岗位描述.docx
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岗位描述
岗位描述
编号：
客房—001
隶属部门：
房务部
职位：
经理
管理层级关系（隶属上司）：
房务总监
管理层级关系（隶属下级）：
客房主管
任职条件：
学历要求：
大专以上学历
外貌及身体要求：
身体健康，五官端正，仪表端庄。
从业经历要求：
从事六年以上客房管理经验。
其他特殊要求：
1、具有六年以上酒店客房部服务和管理工作经验。
有人事、财务、前
厅部的管理经验；
2、具有一定社交能力及判断、应变、决策能力、善于协调内外关系并能妥善处理突发事件；
3、掌握一定的旅游企业管理、客房销售、公共关系、财务管理等方面的知识，并熟悉宾客接待礼仪、礼节；
4、具有较强的组织管理能力，熟悉酒店总台和客房服务业务，能够有效地督导下级工作；
5、具有一定的语言文字能力，能撰写有关业务报告，并能熟练地运用至少一门外语进行业务工作；
6、具有酒店客房管理知识，棉织品布料性能及质量知识、工装款式及干、湿洗衣知识、清洁剂和客房用品的放入用途和性能等知识；
7、善于搞好人际关系，能与他人友好合作。
领导能力强；
8、具备健康的身体，善于走动管理，观察和解决问题能力强。
工作概述：
负责客房部工作的正常运转。
工作时间：
10：
00—19:
00
职责范围描述：
1、接受房务总监的督导，全面负责客房部的管理工作，向房务总监负责；
2、负责客房部各项工作计划，组织和指挥工作，带领客房部全体员工完成房务总监下达的各项指标；
3、制定客房部的经营和营业制度，组织和推动其各项计划实施，组织编制和审定客房部工作程序及工作考核；
4、对客房部清洁卫生、维修保养、设备折旧、成本控制、安全等负责，有管理之责；
5、主持客房部日常业务和主管、领班例会，参加酒店每周例会，并负责本部门人员的聘用、培训及工作考核；
6、制定客房部经营预算，控制各项支出，审查各项工作报表及重要档案资料的填写、分析、归档；
7、巡查本部所属区域并做好记录，发现问题及时解决，不断完善各项工作；
8、检查和落实房务部的设施和管理，抽查客房部工作质量及负责管理万能钥匙；
9、监督房间价格执行情况；
10、定期约见与酒店有住宿关系的重要客人（VIP），虚心听取客人意见，不断改进工作；
11、检查消防器具，做好防火、防盗工作和安全工作；
12、检查、考核主管的工作内容并做出评估；
13.每月月底做好总结工作，并在员工大会上奖罚分明，改进不足。
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编号：
客房—002
隶属部门：
房务部
职位：
客房部主管
管理层级关系（隶属上司）：
客房部经理
管理层级关系（直接下级）：
领班
任职条件：
学历要求：
中专以上学历
外貌及身体要求：
身体健康，五官端正，仪表端庄。
从业经历要求:
从事酒店客房服务三年以上工作经验。
其他特殊要求：
1、工作主动，讲求效率，认真负责，吃苦耐劳。
2了解宾馆制度和管理标准，能够培训员工，公正地评估员工表现。
3能够处理一般投诉，能够认真执行上级的指令。
4具有岗位较强的专业知识，具备一般协作和阅读能力，英语初级水平工作概述：
负责客房工作按标准程序进行。
工作时间：
9：
30—18:
30
职责范围描述：
1、检查上岗人员仪表、仪容和考勤情况；
2、负责调配和指挥楼层服务员按工作程序和标准操作，保证质量和工作成效；
3、检查落实贵宾，重点团体及特殊预定的房间情况，报表发送情况；
4、参与受理宾客和员工投诉、建议、处理违纪行为；
5、对每日报表进行检查、统计；
6、检查督促各班的劳动纪律、岗位职责、工作规范、服务质量、安全保卫等工作的执行情况；
7、负责组织培训、评估、考核员工的工作。
8、负责楼层服务员考勤记录和病、事假条的保存。
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编号：
客房—003
隶属部门：
房务部
职位：
客房部领班
管理层级关系（隶属上司）：
客房主管
管理层级关系（直接下级）：
客房服务员
任职条件：
学历要求：
高中以上学历
外貌及身体要求：
身体健康，五官端正，仪表端庄。
从业经历要求：
从事客房工作三年以上。
其他特殊要求：
2、具备一般的写作和阅读能力，能用外语与客人进行日常会话；
3、具备客房工作实际操作的知识和熟练的技能；
4、掌握酒店客房卫生清洁与服务标准的知识；
5、了解客房部内部的规章制度和工作程序，并能做出解释；
6、具有监督员工圆满完成工作的能力；
7、具有公正、全面评价员工工作表现和解决员工问题的能力；
8、了解与客房服务有关的其它部门工作，并具有同其它部门相互配合的能力；
9、具备按照酒店的准则，圆满地处理宾客投诉的能力；
10、无背部疾病伤痛，能适应工作；
工作概述：
检查卫生和对客服务质量。
工作时间：
早班9:
30—18:
30中班14:
00—23:
00
1、督导客房服务员的工作，负责所辖员工的工作安排与调配；
2、巡视管辖区，检查清洁卫生及对客房服务的质量；
3、检查房间的维修保养事宜，安排客房的大清洁计划；
4、检查各类物品的储存及消耗量；
5、留意客人动态，处理一般的住客投诉；
6、掌握并报告所辖客房的状况；
7、对下属员工奖罚、评比工作提出具体意见；
8、亲自招待贵宾，检查贵宾房，以表示酒店对贵宾的礼貌；
9、领导本班全体员工积极开展小组活动，不断攻关，创出新成果；
10.填写领班工作日志.
岗位描述
编号：
客房—004
隶属部门：
房务部
职位：
客房中心文员
管理层及关系（隶属上司）：
主管
管理层及关系（直接下级）：
无
任职条件：
学历要求：
高中以上学历。
外貌及身体要求：
身体健康，五官端正，仪表端庄。
从业经历要求：
从事行业工作一年以上。
其他特殊要求：
1、具有较高语言文字能力，并能熟练进行计算机操作，掌握现代化通讯设备操作知识，帮助处理部门内部的文字工作；
2、掌握一定统计、预测、会话、文秘知识，并有一定外语水平，能进行接待服务和阅读有关函电；
3、熟悉本部门工作程序和客房部办公室的各项工作，协调经理处理日常内部事务；
4、能够独立地整理、分类、归纳客房部各种业务资料及文件；
5、办事灵活认真，善于处理客房部的事务性工作；
6、善于了解经理工作习惯和心理，保守机密，能帮助经理协调各部门之间的关系，能够为经理日常工作提供方便；
7、仪表整洁，思维敏捷，理解接受能力和自控能力强，善于应变；
工作概述：
负责电话接听及房态管理。
工作时间：
早班：
10:
00—21:
00
晚班：
21:
00—10:
00
职责范围描述：
1、准确无误接听电话，并详细记录，重要事项应记录在专门的本子上；
2、迅速为客人提供各项服务；
3、保持与其他部门的联系，传递有关表格和报告，严格执行钥匙的领用制度；
4、对外借物品进行登记，并及时收回；
5、统计客房酒吧的消耗量，填写酒水补充报告单，并负责保存，按规定时间到前台、收银台签单、送酒水消耗统计表；
6、保管各种设备和用具并编写建档，定期清点；
7、随时掌握房态，准确无误地输入电脑，并与前台保持密切联系，遇有特殊事项，及时报告主管；
8、及时通知楼层领班、即抵店或离店的贵宾、旅行团的房号；
9、每日做好24小时维修统计工作，及时更改和填写维修房情况和客房加床的显示记录；
10、准确无误地做好各班次的交接记录，并向领班传达汇报交接记录内容；
11、每日向早班服务员及白班楼层领班提供楼层房态情况；
12、详细登记遗留物品，装袋并交由主管分类保管；
13、负责有关楼层急修项目，与工程部联系送交客房维修单；
14、及时将客人投诉报告领班和楼层主管，并做好记录；
15、负责房务中心的卫生和安全，填写服务员工作报表，楼层酒水控制表。
岗位描述
编号：
客房—005
隶属部门：
房务部
职位：
客房服务员
管理层及关系（隶属上司）：
客房领班
管理层及关系（直接下级）：
无
任职条件：
学历要求：
初中以上学历
外貌及身体要求：
身体健康，五官端正。
从业经历：
有相关工作经验
其他特殊要求：
1、掌握做床，清扫客房及卫生间的程序；
2、了解客房工作标准；
3、熟记酒店和客房的规章制度；
4、具有做好物品消耗和客房饮料消耗记录的能力；
5、具有能礼貌地与客人沟通的能力；
6、具有向客人提供主动、礼貌服务的能力；
7、具有与他人友好相处的能力，善于沟通；
8、身体状况好，能够适应酒店长期站立及体力劳动的工作环境；
工作概述：
负责房间清洁和服务。
工作时间：
早班9:
30—18：
30
中班14：
00—23:
00
夜班23:
00—10:
00
职责范围描述：
1、准确掌握楼层住客的情况；
2、熟悉大厦的服务项目及客房的设备使用方法；
3对宾客实行微笑服务，使用礼貌敬语，主动打招呼；
4、热情认真，礼貌地回答宾客所提出的问题，回答问题讲究语言技巧，不使用否定语言，有疑难问题及时请示上级；
5、保管好楼层财产、布草；
6、为客人提供日常接待服务及委托代办服务；
7、报告一切有关住客的特殊情况；
8、负责开启房门，让有关部门的员工进行工作；
9、及时汇报有关住客的遗留物品损失或遗失事宜，严格保管好本楼层的布件；
10、负责客房的清洁和布置工作，确保房间的清洁、优雅、舒适；
11、严格按服务程序操作，认真做好铺床、撤换布草、消毒茶具、增添房间一次性用品、清洁卫生间等工作，做到铺床严整无皱，
设备用品齐全，摆设整齐美观；
12、按照工作安排，认真做好日常清洁卫生；
13、熟悉房间设备的正确使用方法，每日检查房间设备的运转情况，发现损坏及时开工程单，通知工程部维修；
14、接受管理人员对卫生及程序的检查，不合理的要重做，直到达到卫生标准；
15、做好工作车、清洁工具的保养工作，发现损坏及时维修、并保持服务室卫生；
16、严格遵守酒店纪律、服从分配、尽职尽责、注意仪容、仪表、礼貌，工作中要做到“三轻”；
17、对客人的遗留物品负责，发现遗留物品要及时交至客房中心；
18、熟悉消防知识，在紧急情况下能完成自己职责，负责楼层安全工作；
19、按要求认真填写清洁卫生报告；
20、做好布草的选取和日常物品的领取工作；
岗位描述
编号：
客房-006
隶属部门：
房务部
职位:
客房库管
管理层级关系（隶属上司）：
主管
管理层级关系（直接下级）：
无
任职条件：
学历要求：
高中以上学历
外貌及身体要求：
身体健康，五官端正。
从业经历要求：
从事行业工作一年以上
其他特殊要求：
懂得财务知识，品行端正，诚实可靠。
工作概述：
负责客房管理物品及物品发放。
工作时间：
9:
30-18:
30
职责范围描述：
1、根据客房的需要，向领班询问调查了解，结合实际库存情况，按月编制进货采购计划，经财务部门签署意见，报主管经理审批后，一份留底，一份交财务，一份报采购员按计划采购；
3、入库验收实物时，必须亲自过目，物品名称规格一定要核对无误，数量一定要清点；
4、服务员按计划领用的物品，必须先填写领料单，内容必须清楚，完整和准确无误并由领班签字。
5、要保持清洁卫生，物品堆放合理，发货采用先进先出，
后进后出的原则，对易燃、易爆、易损物品或贵重物品要特殊保管，保持做到不霉、严防失火、爆炸、失盗等事故发生；
6、对所保管的物品做好勤检查，勤核对，保证做到帐物相符，帐帐相符；
7、库房是财务重地，非保管人员不得随意进出停留，不允许代存私人物品，不私自拿用、外借物品、不得白条抵库；
8、要坚守岗位，在规定的工作时间内不得擅离职守，做到供应及时。
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