面包，李小姐决定早餐改吃阳坊面包。
（3）群体中最时尚的苏小姐买了周生生的戒指，李小姐在周生生专柜也买了一枚戒指。
2）功利性影响：
例子：
（1）来访的朋友委婉地说李小姐家里比较乱，李小姐收拾房间，并摆上了鲜花。
（2）李小姐发现她的朋友都爱喝依云矿泉水，尽管她认为这种品牌没什么特别，但她为聚会而不是为自己品尝还是购买了依云矿泉水。
（3）广告强调身材不好在聚会时可能会受到朋友嘲笑，李小姐购买了推荐的健身产品。
3）价值表达的影响：
例子：
（1）李小姐经过观察，认为成功的女性穿着得体时尚，就购买了一套新款名牌套装。
（2）李小姐在时尚杂志上看到一则广告，一名年轻人担任志愿者，李小姐也去担任社区志愿者，定期参加活动。
（3）李小姐看到街上有卖某韩剧里面的自己喜欢的女主角的那款高跟鞋，马上就买下来。
12、中国传统文化的主要特点
（1）讲究中庸之道
（2）注重人伦（3）看重面子（4）重义轻利
13、中国传统文化对消费行为的影响
（1）消费行为上的大众化
（2）“人情”消费比重大
（3）消费支出中的重积累和计划性
（4）以家庭为主的购买准则
（5）品牌意识比较强
（6）注重直觉判断的购买决策方式
三、论述题（1x10）
1、消费者态度的层次
1）高参与（标准）学习层级：
又称为高涉入层级或是理性层级
出现的次序：
认知、情感，而后行为
消费者是先透过一连串的主动信息搜寻，来形成其对于该产品的信念，再基于此一信念，进行产品品牌的评估，从而发展出特定的产品态度，并据以做成购买决策。
最后，则依据决策采取购买行动。
认知———情感———行为
（想法）（感觉）（购买）
消费者对产品的属性和利益信息最为敏感，消费者的品牌态度对其行为有显著的影响作用。
对高度参与层次消费者的假定是“在行动前思考”。
对于这个层次的消费者，应当通过广告与销售人员的应用大力宣传产品的属性和影响消费者的信念。
2）.低参与学习层级：
消费者最初对于产品品牌并没有特别强烈的偏好，他们根据这些有限的信息来采取行动，而他们往往是在实际购买或使用产品后，形成其评价和态度。
认知———行为———情感
（想法）（购买）（感觉）
不会积极地搜寻和处理信息，也没有强烈的品牌偏好，而是根据被动接受的或有限的信息作出购买决策，产生购买行为，品牌评估可能在随后才发生并且很微弱，或者根本没有发生，
对于低度参与消费者的假定是“在思考前行动”。
这给营销人员的启示是：
要吸引消费者的注意，广告宣传的重点是以简洁的语言使产品品牌广为人知，而不必涉及产品的具体属性。
如：
广告词“李宁，一切皆有可能”，“安踏，不走寻常路
3）经验学习层级：
主要是消费者对品牌先有强烈的情感反应，此一情感反应再直接表现在行为。
最后，才发展出信念来支持其行为。
消费者首先依照他们的情感、情绪与想象，而以一种整体的基础来评估某一品牌。
当整体的感觉不错时，消费者便会采取购买行为，而对于该品牌的属性信念则是在购买行为之后才形成的。
情感——行为———认知
（感觉）（购买）（想法）
对于这个层次的消费者，营销人员可以直接影响消费者的品牌评估或情感过程而不必影响其品牌信念，也即可以运用符号和形象激发消费者对产品的积极情感。
可采用合适的广告代言人。
如许多青少年买乔丹运动鞋是受乔丹广告的影响，想象自己穿上就会像乔丹那样矫健，事先并没有对鞋的质量，舒适性、透气性等各种属性和利益进行了解，在购买和使用以后才会对产品特点有具体的感知。
4）行为学习层级：
是指因为环境上或情境上的因素促使消费者在未形成情感与信念之前，便已先采取行为。
行为最先出现，接着根据该行为形成信念，最后才是情感。
行为———认知———情感
（购买）（想法）（感觉）
2、改变态度的途径（论点+论据）
（1）改变认知成分
A、改变信念：
如宝洁公司使消费者深信蓝色清洁剂的洗涤效果比白色的好。
当然企业要确保变化后的信念是一种有利的变化。
比如：
夸克燕麦试图转变消费者对他的信念，调查中得到的意见是“大米饼吃起来象泡沫塑料或硬纸板”。
为吸引对其持消极态度的用户，企业开展了宣传活动，通过展示一个带有豁口的泡沫塑料杯，同时一行醒目的标题“如果这就是你心目中的大米饼的话，现在就可以品尝”。
达到了转变的目的
B、改变属性的权重：
即说服消费者认可自己较强的属性是重要的。
如五菱之光汽车，可能造型上让消费者不满意，营销人员可以从它容量大，可以装更多东西而让消费者觉得容量对一辆货车来说是最重要的。
但这种改变必须信赖以前的调查结果。
比如宝洁的品客薯片，没有事先进行调查表明包装与新鲜的联系，就推出新格式圆柱形容器以作为保持新鲜的手段，未能成功。
最后宝洁不得不重新设计和包装该产品。
C、增加新信念：
如百威啤酒在促销中首次强调新鲜是好啤酒的一个重要方面。
”又如大力宣传“好啤酒，挂杯时间达五分钟”、“好啤酒，只有一种颜色”
D、改变理想点－灌输新观点，引导消费：
如制造过程无污染，可回收材料的再利用等。
如电视尺寸大小是消费者选择的重要属性。
面对中等尺寸的电视销路不佳的情况，营销人员可宣传电视的尺寸应与房间的大小相适应，改变消费者关于电视理想尺寸的认识。
（2）改变情感成分
A、经典条件反射：
如上海太平洋百货徐汇店早期选择红极一时的《宝贝对不起》作为自己的迎宾曲，经过几周的音乐轰炸，几乎每位来店的客人一听到该音乐就会起该店。
B、激发广告本身的情感：
广告不涉及商品的具体属性，只是制作得让消费者喜爱，也能提高消费者购买的介入程度。
C、增加消费者对品牌的接触：
对低涉入的产品可以通过重复播放广告来增加消费者对该品牌的喜爱。
（3）改变行为成分
行为能够直接导致认知和情感的形成，消费者常常在事先没有认知和情感的情况下尝试购买和使用一些便宜的新品牌或新型号的产品。
在改变消费者的认知或情感之前改变其行为的主要途径是运用操作性条件反射理论。
如免费试用、降价促销、现场演示等。
四、案例题（1x10）
1、气质是指个体心理活动典型而稳定的动力特征。
通俗地讲，即脾气和性情。
它表现如下几方面：
1）心理过程的速度：
①知觉的速度②思维的灵活程度。
2）心理过程的强度：
情绪的强弱、意志努力，控制的强度。
3）心理过程的稳定性：
注意力集中时间的长短。
4）心理活动的指向性：
即内向或外向。
2、体液说（重点）P31
希波克拉特认为，人体内有血液、黏液、黄胆汁、黑胆汁四种液体，并根据这些液体混合比例哪一种占优势，把人分为不同的气质类型：
1）多血质：
体内血液占优势属于多血质；血液是由热和湿配合的，所以多血质的人热情、湿润，好似春天
2）胆汁质：
黄胆汁占优势属于胆汁质；黄胆汁是热和干的配合，因此胆汁质的人暴躁，好似夏天。
3）抑郁质：
黑胆汁占优势属于抑郁质；黑胆汁是冷和干的配合，因此抑郁质的人忧伤，好似秋天。
4）粘液质：
粘液占优势属于粘液质；黏液质是冷和湿的配合，因此黏液质的人冷漠、无情，好似冬天。
3、气质类型与购买行为表现的对应关系
5、小题（单15，多20，判断10）
1、市场三要素：
人口＋购买能力＋购买欲望
消费者市场是由为满足个人生活需要而购买商品的所有个人或家庭组成，是产业市场乃至整个经济活动为之服务的最终市场。
2、心理现象：
1）心理过程包括：
认识过程、情感过程
2）心理状态
3）个性心理特征：
气质、性格、能力
个性倾向性（心理动力）包括：
需要、兴趣、态度、动机、世界观等。
3、现代心理学的三大学派：
1）弗洛伊德的精神分析主义：
个性中的心理分析理论，认为一个人的人格特质系统可以包括本我、超我与自我。
2）华生的行为主义心理学：
刺激－反应理论以及延伸的工具性条件反射学习理论
3）马斯洛的人本主义心理学：
动机中的需求层次论
4、消费者行为研究的主要方法：
观察法，调查法，实验法，问卷法，访谈，法投射法
1）定性研究：
访谈法、投射技术，
2）定量研究：
调查法、实验法，
3）定性和定量相结合
5、投射法：
罗夏墨渍投射法；瑞士精神科医生H.罗夏于1921年首创；
包括：
主题统觉测验TAT；角色扮演法；造句测验法。
投射法能够探究到人的内心世界和潜意识，而让被试不知不觉，从而得到有价值的的活动资料。
但投射法技术性很强，实际操作难也很大。
6、按照消费者在购买时的介入程度和产品品牌差异的程度划分
阿萨尔购买行为类型
高度卷入低度卷入
品牌间差异很大复杂的购买行为寻求变化的购买行为
品牌间差异很小减少失调的购买行为习惯性购买行为
7、消费者购买决策过程
1）确认需要：
内部刺激外部刺激
2）信息收集：
个人来源、经验来源、公共来源、商业来源
3）评价决定：
产品属性、属性权重、品牌信念、效用函数
4）购买行为：
别人态度、意外情况
5）购后评价：
非常满意、基本满意、很不满意
8、绝对阈限
是统计学的概念，是一个逐渐过渡的强度范围，心理学家把有50％的次数被觉察到的刺激值定为绝对阈限。
9、差别阈限JND：
是指能觉察出两个刺激的最小差别量。
这是一个常数，如在原来声音的基础上，响度要增加1/10人才能听到声音的变化；亮度的变化则要增加1/100.
10韦伯定律
K=（ΔI/I）：
即感觉的差别阈限随原来刺激量的变化而变化，而且表现为一定的规律性（通常表现为一个常数。
）
11、感觉阈限在营销中的应用
制造商和商人努力确定与他们产品有关的差别阈限有两个不同的原因：
a、为了负面的改变（如产品型号或质量的减少，或产品价格的增加）不易被公众觉察（使之处于差别阈限之下）；
b、为了使产品的改进（如包装、大号或低价等方面的改进或更新）对于消费者来讲更明显而不需太大的成本（恰好它们就在差别阈限之上）。
如定价，低于差别阈限消费者没感觉，超过上限被认为是漫天要价，低于下限引起负面效应。
12、感觉与知觉既有联系又有区别。
知觉必须以感觉为基础，但并不是感觉的简单相加。
顾客只有感觉到商品的颜色、形状、气味、轻重等各方面属性，才有可能形成对该商品的整体知觉。
对个别属性的感觉越充分、越精细，对商品的知觉就越完整、越准确。
此外，知觉还受过去经验的制约，没有必要的知识经验，就不可能对客观事物的整体形象形成知觉。
13、知觉的性质
1）知觉的选择性：
人在知觉事物时,首先要从复杂的刺激环境中将一些有关内容抽出来组织成知觉对象,而其他部分则留为背景。
根据当前需要,对外来刺激物有选择地作为知觉对象进行组织加工的特征就是知觉的选择性。
而在营销中则表现为消费者在众多的感觉刺激上有选择地加工处理信息。
知觉对象具有一定意义,并且轮廓清晰,似乎突出在背景之上,而作为背景的部分则轮廓模糊,对你不具有意义,也不会给你留下深刻的印象。
知觉中的对象与背景的关系通常很明显,但有时也并不清楚。
双关图形是最好的示例。
2）知觉的理解性：
在对现时事物的知觉中,需有以过去经验、知识为基础的理解,以便对知觉的对象做出最佳解释、说明,知觉的这一特性叫理解性。
不同的知识背景和理解力影响对同一对象的知觉。
3）知觉的整体性：
格式培学派的心理学家指出，对整体的知觉不等于并且大于个别感觉的总和。
知觉的整体性表明，具有整体形象的事物比局部的、支离破碎的事物更具吸引力和艺术性。
因此在图画广告中，把着眼点放在与商品有关的整体上比单纯把注意力集中在商品上效果更突出。
4） 知觉的恒常性：
人们在剌激变化的情况下把事物知觉成稳定不变的整体的现象称为知觉的恒常性。
知觉的恒常性，主要是经验所致：
人总是借助过去的经验来知觉当前的对象；因此，过去的经验越丰富，越容易产生恒常性。
它能使消费者避免外部因素的干扰，在复杂多变的市场环境中保持对某些商品的一贯认知，减少消费者的购买风险，但也容易导致消费者对传统产品的心理定式，不利于新产品的开发。
12、知觉的种类
1）空间知觉：
①形状知觉②大小知觉③深度知觉④方位知觉
2）时间知觉：
消费者对消费时间知觉的结果，影响消费者的态度和满意度，时间体验也是消费者心理中的满意度因子。
3）运动知觉
13.注意的分类
根据消费者有无目的以及是否需要意志努力分为：
无意注意、有意注意、有意后注意等三种形式。
14.影响注意的因素：
1）刺激物因素
A、刺激物的强度（巨响、强光、艳色、异香）
B、刺激物之间的对比关系（形状、大小、颜色、持续时间、位置）处于视野正中的物体比边缘更被人注意，右边报纸广告比左边报纸广告更醒目
C、刺激物的变化。
D、刺激物的新奇性。
E、格式与信息量。
晦涩的文字，难懂的口音、不当的背景杂音，信息超载会降低人的注意力。
2）消费者个体因素
A、需要与动机B、态度C、适应性水平（是否习以为常）
3）情境因素：
当时的情绪和精神状态。
15.消费者需要的类别：
1）按照需要的起源，可以把消费者的需要分为天然性需要和社会性需要
2）按照需要的对象，可以把消费者的需要分为物质需要和精神需要
3）按照需要实现的程度，可以把消费者的需要分为现实需要和潜在需要
现实需要是指目前具有明确消费意识和足够支付能力的需要
潜在需要是指未来即将出现的消费需要
16、动机的功能：
激活功能、指向功能、强化功能
17、属于哪种冲突：
1）你刚好有一定的存款，只够买房或买车，可是两种产品你都想购买。
2）某消费者的旧洗衣机坏了，他既不想花钱买新的，也不想花钱修旧的，又不能没有洗衣机。
3）一个非常关心体重的消费者又喜欢吃零食。
4）某消费者从服务态度不够理想的售货员手中买了高档的收录机，回家后发现质次价高，想要退货
5）一种新产品上市，当消费者对它还不熟悉、了解时，既想购买，又怕上当
6）“鱼与熊掌不可兼得”
7）想买房子，太贵，不买又怕房价上涨
18、动机的分类：
1）根据动机的性质，动机可分为生理性动机和心理性动机
（1）生理性消费动机：
生存性消费动机、享受性消费动机、发展性消费动机
（2）心理性消费动机：
感情动机、理智动机、惠顾动机
2）根据动机在行为中的作用，动机可分为主导动机和辅助动机
3）根据动机存在的形式，可以把动机分为显性动机和潜在动机。
4）消费者具体的购买动机
求实动机、求新动机、求美动机、求名动机、求廉动机
求便动机、模仿动机、求速动机、好奇动机、好癖动机
19.情绪的分类：
（1）根据情绪的性质进行分类—基本情绪：
快乐、愤怒、悲伤、恐惧、喜爱
（2）根据情绪的强度、时间和速度：
A、心境（心情）--微弱、平静而持久B、激情--猛烈、突发而短暂
C、热情—有力、稳定而深沉D、挫折
（3）根据情感的社会内容进行分类：
道德感、理智感与美感
20.学习理论：
1）行为主义学习论（刺激—反应理论）：
经典条件反射理论；操作条件反射理论（工具性条件反射理论）
2）认知学习理论：
信息加工理论；
观察（替代）学习理论：
又分为外在、隐喻和口头
21、学习理论的概括
22、营销中运用经典条件反射的例子
1）在令人兴奋的体育节目中经常性地宣传某产品，会使该产品本身令人兴奋
2）商店内播放圣诞音乐，会激发给予和共享的情感反应，从而增加消费者的购买
3）一知名度不高的政界候选人在其竞选广告或露面的场合，不停地播放具有爱国内容和背景音乐，激发对候选人的好感。
23.四种工具制约类型之关系
1）正强化：
施加正面结果来强化某种行为
2）衰减：
祛除正面结果以弱化某种行为
3）惩罚：
施加负面结果来弱化某种行为
4）负强化：
祛除负面结果以强化某种行为
24、操作条件反射作用在市场营销中的运用
企业对消费者购买行为的强化，既可以通过产品消费本身、通过提升消费者对产品的满意感来达到，也可以通过非产品强化因素实现。
前者要求产品性能达到或超过预期，后者是通过顾客忠诚计划，给购买者折扣、优惠劵、小礼品或感谢等方式实现。
特别是频次营销的方式，对老顾客进行与购买数量有关激励，如航空公司的里程积累方案，超市的积分（印花）兑换。
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