关于文明服务的调研报告.docx

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关于文明服务的调研报告

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的文明服务调研报告

关于文明服务在高速公路运营管理中的调研报告

随着我国经济的高速增长商品经济的日益成熟人民群众的物质、文化生活产生了深刻变化。

高速公路行业由于建设力度的加大而迎来了快速发展的春天高速公路的建设管理、营运养护、文明服务、文化建设、经营开发也产生了巨大的变化在科学发展观的指导下我们要创新思路力求把文明服务贯彻在征管工作中打造和谐高速、文明同行的品牌。

我们经常说收费站是交通行业树立形象的窗口代表公路人的整体形象其实也是一个地方的窗口形象途经收费站天南地北的车辆和行人很多收费站是他们第一个认识当地服务的对象服务的好坏在一定程度上左右他们对当地印象的好坏。

当前__省的经济建设正在高速发展我们作为窗口服务单位有责任、有义务为__的形象建设尽自己的微薄之力。

从自身来说收费服务环节的好坏也直接能化解收缴费之间的矛盾便利自己的工作所以收费站提供文明服务是我们征费人员唯一的选择。

高速公路的文明服务应是在确保道路安全、畅通、快捷的基础上通过亮丽的环境、流畅的线型、安全的保障、员工熟练的工作技艺、真诚的微笑友善的人际关系勾勒出温馨、舒畅、满意的服务形成真诚与微笑的核心服务理念文明服务是队伍形象问题是企业管理问题更是社会问题。

高速公路作为社会公共服务设施其文明服务工作质量和水平时刻要接受各方面的监督和挑战成为一个敏感性很强的社会问题成了高速公路运营管理企业树立对外形象的关键任务。

可以这么说加强文明、优质服务是增强高速公路运营管理的内在品质的要求。

一、关于对员工文明服务状况的调查研究。

从事征管工作多年通过对员工文明服务的情况进行了调查研究。

从调查中了解到高速公路管理单位的大部分员工树立了车主至上的服务理念具备了用服务拓展事业、全力打造高速公路企业服务品牌的思想素质和业务素质他们在工作实践中端正了服务态度提高了服务质量。

但调查中也发现少数员工由于全心全意为车主服务的意识不强、服务能力不强存在一些不容忽视的问题：

一是服务欠周到。

有的是使用文明用语不标准有的是普通话不标准有的是语调生硬让人感到语言不规范。

二是帮助欠真诚。

有的员工日常工作不扎实、文明礼貌服务流于形式车子来了嘴上说你好眼睛却看着键盘或电脑口是心非的举动让人感觉不到你对他的真诚。

有时司机问个路、或向员工讨杯水喝个别员工聪耳不闻让人感觉不到真诚的帮助。

三是微笑欠甜美。

有的员工重形式而轻内容微笑不是发自内心只注重微笑的形式而不丰富甜美的内容大打折扣的微笑只做皮笑肉不笑的表面文章让人看了恶心不仅损害了员工自身的形象更严重损害了文明窗口的形象。

二、造成文明服务工作不到位现象的原因分析。

1.社会因素。

由于我们现行的征费劳动用工制度所限劳务输入人员年龄偏小、文化素养不高岗位报酬又相对偏低使得她们难于表现出由于爱岗敬业而发至内心的微笑文明服务没有心理支撑。

另外由于一些司机素质较低对收费员的文明服务视而不见不正眼瞧你甚至用低级下流的语言回敬员工的热情员工满腔热情换来一盆冰水使部分员工文明服务积极性受到打击这部分员工在实践中表现为重局部而轻整体将社会上少数低级下流的司机对自己的不尊重误解为多数司机对自己的不尊重。

2.个人因素。

有的员工因业务水平不高操作速度慢文明服务顾不过来;有的员工对文明服务的意义理解不深刻服务意识相对缺乏在实践中表现为重自由而轻纪律想说文明用语时就说得到位不想文明服务时就出现三欠现象即服务欠周到、帮助欠真诚、微笑欠甜美有的员工心理承受能力不强将工作之外不愉快的事情带进收费岗亭或有过多和过强的挫折感情绪易波动甚至低落工作时精神面貌不佳影响文明服务质量。

三、改进文明服务工作的对策、做法与建议。

从造成文明服务工作不到位的社会因素、个人因素等多方面原因分析来看管理层要加强收费工作中的文明服务管理可以从以下几点入手。

1.树立文明服务的意识坚持以以车为本服务至上的服务宗旨将服务习惯化、自觉化。

在收费过程中收费员要坚持文明用语接待过往司乘人员时时刻刻注意自己的工作作风克服那些在收费过程中存在的随意行为做到礼貌迎客文明送客体现规范化服务的要求经常换位思考以换位的意识来树立服务意识真正做到将心比心变满意服务为感动服务如在收费打票的同时问一声需要开水吗?

一句话就能温暖人的心。

要想养成服务的习惯潜移默化必须在思想意识上把自身置于服务者的位置这样才能在收费过程中做到热情服务、文明收费才能避免生、冷、硬的工作态度才能自觉做好服务工作为和谐收费创造出一个良性的氛围。

2.提高收费人员自身心理素质进一步提升服务水平。

每个人的素质不一样对好坏的评价尺度也不一样这样就给我们收费人员的心理素质提出了更高的要求不争、不怒保持微笑服务是最表面要求更深层次的是要由表及里从内心深处养成为他人考虑实际解决问题的习惯而非仅仅是做表面工作。

这就需要我们收费站长要有勇于开拓的精神正确领导端正职工态度使职工正确认识价值观、人生观。

从提高技能水平入手如继续坚持推广文明用语进行微笑服务;利用业余时间开展政治思想、职业道德、法律法规、规章制度和各种收费技能学习提高收费员服务技能和自身素质坚持岗位练兵通过提高收费人员业务素质缩短车辆过站时间减少收费差错率将收费差错率控制在百分之一以下为做好收费服务工作打下良好的基础。

3.转变服务观念提倡精细服务。

调查中看出自员工走上收费岗位至今员工在服务态度、服务方式、服务水平等方面都有一定程度的提高但随着时代的变化服务的要求也相应地在不断变化部分员工与新的要求相比存在一些差距这些差距的存在既有主观原因也有客观原因要通过精细服务来克服这些主观原因使司乘人员对我们的服务工作满意度不断提高。

在转变服务观念、提倡精细服务的过程中增强忧患意识从自身做起从小事做起从一点一滴做起认真做好每一件事追求每一次服务都使司乘人员满意。

4.举办服务培训提高员工业务素质。

为进一步提高服务水平树立服务车主、奉献社会的文明窗口形象展现良好的职业道德风采。

一是收费文明服务用语培训要求各站员工认真学习并落实到具体工作中去;二是重申收费人员着装规范纠正日常工作中存在的不规范着装行为对工作中的仪容仪表进行统-规范;三是收费人员交接班列队培训对收费上下班列队质量提出新要求：

班前整队准时、着装整理到位、班长口令标准、列队行进整齐、交接敬礼规范使收费交接工作更加规范、整齐、有序展现良好的队伍作风。

通过培训员工的文明服务从仪容仪表、着装要求、文明用语、坐姿站姿、列队敬礼等方面进行了全面规范使文明服务的形式多样化、文明服务的要求规范化让收费人员为过往的司乘人员提供全方位的优质服务美化了收费窗口形象。

在开展服务礼仪培训过程中通过共同总结形成人人讲礼仪人人讲文明人人争当收费窗口文明使者的良好氛围增强员工服务意识为车主提供了更优质更满意的服务。

5.建议组织员工到外单位参观学习。

分期分批组织员工到比本单位文明服务工作做得更好的单位去参观学习并开展调研活动有利于帮助员工开阔视野找出收费服务水平的差距克服安于现状的不足之处进一步细化判断文明服务行为优劣的标准逐步形成具有本单位特色的文明服务工作体系在单位内部形成重视文明服务的工作氛围没有横向比较就没有更好更快的发展。

6.解决职工的后患之忧。

在实际工作中收费员为保持良好的微笑服务付出了艰辛的劳动。

以罗富路平年收费站看从08年10月通车至今该站接待入口日平均车流量为1150辆收费员在上班8小时期间每班次平均要对近400辆车进行微笑服务。

曾有收费员由于一天中接待车辆过多劳累过度导致笑容僵硬遭到了司乘人员的投诉该收费员只能无奈地哭泣

在党的十七大报告中我们不难发现人文关怀和心理疏导等温暖人心的字眼这充分体现了对社会关怀、对人关爱的理念越来越成为主趋势。

收费员每天8小时坐在岗亭里重复着同样的动作、同样的微笑极易出现身体机能疲劳、笑容服务动作机械化等弊病从而导致内心服务的热忱未能在面部协调地表露出来让司乘人员未能感受到微笑服务的真诚与温暖为此各管理层在管理中就应注重心灵管理,关心收费员的内心感受充分体现她们的主体地位最大限度地把她们从过度的劳累中解脱出来让她们感受到人性的关怀和集体的温暖。

在站所利用现有的管理框架建立职工放松心情、互相交流经验的场所把职工的心理与思想教育工作相结合进行心理疏导年轻人易于接受达到帮助和教育的效果让心灵管理工作渗入管理工作的每一个环节引导员工正确调节心态用积极的态度去解决问题。

通过心理管理工作员工的不良情绪得到及时化解上班能保持良好精神状态加强了团队精神增强了对单位的归属感增进管理人员与收费员的沟通实现队伍的和谐与稳定。

四、以开展延伸服务活动为载体丰富高速公路服务内涵。

在开展好站内服务的同时要求职工把文明服务与延伸服务相结合推广监控室听得见的微笑和收费站文明服务月的活动并在收费站设立了青年文明号服务点、便民服务箱、文明服务意见承诺薄等;各站团小组自发组织开展了收费政策对外宣传工作印发了便民服务手册努力为司乘人员排忧解难提供便捷主动接受社会监督使收费工作做到服务在岗位满意在社会。

积极开展业务标兵、岗位能手、微笑服务明星等各种评比以及创建文明单位、争当青年岗位能手活动在职工中营造比、学、赶、帮、超的良好氛围带动收费员争先创优。

通过劳动竞赛的方式促使职工更加关注自身的服务细节提高自身的服务质量。

五、积极探索把文明服务不断改革创新。

随着改革开放的不断推进市场经济的深入发展高速公路的管理如何贯彻落实科学发展观打造高速公路新品牌充分发挥高速公路在创建文明行业工作中的示范作用开创文明服务新局面就必须与时俱进、大胆探索不断完善工作思路、体制和措施。

学习其他收费单位的先进经验探索更佳可行的上班模式增加职工更多的休息时间使收费员能以更饱满的精神状态为过往的车辆服务更出色的开展收费工作为了全面提高收费所的业务水平和服务水平提高综合素质全面掌握各岗位技能力求高效率、高运转、高质量和高水平的服务打造学习型、务实型、服务型的收费队伍。

结束语：

高速公路文明服务是在社会主义市场经济条件下的产物抓好高速公路文明服务建设是推动高速公路建设事业不断发展的精神动力。

提高服务质量端正收费人员在工作实践中的服务态度进一步塑造文明服务的窗口形象是一项长期的工作。

在今后的工作中作为高速公路的管理人员必须根据收费行业的特点不断地调查研究并针对实际情况仔细分析寻找解决的方法使高速公路文明服务管理再上新台阶。

高速公路分公司十二五期间精神文明建设规划

为深入推进精神文明创建工作巩固和延伸创建成果深化精神文明建设着力构建精神文明创建的长效机制为高速公路运营管理事业又好又快发展提供有力的思想保证、精神动力和智力支持促进公司各项工作全面协调可持续发展特制定中心十二五期间精神文明建设规划如下：

（一）指导思想

公司十二五期间精神文明建设的指导思想和总体要求是：

坚持以邓小平理论和三个代表的重要思想为指导以科学发展观为统领以开展社会主义核心价值体系学习教育和构建高速公路运营管理行业核心价值体系为主线以学雷锋、树新风、爱高速、做奉献活动为载体以提高干部职工素质为根本以创建文明行业为总体目标按照高举旗帜、围绕大局、服务人民、改革创新的总体要求把握方向、凝聚力量、推动发展、树立形象扎实推进思想、道德、法治和文化建设增强软实力和影响力促进行业发展科学、行业管理规范、行业服务优质、环境秩序优良、内外关系和谐实现干部队伍素质、行业文明程度和整体形象的新提升努力开创精神文明建设工作新局面团结和激励广大干部职工为推动我公司高速公路运营管理事业又好又快发展而努力奋斗。

（二）基本原则

一是坚持理论武装夯实基础。

把科学发展观贯穿到十二五精神文明建设的全过程用中国特色社会主义理论武装干部职工用创新发展的理念引领干部职工。

坚持两手抓、两手都要硬统筹推进物质文明、精神文明建设切实把精神文明建设作为中心持续发展的内在动力;统筹硬环境和软环境的建设更加注重软环境的建设重视文化和精神力量的作用打造思想基础。

着力转变不适应不符合科学发展的思想理念着力解决影响和制约科学发展的突出问题继续创新发展理念、理清发展思路、破解发展难题、转变发展方式巩固和扩大学习实践活动的成果努力形成有利于高速公路联网管理发展的政策导向、舆论导向、用人导向和体制机制推动高速公路运营管理事业安全、畅通、便捷、绿色发展。

二是加强社会主义核心价值体系学习教育。

坚持把建设社会主义核心价值体系作为精神文明建设的基础工程和灵魂工程来抓。

组织学习《社会主义核心价值体系学习读本》贯彻落实《建设社会主义核心价值体系实施纲要》深化理想信念教育、形势政策教育、职业道德教育和民主法制教育引导干部职工坚定对马克思主义的信仰坚定对社会主义的信念增强对改革开放和现代化建设的信心树立正确的世界观、人生观、价值观立足岗位自觉践行社会主义核心价值理念为推进高速公路运营管理事业的新发展做出新的贡献。

三是深入开展创先争优活动。

坚持从实际出发围绕推动科学发展、促进社会和谐、服务人民群众、加强基层组织这一主要目标积极开展创先争优活动统筹推进党建工作充分发挥单位党组织的政治核心作用、基层党组织的战斗堡垒作用和共产党员的先锋模范作用明确党员干部的先锋模范作用引导党员干部树立正确的政绩观、价值观、世界观和人生观带头讲党性、重品行、做表率把党的政治优势转化为推动高速公路运营管理事业迈上新台阶的发展优势把党的组织资源转化为促进高速公路运营管理事业又好又快发展的发展资源。

（三）强化思想政治工作和思想道德建设增强干部职工的凝聚力和向心力

结合实际积极探索加强和改进思想政治工作的新方式、新途径。

要特别注重把解决思想问题同解决干部职工最关心、最直接、最现实的利益问题结合起来把宣传教育群众同切实服务群众结合起来有针对性地解决思想问题及时化解矛盾理顺情绪妥善处理利益关系保证高速公路运营管理各项任务的顺利完成。

坚持把思想道德建设放在思想政治工作的重要位置紧紧围绕实践社会主义荣辱观进一步贯彻实施《公民道德建设实施纲要》在全中心大力倡导爱国守法、明礼诚信、团结友善、勤俭自强、敬业奉献的基本道德规范;大力倡导以文明礼貌、助人为乐、爱护公物、保护环境、遵纪守法为主要内容的社会公德鼓励干部职工在社会上做一个好公民;大力倡导以尊老爱幼、男女平等、夫妻和睦、勤俭持家、邻里团结为主要内容的家庭美德鼓励干部职工在家庭里做一个好成员;大力倡导以爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会为主要内容的职业道德鼓励干部职工在工作中做一个好建设者。

在全行业推广简明规范、操作性强、具有约束力的职业道德和行业规范体系。

（四）积极开展学树建创活动着力提高行业文明程度

交通运输部党组研究确定十二五期将学树创活动扩展为学树建创活动。

学即学先进学习具有时代精神和行业特点的先进典型;树即树新风树立良好的党风、政风和行业风气;建即建体系构建交通运输行业核心价值体系;创即创一流创建一流的队伍、一流的业绩、一流的行业。

一是要采取多种形式开展学习宣传活动。

提高广大干部职工对高速公路运营管理事业的认同感增强全行业的凝聚力和战斗力努力在全系统形成统一的指导思想、共同的价值理念、强大的精神支柱和基本的道德规范巩固和发展高速公路运营管理团结奋斗的共同思想基础不断激发广大职工的创造性和积极性增强行业凝聚力提高社会影响力。

二是要广泛推动文明创建工作。

积极开展创文明机关、做人民公仆、创先争优活动开展优质服务在窗口、诚信报务在高速、文明示范窗口等活动;开展文明创建达标评比活动推动公司文明水平整体提升。

积极开展群众性文明创建活动。

继续配合和参与文明委、工会、共青团、妇联等组织的文明单位、职业道德建设评选、工人先锋号、青年文明号、巾帼建功等群众性创建活动不断拓展和深化群众性精神文明创建工作。

要充分运用现代科技手段和信息网络技术积极开展标准化服务、精细化服务、个性化服务、品牌化服务和自动式服务。

改善服务环境加强服务硬件建设强化精神文化体验提升服务品牌和附加值扩大行业文明创建活动的覆盖面和影响力推动行业文明程度不断提高。

三是扎实推进政风行风建设。

以为民、务实、清廉为目标以公开、公平、公正为标准大力推行服务型机关建设抓住人民群众反映的热点焦点问题在提高针对性、实效性上下功夫把加强政风行风建设落到实处。

加强文明服务窗口建设进一步落实公示制、承诺制、一次性告知制、首问负责制等制度做到服务高标准、办事讲诚信牢固树立公正执法、诚信服务、阳光行政、为民务实的良好形象促进速公路运营管理事业科学健康发展。

（五）加强联网文化建设提升行业发展软实力

文化建设是中心精神文明建设的重要内容也是对中心精神文明建设成果的升华。

要适应现代管理理念与方法对行业管理提出的新要求以提高运营管理效能为目标推进文化建设与运营管理相融共进。

积极用文化魅力规范运营管理行为提高干部职工综合素质提升运营管理品位和服务水平激发运营管理创新活力。

注重文化建设与各专业、系统强化管理的有机结合以开展安全质量、清正廉洁、诚实守信、精细管理、低碳环保等方面的内容为重点丰富文化管理体系进一步加强全中心行为文化、制度文化建设发挥行业文化的感染力、约束力强化行业管理。