工程部管理办法.docx
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工程部管理办法
工程部管理办法
2010年5月
第一章部门职能及管理架构
第二章职位说明书
第三章工作流程
第四章考核、奖励、惩罚办法
第五章与其他部门业务协调规则
第六章保密制度
第一章部门职能及管理架构
1、部门职能
工程部是实施公司项目产品正常运行的职能部门。
质量是企业的生命，服
务是品牌的保障，为客户提供给优质的产品和完善的服务是部门宗旨，引导员工
行为，加强员工的自我管理，提高工作绩效,发掘员工潜能，创建一个具有发展
潜力和创造力的优秀团队，推动公司总体战略目标的实现是部门内部管理的核
心。
2、管理架构
工程部管理架构图：
技术部经理
经理助理（暂缺）
居民集抄系统主管配变终端主管用电现场服务与管理系统终端主管
集抄技术支持工程师配变终端技术支持工程师负控终端技术支持工程师
（杭州办）
（广州办）（广州办）（杭州办）
第二章职位说明书
1、工程部经理
直接上级：
总经理
直接下级：
居民集抄系统主管；配变终端主管；负控终端主管
间接下级：
集抄技术支持工程师；配变终端技术支持工程师；负控终端技
术支持工程师
本职工作：
1.领导工程部在公司产品销售和安装区域做好售前、售中、售后的服务工作；
2.制定、完善部门工作程序和部门管理制度，建立健全部门的服务体系，报批后监督执行；
3.根据发展规划加强工程部团队建设，合理进行工程部人员预编、配备。
直接责任：
1.根据公司的经营管理目标和任务统筹安排本部门的工作，制定本部门年（月）度工作计划和任务；
2.合理的安排工程部人员的日常运维工作，建立运维的档案库，使产品稳定、可靠地运行；（每月各产品运行状况报表、用户对产品满意度的调查及评估、同地区其他厂家运行状况调查表等）；
3.突发事故的应急处理：
上报北京公司本部领导，协助领导迅速安排工程部、研发部、销售部人员到达事故现场解决问题；
4.备品备件的领用、坏品返厂的管理；
5.安排产品的检测、到货验收的工作；
6.组织有效地培训工作计划，每年不少于二次的区域知识、技能、安全培训；
7.负责本部不合格服务的处理及纠正、预防措施的实施和跟踪；
8.定期组织部门会议，听取部门员工的工作汇报，对员工工作中存在的问题能够有效沟通，给予合理处理意见；
9.负责本部门人员实施（月）考核，考评员工的工作绩效并据实提出奖罚意见;
10.重点客户的维护工作的安排;
11.就公司重大技术事项向公司领导决策提出建议；
12.负责本部门员工编制的产品技术文件、工艺流程的初审确认工作；
13.负责本部门员工调休、事假、病假（2日内）的审批；
14.建立健全部门各项管理制度，使各项工作流程精细化;
15.就本部门以及公司的技术力量配置、技术管理组织结构提出方案或建议，挑选和配备公司各个技术岗位人员，培养、巩固技术骨干队伍;
16.有效组织团队活动，提高部门凝聚力。
领导责任：
1.对工程部机构设置、人员结构合理性负责；
2.对工程部工作流程设计的合理性、有效性、正确执行负责；
3.对工程部所掌控的企业秘密的安全性负责；
4.对部门服务区区域产品上线率负责；
5.对部门服务区域客户满意度负责。
主要权利：
1、有工程部的代表权；
2、有对部门所属员工及各项工作的管理权；
3、有向总经理报告权；
4、有对直属下级岗位调配的建议权和任用的提名权；
5、有对所属下级工作的监督检查权；
6、对所属下级工资的建议权；
7、对所属下级的工作争议的处理权；
8、对所属下级的管理、业务、业绩的考核权利；
9、公司《财务管理办法》规定范围内费用的使用和签批权。
2、项目主管（居民集抄、配变终端、负控终端）
直接上级：
工程部经理
直接下级：
技术支持工程师
职位目标：
负责所管辖的产品项目工作的合理安排及管理，为客户提供完
善技术服务，达到甚至超过客户对产品诸如上线率等指标的要求。
直接责任：
1、协助部门经理合理的安排所负责的产品项目组内技术人员的日常工作安排和
指导；
2、负责审核项目组内人员的出差计划、出差报告等，评估出差情况，考核技术
人员的工作情况，并向部门经理反馈；
3、每月不定期在项目组内部举行技术交流，讨论各人在工作中遇到的问题，探
讨问题的处理方法并作详细记录，提高技术支持工程师的技能；
4、负责新员工的技能培训，使其掌握工作技能，能够独立完成分配的工作；
5、每月初向部门经理提交项目工作计划，月底提供产品运行情况统计报告（安
装数量，故障数量、维修记录等情况的汇总报告）；
6、针对每月统计故障情况安排技术人员处理，并详细登记故障处理情况；
7、负责所辖地区备用配件的管理，每月28日与北京负责人核对备品数量；
8、编写产品使用说明、常见故障处理办法、产品的技术资料和工艺流程；
9、认真做好产品技术图纸、技术资料的归档工作；
10、对工程师的服务情况进行电话回访，了解客户对售后服务工程师服务情况的意见和建议；
11、生产前的技术交流：
投标前和客户进行技术交流，确定客户需要的技术条
件并加以解答，同研发进行沟通，确认产品的技术规格；
12、同生产部进行沟通，确定产品的生产周期，到局方了解交货日期，终端的
技术参数，协调各地区供货安排；
13、负责投标前的技术准备，同研发沟通进行样机准备，送样机进行检测，配合电科院检测及处理检测时出现的各种问题，必要时同研发进行沟通；
14、负责安排各中标地区供货、到货验收、配合局方校表等工作；
15、制作标书过程中配合商务人员进行技术问题的解答；
16、了解客户使用产品的反馈意见，汇总并分析产品使用过程中出现的问题；
为研发改进产品提供技术参考（每月要求汇总问题，上报）。
3、技术支持工程师（终端类）
直接上级：
各产品主管
间接上级：
工程部经理
职位目标：
熟练掌握服务产品相关技术知识，优质高效完成服务工作。
直接责任：
1、售前：
产品使用安装培训、校表
（1）安装培训：
介绍公司及终端产品的基本功能、使用方法、基础故障排
除方法等。
（2）校表：
协助局方校表班（或电科院）正确配置终端产品参数，按验收
要求演示产品功能项、校表过程中的故障排除和疑难解答。
2、售中：
现场安装指导
将终端应用到现场，详尽地介绍常用功能项的查询方法以及参数设置，分享
现场基本维护经验。
3、售后：
产品例行维护、故障排除及更换
（1）产品例行维护：
根据局方或主站反馈信息，日常维护好终端产品，保
证客户正常使用和在线率。
（2）故障排除及更换：
在局方无法排除和解决产品故障时，协助分析和定位故障点，及时解决或更换终端产品。
4、遵照公司规定详细填写出差日志及出差报告等，交给项目主管审核；
5、在领用或返回相关产品时，严格按照公司制定的库存管理流程认真记
录并将单据及时传到北京库存负责人处；
6、对所领用的备品备件负责；
7、关注客户需求和同行业产品优势，其他厂家终端运行情况并将收集整
理后的信息反馈给公司其他部门，为商务活动提供参考数据。
4、技术支持工程师（居民集抄）
直接上级：
各产品主管
间接上级：
工程部经理
职位目标：
熟练掌握服务产品相关技术知识，优质高效完成服务工作。
直接责任：
1.勘查项目现场，统计集抄设备数量。
并按公司库存管理制度通知公司生产、发货；
2.带领施工人员进入小区现场安装集抄设备，并讲解安装要求解决安装过程中出现的问题；联系供电所借表箱和配电室钥匙；
3.向供电局汇报项目情况，拿小区表计档案和SIM卡为集抄系统调试做好准备；
4.施工人员安装完成后，了解安装情况统计产品数量和现场安装质量；
5.设置终端通讯地址，做数据库对小区集抄系统进行调试；
6.为用户安装主站，指导用户操作主站；
7.收集用户对主站的建议，配合研发人员善软件；
8.在用户抄表日前，了解项目运行情况，对集抄系统做好维护工作保证集抄系统正常运行；
9.协助用户做好集抄数据上传营销系统的工作；
10.维护集抄系统数据库和主站升级、测试；
11.协助供电局人员核对集抄系统数据，配合销售人员完成项目的验收；
12.遵照公司规定详细填写出差日志及出差报告等，交给项目主管审核；
13.在发货、领用或返回相关产品时，严格按照公司制定的库存管理流程认真记录并将单据及时传到北京库存负责人处；
14.对所领用的备品备件负责；
15.协助销售人员做好项目设计方案及产品报价；
16.关注客户需求和同行业产品优势，其他厂家产品运行情况并将收集整理后的信息反馈给公司其他部门，为商务活动提供参考数据。
第三章工程部工作流程
1、区域划分（暂缺）
2、出差管理流程
一、员工出差须按公司规定办理出差手续，具体细则参照公司颁布的有关规
定。
针对部门规定，出差前做好任务准备填写公司出差计划申请表（包括此
次任务内容、联系人、地点、具体时间、所需的工具、配件及文档）。
单号：
出差计划表
部门姓名同行人：
□无（选中■）
地区预计□有，为：
出差计划
任务
时间工作明细完成情况
部门主管意见
签字：
年月日
二、出差过程中安全及时的完成任务（注意人身、设备安全）主动与客户沟
通，让其了解公司产品的基本使用方法和常见问题的简单处理，加深其对公
司的认同度。
出差过程中每天需要记录每日工作情况到出差计划单内。
三、出差结束后提交现场服务单及出差小结（工作过程、心得体会及建议）
给部门主管，并在相应的工程项目档案填写备案后方可进行报销差旅流程。
现场服务单
年月日单号：
现场工程师填写
信息来源电话□售后服务记录转入□用户来访□首次上门□
用户单位市供电局供电所
联系人联系电话
单位地址
产品信息逻辑地址：
生产编号：
出厂时间：
故障现象或服务
要求
建议工具和配件：
电脑（数据线）□掌机□备用终端□通讯模块□电源线□
螺丝刀□铅封钳□铅封□铅封线□密封材料□
其他:
要求上门时间：
月日时建议派遣人数：
人填写人：
部门主管填写
派遣时间年月日派遣人员
处理建议
主管签字：
日期：
年月日
现场工程师填写
实际故障
解决办法
现场服务工程师：
日期：
年月日
客户意见
本次服务（）问题一次性全部解决（）部分解决/观察一段时间（）未解决
本次服务的总体评价（）很好（）好（）一般（）不好（）很不好
提出您对我们产品/服
务的宝贵意见，让我
们做得更好
客户签字：
日期：
年月日
最终处理意见
存档□暂缓处理□返修厂商□上报厂商技术支持部门□再派现场服务人员□
备注：
部门经理：
日期：
年月日
现场服务单可根据项目运作情况进行实施，在正常维护状态下建议实施。
出差小结
出差人填表日期
出差时间总费用
出差所到地：
工作过程：
心得体会及建议：
下一步工作计划：
四、部门员工每周提交工作周报
1、名称统一：
广州（杭州）工作周报－姓名－年月第几周
2、填写内容：
工作周报
编号
项目名称
局负责人
本
周
主
要
工
作
年月第几周报告人报告日期
地区+项目名称（配变或集抄）
联系电话
时间工作内容（记录每天工作情况及结果）
星期一
星期二
星期三
星期四
星期五
星期六
星期日
问题
问题列表
解决方案
备注
及
提供工作中经验及方法
解决
方案
下周
工作
安排
根据本周工作进度及个人信息提出下周工作计划由主管确认后进行出差
计划分配
主管对人员本周完成情况的评估
项目
主管
意见
签字：
抄送
3、提交周报要求：
人员：
全体工程部员工（包含未出差在办公室人员也必须填写工作周报）
时间：
每周五（可根据出差的时间若周六、周日仍在工作，周报可在周日晚提交）
位置：
工程部邮箱：
备注：
目的为了掌握人员工作反馈、制定工作计划及进行工作改进；若未及时
提交工作周报将影响月绩效、报酬管理及职务调整。
3、技术服务流程
技术服务流程图
电话指导
用户自行
电话询
是
列出预计更
现场询问
现场纪录故
用户
问
用户是
换备品明
故障情况
障详细情况
电话求助
否
故障情
细，准备并
及故障发生
现场分析
现场维护
故障排除后对
现场培训客户
整理维护技术文档
故障，判定
或
终端全面检查
故障处理办法
，存入技术资料库
故障原因
更换配件
确认主站上线
，服务过程结束
（一）、终端项目工作流程
第一阶段工程前期技术沟通
本阶段工作由技术人员与客户沟通交流：
主要是了解客户需求，与客户讨论终端的技术条件，对客户提出的技术条件
进行解答。
最终确定终端的技术条件。
可要求研发人员进行配合工作。
相关文档：
形成“项目技术条件及参数要求”
第二阶段生产管理
向生产部门下发生产任务书：
通过和用户交流后将得知的信息以文档的形式发送给生产部门。
信息包括以下：
1、终端逻辑地址及局资产编号
2、终端出厂配置参数表
3、终端铭牌要求
4、终端供货时间及数量
第三阶段到货验收
本阶段主要分2个部分：
中试抽检验收及各局到货验收。
1、中试抽检：
此环节就是省中试将各地市的供货终端抽出4％进行检测，部门
人员负责配合中试检验，一直到检测完成，遇到问题及时解决，碰到解决不
了的问题及时与研发人员联系协同处理，同时要求记录抽检结果。
2、各局到货验收：
部门人员主要工作是配合校表及通讯测试，将到货终端在局
校表室进行校验，详细记录校表过程、出现的问题及解决结果。
相关文档：
形成“中试抽检情况及到货验收记录单”
第四阶段客户培训
本阶段也是部门工作关键点，将培训工作做好，后续会给部门工作带来很多
方便。
要求部门技术能力强的人参与客户的培训工作，主要内容：
1、终端产品功能简介
2、端子接线图及说明
3、终端接线方法（可根据要求现场演示）
4、准备工作及安装条件
5、终端接线完成后的检查工作
6、终端当地基本操作说明
7、基本的用户参数设置/查询
8、常见的终端故障及解决办法
相关文档：
形成“终端产品培训资料”和“培训纪要”（培训时间、地点、相关人
员、培训效果）。
第五阶段售后服务
部门的工作的重点，也是部门存在价值的体现。
根据客户及公司销售部门的
要求及时进行售后服务工作，目标解决产品在运行过程中出现的一切问题，让产
品得到客户的认同。
主要包括以下内容：
1、调试工作：
在终端安装完成后进行调试，目的是让所有终端正常上线，数据
正常抄收，满足客户要求。
2、详细记录各地区出现的情况：
包括故障终端地址、故障现象、发生时间、解
决方法、解决时间。
3、及时关注主站终端的运行情况，要求在终端正常运行后每月末实地或与主站
人员交流得知终端运行情况（上线率、数据抄收、任务数据），并记录存档。
4、针对主站了解信息分析原因后安排时间人员解决。
5、所以解决问题过程都详细记录在“终端故障维护单”，要求客户签字并存档。
6、加强对维护过的终端进行回访，主要是检验处理办法是否得当，是否真正的
解决问题。
7、终端运行后了解客户对终端建议，记录并提交给研发部门，分析建议对产品
的完善是否有价值。
相关文档：
形成“单项终端故障维护单”“各地故障终端汇总表”；“各地月终端
主站情况表”。
辅助文档：
“客户建议单”。
（二）、低压远程集抄工作流程
第一段工程前期沟通
本段工作部主，技部跟；
主要是了解客需求，从以下几个方面入手：
系功能需求、集中器型、
系、安装位置、情况、客的需求⋯⋯
相关文档：
部相关人形成“客需求告”
第二段勘察
通勘察及和用交流后形成工程目配置方案
相关文档：
GEM勘守
用需求信息表
用表数量表（用版）
最文档：
目要方案
第三段方案
形成可行性方案提交客（具体工作可由部人去系）
方案中重点叙述以下内容：
清（含品，品按照5％来配置，大
于5个）、安装施工度、停方案、着重提出需要客理的。
相关文档：
系方案（系概要首）明各所抄表
第四段目追踪
合同，确定，落安装施工等具体事
填写工程目忘表
第五段生管理
向生部下生任；
根据目展需求，操作流程同其他品的流程；
第六阶段安装调试
调试任务：
按照现场安装调试守则进行安装调试，做好现场情况的记录
相关文档：
现场安装调试守则
调试记录表
实际安装设备清单
现场安装调试报告
第七阶段客户培训
问清楚对方相关负责人及联系方式，向其提供操作说明（含以下内容：
日常基本操作、换表操作），并面对面地进行详细的讲解和演示（整理客户
交流要点）直到用户满意为止。
相关文档：
操作说明书（自己编写，有针对性地编写）
第八阶段工程验收及维护
安装调试过程中及时备份数据库，工程验收合格后保存最终数据库。
安装施工结束后，要及时地进行追踪调试，发现和解决问题；对抄回的
历史数据要单独保存备份，留作验收材料用。
一个月后到现场对所有的电表进行核对（核对采集终端于电表），做好
记录，留作验收材料用。
并整理汇总用问题的或可能有问题表，留作以后追
踪用。
相关文档：
调试数据记录（excel文档，直接从数据库中导出）
工程维护记录表
存档：
最终数据库、项目方案书、工程备忘录、
第九阶段工程追踪
每月关注项目使用情况。
做好追踪记录。
填写工程维护记录单
第十阶段售后服务
整理售后服务协议
4、档案管理
为了建立健全部门的档案工作，加强对部门档案的科学管理，有效地保
护和使用档案，结合本部门实际情况，特制定本办法。
一．部门的档案范围
1．部门行政文书档案。
包括法规性文件；各种合同及协议书；会议文件；工
作计划、规划和工作总结；有关干部的任免、奖励和处分。
2．部门技术档案。
包括技术研究档案、产品档案、工程项目档案等。
3．部门业务档案。
包括与客户的往来函件（含传真、电子邮件等）。
4．部门声像档案。
包括照片、录音、录像档案等。
二、公司档案管理体制
1．部门档案管理机构：
工程部。
2．部门指定专人分管公司档案工作，保管人必须维护档案的完整与安全，并
接受必要的培训。
三、立卷归档制度
1．档案的收集：
收集工作是建立在归档制度上的。
部门员工将办理完毕的
文件材料，经过挑选，立卷，定期移交各档案室集中保存。
2．归档范围：
凡是本部门具有考查利用价值的文件材料。
包括与客户的往
来函件（含传真、电子邮件等）、项目情况记录，以及工作日记、照片等
各种形式、载体的文件。
3．归档时间：
办理完毕的文件，按工作阶段性进行归档：
3．1．凡是有法律效用的文件材料，一生效就归档。
3．2．凡是有机密性的文件，随时形成，随时归档。
3．3．工程项目，竣工验收后，一个星期内归档。
4．部门归档要求
4．1．编制立卷项目，将办理完毕的文件按有关条款归入卷内。
4．2．文件按时间顺序排列，最近的在最上面。
4．3．一个项目一个立卷，一个档案夹。
5、费用支出及报销权限
办事处工程人员及办事处工程主管500元以下费用报销由工程部主管签批同
意；办事处工程人员及办事处主管500元以上以及工程部经理的费用（工程部
经理在办事处报销费用的情况下）需经总经理批准后方可报销。
（具体手续参看
公司《财务管理办法》
第四章考核、奖励、惩罚办法
第一章总则
第一条目的
1、绩效管理的核心是保证企业目标和使命的实现，发展组织，发展员
工。
2、绩效考核是绩效管理的重要内容。
绩效考核（以下简称“考核”）是
指用系统的方法、原理，评定测量员工在职务上的工作行为和工作效果。
3、考核的最终目的是改善员工的工作表现，以达到企业的经营目标，并提高员工的满意程度和未来的成就感。
4、考核的结果主要用于压力传递、报酬管理、职务调整、工作反馈、
工作改进、组织发展和员工发展。
5、本制度适用于公司工程部门全体员工。
第二条原则
1、一致性：
在一段连续时间之内，考评的内容和标准不能有大的变化，
至少应保持1年之内考评的方法具有一致性；
2、客观性：
考
升级会员 