万科青岛楼盘销售现场流程总结_精品文档.doc
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万科青岛楼盘销售现场流程及及售楼处功能性分区总结
一、现场销售基本流程
流程一:
接听电话
1、共性:
(1) 接听电话时态度和蔼,语音亲切。
主动"您好!
万科XXXX(楼盘),请问有什么可以帮到您的?
而后开始交谈。
(2)有判断客户类型的举动:
请问您之前了解过我们这个项目,或者打过我们电话吗?
(3) 在与客户交流中销售人员基本能够应扬长避短,在回答中将产品卖点巧妙地溶入。
(4) 在与客户交谈中,能够设法取得想要的资料:
客户能够接受的价格、面积、格局等对产品有具体要求的资讯。
包括:
认知途径等。
(5) 在整个与客户交流沟通的过程中有约客户来现场看房的举动。
2、差异性:
(1)城阳:
魅力之城(销售代理公司:
新联康)
接听电话时态度匆忙、冷淡,无询问客户详细信息的举动
(2)城阳:
城市花园(销售代理公司:
新联康)
接听电话时态度热情、友好,有询问客户详细信息的举动。
后续马上发短信到客户手机上,详细介绍自己与项目位置。
让人觉得非常的亲切
(3)大山:
金色城品(销售代理公司:
思源)
接听电话时态度热情、友好,有询问客户详细信息的举动。
后续马上发短信到客户手机上,详细介绍自己与项目位置。
让人觉得非常的亲切
(4)蓝山、万科城均未致电
流程二:
迎接客户
1、共性:
(1) 所走的万科这几个楼盘,多半当客户进门时,置业顾问反映都比较的冷淡。
无积极沟通、询问的举动。
(2) 通过随口招呼,有区别客户真伪的动作。
发现不是目标客户群体时,通常会非常的冷淡与漠视。
不做详细的接待与介绍。
2、差异性:
(1)城市花园(销售代理公司:
新联康)
进入售楼处后,无人主动上前接待(接电话、前台人员沟通)
(2)魅力之城(销售代理公司:
新联康)
进入售楼处后,半天才有人主动上前接待
(3)金色城品:
(销售代理公司:
思源)
进入售楼处后,客户主动上前询问,后有置业顾问接待
(4)蓝山:
(销售代理公司:
新联康)
进入售楼处后,客户主动上前询问,良久才有置业顾问接待,且态度冷淡
(5)万科城:
(销售代理公司:
思源)
进入售楼处后,置业顾问主动上前询问,并热情接待。
流程三:
产品介绍
1、共性:
(1) 能够主动交换名片,相互介绍,了解客户的个人资讯情况。
(2)五个项目部,基本上有按销售现场已经规划好的销售路线,配合沙盘、模型、样板间等销售道具,对项目总体规划进行基本介绍(地段、环境、交通、生活机能、产品机能、等)
(3)讲解过程中,态度基本良好
2、差异性:
(1)城市花园(销售代理公司:
新联康)
讲解不耐烦,一直在做试探的举动,只做了项目总体规划的基本介绍,其它并无详细介绍。
并一直在做“向外推客户”的举动(建议去魅力之城)
(2)魅力之城(销售代理公司:
新联康)
置业顾问热情接待、讲解,但并不详细、细致
(3)金色城品:
(销售代理公司:
思源)
置业顾问热情接待、并按销售流程进行细致、耐心的详细讲解。
(4)蓝山:
(销售代理公司:
新联康)
置业顾问接待态度冷淡、不耐烦、只做了项目总体规划的基本介绍,其它并无详细介绍。
并一再强调我们不缺少客户。
200多套房源,客户登记已达4000多人。
造成客户情绪十分反感。
(5)万科城:
(销售代理公司:
思源)
置业顾问热情接待、并按销售流程进行细致、耐心的详细讲解
流程四:
购买需求的洽谈过程
1、共性:
(1) 基本上能够主动倒茶寒暄,引导客户在销售前入座。
(饮料可供选择,白水、茶、橙汁、咖啡等)
(2) 在客户未主动表示想选择什么样的房型时,没有作试探性推荐介绍的举动。
(3) 根据客户所喜欢的单元、房型,有在肯定的基础上,作更详尽的说明这一举动。
(4) 针对客户疑惑点,进行相关解释,帮助其逐一克服购买障碍。
(5) 适时制造现场气氛,强化购买欲望。
(6) 均没有进行逼定的举动。
只是一味的分析与强化购买气氛
(7)非常注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率
2、差异性:
(1)城市花园(销售代理公司:
新联康)
讲解不耐烦,一直在做试探的举动,无后续房型等的详细讲解。
有针对客户疑惑进行解答的举动。
但并无就此延伸、展开话题。
并一直在做“向外推客户”的举动(建议去魅力之城)
(2)魅力之城(销售代理公司:
新联康)
置业顾问热情接待、讲解,但并不详细、细致。
有针对客户疑惑进行解答,并耐心讲解
(3)金色城品:
(销售代理公司:
思源)
置业顾问热情接待、并按销售流程进行细致、耐心的详细讲解。
并能够对客户在沟通过程中所出现的问题与疑虑,详细讲解,并展开话题,挖掘客户的需求,且提出自己根据客户需求提出解决方案,引导客户的需求。
(4)蓝山:
(销售代理公司:
新联康)
置业顾问接待态度冷淡、不耐烦、只做了项目总体规划的基本介绍,其它并无详细介绍。
并一再强调我们不缺少客户。
200多套房源,客户登记已达4000多人。
造成客户情绪十分反感。
整个沟通过程十分别扭,感受置业顾问一直在俯视客户。
(5)万科城:
(销售代理公司:
思源)
置业顾问热情接待、并按销售流程进行细致、耐心的详细讲解。
并能够对客户在沟通过程中所出现的问题与疑虑,详细讲解,并展开话题,挖掘客户的需求,且提出自己根据客户需求提出解决方案,引导客户的需求。
前后接触了两位置业顾问,均十分热情与耐心。
流程五:
带看现场
1、共性:
(1) 基本上能够结合样板房现况和特征,边走边介绍。
(2) 按照户型图进行讲解,让客户切实感觉自己所选户型适合自己的需求。
(3) 综合起来看,几个楼盘的讲解并不十分到位(详见差异化分析)
2、差异化:
(1)城市花园(销售代理公司:
新联康)
无样版间
(2)魅力之城(销售代理公司:
新联康)
开始置业顾问热情接待、讲解,但并不详细、细致。
有针对客户疑惑进行解答,并耐心讲解。
后接到一个电话后,将客户扔在体验区,后一直不见人影。
(3)金色城品:
(销售代理公司:
思源)
置业顾问热情接待、并按销售流程进行细致、耐心的详细讲解。
并能够对客户在沟通过程中所出现的问题与疑虑,详细讲解,并展开话题。
详细介绍样版间的构造与机能
(4)蓝山:
(销售代理公司:
新联康)
置业顾问接待态度冷淡、不耐烦、讲解潦草、敷衍
(5)万科城:
(销售代理公司:
思源)
置业顾问热情接待、并按销售流程进行细致、耐心的详细讲解。
并能够对客户在沟通过程中所出现的问题与疑虑,详细讲解,并展开话题。
但并未就样版间的构造与机能进行详细讲解
流程六:
填写客户及反馈资料
1、共性:
(1)在沟通基本完毕时,有请求客户填写看房服务信息卡(附卡)
(2) 有再次确认客户信息的举动。
2、差异化:
(1)城市花园(销售代理公司:
新联康)
无填写客户及反馈资料的举动
(2)魅力之城(销售代理公司:
新联康)
无填写客户及反馈资料的举动
(3)金色城品:
(销售代理公司:
思源)
有填写客户及反馈资料的举动
(4)蓝山:
(销售代理公司:
新联康)
无填写客户及反馈资料的举动
(5)万科城:
(销售代理公司:
思源)
有填写客户及反馈资料的举动
流程七:
暂未成交
1、共性:
(1)将销售海报等资料备齐交给客户,让客户仔细考虑,但没有让客户帮忙进行楼盘宣传的举动
(2) 有再次告诉客户联系方式及姓名,以便联络的举动。
(3) 对有意客户再次约定看房,但无具体时间约定。
2差异化:
(1)城市花园(销售代理公司:
新联康)
自己拿的销售海报等资料
(2)魅力之城(销售代理公司:
新联康)
无销售海报等资料的递送
(3)金色城品:
(销售代理公司:
思源)
置业顾问主动将销售海报等资料整理整齐,并装在万科特有的宣传袋内
(4)蓝山:
(销售代理公司:
新联康)
自己拿的销售海报等资料
(5)万科城:
(销售代理公司:
思源)
置业顾问主动将销售海报等资料整理整齐,并装在万科特有的宣传袋内
流程八:
送客
1、共性:
(1) 提醒客户带好东西,并替客户拉开大门。
(2) 将客户送到门口
2、差异化:
(1)城市花园(销售代理公司:
新联康)
冷淡,并无将客户送到门口
(2)魅力之城(销售代理公司:
新联康)
无人问津
(3)金色城品:
(销售代理公司:
思源)
置业顾问主动提醒客户带好东西,并替客户拉开大门。
(4)蓝山:
(销售代理公司:
新联康)
有送客的举动,但止于销售现场
(5)万科城:
(销售代理公司:
思源)
置业顾问主动提醒客户带好东西,并替客户拉开大门。
流程九:
客户追踪
到目前为止,万科五家楼盘并无户联系、追踪的举动
(后附现场流程图表)
二、售楼处功能性分区
1、销售厅环境
主干道至销售厅设置醒目的引导标志
有足够停车位
置业顾问着工作装并配带工章
内部环境干净整洁、布置舒适
洗手间干净、无异味,
沙盘模型干净完好
资料充分、摆放整齐
公示证照齐全放置于配目位置
合同范本公示放置于配目位置
投诉渠道指引牌放置于醒目位置
阳光宣言公示牌放置于醒目位置
背景音乐明快、让人放松
2、样板房环境
样板房干净整洁
放置参观须知及户型图
温度调节适宜(金色城品,其中一间样版样,空调坏了)
所有灯光照明开启
设置换鞋套座位,并提供足够的鞋套,并且鞋套非一次性,环保