工商管理专业毕业作业试用形成性考核作业册.docx

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工商管理专业毕业作业试用形成性考核作业册

第一某些：

专业基本知识

得分    评分教师

一、单项选取题（只有一种对的选项，将其填写在括号中，多选不得分。

每小题1分，共计15分）

1、一种观点以为，只要公司能提高产品质量、增长产品功能，便会顾客盈门。

这种观念就是（A）。

A、生产观念  B、产品观念  C、推销观念  D、市场营销观念

2、如下组织构造形式中，（D）最合用于组织部门间横向协作和攻关项目。

A、职能制构造  B、直线职能制构造  C、事业部制构造  D、矩阵制构造

3、公司管理目的最优表达是（C）。

A、利润最大化  B、每股利润最大化  C、公司价值最大化  D、资本利润率最大化

4、资源是实现公司目的（A）。

A、手段  B、办法  C、前提  D、核心

5、机会成本并非实际发生成本，不能记入会计账簿中，但是，它却可以提供一种（D）。

A、有效成本分析办法  B、有效效益分析办法  

C、有效会计分析办法  D、有效决策分析办法

6、绩效循环普通涉及三个阶段，（C）阶段不属于绩效循环。

A、制定SMART目的  B、通过目的来监督成功  C、评估目的  D、通过目的来检测成功

7、在（B）年代，战略开始用于指引微观经济领域特别是用于指引公司经营实践，从而浮现了公司经营战略名词。

A、60年代  B、70年代  C、80年代  D、90年代

8、中小公司广泛采用一种战略是（B）。

A、成本领先战略  B、差别化战略  C、目的集聚战略  D、委托经营战略

9、不属于服务性公司经营活动范畴是（C）。

A、人力资源开发活动  B、营销活动  C、生产活动  D、供应活动

10、流水线生产方式合用于（D）公司。

A、产品品种单一、生产量大而稳定    

B、生产过程持续性和整体性较强和较大生产规模

C、产品体积大、构造复杂、品种数量多、批量小

D、产品体积较大、需求量比较稳定、品种与数量也比较大

11、关于信息化阐述对的是（B  ）。

A、信息化等同于通信网络化

B、人素质和管理水平对信息活动效率和有效性起着决定作用

C、技术水平对信息活动效率起着决定性作用

D、技术落后成为信息化重要障碍

12、准时制生产方式以（A）为驱动。

A、订单  B、看板  C、筹划  D、库存

13、双因素理论是由美国心理学家（A）于1959年提出。

A、赫兹伯格  B、马斯洛  C、弗罗姆  D、亚当斯

14、在推销职责中，（D  ）是推销活动最基本功能。

A、推销产品　　B、开发客户　　C、提供服务　　D、沟通信息

15、顾客在购买（A）时对品牌忠诚度较高。

A、产品  B、服务  C、食品  D、便利品

得分    评分教师

二、多项选取题（至少有一种对的选项，将其填写在括号中，多选或少选均不得分。

每小题1分，共计15分）

1、除了对某些同质商品外，消费者需求总是各不相似，这是由消费者（ABDE）等差别所决定。

A、个性B、年龄C、地理位置D、文化背景E、购买行为

2、关于高层、中层和基层管理者三者之间关系，可以描述为（ABD  ）。

A、她们所履行管理职能是相似

B、高层管理者花在筹划职能上时间要比基层管理者多

C、高层管理者花在控制职能上时间要比基层管理者少

D、基层管理者花在领导职能上时间要比高层管理者多

3、存货经济批量模型中存货总成本由如下方面内容构成（ABC  ）。

A、进货成本  B、储存成本  C、缺货成本  D、折扣成本  E、谈判成本

4、MRP三方面基本工作是（BC  ）。

A、采购筹划  B、物料清单  C、主生产筹划  D、车间生产筹划  E、库存状态记录

5、依照“尊者优先理解状况法则”礼仪规定，为她人简介先后顺序应当是（　ABCD　）。

A、先向身份高者简介身份低者

B、先向年长者简介年轻者

C、先向女士简介男士等

D、先向客户简介我司同事

6、服务无形性特性表白（AB  ）。

A服务不可储存B服务不能申请专利C服务不容易进行展示或沟通D服务难以定价E服务提供与顾客满意取决于员工行动

7、价格方面要考虑因素涉及（ABC）。

A、价格水平  B、折扣折让  C、佣金  D、付款方式  E、信用

8、收入获得也许会影响下列哪些会计要素（ABDE  ）。

A、资产  B、负债  C、费用  D、所有者权益  E、利润

9、下列报表属于公司对外报表有（ABD  ）。

A、资产负债表  B、利润表  C、所有者权益变动表  D、钞票流量表  E、产品成本表

10、公关广告与商品广告差别在于（ACDE）。

A、直接目不同  B、主线目不同  C、内容不同  

D、新闻界报道方式不同  E、应用范畴不同

11、公司认真做好消费者公关工作，就是要树立“消费者就是朋友”思想，不但要满足消费者物质消费需求，还要满足消费者（ABCDE）等精神方面需求，从而达到经济效益和社会效益统一。

A、信息知晓需求  B、情感需求  C、选取需求  

D、表达需求  E、参加需求

12、公司信息系统开发工作小组开发人员有（ABC  ）。

A、管理人员  B、程序设计人员  C、系统分析设计人员  D、最高层领导

13、计算机网络特点有（BD  ）。

A、共享性  B、可靠性  C、分散性  D、可扩充性

14、判断公司文化优劣内容原则有（ABE  ）。

A、效率性  B、整体性  C、道德性  D、公益性  E、创新性

15、要转变消费者真正回绝购买态度，应做到（ABCE）。

A、竭力解除其心理障碍  

B、多提供商品新知识  

C、强化商品物理性能和心理功能

D、尽快避开其重要问题，将其注意力有目转向同类商品

E、营业员不应与其发生争执

得分    评分教师

三、判断正误题（对打√，错打×。

每小题1分，共计10分）

1、市场营销就是推销和广告。

（√）

2、网络营销可觉得公司节约巨额促销和流通费用，从而减少了产品成本和价格。

（×）

3、情绪异常影响人们有效沟通，使信息传递严重受阻。

因此，当管理者情绪波动比较大时，最明智做法是停止沟通。

但是，由于管理者是沟通主体，因而如果沟通对象情绪不稳定，则不需要停止沟通。

（×）

4、SWOT分析只合用于团队或组织内部和外部环境分析。

（×）

5、组织就是一种输入资源，通过一定运作，输出满足客户需要产品和服务过程。

（√）

6、运作、营销和财务三大职能在多多恕组织中都在不相干地运作。

（×）

7、当代公司最高权利机构是董事会。

（√）

8、产出成果是有形产品。

（×）

9、规模经济是指由于公司扩大所提供产品和服务种类会引起经济效益增长现象，而范畴经济则是指在一定限度内，公司规模扩大可以引起单位成本减少。

（×）

10、当代推销关注是对顾客需求分析，为顾客提供实惠，满足她们需求。

（×）

第二某些：

案例分析

得分    评分教师

四、（10分）　

新加坡航空公司是一种在全球范畴内享有良好名誉航空服务公司。

尽管规模不算太大，影响力也比较小，但公司赢得了广大乘客心口一致夸奖。

其主线因素在于公司强调服务客户，强调无论如何都应当以客户需求作为经营和管理出发点。

在客户服务方面，公司向部门定期提供简报。

例如，《非常时刻》是针对所有机内人员，涉及舱内和驾驶舱人员一份简报；尚有《高基点》是特别为地面服务人员提供。

《非常时刻》每月发行一次，涉及有１２－１６页新闻和评论，简报目的是使８０００名机内人员理解航空公司近来为乘客们所做一切，简报注重报道团队合伙、近来所浮现问题和解决状况以及上个月活动资料等事宜

《非常时刻》也涉及一种固定栏目——摘录８篇或９篇信件，一半是投诉一半是赞扬信，公司很严肃地采纳合法批评意见。

《高基点》是双月刊，大概是８－１２页，重要针对地面上服务群体，涉及售票、预订、登记以及包裹处置、后勤和运送。

这个简报和《高起点》基本相似，内容都是和地面服务人员有关，《高起点》一种固定栏目是“服务建议”，重要阐明雇员是公司眼睛和耳朵，并且每个成员均有责任代表公司去观测、去聆听，从而提高公司形象。

对服务质量竞争和奖励上也有固定栏目。

新加坡航空公司通过机内杂志使乘客们信息灵通。

这个月刊涉及一种“执行董事训言”和一种来自Ｃｈｅｏｎｇ博士私人留言栏目，Ｃｈｅｏｎｇ博士概述关于服务方面新筹划、新打算。

有一种固定栏目叫做“空中轮廓”，告知乘客们关于新加坡航空公司最新投资项目，例如，飞机库、飞行员训练设施，知名度假胜地和合资联营旅馆。

Ｃｈｅｏｎｇ博士说：

  “咱们始终很注重乘客信息反馈，重新检查服务程序；研究新科技对咱们事业作用，进一步提高咱们服务水平。

”

Ｃｈｅｏｎｇ博士又详细解释道：

  “咱们采用多样、系统办法来获取乘客信息。

每季度对乘客进行调查并且和某些常客进行小组集中讨论。

咱们的确收集到了某些投诉，但值得骄傲是，咱们可以迅速地解决它们，并且把信息反馈给有关人员。

咱们非常注重投诉，投诉能提高咱们工作。

咱们很注重服务完美，而不是补救。

确，咱们有诸多相应筹划来弥补事故发生，咱们发布一种‘尽善尽美’信条，对发生任何劫难竭力在现场提供弥补办法和公平补偿。

有时咱们使用《优先》杂志，一种经常性向乘客发行刊物，来获取乘客对新构想反映。

近来，咱们欲安装传真登记来完善咱们电话登记系统，对此咱们征求旅客信息反馈。

”

案例思考问题：

（规定500字以上）

（1）结合案例，谈谈客户关系管理对公司重要性。

（2）结合案例，分析航空业客户需求类型。

（3）结合实际工作，阐述客户满意度在客户关系管理中重要意义。

答：

（1）客户关系管理系统为公司提供全方位管理视角，赋予公司更完善客户交流能力，最大化客户收益率，并且可以改进与销售、市场营销、客户服务和支持等领域客户关系，缩减销售周期和销售成本、增长收入、寻找扩展业务所需新市场和渠道以及提高客户价值、满意度、获利性和忠实度。

通过使用定制版汇山CRM客户关系管理系统满足不同价值客户个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提高公司赚钱能力。

答：

（2）阐明当前产品并不一定是绝对吸引顾客购买因素了，当前顾客除了注重产品还会注重这个公司文化，公司理念，公司服务等等，建立与顾客良好关系是公司营销成功基本保证，要建立良好顾客关系，一方面规定公司必要真正树立以消费者为中心观念，一切从消费者出发，并将此观念贯穿到公司生产经营全过程中。

树立全心全意为消费者服务经营宗旨，真正结识到维护消费者利益就是维护自己利益，忽视乃至侵害消费者权益行为无异于自杀行为。

另一方面，公司经营者应切实关怀消费者利益。

不断提高消费者满意限度，使顾客利益落到实处。

这就规定当代公司不断努力增进消费者对公司信任并广泛开展真正承诺营销。

答：

（3）客户满意度报告需要每个客户一份。

内容涉及：

客户对公司满意点、不满意点、需改进点。

目是对客户规定进行有针对性采用办法，最后达到顾客满意。

因此客户满意度几乎涵盖了客户对公司所有重要信息。

换一句话说，公司客户满意度调查记录方式和内容直接牵扯到能否合理反映出客户规定。

（多加一句，为什么满意度调查那么注意客户投诉，就是有针对性给客户提供优质服务）

得分    评分教师

五、（10分）

我从来没有做工作记录习惯。

工作上事情总是一件完了接着一件，整日里忙忙碌碌。

咱们经理也规定咱们只要始终在忙工作就行，从来没有人思考过如何提高工作效率问题。

这样状况持续了好久，直到不久之前新来老总提出提高工作效率问题。

她规定人们都把自己在工作中做所有事情记录下来，记录在一种被她称做“活动跟踪表”表格中。

在做完这样一种记录之后，我重新阅读了一遍活动跟踪表，成果我有一种很吃惊发现。

序号    时间    活动    工作分析（有效/无效）    工作优先级别（A/B/C/D）    工作侧重点（团队/员工/任务）

    8：

00-8：

10    收拾卫生        C    

    8：

10-8：

20    上网浏览        D    

    8：

20-8：

30    一天工作筹划    有效    A    

    8：

30-8：

40    给客户发邮件    有效    A    

    8：

40-8：

50    召开部门暂时会议        A    

    8：

50-9：

00    接朋友来电        D    

    9：

00-9：

15    继续给客户发邮件    有效    A    

    9：

15-9：

20    喝水、上厕所        D    

    9：

20-10：

00    分析客户投诉意见    有效    C    

    10：

00-10：

20    和同事000        D    

    10：

20-10：

50    与客户电话沟通    有效    B    

    10：

50-11：

10    协助同事准备会议材料        A    

    11：

10-11：

30    与客户电话沟通    有效    B    

    11：

30-11：

50    准备暂时会议材料    有效    A    

    11：

50-12：

00    打电话解决私事        C    

分析了一天活动跟踪表之后，我发现自己做最故意义事情时间很少，许多时间被无谓地挥霍。

在实际工作中做了许多无效工作。

这使我结识到应当采用新管理方式来提高自己运用时间效率。

案例思考题：

（规定500字以上）

（1）结合案例，分析时间管理意义及技巧。

（2）对自身时间管理水平作出客观评价。

（3）为自己寻找一种适当时间管理工具，并应用它对近期工作进行时间管理。

答：

（1）意义

一明确目的

二分清轻重缓急

三制定筹划，写成清单

相信笔记，不相信记忆养成凡事预则立习惯马丽凯说：

每晚写下次日必要----六件要务挑出了当务之急，便能照表行事，不至于挥霍时间在无谓事情上

不要订进度表，要列工作表；事务要明确详细，比较大或长期工作要拆散开来，提成几种小事项

四遇事立即做，当前就做

这是在克服迟延心态由于，是迟延为有空再做明天做后来做，拖，等，研究商量等等找借口，这是一种最挥霍时间坏习惯。

五爱惜今天，当天事当天毕

技巧

1、每天清晨把一天要做事都列出清单

　如果你不是按照办事顺序去做事情话，那么你时间管理也不会是有效率。

在每一天早上或是前一天晚上，把一天要做事情列一种清单出来。

这个清单涉及公务和私事两类内容，把它们记录在纸上、工作簿上、你PDA或是其她什么上面。

在一天工作过程中，要经常地进行查阅。

举个例子，在开会前十分钟时候，看一眼你事情记录，如果尚有一封电子邮件要发话，你完全可以运用这段空隙把这项任务完毕。

当你做完记录上面所有事时候，最佳要再检查一遍。

如果你和我有同样感觉，那么，在完毕工作后通过检查每一种项目，你体会到一种满足感。

2、把接下来要完毕工作也同样记录在你清单上

　在完毕了开始筹划工作后，把下来要做事情记录在你每日清单上面。

如果你清单上在内容已经满了，或是某项工作可以转过天来做，那么你可以把它算作明天或后天工作筹划。

你与否想懂得为什么有人告诉你她们打算做某些事情但是没有完毕因素吗？

这是由于她们没有把这些事情记录下来。

如果我是一种管理者，我不会三翻五次地告诉我员工咱们都需要做哪些事情。

我从不相信她们记忆力。

如果她们没带纸和笔，我会借给她们，让她们要完毕工作和时间期限记录下来。

3．对当天没有完毕工作进行重新安排

　当前你有了一种每日工作筹划，并且也加进了当天要完毕新工作任务。

那么，对一天下来那些没完毕工作项目又将做处置呢？

你可以选取将它们顺延至第二天，添加到你明天工作安排清单中来。

但是，但愿你不要成为一种办事拖拉人，每天总会有干不完事情，这样，每天任务清单都会比前一天有所膨胀。

如果确事情重要，没问题，转天做完它。

如果没有那么重要，你可以和与这件事关于人讲清晰你没完毕因素。

4、记住应赴约会

　使用你记事清单来帮你记住应赴约会，这涉及与同事和朋友约会。

以我经验看，工作忙碌人们失约次数比准时赴约次数还多。

如果你不能清晰地记得每件事都做了没有，那么一定要把它记下来，并借助时间管理办法保证它准时完毕。

如果你确由于有事而不能赴约，可以提前打电话告知你约会对象。

5、制一种表格，把本月和下月需要优先做事情记录下来

　具我所知诸多人都开始制定每一天工作筹划。

那么有多少人会把她们本月和下月需要做事情进行一种更高水平谋划呢？

除非你从事是一项交易工作，它时间表上总是近期任务，你经常是在每月末进行总结，而月初又开始重新安排谋划。

对一种月工作进行列表规划是时间管理中更高水平办法，再次强调，你所列入这个表格一定是你必要完毕不可工作。

在每月开始时候，将上个月没有完毕而这个月必要完毕工作添加入表。

6、把将来某一时间要完毕工作记录下来

　你记事清单不也许协助提示你去完毕在将来某一时间要完毕工作。

例如，你告诉你同事，在两个月内你将和她一起去完毕某项工作。

这时你就需要有一种办法记住这件事，并在将来某个时间提示你。

我普通是用一种电子日历，由于诸多电子日历均有提示功能。

其实为了保险起见，你可以使用各种提示办法，一旦一种没起作用，另一种还会提示你。

7、保持桌面整洁

　我从不相信一种把自已工作环境弄得乱糟糟人会是一种先进时间管理者。

同样道理，一种人卧室或是办公室一片狼藉，她也不会是一种先进时间管理者。

由于一种好时间管理者是不会花很长时间在一堆乱文献中找出所需材料。

8、把做每件事所需要文献材料放在一种固定地方

　随着时间过去，你也许会完毕诸多工作任务，这就要注意保持每件事有序和完整。

我普通会把与某一件事关于所有东西放在一起，这样当我需要时查找起来非常以便。

当我彻底完毕了一项工作时，我会把这些东西集体转移到另一种地方。

9、清理你用不着文献材料

　也许你会感到吃惊，在过去十年中，我只有一种装文献抽屉，那里有我这些年所有工作文献。

我总是把新用竣工作文献放在抽屉最前端，当抽屉被装满时候，我会清除在抽屉最背面文献。

换句话说，我总是保持有一种抽屉文献，总量不会超过这个范畴。

有人会把所有文献都保存着，这些没完没了文献材料最后会成为无人问津废纸，诸多文献也许都不会再被人用到。

我在这里所提到文献材料并不涉及你工作手册或是必须参照资料，而是那些用作积累文献。

固然，有时候，我也会去查找用过文献，它们虽然通过了我清理，但原稿我会始终保存在计算机里。

10．定期备份并清理计算机

　我对保存在计算机里文献解决办法也和上面所说差不多。

我猜想，你保存在计算机里95%文献打印稿也许还会在你手里放三个月。

我定期地备份文献到光盘上，并立即删除机器中不再需要文献。

得分    评分教师

六、（10分）

如何解决会议中面对困难局面

某公司销售部门就当前销售业绩不佳问题召开了一次会议，会议参加人员是各个团队领导和员工代表，部门领导张经理为这次会议主持人。

张经理让会议准备人员把会议时间、地点提前告诉了参加人员，并对会议上要讨论问题提前发送给她们，让她们准备自己如何在会议上发言，提出自己观点和建议。

但是事实上会议召开并不是那么顺利，一方面会议开始时间到了，但是参加人员并没有到齐，会议大概开始了10分钟后来，团队成员小王才到会场。

会议进行一半时候，有人员将自己感兴趣话题提了出来，人们讨论起了当前政府机构减员事情，张经理为了把她们注意力拉回会议主题上来。

张经理趁机让员工小李对当前销售状况提出自己建议，小李本来就是一种擅长演讲人，她滔滔不绝讲起来，并没有考虑其她员工感受，有员工对她建议并不赞同，有人就交头接耳地低声说起来。

这时员工小张针对她意见提出了自己看法，两人看法不同，争论变成了争执。

在这种状况下，张经理该怎么办呢？

案例思考问题：

（规定500字以上）

（1）结合案例，分析在召开一次会议之前，应当做哪些准备工作？

（2）结合案例，找出这个会议中存在问题。

（3）结合案例及实际工作阐述如何使会议有效

1、要考虑与会者在群体合伙状况下工作状况。

2、决定开会时间前要先考虑交通时间。

3、如果人们不能出席则应当重新安排会议。

4、在议程各个项目旁列出发言人姓名。

5、议程要尽量短小简朴。

6、尽量将议程限制于一页纸上。

7、最重要事应当安排在议程前面，要趁与会者精神状态最佳时

8、将有也许出问题会议安排在中立地开。

9、规定你后勤人员核算会场本地公共交通线路站点、运营时刻表和季节变化。

10、要找个保证没有干扰

异中求同是一种最有效化解尴尬方式。

先综合列出客户想法，再聚焦点出双方意见相近之处，特别集中讨论，同步提出适当解决方案。

但所有打圆场方式都不如事前做好准备工作、避免僵局方式来得有效。

在与客户开会前，公司内部先预演，设定好讨论议题顺序，针对也许会受到客户质疑或较为敏感议题，先做好沙盘推演，甚至先假设客户也许提出各式问题，准备最为合宜答复，并且及时提出解决之道。

一种会议每个参加者均有责任保证会议达到目。

故而要预先准备，积极发言，使每次会议均有成效。

  为准备会议花时间是不会挥霍。

确信对的人于恰当时间、恰本地点前来参加会议，并确认她们能作出对的决定开会要耗费宝贵时间和金钱。

故而会议要在有必要时才开，并且要开得简短有效。

1、每次一开始就让人们都清晰会议目。

2、如果某个问题不开会也能解决，就不要开会。

3、要认真考虑，是甚么使会议成功，反之又是甚么使会议不成功。

4、要考虑：

如果不开这个常规会议又会怎么样。

5、请记住，上级主管参加会议会抑制讨论。

6、在工作场合以外地方举办会议，人们都会觉得轻松。

7、要熟悉正式会议各种程序规则。

8、要注意正式会议所具备一切法律规定。

9、开会前先告知与会者，要她们注意会议讨论重点。

10、信息要加以选取，避免过多。

11、组织视像会议和打出会议电话时要考虑世界各地时差。

12、通过限制网上会议时间使会议完善。

13、电话会议上发言时要重复你自己姓名。

14、仔细考虑你要召开会议类型。

15、会议要尽量小，以免分散注意力。

16、在容易看见位置上放一种表或钟，以便掌握时间。

17、凡辅助文献均应与议程一并发出。

18、会前先拉几种盟友。

19、开会前必要确信一定能达到会议目。

20、只要有人偏离会议方向，及时提示她们注意议程。

第三某些：

管理故事启示

得分    评分教师

七、（10分）阅读下列故事，结合故事谈谈你从中悟出管理哲理。

（300字以上）

在日本一家动物园，有位饲养员特别爱干净，