前厅服务流程.docx

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前厅服务流程

前厅服务流程

前厅的服务流程

A.迎宾程序:

1.门童,门迎必须站立迎宾,微笑带客,有客时迎人员应马上通知鞋房和副手报男宾几位,女宾几位;2.当客人进公司时门童,门迎帮客人开门,客进店后应统一鞠躬15度礼,致迎宾语"先生,女士晚上好,天源浴场欢迎您"!

3.门迎负责安排客人坐下,询问各人:

"先生或女士您几位洗浴还是住宿:

",同时鞋童半蹲将拖鞋轻轻放在客人脚下,:

"先生,女士请换鞋,您的鞋需要护理吗?

"同时做好检查工作,如客人做鞋护理,看清手牌开单子,登;

4.客人换鞋后,门迎双手递过毛巾手牌,:

"先生,女士这边是您的手牌,毛巾请您带好,"并按其号对应夹好鞋牌,这时鞋童及时将鞋收回鞋房;

5.洗浴的客人门迎应相对应引导客人到男宾,女宾:

"先生,女士您好,这边请,祝您洗浴愉快,同时向男部报男宾几位,几女部女宾几位;

6.住宿的客人,询问客人需要什么样的房间,问清后带客到收银台办理入住手续,办理好后,将房卡交于客人:

"您好,这是您的房卡,您的房间号***号,请您保管好房卡,"分别带客人到男,女宾门口报:

"住宿几位,请接待",男,女部接待将客人带至电梯口"先生,女士客房在**层,同时帮客人开电梯.

B.买单程序:

1.当客人从男,女部出来后,迎宾人员应当马上上前去,微笑主动:

"先生,女士您洗好了,您请坐,现在买单还是稍等,"如客人现在结帐,问清客人手牌,您的手牌是多少号,请将您的手牌给我,我帮你买单,同时询问客人,您是现金结帐还是刷卡?

2.接过客人手牌后,您稍等,速到收银台打帐单,将手牌交于收银员,经收银员核对后,将帐单,准确无误打出后将帐单交于迎宾;

3.拿到帐单后,马上到客人面前双手将帐单送上,先生,女士这是您的帐单,过目,客人看过帐单后,结帐时现金当面点清验证,并说:

"先生,女士谢谢您,收您现金**元,您稍等给您找零".

4.待收银台收过现金后,方通知鞋房拿,并将手牌交于鞋童为客人拿鞋,其他迎宾人员客人买单后询问客人是否满意,同时帮客人换鞋;

5.如客人到吧台自行买单,收银员看到空人到吧台时,应面带微笑主动询问,先生,女士请问有什么事,我可以帮您,确认客人买单后,先生,女士您请坐,同时安排门迎买单.

C.送宾程序:

1.当客人买完单后离开时,迎宾提醒客人带好物品,同时,为客人开门,统一至送宾语:

"先生,女士请走好;

2.如带行李的客人,门童帮客人把行李拿到车上;

D.赠卷程序:

如客人消费满赠卷金额时,迎宾应速将赠卷帐单送到客人手中,说:

"先生,女士,您的帐单和赠卷,并讲清赠卷的使用方法,并让客人在帐单上签字确认.

VIP接待程序

VIP接待程序

1、客房部接到前厅部VIP通知后，应马上通知经理和相关主管，掌握客人的人数，姓名、房间号、要求、抵达时间及注意事项，主管做好准备工作，并及时向经理汇报；

2、楼层主管根据房号按排服务员，领班对房间进行彻底清理和检查，房间物品配备齐全，各种宣传品，服务用品及各类小物品一律换新；

3、入住房间卫生必须合格，（主管、领班必须检查房间卫生）；

4、房间日光灯、地灯、筒灯等灯具要求处于开启状态，以示对客人的欢迎；

5、提前并调节室内温度在20—24度之间，风速中；

6、保证房间所有设施设备使用正常，（淋浴、电视、自动麻将机、蒸房、浴缸等）；

7、如房间有无法排除的故障或特殊情况，楼层主管在经过经理同意后，立即通知大堂副理，建议为客人调房；

8、楼层领班在VIP到达前半小时，提前准备好水、果盘、托盘，备好大号浴衣或专用浴衣；

9、如客人住豪华套房，则应依据实际情况给浴缸放入半浴缸水，打开蒸房，备好沐浴液及洗发水；

10、VIP房间检查完后，非特殊情况，任何人不得入内；

11、经理根据通知到前厅迎接，客人到达前十分钟楼层主管、领班在客梯口迎接，客人到达时，主管或领班按规范引领至房间；

12、入住后，要及时帮助客人挂衣、开电视、倒水、拉窗帘、问及客人是否洗衣服或是否有其他需要（若需要多次进入房间，则每次不应把门闭住，以免再次敲门）；

13、冲好茶水，由楼层领班或主管托送茶水，按敲门进房程序进房、倒茶、敬茶、顺序：

VIP客人—上级领导—外出单位领导—本单位领导—陪同人员，倒茶完毕后，及时的礼貌撤出；

14、询问是否在房间洗澡，并放水，放水到浴盆中；

15、安排好搓背技师和按摩技师；

16、客人外出后，要征求客人的意见，为客人整理房间，补充用品；

17、作好客人要求的其它工作；

18、VIP客人入住房间做好各项服务后，不再敲门进房间；

19、VIP客人入住房间应由领班亲自按服务工作程序标准服务；

20、客人在退房后，要及时通知领导，以作好欢送工作。

点餐服务流程

1、客人点餐，要及时拿菜谱、笔、纸进房间为客点餐；

2、点餐完毕后，要给客人报一遍菜名，如果是VIP，要标明VIP字样；

3、及时通知厨房，并确认菜名，点餐完毕后，将点餐时间记录好，点餐电话：

7777；

4、如果客人所点菜品不多，要在30分钟到位，如果餐较多，要保证在1小时之内到位，若超出此时间，要及时通知管理者催餐；

5、送餐员送餐时，要协助送餐员将菜放到餐桌上，并检点各辅助物品是否到位，如果是小标间点餐，要为客人备进小餐桌；

6、送餐进房间后，大约40分钟要进房将餐具收出，收餐具时，注意用托盘，并为客人续好茶水，将餐桌擦拭干净；

7、及时通知小厨房收餐具，再注意不要弄脏地毯。

二次进房的服务流程

一、待客人洗浴完毕出电梯门，服务员要热情主动上前，致问候语（您好，您洗好了）：

二、接过客人钥匙（我来帮您开门，好吗？

），走在约客人前一米外，帮客人开门，请客人进房间；

三、进入房间，打开灯及电视，然后掀开被子一角，请客人休息；

四、将遥控器放在客人就近位置；

五、将凉茶水换掉，重新为客人添上热茶，端到客人就近的位置；

六、为客人介绍各种按摩服务，要按价格从高往低推销，如客人询问是否有特殊服务时，要回答我们这里有苏式按摩；

七、如客人需要某种按摩，回答客人您稍等，我马上帮您联系；

八、如客人表示要休息，则要祝客人晚安，面朝客人退出，轻闭房间，不再打扰客人。

叫醒客人的服务流程

一、接到客人需叫醒服务时，要牢记于心，不得滞留及马虎并重复一遍确认无误；

二、及时通知总台，要详细清楚，如****房间7：

30叫醒，并重复一遍；

三、通知总台后，本楼层服务员须将房间号及叫醒时间，清楚登记于交接本上，以便接班人员清楚明了；

四、本楼层所有服务人员须清楚需叫醒的房间号及时间；

五、在客人需叫醒的时间前5分钟打电话通知客人（您好，您的叫醒时间已到），声音甜美，语言清楚适中。

并告知当天天气情况；

六、待叫醒时间10分钟后再叫一遍，以免客人再次睡着。

接到客人特殊要求的服务流程

一、接到特殊要求时，服务人员要主动热情对待宾客；

二、仔细倾听客人的需求，必要时记录于纸上；

三、服务人员确定自己不能处理或无法办到的，要对客人解释清楚（如：

您好，这个我帮您问一下）不得当面拒绝客人或冷淡客人，以免客人投诉；

四、及时通知当值领班或主管，共同协商解决；

五、确信自己无能为力的，要给客人解释并致歉。

接到招待通知及接待的服务流程

一、接到招待通知，服务人员需认真对待，不得马虎，所有人员须对招待客人引起重视；

二、接到招待通知单后，服务员须将房间内备品撤掉，只留浴衣及易耗品；

三、服务员须将房间仔细检查，卫生要重新检查一遍，待确认无误将房间锁好，等客人到来；

四、服务人员须及时与前厅联系，询问是否有特殊要求，浴缸是否放水，浴衣是否大号，需要哪种茶叶等；

五、如客人进入房间时，服务人员准备撤备品，则不必当客人的面撤东西，打扫完房间退出即可；

六、如果客人有其它特殊要求，服务员不要擅自回答，及时通知领班解决。

接听电话的服务流程

程序：

1、按规定的标准用语问候，同时报出工作岗位，（您好，*楼层为您服务）；

2、左手拿话筒，右手拿笔做记录；

3、认真听对方所说内容，并做记录，要问清房号以便解决；

4、告知对方所需时间，并征求客人意见；

5、等对方先挂机，服务员方可挂机。

客房部服务流程

一、服务员或台班，看到电梯指示灯（或听到）电梯到达本楼层时（或宾客进入本楼层）应主动上前迎接。

（要求：

标准站立，面带微笑。

鞠躬，上身自然弯曲30°—35°，目光平视客人）。

并致欢迎词（要求：

先生/女士您好，欢迎入住本楼层）。

从门僮或电梯员手中接过手牌、浴袋。

（手牌：

房间的钥匙，客人的身份象征。

）并表示感谢，（体现员工与员工之间友好合作，尤其在营业期间表现出来的一种素质。

）

并询问宾客是否需要帮其拿行李。

然后走到客人左、右前方1米处，（要求：

左房右走，右房左走，时常回顾宾客。

）在引领宾客途中，向客简单介绍楼层服务项目和设施、设备（区域的介绍），并回答宾客提出的问题。

二、按手牌号引领宾客到相应的房间。

（引领手势：

五指并拢，掌心向前，直开臂45°，目光随着宾客移动。

）（要求：

先生您好，这边请。

）

当到达房门衣，应礼貌接过宾客手中的手牌，或自己用手中的手牌开门。

（截止手势：

五指并拢，手掌心稍向内向下，臂部正对宾客身体正中。

）（要求：

先生，女士请稍等，我为您开门。

）服务员开门后，应站在门轴处，或门口侧，手扶门请客进入。

（如白天，伸手示意，请客先进入；如夜间，则自己先进，为客开启臂灯，或廊灯，再请客进入）。

服务员应站在门靠墙一侧，用手扶门。

三、在客进入房间后，说明“空房两侧”。

1、窗帘在空房状态下是打开的，纱帘是拉着的。

（窗帘：

第一层纱帘，第二层遮阳帘，第三层布帘。

）2、使用房间内开关，在空房状态时，是保持关闭状态。

3、空调：

取暖和制冷设备，在高峰状态下会根据营业情况提前作预备工作。

1、服务员应将手牌、浴袋放在指定位置，将手牌放在浴袋上面，并提醒客人将手牌保管好。

（要求：

本酒店全程凭手牌签单服务，请您点清个数，妥善保管好您的手牌。

）2、向宾客介绍房内的设备使用及各类消费价格。

（服务指南的介绍）（要求：

有礼貌的用双手将服务指南递给宾客）。

询问宾客是否有“贵重物品寄存”。

注意：

服务员不会帮客寄存，如有需要，礼貌请宾客亲自寄存或打电话通知总台，由总台人员为客寄存。

3、礼貌征寻宾客是否需要“洗衣服务”，如需要，帮宾客打电话通知洗衣房。

（要求：

先生，您有需要清洗的衣物吗？

我们的洗衣时间为四小时，如加急为两小时，收取50%的加急费。

）或自己仔细检查衣物，并签单，送往洗衣房。

同时，推销浴衣，（要求：

先生您好，本酒店为您提供“一次性浴衣”并讲明价格，和房间提供的“一客一换一消毒浴衣”。

）若宾客没有需要清洗的衣物，征询宾客，帮客挂衣。

4、为宾客将电视打开，并询问宾客喜欢观看哪个频道，并为宾客调至。

将遥控器放在宾客方便拿到之处，或双手礼貌递给宾客。

（酒店电视全部调至5频道，表示）5、询问宾客是否需要拉住帘窗。

并对宾客进行第一次推销工作。

（1）服务员应礼貌征询宾客需要点什么？

“我们这里为您准备了茶水、饮料、香烟、果盘等”并向宾客定消费单。

（2）将宾客所要的物品送入房中，“二次进房，二次推销”服务人员为宾客“冲茶”；（要求：

先冲1/3满稍等1—2分钟后，再冲8分满，并告知宾客，请客稍等，服务员采用半蹲式服务。

）茶杯：

（要求：

茶盖内侧向上放至桌面，冲完毕盖好，将茶杯放在宾客顺手之处。

）（3）香烟：

征询宾客是否是宾客所要的香烟，（要求：

我为您打开好吗？

轻撕开一边，轻敲几下。

）注不可用手接处烟嘴。

为宾客打开后将香烟轻放于桌面，（要求：

横放与桌边稍出来一点）。

（4）果盘：

（要求：

牙签、纸巾、垃圾筒，如整个水果需水果刀）等等，针对性推销。

（6）目的及作用：

1》完成自己的销售任务；2》随客的消费习惯及我们希望宾客养成一种习惯；3》首先有推见作用，让宾客的习惯没有缺憾，使宾客感到一种物超所值的感觉。

四、征询宾客是“洗浴或休息”.1、当宾客提出洗浴，服务员应帮宾客把浴衣打开包装袋放在床边或帮宾客更衣。

清楚告之宾客浴区的位置，并送往电梯口（要求：

浴区在三楼，祝您洗浴愉快）如遇特殊宾客，应亲自送往浴区，交于浴区服务员，并作简单交接。

（如贵宾、残疾等）2、如宾客未需一项服务，提出休息，服务员首先为宾客调节窗帘、灯光、电视音量、空调、电视遥控应放宾客身边伸手可拿到的地方，之后为宾客放一壶开水，询问宾客是否需要增加枕头，为客取出被子，放于床边。

告之宾客楼层电话和自己的工号牌及工作位置。

如果是晚上，祝宾客“晚安”并询问宾客需否叫醒服务。

退出时应说：

“我很高兴随时为您服务”。

（要求：

目光注视宾客，面带微笑，后退出门，不可背对宾客）。

五、在宾客洗浴完毕后，回到楼层，服务员应主动帮其拿浴品袋及手牌为宾客开门，并询问洗浴情况，进入房间后，请客坐下，询问是否需要更换茶水，为宾客将冷茶倒掉，添满热水。

为宾客递上“专业服务单”对宾客进行第三次推销：

1、中介服务，要督促专业人员；2、专业服务，注意时间加以控制，并计单，上、下钟时间，超时，引导宾客消费；3、在专业人员进入房间后应向宾客作简单介绍，宾客认同后方可退出房间；4、在专业服务完毕后，再次进入房间，主动征询宾客意见，宾客消费意见的反馈；5、送水，同时进行第四次推销，“即时性推销”。

六、在宾客入住期间，如有访客到来，服务员应热情、主动询问宾客，寻找的房号及寻访宾客的姓名及来访宾客姓名及工作单位等，（要求：

得到宾客同意后，礼貌引领访客进房）1、服务工作需要；2、便于执行访客制度。

要随时满足宾客提出的和理要求，注意宾客的表情、动作，加以推销，促进消费。

（要求：

先生您好，您要找的房间在这边，请这边走）。

七、1、宾客准备退房时，应主动寻问是否“退房”，如宾客要退房应在第一时间检房，检房时间不得超过2分钟，并询问宾客是否将随身物品及证件天带好，检查房间设施、设备是否损坏，是否有完固污渍等。

房内的配备食品是否短缺，有无遗漏单据，如没有请宾客在退房单上签字，内容：

“无遗留物品”，将单据交于宾客，致欢送词“欢迎您下次光临”。

2、如在宾客退房时，发现房中物品遗失，或房中的设施、设备有损坏，应心平气合，礼貌委婉的向客人所赔。

（要求：

对不起，先生/女士，我们房间的物品，由于您的不慎损坏，按照人们酒店规定，您需要赔偿，请您在赔偿单上签字。

）而后将赔偿单送往总台收银处。

在处理完毕后，送客到电梯口，致欢送词（要求：

由于我们的不周到，造成您的不便，欢迎您下次光临）多做致谢词。

八、服务中的“四次进房，四次推销。

”

1、宾客到来，为客开门进房，介绍推销酒水、饮料、香烟、果盘等作定消费单。

2、为宾客所送需物品敲门、进房；推销服务，针对性推销。

3、在宾客洗浴完，回房时，为客开门进房，专业服务推销。

4、为宾客送水敲门，进房，反馈宾客意见，访客推销，即时性推销。

九、棋牌室服务，当宾客提出需要打牌时，服务员应为宾客介绍，麻将桌的操作方法及一些注意事项。

如有需要，服务员可帮宾客保管手牌，（以便进房服务，不打扰宾客）。

（要求：

本酒店只供娱乐，请不要动用现金。

）

客房部关于接待重要客人的服务流程

针对客房部近日接待重要客人出现的问题，特作如下规定：

一、如有重要客人入住，前厅必须及时通知楼层，并告知领班；

二、楼层接到入住通知后，必须做好各项准备工作：

1、入住楼层及当值领班必须高度重视所接待客人；

2、入住房间卫生必须合格（领班必须检查房间卫生），没有异味（洗手间没有异味、房间没有烟味、空气清新）；

3、房间设施设备正常运作（房间各种灯能够正常照明，淋浴、电视等能正常运作，如豪套则自动麻将机、蒸房、浴缸能正常使用）；

4、房间温度适宜，物品必须补全（房间的提前预热预冷及杯子、浴巾、枕袋等必须补全）；

5、接待入住通知后，必须提前把水、果盘备入房间，备好大号浴衣（麻将房、豪套则依据实际情况多备几壶水）；

6、如客人入住豪华套房，则应依据实际情况给浴缸入满水，打开蒸房，备进沐浴液及洗发水等）；

7、客人入住后，要及时帮助客人挂衣，开电视、倒水、拉窗帘、问及客人是否洗衣服及满足客人其他需求（若需多次进入房间，则每次不应把门关住，以免再次敲门）；

8、作好搓背技师及按摩技师的及时安排；

9、作好客人要求的其他工作；

三、重要客人入住房间在做好各项服务后，不宜再敲门进房间；

四、重要客人入住房间应由专职领班负责安排；

五、客人在退房后，应及时通知领导，以作好欢送工作。

客人加开房间服务流程

1、客人需要加开房间时，服务员应先问清客人加开什么类型的房间，共几间，并请客人稍等；

2、之后立即给总台去电话，告清客人加开房间事宜；

3、待门僮把加开房间手牌拿上之后，收取旧手牌及押金，并让客人签字确认变更房间；

4、给客人按呼梯，送客人去加开房间楼层。

客人叫按摩的服务流程

1、客人有需要时，服务员要迅速进入房间；

2、到房应问询客人需要什么，并给客人介绍本酒店的各类按摩服务；

3、确定客人需要哪种按摩后，退三步转身离开房间，并把房门轻轻闭住；

4、立即给钟房打电话，告清哪个房间需要按摩服务；

5、待按摩技师进入房间之后，应做好其他各项辅助工作；

6、按摩结束后，由客人签字，服务员签字，台班输单、签字、盖收银章，并从系统中查询输入是否有误。

客人要求换房的服务流程

一、客人要求换房时，服务人员不得当面拒绝客人；

二、积极和客人沟通，了解客人换房的原因，如果是房间的设施设备及卫生出现问题，则及时为客人更换；

三、不得立即答应客人“您换到**房间”，应及时与前厅联系，待前厅确认后，方可告知客人；

四、待门僮将手牌及房间小票送于房间时，通知客人您的房间已准备好了，为**层**房间，并提醒客人把衣物及贵重物品带好，为客人送梯；

五、及时通知客人所在楼层，做好服务接待工作；

六、检查房间，确定有无消费及遗留物品，按相关规定报房及清洁房间。

麻将房服务流程

1、检查麻将是否齐全、骰子无短缺；

2、将麻将送进房间，放于桌面；

3、如果是自动麻将，要将两副牌全部送入机内，并将洗好的一副牌送于桌面；

4、寻问客人是否需要扑克及是否需要换零钱，若需要则立即给客人拿扑克，并从二库为客人换零钱；

5、寻问客人是事需要茶水或其它食品，并将烟缸、茶水放到茶水架上，并备两壶水在茶水架两边；

6、根据客人需要，及时进房送水，倒烟灰缸，通风等；

7、客人退房后，将麻将及骰子摆放整齐，放于布草间。

铺床流程

1、拉床：

将床拉出距床头30CM，并注意床垫翻转是否到位（每季度头尾调换1次，每半年上下翻转1次）保护垫是否平展；

2、铺单：

将折叠的床单正面向上，两手将床单拉开，甩单定位，床单的中心线不偏高床垫的中心红，四边垂下部分相等；

2、包边、包角时垂直角度相同，边角紧密。

不露床单（床单上有污迹、无毛发）；

3、套被罩：

1）被芯平铺床上；2）将被套外翻，露出里层；3）将被套里层床头部分与被芯床头部分固定；4）两手伸进被套内，紧握住被芯床头部分两角，向内翻转，用力抖动，使被芯完全展开，被套四周饱满；5）被套里层床尾部分的绑带与被芯的床尾部分固定；6）将被套尾部的开口处绑带系好；7）调整棉被位置，使棉被床头部分与床垫床头部分齐平，棉被的中心红位于床垫的中心线。

4、套枕套：

1）将枕芯装入枕套使枕套四角饱满，外形平整；2）左床头的居中位置，摆放一只枕头，距床头5CM；3）另一个枕头压住第一个枕头，斜靠于床头板上或45°C角；

5、推床：

推床的动作要轻，床身要直，不歪斜，并与床头板吻合，做完床检查铺床整体效果，检查床裙是否齐整。

清洁卫生间流程

1、开灯；

2、拉水箱、冲马桶；

3、撤客人用过的毛巾和日用品（未用过的一次性用品但已着水的要交于二库处理）；

4、倒垃圾注意不得将污水滴在地毯上；

5、清洁浴缸（沐浴房）墙壁，（工具、卫生间清洁剂、毛巾、板刷、浴缸刷）；

6、清洗马桶（工具、厕刷、厕清、毛巾）；

7、清洗脸池、台面、镜面（工具、牙刷、卫生间清洁剂、干毛巾、温毛巾）；

8、对脸池、浴缸（沐浴房）、马桶，进行严格清毒；

9、检查设施、设备有无损坏，如有损坏及时通知有关人员修理；

10、补毛巾、日用品及卫生间玻璃杯；

11、擦地、由里向外、不留死角；

12、观察有无漏项；

13、关灯、关门；

14、填写清洁报表。

送洗客衣的服务流程

一、程序：

1、客人如有需求，服务员立即进房收取；

2、按照收取衣物的程序进行收取；

3、将收好的衣物放入工作间，如同时收取几家衣物，要注意衣物混乱；

4、及时通知洗衣房到楼层收取，电话8999；

5、待洗衣房收衣工将衣物检查完毕填好洗衣单后，由服务员进房找客人签字；

6、在交接班本上记录清楚送洗时间，及客人需要的时间，并随时督促洗衣房及时将洗好的衣物送回楼层；

7、将衣物送回房间，挂入衣柜，并将标签纸撕掉；

具体要求：

1、服务员进房收取衣物时，须检查客人的衣物是否有破损，特殊污渍、缺扣、拉链坏、磨损、发亮等特殊问题。

待确认无以上问题时，要重点检查口袋里有无遗留物品、现金等。

然后要口头告知客人您口袋里无遗留物，方可退出；

2、填写洗衣单时，要注意名称准确，数量无误，价格正确，总计金额要大写，并将有特殊问题的内容标注清楚，然后标上“查无钱物”请客人签字认可；

3、对有特殊污渍或容易引发争论的问题要特别讲清楚，不得马虎。

注意事项：

1、洗衣要尽可能的快，不能耽误，要卡好时间并提醒洗衣房；

2、对醉酒客人要特别小心，清楚明白，签字到位；

3、不得将客人的衣物乱扔，乱放，要整齐的放在工作间；

4、取回的衣物要挂好，不得乱放；

5、送回房间前，要在仔细检查是否干净，方可送回；

6、送回房间时，要在房间撕掉标签，不得提前撕；

7、如客人要加急洗衣，要告知洗衣房并和洗衣房确认可以加快洗衣，方可答应客人；

8、如客人对衣物有其它特殊要求，要及时知会领班解决处理。

退房服务流程

1、客人退房时，台班、卫班要提醒客人物品是否带好，手牌、鞋牌是否拿全，并给客人送梯。

2、服务员要以最快速度查房，重点检查有无消费，地毯有无烫伤，是否有遗留物品，是否有损坏的物品（如皂架、烟缸、杯子等）；

3、同时将房间内窗户打开，关闭所有电器（如台灯、地灯、空调等）；

4、待房间确认OK后，立即给2222报房，如有消费应立即输单，待输入后报2222房间OK，如台班不在，应将房间消费报于收银处，不得耽误客人结帐；

5、如不准备马上清洁房间，将房间门关闭，以防失盗；如在清洁房间过程中，捡到遗留物品，请立即通知总台，并请领班送于总台以便做好记录及时归还。

迎送梯的服务流程

一、客人来到楼层后，主动热情上前，面带微笑，向前鞠躬45度，并致欢迎词。

如“您好，欢迎光临。

”并报楼层。

二、问清客人去的房间，手臂指明方向，手心向内，手臂自然伸展，然后接过房间钥匙，带领客人进房。

三、客人要乘坐电梯时，要及时为客人呼梯，并提醒客人是否带好东西及贵重物品。

四、如电梯相距太远，可请客人先坐于椅子上稍试休息。

五、电梯到要等门开时按住电梯门，手心向内，请客人入梯，说告别语，如：

“您慢走，或您走好”等。

六、身体要挺胸抬头，面带微笑，待电梯门完全闭合后方可离开。

接到预订电话的服务流程

一、接到客人预订电话在首先自报岗位（您好，海外海大酒店），声音甜美，主动热情，语音适中；

二、要问清客人需要的房间有几间，客人几点到达，客人的称呼，客人的联系方式，必要时做好记录；

三、为客人解释清楚（您的房间将为您保留至**时间，如您逾时未到，房间将自动取消）；

四、在房