服务提升活动总结.docx

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服务提升活动总结

服务提升活动总结

服务提升活动篇一：

酒店“提升服务质量”活动总结

中天酒店管理公司“提升服务质量”活动总结

2016年是酒店业近年来面临挑战较为严峻的一年，我们各酒店开业时间最少都已有5年时间，在设备设施方面各酒店均或多或少都存在不足的情况下，面对市场竞争环境，对于我们来说，“服务质量”才是核心竞争力，同时也是一个企业永恒不变的生存根本，为全面提高员工在岗服务意识与服务技巧，加强员工工作责任心与管理人员的管理水平，公司领导高度重视，委命公司行政人事部组织各酒店于6月1日至8月31日开展了“全面提升服务质量”主题活动。

活动自开展以来，各酒店员工的精神面貌、服务意识和敬业精神及酒店整体服务和管理水平均得到了一定的稳步发展，现将活动开展情况总结汇报如下：

一、活动开展基本情况

公司对各店在活动中从四个方面进行考评评估：

1、质量提升规范建设；2、自查自纠质量检查；3、员工培训；4、明察暗访评估。

（一）明确主题，务实求真

活动之初，公司领导高度重视，多次强调活动贵在“坚持”“务实”，同时结合各店当前实情和各部门工作的需要，通过深入宣传、发动和组织，使活动真正达到预期的目的，以“每天前进一步”的战略方针,从而实现整体服务的持续发展，并从“四个考评”着手，督促、培养各店各级员工工作的主动服务意识和良好的服务态度，让宾客真正感受到中天酒店管理公司标准化、程序化、规范化、个性化的亲人挚友般的高层次服务理念，真正体现宾至如归的感受，因此5月25日酒店拟定了详细的活动方案通知，并召开了全员动员大会，大力宣传，拉开了此次活动的序幕。

（二）夯实基础，营造良好的活

动氛围

一个活动的有效实施和开展，达到预期效果，前提是要全体员工从思想上达成共识，行动步调一致，形成合力，才能达到最佳效果，对此公司按各店人数比率的20%抽查员工对于公司活动的知晓情况。

为营造一种良好的活动氛围和风气，公司要求各酒店根据方案制订店面的具体“质量提升活动方案及考评标准奖罚办法”，拟定

各自具体内部质量提升方案及建立规范标准流程、质检制度，对于具体岗位明确可量化的工作考核标准，同时明确责任人，监督人。

要求各班组每日通过对员工仪容仪表，纪律考勤、礼节礼貌、程序操作、宾客、个性化服务、节能降耗、执行力等方面进行考评标准，每周统计打分，建立部门活动评比表，完善质检登记本，强化全员参与意识，为活动的开展打牢了基础。

在此过程当中，公司人事部门也组织了中颐大酒店、中天宜家快捷酒店至中天大酒店对于各班组质量活动的员工评比进行了相互学习，相互交流，从而更加清楚的了解及掌握标准化、规范化的规章制度拟定，为今后的标准化管理奠定了基础。

（三）强化培训，加强质检，友谊竞赛，提高全员服务意识和管理水平

做好服务的基础是培训工作，为此活动期间公司要求各店各部门拟定月度培训计划，每月各酒店大部门或店面集中组织培训不得少于1次课时，各班组培训不得少于4次课时，小班组合并培训；对于推迟、缺少、未按时完成培训的都给予扣分考评，保证培训工作的落实到位。

各店统计培训如下：

对客基本服务流程，公司下发《对客服务岗位基本标准》文件，各店结合自身的情况，拟定培训了课时，从礼仪、礼节、职业道德、服务意识、营运知识和部门规范化的操作程序及标准入手，加强员工岗位技能技巧及服务案例分析的培训。

同时为更好的引导全员意识及灌输，在培训期间，公司与各店商议借鉴了光碟培训教材，《酒店各岗位规范标准》、《李强-感恩酒店行业》，《余世维—有效沟通》、世界著名讲师—尼克胡哲《我和世界不一样》意志培训（天生无四肢），从酒店专业岗位、社会沟通交际、感恩、对生活自信与乐观的态度，全面方位角度对员工进行了培训，不管在工作中还是生活中综合素养，素质都有一个提高。

在公司检查各店的培训过程中，也发现店面的全员大课总经理亲自进行讲课，全体员工得到了思想的统一灌输，在此提出表扬，特别提出的是中颐大酒店，由于

团队班组、员工更替的重新组建，总经理多次外请讲师进行培训，对于团队精神、员工凝聚力有了很大的提高和改善。

质检方面：

一是：

综合大检查：

各店每周一次大检查，活动期间各店共计12次，并在活动质检监督群中进行了公布检查的过程及结果图片，通过各店相互监督达到一定认识。

二是：

行政值班经理检查：

对此，公司行政人事部进行了前期调查与了解，做出了规范，统一了值班训查表，共计26处巡查区域，对于值班记录表一处不填写或填写为“正常、规范、无异常、良好等类似及描述型言辞”进行了规范标准，通过硬性的要求使得值班经理提高责任心，有助于值班经理加强主动发现及解决问题。

在6月份的抽查中，公司对三店不合格的值班巡查情况进行通报批评，在7、8月份抽查中各店所有好转，如今各店的各级检查体系依旧持续进行，也希望各部门班组对于发现的问题及时解决、整改落实。

在活动竞赛方面：

公司组织了《知识竞赛》《技能比武》两次活动，活动之前，各店都进行了内部的训练选拨赛，取得了一定的成绩，在最后的公司总决赛中，各店比赛从过程中我们不难发现，竞赛是一个团队凝聚力、积极向上的重要体现，加强了员工之间的团队精神，虽然有些班组和个人未能取得名次，但是努力与付出的过程才是一个企业重要财富，整体水平得到了公司各同仁的认可，也体现了岗位上技能精彩的一幕，也是价值的体现。

同样作为组织者及工作人员，各店各部门通过活动的开展，也要总结分析和学习，对事前远见，过程的把控，结果分析，这样我们才能不断的进步和避免不足。

（四）启动明查暗访机制，力求真实有效

为了更真实有效的反映出各酒店对客服务的不足及日常会出现的问题，公司在活动方案中，启动了明查暗访机制，拟定了各岗位的基本服务流程检查表下发到各店，公司7月、8月底邀请了行业的专业人员及大客户进行了暗访，在暗访中发现不足之处，事后也对各店进行了通报，下面分月份总结几个重点：

7月份：

专业人员暗访

中天大酒店：

1、前台员工销售意识欠缺，未主动推荐会员卡，个别流程缺失

2、客房服务员送物品语言表达不恰当，给客户不耐烦的表现

3、客房客户开门程序未核实身份，叫醒服务未能二次叫醒。

4、各岗位服务相对其它店面来说较好。

中颐大酒店：

1、前台未有主动问候、热情度不高、销售意识欠缺，着装方面有待加

强，大部分服务流程缺失。

2、客房客户开门程序未核实身份，叫醒服务未能二次叫醒。

3、服务员进门程序不标注，未敲门及问候。

4、各岗位服务基本需加强礼节礼貌及中、夜班的巡查力度

中天宜家快捷酒店：

1、前台对客服务流程基本缺失。

2、客房物品借送20分钟，前台与客房服务员工作配合欠缺，

主要体现为，拖拉，工作繁忙不能与前台交流对接告知客户。

3、客房客户开门程序未核实身份，房间没有明显的内线号码。

4、整体来说对客服务、礼节礼貌、卫生需加强标准。

通过7月份专业暗访后，公司对各店进行了通报，酒店对客服务规范有所加强，8月份组织的大客户暗访中，突出了几个好的方面：

中天大酒店：

1、前台茶水，房间水果、点心非常贴心，档次较高，感觉很好。

2、客户在看房过程中，客房服务员大力推销所在楼层的房间，让客户感觉极为热情周到，销售意识强，在此提出表扬，希望继续发扬。

中颐大酒店：

1、前台对客接待员笑的很甜，但其它个别员工据观察带有个人情绪（具体不清楚）。

2、客户忘记带房门卡，服务员未身份核对。

中天宜家快捷酒店：

1、前台服务比较热情，全程笑脸相迎热情，相对其它店面是较为理想的。

2、房间价值对于客户来说相对有所欠缺。

以上是7、8月份公司对各店暗访的抽查情况重点通报，希望各店就存在的问题，在今后的工作中得以完善，加强检查和培训。

做好管理人员在与不在都是标准的服务。

二、整个活动中存在的问题及思考

本次活动总体上来看，取得了一定的成绩，管理模式得到了进一步的认识，工作中仍存在着一些不足：

1、前期发动不到位，初期文件精神未能形成有效的检查机制，在6月初抽查各店20%的人数中，少部分员工还是不能完全清楚重点项目，对活动精神理解不透彻，管理层没有充分认识到活动的重要性。

后期的有关文件精神传达中，在基层员

工一级部分不知道，这种情况的出现就是文件送到达员工手中或者公布栏公布后不能有效的进行检查，导致员工不能主动学习及阅读，员工也存在“反正不抽查”的心里作用，故此文件精神及酒店经营政策往往出现断层，举一反三，这让我们知道了更多的信息传达过程中的弊端。

希望各店对于这方面进行把控或班前会进行传达及抽查知晓情况。

2、行政值班经理巡查机制还是存在侥幸心里，没有考评机制，“正常、规范、无异常、良好等类似及描述型言辞”，所占检查表的比率较大，建议店面根据公司的基本要求有效的严格考评，防止工作中的不作为和过于人情化，标准低，对问题不能及时处理，使工作规范得不到有效持续发展及提高。

3、各部对活动的推进、个别部门组织工作不够深入，部分管理人员工作浮夸，不务实，责任心不强等，主要体现在对员工现场考评工作。

同时员工日常评比缺乏有效的监督机制，不利于团队的发展，希望各店部门引起重视。

4、通过暗访机制的启动，更加清晰明了的清楚各岗位的服务是否到达规范，日后各店面自身进行暗访，店面需每季度或每两个月一次通报，形成质检考核体系，有效的落实推动服务水平。

通过此次暗访，也总结出：

对客服务过程中的重点窗口就是面对面前台服务，故此我们也在考虑日后引用“服务评价器”的激励机制模式，让员工自身规范标准、想办法得到客户的好评的考核机制，弥补日常管理工作中的不足。

对于客房及其它岗位员工来说，客户入住后基本不会与员工面对面的服务，除非客户有需求，故此各班组在客户需求时，必须按照规范流程操作，避免“100-1”的不良印象。

这仅仅只是常态服务，更多的是需要主动服务意识。

以上是公司行政人事部对从活动开始基本情况及存在的问题思考两大方面对“提升服务质量”活动的总结。

中天酒店管理公司行政人事部2016年9月27日

服务提升活动总结篇二：

喜迎G20优质服务提升活动总结

喜迎G20优质服务提升活动工作总结

杭州长运驾驶培训有限公司

根据集团公司【2016】26号文件精神，公司经理室十分重视，结合本公司实际情况，经理室要求迅速行动、分解任务、落实责任，做到人人有担子、个个抓推进，确保圆满完成G20专项行动各项工作。

一、统一认识、高度重视。

（一）、公司成立活动领导小组，具体负责活动方案的制定、组织、协调和评估工作。

活动自2016年4月1日开始至2016年底前结束。

具体分发动、组织实施、检查提升、总结巩固几个阶段。

宣传发动阶段：

1、公司召开专题工作会议，充分认识活动的目的意义，充分调动员工工作积极性和主动性。

2、业务室开展全体教练员及一线员工全面培训。

培训内容为教学新方式、岗位操作规范流程及教学、礼仪服务、服务质量等全方位培训。

3、工会要求在竞赛活动中能挑好大梁，做足宣传，认真实施，充发激发广大职工服务峰会的工作热情和创造活动。

4、经理室落实办公室在员工中宣贯，礼让斑马线、文明过马路、排队守秩序、礼仪待宾客等四项工作，通过营造舆论、氛围，普及礼仪知识，破除不文明陋习，努力构建和谐交通环境，力求服务质量和服务水平能明显提高。

（二）细化方案、落实措施。

组织实施阶段：

1、公司根据活动方案，认真对照当前驾培市场行情，正确判断驾培市场的走势，准确把握行业发展方向，立足现实，开展市场分析，全力提升公司发展质量和效益。

2、对公司全体教练员进行全面自排查漏工作，具体检查内容：

教练车辆性能、车辆设施设备完整、车容车貌整洁、车辆标志标识规范、训练场地干净整洁、教练员仪表仪容端庄、服务质量文明规范等。

3、优质服务我承诺。

为了鼓励、督促员工以高度的思想认识履行自己的职责，把优质的服务体现在平凡的工作岗位中，“三八节”前夕，我公司开展了“优质服务公开承诺”活动。

4、按照有组织、有制度、有载体、有活动、有成效要求，组织职工群众大力开展岗位练兵，业务培训，合理化建议、技能竞赛，技能帮带等形式，把竞赛活动贯穿到服务峰会工作全过程，大力营造为峰会作贡献的浓厚氛围。

5、夯实党建，服务G20.在活动中，党支部对党员广泛听取意见和建议，努力为学员提供优质服务，不断提升学校满意度。

（三）突出重点，注重实效。

检查提升阶段：

1、开展全公司范围内的服务质量大检查。

公司将采取不定期地明查、暗查，通过查台账、现场排查、抽查等方式，对查到不合格现

象将根据公司服务质量考核管理办法予以处理。

（经理室落实）

2、公司将定期对活动情况进行总结，对查到的问题及时反馈各科室，并限期整改，限期不整改的或整改不彻底的，将直接追究相关科室领导责任，并纳入年终考核。

（经理室落实）

3、发挥优秀教练员示范作用，利用媒体和各种活动，提振品牌教练员的知名度和影响力，掀起比学赶帮、创优争先的热潮。

总结巩固阶段：

活动结束后，公司将对本次活动进行总结。

做好本次活动台帐归档及总结工作，巩固取得的成果，进一步完善服务考核机制，为公司提升服务质量打下坚实的基础。

围绕交通运输行业“迎峰会、优服务、讲文明、创最美”活动，我为人人，人人为我，加强宣传教育，强化业务培训，严格制度约束，确保G20优质服务提升活动取得实效。

把我校精神文明创建活动推向一个新的台阶。

二〇一六年四月十三日

服务提升活动总结篇三：

服务提升报道

开展营业厅服务管理培训

为进一步规范窗口服务质量，增强员工“客户为根服务为本”的服务意识，调动员工提升服务业务积极性，推进“优服务满意十分”活动开展，经过精心准备，中心营业厅在区域营销室指导下组织中心自办、章华自办、艺校自办营业厅全体营业员开展了服务业务练兵活动。

苦练“基本功”，强化服务根本前期准备中，中心营业厅对营业员进行了服务礼仪和业务技能专项培训，重点针对日常服务中存在的问题开展了自查自纠，并专门策划了此次服务业务练兵活动。

练兵活动分三个坏节：

服务礼仪培训与演练、业务知识学习与案例分享、训后测试。

礼仪培训与演练，从营业员基本的站姿、坐姿、行姿、微笑服务、三声服务、双手接递等基本礼仪开始，经过讲解-示范-演练-纠正-再演练-过关等六关，从源头纠正服务问题。

厅内营业员们相互交换角色进行服务演练，既充当“客户”，又扮演着“客服”的角色，通过相互点评、换位思考，重点针对客户服务工作中的薄弱环节实施改进。

业务知识学习，主要以4G知识为主进行了强化训练，配以正确的营销话术，并对省公司4G资费对比营销话术成功案例进行了分享。

“好记性敌不过一个烂笔头”，经过训后测试，再一次加深了营业员对服务与业务知识的巩固，其中中心营业厅营业员吴婷玉以100分夺得本次服务业务大练兵第一名。

追根溯源防怨未然追求客户满意不仅是一种服务理念，而且更是一项“日久见人心”的系统工程。

服务质量是没有100%的，只有不断地创新优化，不断地良性循环。

要想有效提升客户满意度，首先要了解客户想要什么，我们能做什么？

然后努力可以实现什么？

最后可以更多地提供什么？

新的提供是否可以让客户感知更便捷、更满足？

这是中心营业厅人员经常思考的问题。

对于客户而言，选择付出就需要达到一定的目的，如果我们提供给其的产品、服务有很多不是想要的，就算价格低、服务好，也不能提升满意度；因此，中心营业厅将客户分成学生、工薪、商务、务农、老人、中产七类人群和高中低三级客户，营业员从第一眼大约判断客户类别，挖掘用户需求，从而合适的产品，并规范营销话术，力争给用户留下美好的印象，从而促进业务发展。

跟踪投诉打造一站式优质服务为了更加深入做好客户的服务工作，降低投诉率，提升客户满意度，中心营业厅定下了“客户重复投诉率每月下降2%！

”短期目标。

为此，中心营业厅对每一起客户投诉进行实时监控和跟踪，填写《投诉跟踪表》，并在每日每时段配备专人负责监控，避免因人为原因而造成的重复投诉。

并对每月重点投诉进行跟踪和分析，打造一站式优质服务，此举有效地降低了客户的重复投诉率，切实提高客户满意度。

客户服务，外化于形，内化于心，固化于制。

后期，中心营业厅将进一步加强服务与业务提升管理，改善服务短板，重点解决客户最不满意、不知情定制等焦点难点问题，千方百计改善客户感知，千方百计提高客户满意度，打造潜江移动独具特色的服务文化和服务品牌，以优质服务取信于民，推动服务工作由“客户满意”向“客户忠诚”的转变。