品牌中国商学院培训班2号课程实录.docx
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品牌中国商学院培训班2号课程实录
会议时间：
2012年6月2日
会议主题：
品牌中国商学院二期培训课程实录
会议地点：
苏州穹窿山孙武书院
郑砚农：
品牌危机及突发事件，这个题目比我的理更准确一些。
实际上我们企业面临的企业，实际上最糟糕的是品牌危机、企业形象的危机，而不是一般谈到的危机管理。
所以有一些内容就不按照这ppt来讲，我们这个ppt看一下，大家觉得有用一下拷贝回去做一个参考。
说到危机，我觉得大家肯定有这样一种感觉，现每天都生活在危机之中。
昨天晚上看新闻，除了经济上的欧债危机，当前最显著的危机就是叙利亚政权的危机，在巴塞尔政权可危的时候出现这样的事，108个尸体摆在一起，有一半是炮击死的，面对这样一个残害公众的事件，中国政府的表态是我们要调查情况以后，我们才决定对这件事情反映，但是美国驱除了所有在美国的叙利亚的大使。
这个危机有两个隐含的东西，第一个被炮击死和拿枪被打死肯定不是在一个环境死的，肯定不是。
所以我们外交部的表态是明智的。
西方人抓住这么一个东西不管是怎么死的，巴塞尔政权你是政权的掌握者你应该负好责任，所以我们要干涉，他们就是为了出兵。
他们出兵是为了石油和利益的问题，当然就出现了这么一个危机。
我今天出现的危机是企业的危机，我们所关注的还不仅仅是这些，我们更加关注是我们自己经营企业我们遇到了危机怎么办？
专业的方法到底是怎么样的？
现在有这么多的危机，我昨天在网上下了一下，从2008年4月东航返航事件，白岩松给我们打电话问我对这个事件怎么看，我把我了解的情况和我觉得他们做的过程中哪些不好的地方跟他谈了。
谈完了以后，我说什么时候开始正式采访，他说现在已经上线了，那么这个事件是这么一个事件呢？
大家知道在2008年4月份这一天，从昆明飞出去向好几个目的地的航班同时返航，老百姓花钱去版纳、到大理去了然后又回来了，然后航空公司说天气不好，你说北京天气不好，上海一定天气不好吗？
实际上就是民航飞行员的他们一次发难，他们一次劳务解纷，因为他们想跳槽，到给他们工资高的航空公司去产生了劳动纠纷，航空公司把你从学生培养到这么一个飞行员花的钱财很多，你现在要跳槽给我们退出来，这个钱要五百圆原料，哪一个飞行员想跳一个工作花五百万。
飞行员说他没有受到相应的待遇。
这样的纠纷你用一个天气不好返航显然引起了公众不信任、媒体的关注，所以经过了三天的时候，中国民航总局出来表现，是因为航空公司的劳务纠纷导致的。
如果从危机处理的角度，这样的苗头已经潜伏人了，早就应该有预警，但是航空公司没有预警。
后面几个大家都知道，新奥燃气政府公关泄密。
我们聊城市委书记多一般年多少，然后把这个泄露说出来了，这个钱数不多，当时对新奥集团发生了危机，人家说你们发展的快是因为贿赂的危机。
我们看看2010年的1月份丰田有一个召回门，在全世界召回了几百万辆车，在美国的损失是最大的，丰田的董事长接受美国议员的谩骂流着眼泪鞠躬，还来到中国，丰田世界第一超过了德国的公司遇到了危机。
也是2010年富士康的员工14跳，郭台铭也遇到了企业的危机。
去年的七月份温州高铁的事故，铁道部新闻发言人有一句话：
不管你信不信反正我信了。
是这样的一个给政府给铁道部、给甚至说给国家形象都形成了形象的危机。
那么这件事情最后有一个中央领导讲，如果当时铁道部的最高领导人把铁道部存在的原因直接向全国公众说清楚然后道歉，情况会比当时那样的处理会好很多。
所以我们现在简直是被危机包围，每一天、每一刻都在听到危机，遇到危机。
我在想为什么现在危机频发。
现在有两个原因，1：
现在危机事件是比我们过去多了，这个多的原因是什么？
有体制上的原因，有社会发展中的原因，那么比如说一个大的企业，突然间有一个股东它要退股，他要辞职，那么对这个企业实际上就是形象上的危机，这样的危机在计划经济是没有的，因为我们过去企业没有实行股份制，现在企业的竞争压力很大，有一些企业承受不了这样的压力的时候，他就开始想了一些不道德的办法，去攻击对手，比如说360和QQ他们打了一地鸡毛，打得是什么东西呢？
中国在互联网法律法规上一些擦边、模糊的界线。
4月份个360诉腾讯、6月份腾讯诉360。
当时计划经济是什么样的情况呢？
企业不会经营结果负责任，他生产出来的产品有多少也是国家的指标，由国家收购统一销售，财政给你拨款没有竞争压力。
另外一个全球化，在互联网的时代每时每刻在每一个地点理论上可以买到每一个地方的产品。
所以这一种全球化相当于把两个小泥人打碎了捏在一起，你知道它是男的还是女的。
确实我们遇危机越来越多。
2、信息化的高速发展。
可能原来福建出了一个事、温州出了一个事可能当地知道我们不知道，但是由于互联网的发展，我们无时无刻接受着任何一个地方的信息。
所以我在大连有一次演讲的时候，我说了一句话在互联网时期危机管理没有时间差。
假如我企业遇到一个丑闻、危机，过去还有时间运作去处理，甚至拿我们通俗的话讲公关找媒体，现在每一个人都是字媒体，我们每一个手机就是一个小的转播电视台。
所以你的那个情形随时都在网上出现。
那这样的话，我们听到的危机就越来越多。
综合起来的，所以我们就感觉到现在的危机实践确实越来越多。
下面我想跟大家说一说，我们今天讲危机管理作为企业家？
我们学什么、管什么？
当然我觉得我们了解危机管理这门工具，我管的企业、机构一旦发生危机事件使我们的损失少最小。
就相当我们一个人做错了事怎么可能让大家觉得影响越来越小。
那么大家可能就说了危机管理是干这样事，怎么使这个危机越来越小，怎么不产生危机呢？
好多人提出这样的问题，实际上这样的问题是另外一个问题，我们刚才讲的问题是危机管理，怎么样防止我们出事，怎么不出事，这样一种管理就是风险管理。
在2008年奥运的时候，我参加了国家电网危机管理的讨论，他们做了汇报以后我给他们一个评价是你们整个一套方案是怎么样做准备在奥运器件国家电网不出事，因此你们议题应该是一个风险管理。
风险管理是怎么样保持不除，危机管理是怎么出了事以后损失最小，所以今天我们所说的问题是出了事以后怎么办？
对他们说就是两个东西，一个是风险管理的东西，一个是危机管理的东西。
那么第三一个问题我想跟大家说一说，我们要做危机管理。
主要我们管什么东西？
是不是我们2009年出现了洪水危机、2008年出现了地震我们做得突发事件，这个突发事件是国家层面的，怎么样配制军队和救灾，我们指的是企业出现危机以后的管理。
那么危机管理在这个过程当中它的核心是危机传播问题，也就是说品牌中国产业联盟所关心的问题，就是一旦出现了危机事件以后，我们的企业形象怎么少受损失我们的品牌怎么样不贬值，这是我们所关心的，所以叫危机传播问题。
大家知道一个企业出现的危机可能是由于产品的问题出现了，大家发现很多都是质量问题、产品问题，这些问题都不是最难解决的，最难解决的是出现这个产品危机以后，你没有处理好，引起了对公众的不信任导致对形象的危机。
所以我们向大家介绍这个危机管理实际上是希望我们通过这样的一个知识的传播，大家了解就是我们出的事以后怎么样做好危机传播，实际上就是做好危机公关的问题。
那么危机公关也好，危机传播也好，这个事件出现了以后我们有怎么样的做法：
1、我们要做好危机的预警、预案。
2、制订好危机传播方案和执行。
3、通过危机、经过了一段危机受到形象损失，怎么样重新塑造这个损失。
4、评估这次损失，危机管理做完以后效果怎么样。
这就是我们说的几个过程。
第一个那么在这个处理的过程当中，它的危机发生有四个阶段，我们在预案主要解决的是什么？
主要解决的是危机的潜伏期，这是处理危机最佳的时期。
第二个是危机突发期，刚刚发生的时候怎么样把它压住。
第三个是危机蔓延的时候，已经有危机了，怎么样把危化机的问题。
第四个总结评估重塑形象。
那么我想今天跟大家一块探讨我就通过我所接触过的一些危机案例，来介绍怎么面对发生的危机。
首先就是我们要看一看危机的预警就是我在预案的时候，就是发生之前的时间，主要是围绕发生的问题预警是什么，要素要全，危机来源和时间地点危险性要搞清楚，之后我们要按照我们传播策略去进行传播。
那么这里面有几个原则：
1、一个组织处理危机态度、行动、援笔危机本身更能决定最后损失的程度。
2、危机发生时必须要应付的事务中有一半都可以事先做好准备。
3、有效的策略能减少危机的影响，“我们不能改变事情但可以改变大众对事件的看法”
4、危机管理不是管理危机本身，而对危机的反应。
大家看一下如果我觉得这是一种反应，那么危机公关在传播的过程我们应该注意哪些东西呢？
大家看一下这里面名人说的话：
四家敌对的报纸要比一千把刺刀更可怕—拿坡仑
你不说就可能谣言四起，—及时、透明的24小时原则。
对外要口径要一致堡垒更容易从内部攻破…内部公关同样重要
态度决定一切的意义—要把CSR历年贯全程。
所以说我们一个内部公关做得不好的企业，有的时候尽管对外部公关危机做得不擅长，使得绯闻一泻千里。
要看你的态度，所以我们下边还有24小时原则、4R原则、8F原则这样的书记太多了，有几个问题想清楚不必看这些书。
你看这些东西就把危机解决了，你要4S原则就是讲速度等等，实际上这些东西不让这些学者给你弄得悬乎。
1：
危机发生以后一定要有一个诚恳的态度。
就是对这个事件要负责任。
是不是我的事后边再说，我先有一个好的态度。
2、一定要找出发生这个危机准确的原因，或者是值得信服的原因。
本来是由于A原因出现的事情，你说对B原因出这个事情表示抱歉。
3、有效的措施，或者有效的解决问题的方案。
就这三条大家掌握好就可以了。
我想大家可以说一些例子：
因为企业处理不好的案例应该是很多，处理满意的案例也有，但是我们还是讲人家处理好的，不去讲除了不好的。
首先我说一下诚恳的态度：
大家知道在这个2002年中秋节先发生的月饼用了陈年老陷被曝光了，今天我们拿到这来说，因为这个确实是我们饮食行业里面经常用的。
但是人家一旦曝出来以后你就得承认。
你就得有一个道歉的态度。
那么最关键的一句话就是他们公司总经理的一句话：
人家说你们怎么能够用陈年老陷做今年的月饼，他说都是这样的，大家知道2002年中国月饼市场减产了17%，稻香村的也是这样的，都是这样的我们就没有办法买了，他的一句话也毁了大家自己也倒闭了，说他此冠生园非比冠生园。
王永平，发生这么大的交通事故，这里面有很多危机不专业的问题，他们没有最高层带领一个危机公关的小组。
我们经常在政府对外实施危机公关的时候出现两个极端，一个是新闻发言人按照上边的说法一字不改变很死板，要么就是没有最高的意图我自己来说，这样的话说出去不管你信不信，反正我信了。
这样的话就使这个危机更严重了。
丰田，你能不能找出一个发生危机准确原因，丰田张楠到国会的时候又挨骂、又受到指责，然后议员第一次不通过，第二次又抱歉，非常抱歉对沉痛的道歉，但是实际上找的原因不是准确。
丰田真正内在的原因，从丰田张楠接过来以后，大家知道日本这个普通技术工人和我们的工人文化有区别的，我们有时候做工人，我今天当小组长，明天就准备当车间主任，日本车间工人他做了螺丝的装配工，他想一辈子当一个装配工，他想最后平安的退休，所有人不能保证你在丰田公司干到底。
丰田为了降低成本，他在全球进行采购，当然全球采购这是跨过公司一个很广泛的现象，但是他胡思了一个东西，很同型号的汽车用了同标号的配件。
这样就出现了一个问题，比如说在三系列的车上，用这样一个油门杆在四系列的车上也是不变的，就发生了这个油门杆踩下去是松的，在B车上就被卡上了，这是造成这个事件的原因，他没有找到这个原因，因此我们为了降低成本，我们采用了全球采购我们没有注意到这种型号的区别，因为那样会增加一个磨力，这些原因他们没有说出来，所以他们不停的道歉就没有解决问题。
这是丰田的原因，我觉得他找的原因是不正确。
富士康14跳，他们副总在一次中国危机管理高峰论坛上就所有的媒体都期待他们上台讲一讲他们的危机事件，他说这个事真是很伤心，我帮助他分析了一次，大家看一看这里是不是其中原因，他们在企业的管理上找了原因，大家知道后来怎么样吗？
在员工的楼上加大铁丝网了、有楼道里面有员工看着，这是不是最主要的原因，或者是员工的压力大了，员工的文化层次低，文化水平低，等等这些原因。
但是有一个原因他们没有找到，大家知道，一个企业想管理四十万人，谁有这个能力？
这是我跟他说了以后，他突然就愣了，过去听过最大的企业是哈尔滨102哈飞，沈阳的沈飞，还有鞍钢这都是三万人一万人，五万人那个是超大企业了，在这样的体制下，没有过去那种体系下，你们这样的明英企业想管理四十万人，一个小社会、一个大社会都是国家了这是一一个非常大的原因。
你加栏杆都不是主要的原因，我说你们愿不愿意拿出一个少部分的钱你分给当地深圳的社区、当地深圳的政府，由政府和社区把你们八小时以外的员工接下来，有很多的老大妈带红标的，这个事件是社会的问题，由社会来管，你们管好员工在八小时工作日内的事情，他们觉得有启发。
像国外我们知道，国外的大公司、大学是没有围墙的，它就是在社区里面的，我到美国波音公司的，第二天接我家加长的林垦接我们，我觉得你们背阴公司有几辆的车，他说这不是波音公司的，他是出租车的。
波音公司没有公务车，下了班以后全是自己开自己的车回去。
我的企业文化也是面对我们工作时期的，我们看到的是团队一致这样的东西这是他们的企业文化，你下班以后我们不管。
你郭台铭还想把每一个要跳的小青年管起来，所以你没有找到准确的原因，不可能给大家一个信服的理由，也不可能解决这个危机。
我们看一看，做得专业一些的，比如说在2001年的这个感冒药康泰克，我们认为它解决的方案是专业的，大家知道PPA这样一个成份在美国SBA就是他们的食品药品监督管理局没有这样的规定，所以他们一直是这样生产的，大家知道这里边有一个点。
当国家食品、药品管理局禁止使用PPA的时候，当天中美史克的总经理就表态了，我们坚决拥护政府的文件，立刻上所有函批评这个康泰克下架，对这个事情有一个态度。
政府有一个映，然后我们有一个应。
含PPA的感冒药不是假药，而是现在有了新的规定了。
我当时老早就没有规定我就做出来了，当然我们整个生产流程要改掉，中国政府发令我们就生产新的康泰克，然后我们就在广告上看到了新康泰克的广告，立刻产量和产值就追上去了。
企业没有遭受这么大的损失，我觉得这不是最主要的，主要是早就了一个中美史克是在中国政府造就了一个好的形象，杨伟强把他当成楷模到全国各地去演讲，所以这件事情处理很好。
联想最近我们也看到有一些问题，有一些问题我们企业、政府组织在专业化问题上我们没有深入的探讨，左翼我们面对一些本来不足以形成打击的时候，反而使这个事态变得更大了。
大家看看也是前不久福建的取熊胆的事情，我觉得也有一点好笑。
那么大的媒体代表团，请到了媒体工厂去观摩，又请到了中国中医药的协会会长去做第三方，行业领导去讲话，讲他讲糟了，笑坏了、话也讲糟了。
说这个熊挺舒服了，他做转移了、转移坏了。
其实这个熊胆制药、治眼睛、熊去胆的时候舒服和不舒服是核心问题吗？
不是核心问题。
反而你这个协会的会长讨论是舒服还是不舒服了，正好是中了小动物保护协会的组织的圈套了。
其实我觉得核心的问题应该是我们人的身体健康和熊胆有没有必然的、必要的这种联系。
人的这些疾病是不是必须用熊胆能够解决的，这是我们要解决的一个问题。
就像人如果不吃鸡肉、不吃肉行不行。
如果你说人不吃肉也可以，那好，如果人这种病不用熊胆也可以，那当然谁要是抽取熊胆就是恶劣的行为，就要受到指责。
那个东西我们把它解决了以后，而不是说舒服不舒服，肯定不舒服。
所以我们说有的时候会把这个问题转移以下，你转移坏了，你把自己套进去了。
所以我就说我们在这个危机处理的时候，建议各位看一些这样的书，不看烦琐的理论，我们看它的核心就是危机发生以后我们主要应该怎么办？
那么我觉得我们现在有一些误差，这些误差在哪呢？
危机出现的以后，重钱财、不重策略、不重后台。
为什么我这么说呢？
我们新闻发言人应该怎么做：
我们现在看到的新闻发言人，之所以说各个部委的第一代新闻发言人有非常优秀的也有大家不那么满意的，实际上不是由于新闻发言人本人的问题，而是我们没有好的危机管理机制的问题，如果我们有一个以最高领导为组长的危机管理机制，我们的声音应该是最权威的，如果我们有一个专业的危机管理策略，这个策略就是什么呢？
我这个新闻发言人今天要面对大家的时候我说什么？
怎么说？
对谁说？
都要制订一个准确的传播策略，如果我们有了这两个东西前边的那个人就不是那么重要了。
我们有一些新闻发布人，有一些部委的王旭明因为他在回答教育问题的时候，一个是他自己敢说一些真实的话，另外一个就是说没有遇到公共的危机。
商务部的新闻发布人姚健他做得好，因为商业部关于贸易谈判、新闻冲突的新闻发言跟我们大家切身的利益不是那么直接。
还有王永平的发言问题和老表性的穿衣住行都发生了关系，所以你的发言就非常重要，你发言讲什么？
怎么讲就非常重要。
所以我们一定要说，而且现在有的新闻发言人培训班讲危机管理的时候，讲头发举止应该怎么样，你的手不要瞎做手势，尤其在国际的场合。
但是除了这个以外没有去化妆讲究，你跟大家怎么样沟通，这是非常重要的，所以我想就是说，通过今天这一段时间跟大家简要的说一说我们不可能不遇到危机，我们遇到了危机以后我们怎么办？
这里边是有专业方法可行的，不是一个人本事很大就可以解决我们的问题，是有专业的方法。
第二个我们解决危机不是就危机这一段时间你表现得好、做得好可以解决得了的，它是跟你长期原来的工作有关系的。
我提到一个良好的政府和媒体关系，有利于化解你的危机，良好的政府关系和媒体关系不是一天两天养成，它是一个春雨润物的过程。
中国人民争取到了一个奥运，可口可乐也像你们一样期盼着，人家早就做出来了金罐就为中国成功申奥喝彩。
我说你们是不是有内部消息知道中国这次申奥能够成功，他们说不知道，也许是巴黎、也许是多伦多，你们就能做出祝贺北京呢？
也许不是北京的？
他说如果北京没有得到这个主办权，我们就收了。
但是北京赢得了这个主办权，可口可乐赢得了中国人的心，人家的品牌是这样做的。
所以每当看到这样一个罐，可口可乐在中国是一心一意的做事。
实际上人家也是赚钱的，这样的企业它在遇到一些危机的时候，相对来说人们给他们的信任、政府给他们的信任在这里边会跟他加分的。
今天品牌中国让我讲这个品牌，我就把这个喷派和危机联系在起来，一定要塑造我们的品牌，只有一个伟大的品牌受人尊敬的品牌，这个企业才能更容易面对危机，你不可能不遇到危机，但是你遇到危机的时候是不一样的，所以这是一个长期的事情。
因此我说面对这个危机，我们没有办法不让它发生，就像我们说没有办法不让这个事实出现，但是我们怎么做？
可以让大家对我们的理解程度、认可程度、宽容程度改变，那么样让我们的宽容程度改变，从而觉得让大家觉得这个人犯了错误是难免，这就是转危为了机了，这样反而是我们利用一次吸引大家眼球的事件，做了品牌和形象的传播。
为什么这样说呢？
大家知道每年死于汽车、交通事故死亡人数几十万，但是每年死于空难的事故是一百多人，但是大家都会忘记那些交通事故死亡的，就是对空难印象比较深，就是因为它吸引我们的眼球。
所以我想今天跟大家联系这个品牌和危机就先说这么多，后边有什么问题大家有什么问题我愿意和大家交流。
谢谢。
顾环宇：
我们经历了大量的实战，每一件事情都是跟客户在一起熬过夜，浪费过钱、损失过感情血的代价换回来的。
还有一点高校的经理之。
一、品牌设计顾换宇品牌设计研究、
二、《中国品牌》杂志
三、中国品牌检测中心。
如果你想经营一个品牌首先要把你的价值说清楚，有一句话。
我是给大家解读品牌竞争力的，这是新华社的大厦，我们怎么做这一点？
我们做了20年的品牌研究，从1998年开始也很骄傲，我们一直在每一个用都检测在中国市场上重大的品牌营销事件，把它记录季度中国市场品牌检测榜，中国市场年度品牌检测榜和中国品牌年度品牌危机榜。
最受关注的：
两条
三亚宰客事件致海南旅游品牌贬值
归真堂活熊取胆问题频出危机多发
今年春节的时候几个微博客的博住写到他们在海南的遭遇随便吃几斤鱼就六七千块钱，这样的事件让海南旅游品牌大大受损。
还有一个归真堂活熊取胆的事件，专家说熊很舒服，还有女企业家说归真堂是符合国家法律的，反对它就是法对中国法律。
所以提出法反对对归真堂上市的人都是那些保护小动物的组织。
我不知道内幕，如果它不是为了掩盖更多可怕的东西不会有人月中策略的。
要不然就是危机管理失败，要不然就是危机更可怕的东西。
所以对于爱动物的人来说，那些熊仔在里面身上有一个口子插一个管子所在。
但是我们在讨论的时候，这个时刻什么是被别人不会反对的专家？
比如你去找点病人的家属来说说，那些爱护动物的人在骂人你骂不到这个头上，我老娘吃这个药，我说归真堂行不行？
这里边危机管理是有很多技巧的。
这是昨天开始在海南实行的，尤其是三亚已经有三十多海鲜大排挡用ipad的点菜了，有菜的单价了菜的量了，海南政府部门挽回三亚在市场事件当中做得市场管理工作，这里面已经做了明码标价，宰客的事件就会减少了。
这是我们每年度的榜单，我们年度叫年度双榜，其实我们更想说是我们2010年的十大增值榜，排在第一名是新浪，新浪没有创造微博，但是新浪创造了微博在中国的流行。
2009年别人让我开微博的时候我说一句话：
你们天天把吃喝拉撒的事情晒出来有意思吗？
我后来开通了微博，对于营销和品牌管理都是意义重大的。
这个就是2011年的中国市场的十大品牌危机榜，一个是时间短讲不了太多，对着视频直拨有一些东西也不敢讲，但是这个我可以告诉大家，就是在十大品牌危机榜当中，本来应该有的危机，比如说某某部、某某会他们可以排在一二位的，现在你们看到的像达芬奇，达芬奇也很不容易，做了一个中国老板去买高档家具，可以花三十万卖家具、两百万买床的地方现在找不到了。
我们在新闻报道里面发现这样的词：
比如说意大利的家具，有过意大利的家具品牌开旗舰店了，他们的标题在和达芬奇家具解决之后我开了很好的家具店。
所以你们看到当品牌危机发生的时候，它会产生多少重大的影响，对于达芬奇来讲，从现在它的所有的品牌营销的公关手段来看，我对它的后续市场不太看好，对于奥蒂斯来讲有一个漫长的品牌恢复过程。
我们每年危机的回顾也会使媒体年终盘点的资料，大家都温总理两会前都会做网民的谈，在这个背板上都会有我们十大品牌榜都会出现。
品牌的战略、体系、危机管理为什么我写九年，像刚才郑会长提到的康泰克的事件，包括1999年开始就有一些饮料、奶源的危机了，我们没有把它当成客户经营项目来研究，在2003年以后我们做了品牌建设大量签单做品牌的制度和品牌营销，从2003年到现在我们70%的业务是危机管理，我们也叫品牌突发事件管理。
还有五年CSR研究，这是品牌社会责任，我们觉得很重要的一个项目，现在也变成了可以给客户做成很重要的CSR的战略，未来我会花大量的经历也会看中的就是的品牌微博营销的。
这个品牌官方微博的运营，品牌微博的营销就会是业界重大的改变。
说了那么多那么多的研究，我们不是说我们可以讲话，事实上过去20年我们在品牌方面做了两件事，一件是正向，让品牌科学资产的增值还有方向的提升，品牌能力的衰减，里面有很多的消费者产生变化，最主要就是品牌危机、品牌突发事件的管理。
今天差不多有一个多小时的时间，我重点给大家讲一讲这一段，其实对证会长讲话的补充，刚刚进入常态化的问题，常态化到什么样：
2012年5月28，这一天我随便的监测了监测发现了几件事情：
1、比亚迪的股价，因为有一个男的喝醉了，带着三个小妹妹开着一辆跑车，以180迈的速度撞了两辆出租车，这个比亚迪的的股价降了57万的市值。
撞的两辆车里面是比亚迪E6，这辆车起了火车上的乘客和司机都死了，这个事涉及到富二代的形象，还有深圳市的形象都受到了很多的损失。
还有深圳市公安局也受到了损失。
从这一点看到企业的危机很多时间不是你做了什么，不是你的行为或者说你做了什么导致的，这是想跟大家
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