酒店工作中好的案例汇总.docx

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酒店工作中好的案例汇总

一个叫醒服务

1、22：

00左右，一个内线电话打进：

“1005房明天06：

15分叫醒。

”我快速地在本上记下并核对了一遍。

次日由于就这一个房需要叫醒，时间也早便人工打电话进行叫醒服务，“张先生，您好，我是总机，这是您的叫醒时间，现在是06：

15分，由于天气变化快，今天最低温度是23度，您在出门前请添加衣服，祝您愉快。

”客人听了连说：

“谢谢，谢谢，你们真细心，叫醒服务大有改善了，下次我出差还到你们酒店来。

”

这其实只是我们工作中的一小部插曲，可客人听了却非常暖心窝。

2、10月1日我上晚班，因工衣不小被弄脏了便去10楼换衣服，刚到10楼我看见两位女士推着轮椅（上面坐着一位70多岁的老人）满头大汗的进入1011房。

当时我想如果客人要洗漱怎么办？

想了一下我便到消毒间拿了一个消毒桶洗干净来到房间，客人打开门感到很奇怪，我向客人解释了原委，客人很高兴地接过捅并说：

“谢谢你，你们真细心。

有了这个桶老人洗漱就方便了，真是太谢谢你了！

”

其实我只是做了我应该做的，但客人的谢却是发自内心地。

我们的服务就是为客人提供满意加惊喜的过程。

3、9月9日，我上大堂早班，在巡视大堂时发现有位女士光着脚走进大堂，手里提着凉鞋。

我忙迎上去问候并询问是否能为她提供一些帮助。

女士听了非常高兴说：

太好了，我正着急怎么办呢，这鞋就是脱胶了，谢谢你了，大姐!

接过她递过来的鞋我想起来我们四楼有补地毯的胶水，粘性很好。

等我急急忙忙找到孙晓军问他四楼仓库有没锁门时他告诉我说已经锁了，钥匙都交到保安部去了。

这可急坏我了，急中生智，我打了个电话到工程部求助。

正好，他们那有人、有胶，不到一分钟师傅就把鞋给粘好了。

当我急匆匆的把鞋还给女士时我不好意思的向她道了个谦让她及等了，女士开心的说没关系，你帮我把鞋修好帮了我一个大忙呢，不然我怎么去见我的同学啊，真的太感谢你了大姐，你们酒店的服务真的太好了。

为客指路

4、铃铃铃……电话响起。

我友好的问候客人需要帮忙吗?

客人便说到“我刚下高速，想知道怎么来到赣电”。

我熟练的说到“您现在正开着车不方便接电话，旁边有朋友或着亲人吗？

我将路线告知您的朋友，您看如何？

”客人高兴的说着：

“小姑娘你真细心。

”当我告知完客人行走的路线后，我关心的问道：

“您听明白了吗？

当客人听了此话后态度却非常生气的说：

“我又不是傻子，怎么会听不明白呢！

”一听客人如此生气我就知道我的话说错了让客人不高兴了，我立刻转变了语言：

“先生非常抱歉，让您生气了我的意思我的表述您能理解吗？

”“知道了，有不懂会再打电话问你的，谢谢！

”

本应该是让客人高兴的事，但却因我的用语不当，让客人生气了，在我们的生活中，特别是工作中语言的表达艺术有着不可故量的作用，通过这次教训让我更加明白了，服务用语的如何表达，将直接影响着给客人带来的效果和感受！

5、8月7日，我上晚班，10点左右巡查楼层，看到一位醉酒的客人在开807的门，我便上前帮忙。

我一步一步把客人扶进房间，扶他躺在床上，又泡了一杯醒酒茶，然后将带有塑料袋的清洁桶放在客人床头旁，这时，客人表情很难受，我一面赶紧把客人稍稍扶起，将沏好的茶水端到他嘴边，一面安慰说：

“您没事的，喝完茶躺下歇歇就会好的。

”随后我又到洗手间拿来一块湿毛巾敷在客人额头上，说道：

“您躺下一会儿，我马上就来。

”不一会儿，我取来一些用湿毛巾裹着的冰块，换下客人额头上的湿毛巾。

突然，听见“哇”的一声，客人开始呕吐了，说是快，那是快。

我迅速拿起清洁桶接住，等醉客痛快呕吐完后，我赶紧用湿毛巾帮其擦去嘴边的脏物。

此后，我静静地观察了一会儿，发现客人脸色渐渐转红，就对他说：

“您好多了，好好睡上一觉，明天就好了。

”我边说边帮客人盖好被子，在床头柜上留下一杯开水和一条湿毛巾，又补充一句：

“您若需要帮助，请拨6207、6203，这时酒店楼层服务台的电话。

”然后我调节好空调，换上新的垃圾袋，轻轻关上房间。

之后我把醉客的情况告诉了客服，并请她每过10分钟到807房间去听听动静。

分析：

极端认真的服务态度，严谨过细的工作作风，尤为可贵。

多一点关心，多一点温馨

6、7月18日我上中班，晚上八点发现有一个房间还没有挂失旧卡。

行李生刚好带客人看房了，我便自己拿着房卡准备上房间。

走到一半便迎面碰上刚刚问我哪里有感冒药卖的老先生。

“您好，买到药了吗？

”我主动开口，“嗯，我买到了，还要麻烦你帮我看一下怎么用，我没带眼镜，看不清。

”听到客人如此友好的回答，我的微笑也加了一大圈，信心满满的跟客人解释了药的用法。

客人连声感谢，又从裤袋里掏出一张房卡，满脸疑惑又带点愧疚的说：

“哎哟，不好意思，我把房号忘了，可以帮我查查吗？

”我接过客人的房卡走到总台查到是615房,正转身想要跟客人说,却发现客人穿着酒店的一次性拖鞋在大厅走动!

我有点急了,便对客人说：

“您穿这个鞋子要小心了，大厅这么滑，不安全。

房间在615，我送您上去吧。

”“嗯，好嘞好嘞，小姑娘真心细呀，我知道了，谢谢你提醒我。

”看到客人如此健谈,我也很主动的跟客人聊了起来,得知客人是从日本过来,长期在外地出差,从事生产汽车配件,和格特拉克有业务来往…..这你一句我一句的不知不觉就到了6楼。

我帮客人开了门，致了问候语刚转身要走，“哎，小姑娘等等。

”客人拿出一瓶防晒霜递给我说：

“这防晒霜你拿着吧，反正我在外地也没什么朋友，你这么热心，就拿着留个纪念吧！

”听他这么一说，心里还是有点感触，感觉自己的服务能让客人觉得温暖，能让客人觉得自己像个朋友。

这对我来说也是一种莫大的鼓励。

但我还是婉言拒绝了客人的好意，因为这确实是我们应该做的。

等到我第二天上班的时候，客人还是把这瓶防晒霜放到了总台。

多一点细心加一点关心，就能让客人感觉更加的温馨。

7、8月的某一天，我在7、8楼上早班。

正当我在8楼清理公共卫生经过818房时，看见房门上敞开着里面坐着一位客人（光着上身，只围着一浴巾）坐在写字桌上玩电脑，时不时地发出咳嗽声，并从房内吹出一阵阵的冷气。

我猜想客人是不是昨晚休息时，空调温度开得太低而感冒了呢？

此时身上又只披着一条浴巾在玩电脑，是不是客人不喜欢太拘束呢？

我下去客服了解房态，因这几日房间都比较紧张，豪标都住满了。

不知哪个房间的客人外出了，又不喜欢穿浴衣的呢？

这样我不就可以借件浴衣给那位感冒了的客人穿吗？

怀着这种想法，我打电话查询了一下，刚好1015房的客人外出了，而且不喜欢穿浴衣。

我立刻上去借了一件送到了818客人的手中，客人拿到后非常感动地说:

“我以为你们酒店不配备浴衣的，本想打电话询问，可又怕给你们添麻烦。

现在你们却主动给我送过来了，真的谢谢你了。

”看见客人穿上浴衣，我感到很高兴，并祝客人感冒早日康复。

走时我告诉客人如有任何需要请拨打客服中心的电话即可。

一个紧急电话

8、上晚班的一天，突然看着电话单跳出810房连拨了2个110电话，第1个通话只有10秒钟，第2个通话竟然有20多分钟。

110是报案电话，我生怕客人出什么意外，于是我赶紧往810房打电话“您好！

很报歉打扰您了，我这是总机，因为我刚才看到您拨了2通110电话，请问有什么可以帮助您的吗”？

客人听了之后说：

“谢谢！

谢谢！

你们的服务真细心，我没事，让你们为我担心了，因为我有朋友在110指挥中心工作。

”

总机虽然只能用电话与客人沟通，但只要我们用心服务，注意细节，就能给客人留下美好的印象。

在客人的惊喜中自己也找到了快乐！

9、4月3日的一天中午，天空还飘着毛毛细雨，清明的习俗都是要回老家扫墓，有位先生是从广东回来赣州扫墓，因为天气一直都在下雨，又到山上去扫墓，路很难走，弄得他一双鞋全都是黄泥巴，他回来后就在大堂的擦鞋机那里把他鞋上的泥巴擦干净，我看见他擦得一地都是黄泥巴，鞋上还有很多，而且擦得又不干净，我就忙走过去微笑的对他说：

“您好，先生，您如果不介意，我拿块抹布给您擦鞋好吗？

”他很高兴地点头同意了。

我又询问他能否到卫生间去擦，因为大堂来往很多人，不雅观，卫生间有水可以擦得更干净，客人高高兴兴地跟着我来到卫生间，客人还说，他住在8楼，鞋子这么多泥巴怕把楼层地毯弄脏，所以才在这里擦的。

通过这件事，让我深深地体会到，只要自己用心去对待每一件事，就一定能够得到客人的肯定。

10、晚班23：

50分左右，710房电话打进总机说是需要明早的05：

00的叫醒服务，还说了句明天有事赶着接人。

我迅速记下事由并核对好房号和时间后，在记录本上写下这项内容。

第二天05：

00先电脑叫醒电话打进房间可没人接听，猜想客人一定睡熟了便拿起电话打了过去，许久才有人接起了电话：

“张先生，您好，我这边是总机，现在是05：

00您的叫醒时间。

”。

客人迷迷糊糊地“嗯”了声就挂了。

差不多5分钟过去了，心想客人是否起来了呢？

便再次电话打进叫醒客人，果然客人还睡意朦胧地说：

“好的，谢谢了”，又挂断了。

放下电话后我满脑子的问号，客人应该是还没起来，还没意识总机有打电话叫醒吧！

昨晚客人不是说今早有事的吗？

若耽误了如何是好呀。

叫醒服务不就是总机职责之一吗，就应该为客人着想。

05：

10分再次将电话打进：

“张先生您好，我是总机，实在对不起又打扰您好了，不知您现在是否起床了呢，因为昨晚听您说今早有事情，所以再次打搅了，现在是05：

10分，希望我的这次电话没影响到您休息。

”这次客人显然清醒了，很开兴地说：

“谢谢你了，不好意思昨晚睡得太晚了麻烦了，我这就起来。

”放下电话后我心里也美滋滋的。

11、那天我像往常一样按照顺序一间一间的整理房间的卫生，当我在整理910房间时，房内有一个大行李箱放在行李柜上，圆桌上放着功夫茶具，两个烟缸装满了烟头、烟灰，房内散发着一股浓重的烟味，空气很差，我赶紧开窗，手忙着收拾起来，我端着功夫茶杯，到洗手间清洗。

接着就发现客人的茶杯里面长有许多污垢，我就用牙刷，牙膏将这些污垢刷干净。

这时，客人领着朋友回来进入房内。

我便礼貌的向客人解释了一下，客人不经意的回了我一句：

“我不会领你的情。

”看客人与朋友谈事，我也不好意思打扰他，整理好房间后我就赶紧退出了房间，接着打扫其他房间。

如果是你，你会如何处理这种情况？

作何感想？

客人的这句话使我很纳闷，不知什么原因，为了这件事我请教了一些喜欢喝功夫茶的人，他们告诉我这样的茶杯泡出来的味道是越来越香。

12、7月2日下午，康乐由我一个人当班，大概在三点左右，正在忙碌的我看见一位男士带着一小女孩上泳池。

我马上停下手中的活接待他们。

在问候的过程中得知他们是父女关系，而且还是第一次来这里消费。

于是我向这位爸爸介绍了我们泳池的特点，并告诉他游泳须知。

当他听见要带泳帽时，觉得不能理解，我只好微笑着对他们说：

“因我们泳池每天要投一定的消毒粉，如果不戴泳帽对您的头发有很大的伤害。

”还好，这位父亲听到这句话时生硬的口气马上软了下来了，可能是疼女儿的缘故吧！

我紧接着拿了几顶泳帽给小女孩挑选，后又选了一副泳镜，选好后爸爸为他先试戴了一下，在戴的过程中因女孩是长发总是戴不好。

看见这一幕，我习惯地跟小女孩说：

“小朋友，阿姨帮你戴好吗？

”小女孩只是点点头，我把小女孩头上的帽子和泳镜取下，帮小女孩的头发重新盘了一下，再把帽子戴上，后对泳镜的带子做了适应调整，并告诉小朋友，把泳镜的带子压在帽子上这样帽子就不易摔下来了。

这位父亲看见我熟练的样子，马上叫小朋友要谢谢阿姨。

整个接待过程中，这位父亲由开始的不理解到配合，到最后的感激，只是我们服务技能中的一部分而已。

13、那天我上晚班很忙，对于刚来不久的我说，有点无所适从，不知道从何下手。

只见两位女士进大堂吧来，我就先上去询问客人喝点什么，我发现旁边有个女士刚哭过，她朋友说：

“稍等一下，还有一个人。

”不一会儿，一位男士过来并坐下挥手，我就过去了，男士说要喝铁观音，女士要喝咖啡。

我问客人喝什么咖啡，她说：

“最好的最苦的。

”“那就上两杯蓝山咖啡吧。

”我回到吧台，准备用具，不料一不小心把煮咖啡的虹吸壶给打掉了，当时我很紧张，不知道怎么办，我跟同事商量建议客人换其他的饮料。

于是同事过去跟客人道歉并问客人要不要喝点其他，客人无奈的要了两杯现榨果汁，但是客人说了一句很遗憾的