销售管理制度修改DOC.docx

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绿城易居房屋销售有限公司

销售管理部

文件名称：

销售管理制度

文件编号：

文件版本：

2010版

生效日期：

2010.11

编制：

审核：

2007年上海公司

上海区事业部

销售管理制度汇编

――销售管理部

总述

绿城易居房屋销售有限公司作为一个新组建的高端地产服务企业，本公司结合两大巨头地产企业的文化，集精锐人员于一体，目标要在最短时间内达成行业内口碑；在此基础上本公司要建立完善、系统、规范、统一的管理模式和标准；优化销售团队建设，提升案场执行力和战斗力，销售管理部门将以全面标准化的管理、完善体系化的培训和严格监督的督导来强化公司核心力量。

为确保公司承接项目的销售预期能按照既定目标进展，销售管理部将以项目执行为切入点，在销售执行中，对人才的培养实施有效管理；对案场执行和操作实施统一的、高标准的管理。

立足于上述目标实现，制定2010版《销售管理制度》。

本2010版《销售管理制度》是2010年度绿城易居房屋销售有限公司运营销售管理部案场执行、管理和人员考核标准。

一、

案场形象

（一）案场环境要求

序号

项目

要求

说明

地面

整洁、无纸屑、无污渍

售楼处所有区域的地面、地毯

桌椅

桌面及烟灰缸清洁无污物、

排列有序，使用完毕及时归位

所有区域的桌面，座椅

门、窗

清晰透明、无污渍及擦洗痕迹

沙盘

清洁、无灰尘、污渍，完整无损

保证照明系统正常使用

控台

清洁，电话、宣传资料摆放整齐

置业顾问个人资料及销售道具一律放入个人抽屉并妥善保管，抽屉内不得存放任何与工作无关之物品

公告栏

陈列合理、排列有序，

不张贴与工作无关的内容

公司及部门下发的公文、通讯表、排班表、销售业绩榜等

样板房

入口处放置鞋套，室内物品无灰尘，明示标牌整洁、齐全

不可作为员工休息室和聊天室

卫生间

清洁、无污渍、无异味

水池

洁净，无漂浮之杂物，定时定量给予换水

花盆花草

清洁，及时浇水与养护

照明器材

无灰尘、清洁明亮，

若有损坏及时报修

低值易耗品案场可备份，损坏后应及时更换或保修

物件摆放

物品（包括销售道具）摆放统一，使用完后及时归位

所有可置放的物件（楼书、预售合同、复印机、纸张、存档文件、安全帽、饮水机、饮水桶、烟缸、水杯、衣服等）

私人物品

严禁摆放于接待区、销控区、洽谈区等公众场合

（二）

人员形象、素质要求

1.人员形象

着装规范

1.制服保持干净整洁，熨烫平整，不得转借和改变式样，如有污损，应及时清洗或修补；

2.接待客户必须穿着黑色皮鞋、黑色袜子、不露脚趾和脚跟。

女性员工的鞋跟不超过5公分，上班时间不得穿着拖鞋或时装拖鞋，如着裙装须穿肉色丝袜

男性工作人员的衬衫与上衣口袋不装任何物品

仪容、仪表整洁

1.饮食卫生，劳逸结合，保持精神饱满，容光焕发；

2.注意保持口气清新，不可食用有异味的食物或饮酒。

A.发型梳理整齐、头发过肩应束起，不得染过于鲜艳的颜色，面部化淡妆，禁止化浓妆及使用强烈气味的香水；

B.不戴夸张的耳饰，不涂夸张的指甲油（肉色除外），只配戴一枚戒指。

1.男置业顾问禁止留胡须、蓄长发，头发要修剪整齐、保持干净、不染发；

2.面部清洁，指甲要修短并保持整洁；

3.禁止佩戴耳饰及耳钉

司徽、工号牌

所有案场人员须统一配戴公司徽标或工号牌

销售讲义夹

销售讲义夹内销售及辅助资料的准确、齐全及摆放顺序一致，并应随项目进展及时予以适当调整和统一；接待客户全程使用销售讲义夹

备注：

i.案场允许穿着开发商指定的服装，但须书面报备销售管理部；

ii.个别案场有特殊原因，冬季温度达不到要求的，可在制服内穿着羊毛衫，款式和颜色必须统一，且须书面报备销售管理部；

iii.公司如有统一活动，例如房展会必须穿着统一参展服装；

iv.公司实习、见习、试用期人员如无工作服的，应根据案场情况穿着适当的职业正装，佩带公司统一的实习、见习人员标志。

服务规范和素质要求

1）服务规范

项目

动作

语言

进门

置业顾问持销售夹于销售处门口，同时面带微笑迎接客户

全体置业顾问：

“欢迎参观，您好！

”

出门

置业顾问提醒客户带好东西，并替客户拉开大门；陪同客户送至门口（最好是门外），面带微笑目送客户转过拐角

全体置业顾问：

“谢谢光临，欢迎再次光临！

”

微笑

发自内心，贯穿于整个销售过程中

礼貌用语

身体保持直立，与客人保持一臂之距，并点头示意，不得说有损公司形象的话

问候语：

您好、欢迎参观等

告别语：

再见、谢谢您的光临

应答语：

不客气、没关系等

道歉语：

非常抱歉、对不起等

禁止：

方言（除非客户要求）、不礼貌的话和污辱性的语言

站立

平视前方、收腹挺胸、两肩自然下垂，空手时，虎口交叉置于身后，双脚并拢

坐姿

轻轻落座和起身，避免椅子发出声响，落座时只坐椅子的1/3至2/3处，不得倚靠椅背；双手平放腿上，两腿自然放平；与客人交谈时，朝向客户，上身微倾，专心倾听，不可东张西望、心不在焉

传递物品

走到客人面前，与其保持一臂距离，站定后双手递交，物品正面朝向客人（如递交名片时要有适合的倾斜度）；传递物品时要与客人有目光接触，并保持微笑

请拿好，xx先生/小姐

走姿

昂首挺胸，目光平视，步履轻盈

会议形式

形式多样，与会人员精神饱满，可采用站立式会议，也可采用工间操结合工作会议等多种形式

2）

禁止事项

A.擅自操作公司规定以外的和违反公司利益的各项业务；

B.擅自私下收取各项费用，私自截留各种费用，如：

房款、代理费、

代办费、银行或保险公司业务返利等不当得利；

C.在工作中弄虚作假，损害公司利益或坑害客户利益；

D.收取客户馈赠的现金、礼物、有价证券等；

E.抢单、藏单等不正当的竞争手段；

F.接待客户时有不礼貌言行和不尊敬举动；

G.接听电话时大声叫嚷或无故挂断电话；

H.对着话筒咳嗽、打哈欠、叹气、大笑或与其他人搭话；

I.在控台照镜子、化妆、吃零食、玩手机游戏、看报纸、杂志、小说

等与工作无关的读物、趴在桌子上休息等有损公司形象的举动；

J.接待服务期间，未经征得客户同意，擅自接听私人电话；

K.长时间因私占线或拨打声讯服务号码；

L.在客户接待和展示区进餐、吸烟；

M.工作期间吃零食、大声喧哗、嬉戏、聊天，做与工作无关的事；

N.工作期间私自外出（若确有急事，须征得案场负责人同意）；

O.未经许可，非法安装软件或使用外来软件，在上班时间使用各类游

戏软件；

P.无故不参加公司规定的各类培训和会议；

Q.在房展活动期间、开盘当日无故休息；

R.无视公司各项管理制度，将公司保密文件、客户资料、房源资料等

向外泄露。

二、

业务流程、服务标准

一、案场销售流程

售前

人员配备

类别

住宅类、商用类

别墅类

营销经理

1名

置业顾问

8名

6名

客服

1名

产品准备

《市调报告》、《销售讲义》、《答客问》

案场布置

配合开发商、企划人员完成现场包装、销售道具、各类销售引导标识等工作，满足销售要求

资料准备

《来电（访）登记表》、《客户级别卡》相关资料、合同样本、签约须知、档案袋等相关物品

资料提交

合项会：

召开项目执行合项会或上报合项会决议表单；

经开发商和项目总监签字确认的价目表，由运营部导入平台系统，营销经理负责核对

由于开发商的要求需改变标准流程的，营销经理负责制定销售执行流程节点图，经开发商负责人和项目总监签字后向销售管理部备案，作为今后督导、考核的标准

经全体案场人员和项目总监签字的佣金分配方案

售中

客户接待流程；

大定节点流程（可直接进入签约节点流程）；

签约节点流程；

退定（更名、换房）流程；

退房（换房）流程；

办证流程。

（黑色为必经流程，具体见销售流程图）

售后

交房流程（自备）；

售后服务；

项目总结。

备注：

如案场人数配置超过基本人数配置，由项目总监提出申请，报总经办批准后，销售管理部

根据审批文件配置案场人员，销售后期可根据销售节点相应减少案场人员配置；

二、

案场营业规范

阶段

事项

要求

案场营业前

严格考勤

✧案场工作人员按时上岗，不迟到、不无故早退，具体参照行政人事部颁发的制度执行

召开晨会

✧案场全体人员签字确认

个人销售资料准备

✧置业顾问检查销售讲义夹内销售及辅助资料的准确、齐全及摆放顺序一致，并应随项目进展及时予以适当调整和统一

案场物资准备

✧销售资料架和其他销售道具合理摆放，保持接待场所清洁、整齐；销售现场和样板房应开启适当的照明设备

办公设备检查

✧相关负责人员检查办公设备（电脑、电话、传真、复印、打印设备等）是否完好可用

案场营业中

来电接待

接电要求

✧电话铃响三次内必须接听电话，电话致辞“您好！

案场名，请讲”

✧接电全程须耐心礼貌

✧必须了解“客户获知楼盘途径，客户购房需求，客户联系方式”

✧努力争取了解“客户来访时间，客户购房用途，客户居住区域，客户对项目初步认知”

✧告知客户“客户来访的路线，项目简介和3个以上优势卖点”

注意事项

✧对于初次来电客户，须清晰、完整、准确地填写《来电客户登记表》

✧如客户所找人员不在或正在忙时，应很客气地询问对方有什么事，可否代为转告，或者记录下来转告被找人员

✧对于电话来访量过大来不及接听的情况下，可记录客户来访电话，做好事后电话回访及介绍工作

来访接待

接访要求

✧客户进门时，置业顾问持销售夹于销售处门口，面带微笑迎接客户，主动向客户问好，热情招呼

✧主动递上名片，简单介绍自己，询问客户是否初次来访

✧介绍楼盘的基本信息（房屋性能，周边配套设施、交通、发展前景等），主动邀请客户参观样板房

✧了解客户通过什么渠道知道本楼盘

✧严格按照公司规定的销售流程和服务规范为客户提供各类服务事宜

注意事项

✧如多次到访客户，且对应置业顾问休息，应由营销经理安排其他置业顾问协助处理，并做好事后交接和转达工作

✧客户接待完毕后，置业顾问应及时清理水杯、烟蒂等杂物，桌椅恢复整齐摆放；置业顾问整理好客户接待资料，同时做好下一位客户接待准备

✧对于初次来访客户，须清晰、完整、准确地填写《来访客户登记表》

✧置业顾问每天下班前应及时把当天所有接待客户资料整理完整，同时填写《置业顾问日报》，营销经理每日检查日报内容并签字确认

讲解

✧严格根据案场《销售讲义》、《答客问》及培训教材内容，参照案场销售流程实事求是进行项目介绍、模型和样板房讲解

✧与客户互动交流，了解客户需求，产生共鸣，初步确认购买意向房型

带看

✧带看样板房和工地时，置业顾问先出售楼处在客户的前面，为其拉门，同行时应走在客户侧前方，不可走在客户后方，严禁在陪同客户看房过程中抽烟或有其他不文明的行为

✧带看工地应规定路线行走，注意讲解流程，突出项目亮点、工地现况和周边特征，边走边介绍

✧置业顾问带客看房进出电梯、房门时应让客户先行，同时手部应做相关遮挡电梯门和房门的举动，防止上述物件撞击到客户

✧置业顾问在带看过程中，如遇台阶或较危险地区应迅速及时通知客户注意，同时注意保护客户安全，特别是老人、小孩和其他行动不便的客户

✧置业顾问带看样板房时应带头使用鞋套，并保持和维护样板房内整洁干净

✧置业顾问和客户进入工地，必须戴安全帽，并严格遵守各项安全规定

客户分级

✧无论成交与否，每接待完一组客户后，立刻详细填写客户资料。

根据客户成交可能性，将其分级

✧A级

1.已选定房源

2.已支付意向金

3.已备购房资金或具备贷款资格

✧B级

4.明确表达购买意向并实地查看数次，有比较中意的房源，在准备购房资金或查询贷款资格

5.认可地段、产品

6.有价格承受力，但对价格有抗性

✧C级

7.有购买欲望，在犹豫中

8.认可地段，但对产品有疑虑（其一）

9.有价格承受力，但对价格有抗性

✧D级

10.无购买欲望

11.不认可产品

12.不认可地段

13.不认可价格

14.不具价格承受力

客户回访

✧在客户初次接待后，根据客户情况，置业顾问应主动在三天内与客户进行电话回访跟踪，及时准确掌握客户购买意向，在《客户级别卡》上作好回访记录

✧对信息资料不完整客户，置业顾问在电话回访中有技巧的进行询问，并将相关补充信息或资料及时录入平台系统

✧对未成交客户，置业顾问一个月内至少与客户电话联络三次以上，听取客户未购买的原因，询问客户的具体需求，并做好详细的记录

✧针对成交客户，置业顾问每个月至少与客户电话跟踪一次，联络感情、了解需求、信息通告，便于促进销售，维护客户关系，增加转介绍客户

✧针对所有客户应做客户分析报告（客户数量、客户来源、客户家庭情况、购房用途、购房喜好等情况）

✧营销经理对每日\周\月回访情况做好统计、分析工作掌握最新客户级别情况、抗性与共性问题

✧营销经理针对置业顾问客户质量与数量指定每日\周\月回访指标并监督完成情况

客户维护

✧经常给客户打电话进行感情沟通，每逢重大节日时，给自己的重要客户和成交客户致电祝贺

✧经常给客户发短信问候生日、节日、气候变化提醒

✧经常给客户邮寄资料或电子刊物保持持续沟通话题

✧短信、电话内容例如：

15.客户首次来电、来访后进行短信初次沟通

16.客户下定、签约后进行短信

17.告知已购客户贷款办理进度及预售合同办理进度

18.确认客户合同中的联系地址和联系电话，方便不同形式的联系

19.不定期告知已购客户工程进度

20.告知客户后续销售讯息，借此要求客户介绍客户进场

21.告知楼盘到位的新销售资料，做纪念留存

22.运用销售信函表示对客户的关心和慰问，提供客户忠诚度

23.沟通和分享房产政策内容

案场营业后

销售数据录入系统

✧来电、来访、大定、签约等数据

召开晚会

✧案场全体人员签字确认

注意事项

✧若下班时间仍有客户滞留案场，营销经理应保证留有足够置业顾问进行销售接待，客户接待完成后置业顾问方可下班离岗

✧案场完成一天营业后，由最后离开的工作人员检查案场安全情况（门窗关闭、电源切断）或与保安工作交接

附件一：

案场标准配置要求

品名

数量

备注

电脑

4台

联网；前台、客户接待、客服、营销经理各1台

传真机

1台

复印机

1台

打印机

1台

电话

若干

电子考勤系统

1部

公告板

1块

公布下发通知文件、通讯录、排班表、业绩榜等

对内公布,悬挂于营销经理办公室或员工休息室内

售楼处平面图

1块

挂置进门处的墙面上

文件柜

若干

各类文件按规定立档、归档

销售道具

若干

所有支持销售的模型、看板、海报、楼书、指南针、手电筒、尺、激光笔等

饮水机

1台

1.提供方：

Ø由案场在开盘前，根据代理合同的约定与行政人事部确认提供人；

Ø如由我司提供案场物品和设备的，由营销经理提出书面申请，由项目总监签字确认后报行政人事部，由行政人事部负责调配、运输，营销经理负责核对、签收；

2.电脑的平台系统安装及功能区分：

1）前台电脑：

来人来电登记、会员入会登记功能；

2）接待电脑：

现场销售内容（产品介绍、小区图、置业顾问平台系统界面）；

3）后台电脑：

管理功能（销控、调价、优惠申请、退定退房电脑操作等）；营

运报表、数据分析等各类报表查询及数据导出、处理、分析；

4）案场销售接待电脑桌面，禁止有各类内部文件档案或交易档案信息；所有交易信息、客户信息以及相关分析数据均应储存在固定电脑上（后台操作电脑，客户不可触及）。

3.表内为案场标准配置，如有需要增加物品，须填写《固定资产、低值耐用品采购申购单》上报项目总监及销售管理部，在合项会预算范围内采购。

附件二：

案场置业顾问着装规范示意图

附件三：

销售案场执行流程

为加强公司业务管理执行力度，规范项目业务流程操作，符合管理标准，特制定销售案场各标准执行流程：

销售流程、来电接待流程、来访接待流程、带看流程、大定（认购）流程、退定流程、优惠（让利）流程、签约流程、变更（更名、换房）流程、退房流程。

特别告知：

《销售案场执行流程》为公司的标准流程，各案场须参照标准流程完成各项工作，若项目实际操作中遇与标准流程不符事项，务必在项目开盘前参照标准流程制定符合项目实际特性的执行流程和节点图，岗位分工明确、责任到人，由项目总监、销售管理部总监签字确认后，报销售管理部备案方可执行。

销售管理部在督导中，将以备案的执行流程进行督导。

若无事先备案，销售管理部将以公司标准流程对案场进行考核。

销售流程总图

操作人

流程图

相关文件或表单

客户

置业顾问

营销经理

客服

报案名问候项目介绍

等

置业顾问接电

统一留档保存

周报总结

晚会汇报总结

去电回访

等

来电登记

结束通话

电话铃响三声之内

了解客户媒体、区域需求、约客户至现场留下客户联系方式

注意要留电和约客户至现场，完成表单填写

《来电登记表》

平台系统录入

《周销售工作总结》

注：

（一）置业顾问在接电客户过程中留存客户资料；

（二）置业顾问应定期将楼盘新信息发送给留电客户，并跟踪维护。

来访接待流程（A-2）

操作人

流程图

相关文件或表单

客户

置业顾问

客户进门

置业顾问接待

致欢迎词、客户信息询问

是否初次到访

讲解看板、模型及产品等

核对信息、移交置业顾问

带看样板房并讲解

填写《来访登记表》

不明

跟踪回访

总结原因

是否有订购意向

送客，资料归档

再次接待

定期信息发送

进入大定节点流程

《项目楼书》

置业顾问名片

置业顾问在讲解、介绍途中，利用案场已有的销售道具、自己掌握的产品知识点及相关政策，询问客户的购房动机和偏好，为推荐房源作准备

《来访登记表》

《客户级别卡》

平台系统录入

《置业顾问日报》

注：

1.置业顾问在接待客户过程中留存客户资料；

2.老客户来到案场，无须再在门口等候，由原置业顾问接待，原置业顾问不在时，由营销经理安排人员接待；

3.未成交客户置业顾问应总结原因并记录，同时定期将楼盘新信息发送给该类客户，定期跟踪维护。

带看流程

操作人

流程图

相关文件或表单

客户

置业顾问、客户

置业顾问、营销经理

置业顾问

客户确认看房意向

客户确认看房事宜

向营销经理报备

领取安全帽

进入工地现场

向客户说明路线、大致时间等

注：

Ø在工地里面要提醒客户注意安全，必须走在客户的前面；

Ø看房必须携带通讯工具随时保持与现场的联系；

Ø注意带看时间及事项。

大定（认购）流程（B）

操作人

流程图

相关文件或表单

客户、置业顾问

置业顾问

置业顾问、客户

客服、置业顾问、客户

置业顾问、客服

营销经理

客户、开发商确认人或公司指定专人

置业顾问

客服

置业顾问、客户

客户进门/客户接待

平台输入下定客户完整信息

审核认购合同内容

客户及开发商（公司指定专人）认购合同确认

送客

客户签署认购合同及补充协议、签约须知

平台系统收款登记

开具定金付款单

客户支付定金

填写定单

客户挑选房源

销售定单文件资料归档至客服

《认购合同》

《认购合同补充协议》

《签约须知》

《认购合同》《认购合同补充协议》加盖合同章：

开发商留存《认购合同》《认购合同补充协议》开发商联；

公司留存《认购合同》《认购合同补充协议》代理商联、《签约须知》、付款通知单；

客户留存《认购合同》《认购合同补充协议》客户联、《签约须知》、《定金收据》

注：

1.全过程必须由置业顾问陪同客户；

2.从平台系统上打印《认购合同》《认购合同补充协议》（客户联、代理商联、开发商联），必须同时盖章并签字确认；

3.置业顾问将当天的《签约须知》和《认购合同》《认购合同补充协议》代理商联汇总后交客服归档；

4.定单作废应在客户付款前的前提下，经营销经理同意方可重新选定房源，原定单作废。

变更（更名、换房）节点流程

操作人

流程图

相关文件或表单

客户

营销经理、置业顾问、

客户

营销经理

置业顾问、营销经理

营销经理

大定流程

平台系统房源变更

更名/换房

营销经理完成平台系统更名、换房申请

置业顾问、营销经理与客户进行洽谈

客户书面申请报开发商同意

客户提出更名/换房书面申请

《更名、换房申请书》

了解客户更名、换房的真实意图并告知可能产生的经济损失

《更名、换房申请表》

留存《退定申请书》

注：

1.原《认购合同》上的所有客户均须本人到场，带好身份证，如只有一人到场的，其他购房共有人必须提供委托书；

2.作废《认购合同》、《认购合同补充协议》及客户资料必须交回公司，不得遗失，由置业顾问全程陪同；

3.正式《更名、换房申请表》须有开发商确认人签字、盖章并由营销经理、客户签字。

退定流程（D）

操作人

流程图

相关文件或表单

客户

营销经理、置业顾问、

客户

营销经理

营销经理、置业顾问

置业顾问

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