XX楼盘销售现场管理办法doc20页.docx

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XXX购物公园销售现场管理办法

目录

一、现场基本工作制度…………………………………2

二、现场销售礼仪规范…………………………………7

三、现场销售流程………………………………………11

四、客户登记规定………………………………………13

五、客户接待规定………………………………………15

六、客户现场投诉处理…………………………………18

七、现场资料管理………………………………………20

八、现场报表管理………………………………………23

九、考勤制度……………………………………………23

一十、其他………………………………………………29

一、现场基本工作制度

1.销售现场应保持环境干净整齐，接待台资料物品摆放有序。

2.销售现场排班时间表由专人根据现场实际情况制定并报部门经理批准，变更排班时间表需报经部门经理同意。

每周周末由专人制定下周《现场排班表》，列出销售人员上班、会议、培训及休息时间。

如销售人员相互调班须经部门经理同意。

3.销售人员必须按排班表上规定的时间上班，每天在考勤记录簿上签

到，不得迟到、早退，不得擅自离开工作岗位。

4.销售人员接待客户顺序应根据签到的顺序。

并必须按此排序表

进行客户接待工作。

轮到接待的销售人员须携带相关售楼资料

站在门口等候，其余销售人员在接待台后等候。

若销售人员不按顺序接待客户，遭其他销售人员书面投诉，核实后第一次给予书面警告；第二次以后计入季度考核。

5.销售人员如因正常工作如接待客户或其他公务不能按次序接

待而导致空缺的，可以给予弥补。

若轮到的销售人员因私不

在现场，则自动跳过，不另行补回。

排序中不能代接客户，

以免引起不必要的混乱。

6.每个客户由专人全程服务，无特殊情况避免一个客户由多人

接待的现象。

7.销售人员不得令客户受冷遇，不论客户的外表、来访动机，

销售人员都要全力接待。

销售人员在接待第一次见面的客户

必须委婉地询问客户以下两个问题：

（1）您是否来过？

如来

过，则询问`是哪位销售人员接待的您？

若客户有来过并说出该销售人员，应及时给回该同事，若该销售人员恰巧休假，则其他销售人员有责任第一时间通知有关销售人员，并招呼客户先坐下，有关销售人员亦需及时决定找指定同事跟进或亲自跟进；若客户未能说出先前接待同事姓名、相貌特征，且现场同事无人认识该客户，则由轮值同事跟进，并于客户总登记册进行客户登记，并于排序表上登记。

若有刻意隐瞒，并经证实违者第一次口头警告，第二次书面警告，第三次自动离职；对于既成事实的成交的情况，业绩归属第一接待者，违者第一次口头警告，第二次书面警告，第三次除名。

销售人员有责任跟进已登记并属于其跟进的客户，促成交易。

客户总登记册内

8.客户登记以第一次签署为准，当天起计7日内，视作销售人员

的老客户，若于7天内客户与另一名销售人员成单交易，佣金

平分，但必须于当日向销售经理提出，并在认购书上签署两人

的姓名（7天后视作新客户处理）；对于同一客户多人接待过，

以第一接待人与最后成交者为准，佣金平分；老客户带来新客户除非指明或、直接找某位销售人员，否则作为新客户处理（若新客户回访有老客户陪同，也视做新客户处理）。

9.如因服务态度以外的原因遭客户投诉，现场经理查实后给予销

售人员书面警告，累计两次自动离职。

10.销售人员不得以任何理由中断正在接待的客户，而转接其他客户（客人多时，只能兼顾）。

若因服务态度问题遭客户书面投诉，处理方式同上。

11.销售人员接待客户完毕后，须送客户出售楼处，并目送客户

的车离开现场方可返回，不得于客户背后谈论、辱骂或取笑

客户。

一经发现，将视情节轻重给予处罚。

12.销售人员接待客户后须在《接待轮序表》上签字确认，并按

顺序接听电话。

13.销售人员接待完客户，要完整填好一份客户来访登记表，以

备今后查阅，否则将视作放弃该客户。

14.严禁挑选客户接待，否则将视为放弃本次接待客户的权利。

若销售人员正在接待客户，登记过的老客户来访则由其他销售人员义务接待，该销售人员继续接待新客户，接待完毕，尽快接回老客户。

15.严禁争抢客户及破坏成交的行为。

销售人员不得在其他销售

人员接待客户的时候，主动插话或帮助介绍（除非得到邀请）

若遭到其他销售人员投诉，影响成交，并经证实违者第一次

口头警告，第二次书面警告，第三次自动离职。

16.销售人员在接待其他同事的客户时不得主动递送名片，除非

到该销售人员的同意。

若客户主动要求，事后必须及时知会原销售人员。

每个销售人员都有义务帮助其他销售人员促成交易，在原销售人员不在或繁忙的情况下，其他销售人员必须协助接待。

如有销售人员书面投诉，核实后第一次给予口头警告；第二次以后给予书面批评，罚款50元；请假者，视为自动放弃当日接待新客户的机会，过期不予弥补。

17.发展商公司人员的接待不计次数；老客户直接再次定房接待不计次数，其他情况一律视为有效接待。

违者参照第1条处理。

18.每个销售人员都有义务做电话咨询，做好电话记录，并鼓励

客户来访售楼现场，客户主动留下电话的，登记在来电登

记表上，当此客户来访时，由轮值销售人员按顺序跟进。

19.规范销售人员用语，不该在客户面前说的话决不允许说。

其

中包括：

公司内部资料，其他已成交客户资料，有损公司及

同事形象的言语，与政府相关规定不符的言论。

销售人员在

任何情况下都不得在客户面前发生争执，也不得在成交后因

销售人员之间发生争执而向客户查核当时成交或登记的情

况。

一经发现，将视情节轻重处罚，第一次给予书面警告；第二次立即除名。

20.当发现售楼资料有不清楚或错误时，应及时通知有关部门

改正，决不能当着客户的面提出错误。

21.销售人员须定时定期如实填写相关销售工作表格。

22.销售人员需‘留单位’，需通知‘销控人员’，销售完毕亦必

须通知‘销控人员’，同时填写成交客户调查表，现场销售

经理作为销控人员，进行当日销控及统计。

23.原则上客户定房后不予调换和退房，客户退房后，奖金、任

务指标均不计。

24.换房必须经销售部经理签字生效且须交纳手续费，换房原则

上可以以小换大，不可以以大换小，可以价格低换价格高的，

不可以价格高的换价格低的；退房按公司规定执行。

25.销售人员应自行填写购房认购书，交现场经理签字审核保

管（经理不在时由主管跟进）。

26.销售人员应协助客户顺利完成（如交款、签合同、按揭手续、

办房产证）等手续，未按期交款的，应协助财务部门催收。

27.如客户属于老客户：

与其是直系亲属的客户；以公司名义

购买的该公司其他人员。

28.私人会客时间应在15分钟以内，私人电话时间应在3分钟

以内，一经发现，视情节轻重给予处分。

29.销售人员实行轮休制，每周每人休息一天，具体休息时间根据现场工作实际安排；因工作原因占用休息时间，可以补休，计为累计假，累计假只在次月有效，累计假记录及补休安排由部门经理负责。

30.销售人员必须严格遵守《礼仪规范》，在工作时间必须佩戴公司工牌，着职业装（或公司统一制服），保持仪表形象的整洁。

不按规定着装每次扣罚基本工资￥30元。

31.销售人员须保持售楼处整洁，下班后须将个人资料整理并放在资

料柜中。

销售人员不得在销售前台吃东西以及阅读与销售无关的

报刊杂志，如有违反，每人每次扣罚基本工资￥30元。

32.每周现场至少开一次全体业务员例会，例会由部门经理或主管主持，布置每日工作，沟通各种信息，了解客户需求，小组讨论或培训，指定内勤人员做会议记录，并在周报上摘要汇报。

33.部门每月至少安排二次集中业务培训，培训内容参考销售人员要求及工作实务由专人负责安排，培训内容及缺勤记录在销售周报上汇报。

34.部门培训及重要会议原则上不允许请假，有特殊情况须向现场主管请假，按事假一天记录在业务员考勤表上。

无故不到视为旷工。

35.考勤表和请假单每月月底交部门经理签字查核后交营销总监。

36.销售人员负责客户售前、售中及售后服务全过程；内勤负责各项销售资料的审核存档及报表制作。

37.现场总销控指定专人负责。

销控出现错误将视情况给予相关人员处罚。

销控以客户下定金为依据，客户实行先到先得的原则。

未经营部门经理同意，不可预留房号。

38.销售过程中，不可随意向客户许诺。

认购之前要将有关认购注意事项向客户详细讲解。

39.销售条件变更需由具有相应权限的部门负责人或公司领导书面批准，客户资料变更必须由现场主管在有关单据上签字认可，有关变更的原始资料和单据作为销售档案纳入销售资料严格管理。

40.销售人员不可私下为客户转让物业，更不得私下向客户收取任何费用。

以上现象一经发现，立即除名。

41.销售人员签错认购书或合同，造成经济损失且无法追回的，除承担经济损失外，还将视情况给予处罚。

42.同一单元重复销售，产生不良影响，将视情节轻重给予处罚。

43.现场内勤人员须及时、准确的向主管及有关领导提供准确的销售信息。

如一月内发生三次内勤人员未能按部门要求时间报送各种报表数据，或所报数据不准确，造成不良影响，经部门经理同意给予该内勤人员书面批评。

如连续三个月受到书面批评，将按公司规定给予处分。

44.销售人员连续三个月或一年内累计四个月不能完成基本考核任务，自动下岗或辞退。

45.销售人员一年内三次考试不合格，给予除名。

46.销售人员每半年进行一次绩效考评，考评不合格自动下岗或辞退。

47.销售人员违规处理由现场主管填写违规处理建议单，经部门经理审定后在销售人员会议上通报，并将处罚单随考勤表报部门内勤组。

对重大事件的处理需报经营销总监同意。

48.未经批准，销售人员不得向外界传播或提供有关公司之任何资料，公司一切文件及资料不得交给无关人员。

二、销售现场礼仪规范

（一）仪态

1.所有必须以立姿工作的销售人员，其正确的站立姿势应是：

双脚自然分开与两肩同宽（体重均落在双脚上，肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹）。

2.所有以坐姿工作的销售人员，必须坐姿端正，不得翘二郎腿，不得将腿搭在座椅扶手上，不得盘腿，不得脱鞋。

3.工作时间，身体不得东倒西歪，前倾后仰。

4.双手不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤口袋或随意乱放，不抓痒、挖耳、抠鼻孔、不得敲桌子、敲击或玩弄其他物品。

5.不得用手指或笔杆等物品指客人或为客户指示方向。

（二）仪表

1.销售人员必须保持身体、面部、手部清洁，。

2.上班前不吃有异味食物，保持口腔清洁。

3.头发要常洗、整齐，男销售人员工头发以不盖过耳朵及后衣领为适度，不得化妆，不准烫发，头发不应有头屑；女销售人员工上班要化淡妆，不得留长指甲，不得涂有色指甲油。

4.工牌必须统一佩带，不得任其歪歪扭扭。

5.销售人员需保持工作服的干净、平整。

（三）表情

1.微笑，是销售人员起码应有的表情。

2.面对顾客应表现热情、亲切、真实、友好，必要时还要有同情的表情，做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢。

3.和顾客交谈时应眼望对方，频频点头，表示对对方的谈话认真倾听。

4.在售楼处不得大声说话、叫喊，乱丢乱碰物品；咳嗽、打喷嚏应转身向后，并说对不起。

5.接待客户时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情。

6.销售人员在服务、工作、打电话与顾客交谈时，如有客人走近，应主动示意，以表示已注意到他（她）的来临，不得无所表示，等客户先开口。

（四）言谈

1.销售人员和客户交谈，声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不宜过高，也不要过低，以免客户听不清楚。

不要急功近利的推销楼盘，要给客户一种“置业顾问”的形象。

2.不准讲粗话，使用蔑视和侮辱性的语言。

3.不得模仿他人的语言和语调说话。

4.不开过分的玩笑。

5.说话要注意艺术，多用敬语，“请”、“谢”字不离口。

6.不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客户。

7.要注意称呼顾客姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“小姐”。

8.指第三者时不说“他”，应称呼“那位先生（小姐）”。

9.无论从客人手上接过任何物品，都要讲“谢谢”。

10.顾客讲“谢谢”时，要回答“不用谢”，不得无反应。

11.顾客来访时要问好，注意讲“欢迎光临”，顾客走时，要注意讲“欢迎再次光临”。

12.任何时候不准对客户讲“不知道”。

13.暂时离开面对的客人，一律讲“对不起，请稍后”，如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等了”。

不得一言不发就又开始服务。

14.当为顾客完成一项服务后应主动询问是否还有其他事需要帮助。

15.谈及其他楼盘时，不得诋毁他人。

（五）电话

1.所有来电，必须在铃响三声内接听。

2.接电话先问好、报单位。

如“您好，XXX购物公园”。

3.在接听电话时如需与他人交谈，应先讲“对不起”，并用手捂住话筒。

4.听电话时要做好记录，通话要点要问清，然后向对方复述一遍。

5.对方挂断后，方为通话完毕，不得先于对方挂线。

6.在上班时间，不得长时间占用电话，以免耽误工作。

三、现场销售流程

1.接待程序：

接待客户，了解客户需求按客户要求提供所需资料请客户留下记录，使用《客户登记表》或《客户登记总表》带客户参观样板房或现房、会所等。

给客户推荐所需要的物业，使用《物业推荐表》客户离开时，将客户送至售楼处门口。

2.客户跟踪服务：

根据客户情况，做好客户跟踪服务，并在《客户登记表》上留下记录，以备查验。

3.成交程序：

客户确定房号后，与销售主管及现场内勤联系后确认该单位未售出后，开出定金《交款通知单》，引领客户到财务交款、领取收据，通知销售组长及现场内勤该房已售出若客户暂时不能交齐定金，与客户签定《尾数纸》，约定客户需在一天之内补齐定金，二天以内需经部门经理审批，三天以上需经营销总监同意。

客户交齐定金后签定《楼宇买卖确认书》，将客户联交给客户，提示客户看清条款，同时附送一份《购房须知》请客户填写《客户档案表》留存客户身份证复印件填写《新售报表》将《交款通知单》、《楼宇买卖确认书》、《客户档案表》、客户身份证复印件、《新售报表》等交给后勤人员，并保留一份《楼宇买卖确认书》复印件。

4.

售后服务程序：

在客户应付款之前一周电话提醒客户付款时间，为客户填写买卖合同及按揭合同客户付款时，与客户签定买卖合同并与客户确定按揭的时间协助客户办理按揭手续开发票各项业主活动的开展办理客户入伙手续。

5.注意事项：

（1）签定确认书时，业务员应提醒客户看清所有条款，确定业主名称及所购房号。

（2）确认书应详细填写，必须有日期、销售员及客户签名。

（3）楼价小数点以后四舍五入，按揭一般以“万元”为单位。

（4）付款方式须及时选定，提示客户如不能按期交款，将按照确认书上“注意条款”处理。

（5）签定确认书时，应核对客户证件，个人购买年龄应在18岁以上或16岁以上，有独立经济来源。

确认书应由客户本人签署，代理人签署应出具委托书、委托人身份证复印件、代理人身份证原件；单位购买应出具营业执照、法人代表证明书、法人代表委托书、法人代表及委托人身份证。

四、客户登记规定

1.销售人员必须请自己接待过的客户于《客户来访登记表》或汇总表上留名，并在两张表上留下同一记录，由销售人员交内勤人员审核存档，内勤人员将资料分析处理并输入电脑。

2.电话咨询的客户原则上只做电话登记，不做客户接待登记，如登记应特别注明。

3.销售人员必须认真跟进自己的客户并做好记录，不得因跟进工作不足而造成客户流失；假如超过15天无任何跟踪记录或成交记录，不再视为第一位登记人的客户。

4.客户登记有冲突，以先登记者为准。

客户登记必须是以客户姓名、联系电话为确认依据，否则无效。

5.如前后两次客户登记确定为夫妻、父子、母子等直系亲属关系，第一次全名登记视为有效登记。

6.老客户介绍新客户，原销售人员在的情况下，由原销售人员接待；若原销售人员不在，则视为新客户，算做当天值班销售人员的客户。

7.销售人员不得涂改客户登记原始记录或跟踪记录等，一经发现，视为作弊行为，第一次给予通报批评，成交提成充公；第二次立即开除。

8.如销售人员介绍团体客户来购房，可将该销售人员视为第一接待人，销售人员应将客户及时引见主管，但分配方案听从公司安排。

9.如出现以上各条以外的特殊情况，客户的归属由现场主管协助部门经理处理。

现场出现争议，由主管负责处理。

五、客户接待规

1.销售人员按签到时间先后，由外到里坐在柜台内轮候接待客户，即将被轮到的销售人员须站在门口等候客户，不得坐在柜台内。

如轮到的销售人员因正在接待其他客户、接电话或其他公务离开前台，则跳过，以后再补。

若轮到的销售人员因私事不在现场（如去洗手间、临时外出等）自动跳过，但算已接待一个客户名额，不另行补回。

2.销售人员在接待完客户后需于签到表上签字确认，并按顺序轮流接听电话。

3.销售人员不按顺序接待客户，遭其他业务员书面投诉，第一次给予口头警告；第二次给予书面批评，罚款￥200元；第三次以后每次罚款￥500元，写出书面检查。

4.现场主管负责监督调整销售员轮流接待秩序，并保证每个客户能及时得到销售人员的主动接待。

5.每个销售人员均须按签到顺序接待客户，不得挑客户、抢客户。

若销售人员正在接待客户，登记过的老客户来访则由排在最后的销售人员接待，不视为接待名额。

6.销售人员在接待第一次见面的客户必须委婉的询问客户以下两个问题：

a.询问客户是否来过？

b.是哪一位销售人员接待过？

7.销售人员不得挑选客户，不得令客户受冷遇，不论客户的外表、来访动机售楼人员都要全力接待。

8.销售人员不得以任何理由中断正在接待的客户，而转接其他客户（客人多的时候，只能兼顾）。

若因服务态度问题遭客户书面投诉，立即辞退。

9.销售人员不得在客户面前争抢客户，不该在客户面前说的话决不允许说。

销售人员在任何情况下都不得在客户面前发生争执，也不得在成交后因销售人员之间发生争执而向客户查核当时成交或登记情况。

一经发生，将视情节轻重处罚，第一次给予肇事方罚款￥500元，并给予书面警告；第二次立即开除。

10.因服务态度以外的原因遭客户投诉，主管查实后给予该销售人员书面警告，并罚款￥200元。

累计三次经部门经理同意根据公司规定给予该销售人员处分。

11.销售人员不得在其他销售人员接待客户的时候，主动插话或帮助介绍，除非得到邀请。

若遭到其他销售人员投诉，影响成交，主管查实后给予书面警告，并罚款￥200元。

12.销售人员在接待其他同事的客户时不得主动递送名片，除非得到该销售人员的同意。

若客户主动要求，事后须及时知会原销售人员。

13.每个销售人员都有义务帮助其他销售人员促成交易，在某销售人员不在或繁忙的情况下，其他销售人员必须协助接待。

14.销售人员接待客户完毕，须送客户出售楼处，不得于客户背后谈论、辱骂或取笑客户。

15.每个销售人员都有义务做电话咨询，并鼓励客户来访售楼处（在售楼处具备接待条件的前提下），除非客户到售楼处后主动提出找某销售人员，否则仍然以轮流到的销售人员作为客户接待及登记人。

16.如电话咨询本公司其他楼盘情况，应耐心介绍及按公司的要求填写《客户信息反映表》，如该楼盘有独立售楼处，应将客户介绍给该售楼处。

17.销售人员原则上不得预留房号，以先付定金者为准，有特殊情况可请示现场主管。

18.销售人员收取定金之前必须先确定该单位确未销售，如有成交，应立即通知现场主管，主管应即时与内勤及其他相关人员取得联系，避免重复出售。

六、客户现场投诉接待

1.接听客户投诉电话：

销售人员接到客户投诉电话，必须耐心聆听，详细了解客户投诉问题，为客户填写投诉表，详细记录与客户谈话情况，告知客户答复时间，在投诉表上填写清楚并核对客户姓名、房号、电话、投诉时间、投诉内容等。

2.客户直接到现场投诉时，应及时接待并及时处理，如当时无法处理，指导客户填写书面投诉书。

如客户情绪较激动，接待销售员应尽量将客户引到较为安静的地方，慢慢予以安抚，接待销售员应面带微笑，全神贯注的倾听，并要即时表示你的理解，快速处理。

如客户提出无理要求，也不能直接回绝，可视情况婉转表达公司的立场，或找出有关协议、法规文件等说服客户，但如矛盾尖锐，可记录下来，事后处理，不得与客户发生争吵，也不得态度冷淡。

3.销售人员在接到投诉后，必须核实投诉内容，与相关部门取得联系后，在规定时间内答复客户，如由于有关部门等原因，投诉处理不及时，销售人员应在约定答复的时间内与客户取得联系，道歉及说明处理情况，并跟踪服务至投诉处理完毕。

如销售人员无法解决时，可上交给主管统一处理。

4.销售人员在处理过程中必须在客户投诉表上做好书面记录，在处理完后统一交给内勤存档。

5.现场内勤接到处理完的投诉表，分类填写《投诉处理汇总登记表》，销售主管于每季度出投诉处理总结报告。

七、现场资料管理

1.公开宣传资料：

楼书、折页、户型单页、报价单、付款方式、宣传资料、宣传杂志等。

该类资料由现场内勤申领、签收、登记及管理，现场内勤应控制用量，保留一定的底限量，当资料用到保留底限时，视情况由现场内勤填写资料申领单，经主管签字后报部门内勤组；现场内勤应随时检查摆放资料是否应增加。

2.销售资料：

《销售员签到表》、《客户登记表》、《客户登记总表》、《尾数纸》、《楼宇买卖确认书》、《变更通知单》、《入伙通知单》、《客户档案登记表》、《物业推荐表》、《交款通知单》、《销控表》等。

该类资料由现场内勤管理统一向部门内勤领用。

管理及控制用量，与楼盘资料管理方向基本相同。

销售人员对该类资料使用方法：

客户登记表——销售人员应详细填写每一项内容，并做好跟进记录。

于当日填写《客户登记总表》，由销售主管交给内勤存档并输入电脑。

物业推荐表——在向客户推荐物业时填写，计算必须核对是否正确后，才能交给客户，以免因此误导客户。

尾数纸——销售人员需在上面注明补定时间，将客户联给客户，原件于当日上交现场内勤人员。

认购书——销售人员将客户联交给客户，复印一份自己保存，将原件于当日交内勤人员。

购房须知——签定认购书后附送。

客户档案表、客户身份证复印件——必须附在尾数纸或认购书后同时上交。

新售单位报表——销售人员每成交一套填写一份，附在认购书后同时上交。

缴款通知单——客户付款时，由销售人员开具缴款通知单，财务联交给财务，交款人联交内勤人员。

收款收据——收款收据一般由财务自行保管，特殊情况由现场主管负责管理。

变更通知单——变更房号、业主名、付款方式、折扣点、价格等都必须填写变更通知单，现场主管签字后将财务联交给财务，另一联附在认购书后存档。

买卖合同及按揭合同——另行规定。

入伙通知书——销售人员在填写入伙通知书之前，应先核实业主是否付清款，签署买卖合同、按揭合同等。

填写后，经财务审核签字，才能交给客户。

3.楼盘档案资料

（1）已签定的客户登记表、尾数纸、认购书、变更表、客户身份证复印件、客户档案：

每日由内勤人员审核并存档。

（2）客户基本情况表、客户付款情况表：

每日由内勤人员及时登录。

（3）合同登记情况表：

由内勤人员负责登记，客户领取时在登记表上签字。

（4）下月应收款清单及应签合同、办理按揭清单：

由内勤人员在月初与财务查核后制定，并由组长及时通知业务员。

（5）客户投诉表、客户反映情况表：

由客户自己填写或业务员指导客户填写，处理完毕后及时反馈客户，并交由内勤存档，在《投诉汇总表》上登记。

（6）业主函：

业主函由内