物业服务管理制度.docx
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物业服务管理制度
物业服务管理制度（总61页）
××××物业服务管理制度
一、物业公司公共管理制度
全体员工均为公司物业辖区的管理人员，无论其工作岗位、分工，需共同遵循以下制度。
物业文明服务标准
1、热爱本职工作，努力学习管理技术，提高管理水平，树立“业主至上，服务第一”理念。
2、上班时间统一着装，佩戴工作牌，保持仪表端庄，精神饱满，不得有不雅观的举止。
3、主动向来访客人问好，待人彬彬有礼，端庄大方，统一普通话，解答提问掌握适度。
4、工作中坚持原则，秉公办事，不徇私情，自觉抵制不正之风，严守法纪，不以权谋私。
5、遵守制度，精简办事程序，团结协作，互相配合，互相监督，按质按量完成本职工作。
6、对业主应热情主动，遇个别业主无理言行时，做到耐心说服，晓之以理，动之以情，不以恶言相待，不得与业主发生打骂行为。
7、真心热情处理业主来信、来访，积极为他们排忧解难。
对业主的投诉、批评、建议，要及时进行调查处理或向上级汇报。
做到事事有着落，件件有回音。
不推诿、扯皮、更不允许有打击报复的现象发生。
员工文明服务要求
1、热爱本职工作：
①要树立干好服务工作的职业志向，热爱本职工作。
②刻苦学习，不断完善和提高管理和专业技术水平。
③待业主如亲人，热情服务，尽职尽责做好工作。
2、文明管理：
①仪态端庄：
衣着打扮端庄、整洁，给业主有一个美的感觉，使人感到亲切、和蔼。
②语言谦逊：
在接待业主过程中，语言要力求文雅、谦恭准确，务必做到“四个不讲”即：
“不讲低级庸俗的口头语、不讲脏话、不讲讽刺挖苦话、不讲与管理无关的闲话”。
不能取笑人、不能训斥人、不报复人。
③主动热情：
在服务过程中要做到：
“三个一样”即：
“对待生人与熟人一个样，大人与小孩一个样，忙时闲时一个样”。
④优质服务：
对业主负责就是对公司负责，处处应多为业主着想，为业主提供各种便民服务。
⑤讲诚信：
诚信无欺是公司每一位员工应有的工作作风，也是我们经营管理中职业道德的一个重要内容，为此在工作中要实事求是，做到言而有信，严守信用。
员工廉洁工作制度
1、在工作中坚持原则，秉公办事，不徇私情。
2、自觉抵制不正之风，严守法纪。
3、不以权谋私，不利用工作之便占公司和业主的便宜。
4、不在上班时间干私活，不用公司通讯设备进行私人活动和聊天等。
5、业余时间，不利用公司机具、材料向业主承揽私活。
6、不乱收费或收费不开收据。
7、不利用工作的特殊性质，对流动、外来人员进行敲诈勒索。
8、不以次充好，弄虚作假，欺骗业主，赚取物价差额。
9、维护公司利益，遵守公司机密。
10、不利用公款拉私人关系请、吃、喝。
11、不挪用、拖欠和侵吞公款。
12、不索取或收受贿赂、好处，要洁身自好。
13、节约用水、用电，不浪费公司用品，坚持勤俭节约。
14、不得利用工作之便，要求享受商业网点提供优惠服务和物价。
15、不在报销凭据中作假、谎报、多报。
16、不利用工作之便和业主对公司的信任，私下向业主推销产品，赚取外快。
对外服务工作管理制度
1、思想面貌：
细心、周到，要体现本公司高尚的精神面貌。
2、上班纪律：
上班时间根据公司工作安排，每天必须先到公司报到，然后外出工作；工作结束后，必须及时到公司签到；上班时必须佩戴工作证，以便接受业主、住户监督。
3、服务质量：
根据客户的要求，按质、按量、按时完成，以保证业主、住户满意。
在工作中严禁向住户索取财物、吃、拿等不良行为，一经发现，立即作辞退处理，情节严重者还将追究法律责任。
4、工作检查：
公司将不定期的进行工作检查，听取业主、住户反映，如业主、住户反映该工作人员不能胜任时，公司通过核实后，将作辞退处理。
5、工作人员如损坏住户财产，视损坏程度，扣奖金或照价赔偿。
6、凡业主、住户付给服务费一律交公司，并开具发票，若私自收取小费者，一经发现，扣工资或奖金，情节严重者作辞退处理。
接待来信来访来电投诉制度
为了实现“管理无盲点，服务无挑剔，业主无怨言”的管理目标，不断完善管理体系，提高员工素质，不断改进服务质量，严格认真对待业主（住户）反馈的每一信息，特制定本制度：
1、实行“首问责任制”，公司每一位员工，无论其部门分工，均有义务接受业主的任何来访来电、投诉，属于自己职权范围内或能够给予解决的，应当场予以解决；不属于自己职权范围内或不能予以解决的，不得任何理由推托、回避，应将业主（住户）反应的问题当场予以接待，而后转告相应部门。
2、每一位员工都有责任收集来自业主（住户）关于小区管理的看法、建议、意见等。
3、公司员工接听所有来电时，第一句必须为：
“您好，某某物业”。
4、受理投诉时，必须热情接待，主动询问，面带微笑，不得推诿、无理拒绝，并做到一视同仁。
5、当被投诉者受理投诉时，受理者必须如实记录，不得提出回避。
6、对投诉内容要认真记录，及时派人处理或向主管汇报并在24小时内予以解决或答复，做到事事有着落，件件有回音。
7、凡由市政设施如水、电、气、道路、邮电、通讯等所引起的住户投诉，应努力做好解释工作,积极同市政有关部门办理交涉,尽早为业主排忧解难,决不允许推托了事.
8、员工应认真做好本职工作，积极为业主提供满意管理服务，减小投诉，把矛盾消灭在投诉之前。
9、对业主的投诉应及时进行分析总结，对反复出现的问题，应组织有关部门进行深入探讨并找出解决办法，防止重复发生。
10、对投诉要记录，投诉资料要存档。
鼓励员工和业主参与管理制度
1、为了改进服务质量，提高工作效率，公司鼓励各级员工和业主、住户提出各种合理化建议，建议采纳后视施行效果对建议人进行物资奖励。
2、员工和业主、住户的建议范围包括物业服务方法和手段，改进服务质量的措施，各种设备的使用与养护方法，节约能源与原材料的方式和如何增加经济收益等方面，所有建议均可直接递交公司经理或上级主管领导。
3、公司适时召集有关人员开会讲座各项建议，如有合理化建议即由相关部门负责人定出试行方案，并交公司领导审批后执行。
4、合理化建议试行期根据具体情况分别定为15天和30天，期满后由公司领导会同各部门负责人共同考证该项建议的实际运用效果，并核定奖励等级，确定奖金数额。
如合理化建议有明显的建设性和实际效果，可不经试行期直接奖励建议人。
5、奖励等级分300元、200元、100元、50元、30元五个等级，考证结束后立即发放，并记入员工档案。
6、员工的合理化建议记录为员工晋级、年终评比和奖励的重要依据，多次提出优质合理化建议的员工将被晋升提拔或给予特别奖励。
一、物业经理岗位职责
1、严格执行国家、省、市有关物业管理的方针、政策。
2、带领全体员工对物业辖区实行全方位管理，保证物业完好状态，提高使用效益。
3、注意经济效益，精心理财，开源节流，满足业主需求。
4、抓好精神文明建设，维护业主合法权益，树立良好的企业形象。
5、制订和完善公司各项规章制度，建立良好的工作秩序。
6、制订年度工作计划，明确目标、任务，督促所属部门履行岗位职责，坚持年终考核。
7、重视人才，合理使用干部，按照德、勤、能、绩定期进行考核。
8、调动各方积极因素，共同管好物业。
定期向总公司汇报工作及经营收支情况，以各种方式听取业主和使用人的建议、意见和要求，并及时答复，认真解决。
9、关心员工生活，努力提高员工工资福利，改善工作条件。
10经常与上级公司和政府相关部门沟通，理顺关系，创造良好的外部环境。
二、客服部管理规章制度
一）客服部岗位职责
1.在办公室的领导下全做好本部门的工作。
2.负责本部门的工作安排。
协调与相关部门的工作联系。
3.按时拟定工作计划和总结。
接待客户来访。
包括来人来访和电话来访并做好记录。
遇到投诉及时准确的按《投诉处理程序》处理。
5.负责收取物业管理费，并对业主入住情况进行登记，做到及时走访、回访并做好记录。
对欠缴物业费的业主进行催缴。
6.对日常工作中难以解决的问题，及时汇报经理。
7.做到服务热情、周到、礼貌用语规范，虚心、细致地受理客户投诉、服务申请、咨询等事项，做好相应记录。
8.对收到的信息及时联络、调度，安排有关人员进行处理，跟踪并封闭处理结果，及时向相关部门或人员反馈。
9.对遇有职责范围处理不了的问题时，要先对客户予以耐心安慰和解释，稳定客户情绪并及时汇报上级领导处理解决。
10.跟踪维修服务人员的服务质量和态度并在服务记录单上予以记录。
11.熟悉各部门员工的职责范围、特长、工种及小区的基本结构、设备、器材分布情况和控制范围，以便于调度和协调。
12.对安全防护和环境管理状况进行24小时监控，协助秩序维护人员处理相关事宜。
13.对各种紧急事件（如火警、匪警、交通事故等）作应急处理并进行记录，并按操作程序报请有关领导处理。
14.为客户代办房屋出租、出售及为发展商的空置房办理出租。
15.及时完成公司领导交办的其他工作。
二）客服主管岗位职责
直属上级：
物业经理
督导下级：
客服前台/客服助理
联系部门：
物业各部门
1、坚决贯彻执行公司的规章制度、工作方针、计划和各项指令。
2、全力建设、管理、经营客服部，制定部门规章制度及员工守则，分配客服日常工作，定期召开部门工作会议，协调其他部门的工作正常开展。
3、负责定期检查、监督、处理各项日常工作，作出纠正措施，达到规定标准。
负责业主投诉、纠纷协调处理和业主日常联系走访及意见征询工作。
4、组织指导客服员工对业主报修接待、登记，及时安排维修部上门处理，并做好相应督促和业主对处理结果的意见征询工作；
5、负责物业管理相关费用的收缴工作。
6、负责部门员工录用的审批工作，根据工作需要进行员工内部调岗或人事变动，并定期组织部门培训工作。
7、负责部门日常物料的审核工作，日常管理经费的报批工作，控制成本。
8、拟定社区文化工作计划，定期开展社区活动，与业主建立良好的工作关系。
9、协助有关部门开展各项工作。
10、负责签定客服部的合同，并监督合同实施。
11、组织完成公司领导交办的其他工作任务。
三）客服前台岗位职责
直属上级：
客服主管
1、负责接待业主投诉、报修、咨询等，对业主进行回访及意见征询，解决客户投诉或提出的问题，做好记录进行数据分析，并及时汇报上级。
2、熟悉物业公司各项管理制度、收费标准及其它部门的工作职能、工作范围，确保与其他部门的工作沟通畅通，形成良好工作氛围。
3、负责跟进重大投诉或突发事件等事项的处理及回访，对服务工作质量进行跟踪回访，重要情况及时向部门主管报告。
4、根据各期售楼情况，定期统计楼宇的空置及未收楼情况，定期统计各住户入住、装修、出租情况，将统计情况表提交至上级领导及相关部门。
5、负责前台各类文件资料、业主档案、钥匙的管理，各类通知、文件、信函、计划、报告、报表、宣传稿件等的撰写。
6、协助社区文化建设工作。
7、负责监督前台物品、资料的摆放及前台办公设施设备管理，确保良好的办公环境。
8、负责各类钥匙的接收、借用、托管工作，并作详细登记，定期清点所管钥匙。
9、每月底前向主管提交《投诉、回访统计月报记录表》；每周提交《投诉周报表》。
10、整理《维修报修单》、清点复印费等；每月底提交到财务部。
11、定期向客服主管汇报前台工作情况，每月底上报前台工作总结。
12、完成公司或上级领导临时安排的其他工作。
四）客服助理岗位职责
直属上级：
客服主管
1、全面负责业主办理装修手续，签订《装修管理协议》，同时解答有关装修问题，对装修现场进行巡查监督管理，检查装修项目是否在申报。
2、协助楼宇竣工验收和接管工作、准备入住相关资料和办理入住手续、陪同业主看房验房、检查控制二次装修工作、管理空置单元。
3、负责清洁、绿化、公共设施设备的现场巡查监管，发现问题及时反馈并联系相关部门及时处理；
4、负责各类通知、宣传海报的印刷、分发，每月缴费通知单的派发及催缴。
5、及时了解住户变化情况，做好备案登记工作。
熟知业主情况，与业主建立、保持良好的工作关系。
6、协助作好户籍管理和外籍人口登记工作。
7、负责物业管理相关费用的按时收缴工作，
8、负责维护小区外观的统一，对装修现场进行日常检查，发现并制止违章装修行为，制止乱搭乱建、乱堆乱放，禁止任何人以任何物品堵塞过道、楼梯间及消防通道。
9、协助办理业主收楼手续，向业主解释说明物业管理工作的各项内容，收费细则，，对收楼资料进行整理归档，跟进收楼过程中业主提出意见和建议并及时跟进回复。
10、协助安保部、工程部处理突发事件，并及时上报相关负责人。
11、协助组织社区文化活动及社区宣传工作。
12、执行上级所指派的其他工作。
客户投诉处理流程
责任部门分析投诉原因
三工程部岗位管理制度
一）工程部岗位职责
1、负责小区范围内机电设备、各种管道、房屋主体、业主（住户）室内水电、公共设施等运行、维护、检修工作，处理一般性故障，确保各类设施设备完好，机电设备运转正常。
2、维修人员必须熟悉小区的供水、供电、电梯、空调等机电设施、设备情况，掌握相关设备的操作程序和应急处理措施。
3、按时完成机电设施、设备的各项维修、保养工作，并认真做好相关记录。
4、负责每天的日检查工作并填写日检记录。
每天巡视一次各部位机电设备运行状况，认真做好巡查记录和值班记录。
发现异常及时报修。
5、负责各管道、井、池检查疏通清理工作及联系化粪池清运工作。
6、实行24小时值班制度，负责监控、消防设备运行，并作好值班记录。
7、负责处理业主（住户）一般性维修服务，为业主（用户）提供免费或有偿性维修服务，并保证服务质量。
8、执行经公司及物业经理审批制定的设备定期维修保养工作计划。
9、保持值班室、高低压配电房和水泵房等设备房的清洁及物品的有序摆放。
10、负责设备房的安全管理工作，禁止非工作人员进入，禁止各种违反设备房管理规定的行为。
11、遇到突然停电或发生其他突发性事故时，应按规程操作，及时排除故障或采取应急措施，迅速通知相关人员处理。
12、加强防范意识，做好配电房、水泵房、电梯机房等设备房的防水、防火、防小动物的安全管理工作。
13、遵守公司规章制度，勤奋工作，努力提高业务水平，完成上级领导交办的其他工作。
二）工程部主管岗位职责
直属上级：
物业经理
监督下级：
工程部维修人员
联系部门：
物业各部门
1、对物业经理直接负责，确保所管辖系统设备的安全运行是主管的首要任务，主管对下属人员和所属系统设备负有全面的管理责任，
2、设备发生故障及时组织检修，发现隐患及时组织处理，做好技术把关工作，保证所管辖系统设备处于优良的技术状态；做到“四不漏”（不漏油、不漏气、不漏电、不漏水）、“五良好”（使用性能良好、密封良好、润滑良好、紧固良好、调整良好）。
3、负责制定所管辖系统运行方案，并不断与运行人员研究改进措施，使本系统设备在保证安全运行的前提下，力图节省能耗。
4、负责制定所管辖系统设备月度和年度的维修保养计划和备品、备件计划，定期报送物业经理审定，并负责组织安排维修保养计划的实施，制定工作标准，督导下属保证工作质量，提高工作效率。
5、切实执行物业经理指令，认真贯彻落实岗位责任制，督导下属员工严格执行操作规程及员工守则，坚持周而复始的设备维修保养制度，做到“三干净”（设备干净、机房干净、工作场地干净）。
严格检查督导下属。
6、针对下属员工的技术状态和思想状况，编制培训计划，经常对下属员工进行职业道德、物业服务意识教育和专业技术知识培训。
7、审核下属员工考勤，做好技术档案管理工作，督促下属做好设备维修、故障处理、零部件更换记录，每月向物业经理汇报，整理归档。
8、掌握科技发展动态，认真推广新技术，改造不合理的设备，完善设施和施工遗留的缺陷；对所属系统的重大改造工程参与设计，提出与原系统匹配的可行方案。
监督施工，验收施工质量。
9、负责装修管理中有关规定的审查和验收，确保建筑物结构安全和装修协调、统一、美观及符合消防要求。
10、带领工程部员工认真、积极完成各项维修、养护任务。
三）维修人员岗位职责
直属上级：
工程部主管
1、执行公司决定，服从管理、遵守纪律，树立良好的服务意识。
2、熟悉物业辖区内楼宇的楼幢号、单元、户数和房屋结构、水施、电施等管线走向。
3、严格遵守服务内容与服务标准，及时受理业主提出的各种报修。
4、积极为业主提供多项便民服务，并做到服务周到、热情、规范，无投诉。
5、工作时间按规定着装，佩戴工作牌，严格遵守操作规程以确保安全，预防意外事故的发生。
6、工作完毕及时清理施工现场杂物，服务过程须请业主签字认可。
7、爱护工具，杜绝浪费，按规定领用工具和维修材料。
8、负责对共用部位设施的巡视和保养。
9、按月做好报修、维修记录的汇总和材料采购的计划编制。
10、不断学习、钻研业务技能，努力提高业务技能。
11、在工程部主管的领导下积极完成上级交办的其他各项任务。
上门维修服务的规范要求
1、敲门
有门铃时，轻按门铃，按铃时间不要过长，无人应答再次按铃，按铃时间加长。
没有门铃时，则轻叩门三响，无人应答再次叩门，叩门节奏渐快、力度渐强。
若无人应答，等候三分钟，若主人仍未返回，写留言条塞入用户门内。
2、介绍
主人闻声开门或在门内询问时，首先自我介绍：
“对不起，打扰了，我是某某物业有限公司维修人员ⅩⅩⅩ，前来为您服务。
”
3、进门
如进入十分整洁的房间，员工应将鞋子脱在门外，赤脚进入、或穿好自备鞋套，经主人许可，进门可不必套鞋套，进入室内步子要轻，工具袋背在肩上，如拎在手中，则应高于地面一定距离，不能在地上拖着工具袋。
走到工作地点后，将干净的帆布或塑料布铺在主人选定的位置，用于存放工具和需要拆卸的零件，不能将工具和拆卸下来的零件直接放在地上。
4、维修
维修工作中手脚要轻，尽可能不发出噪声。
实在无法避免时，应事先向房间主人打招呼。
5、整理
修理完毕，做到工完场清。
6、收费
按规定标准收费。
7、填单
如实填写《某某物业有限公司维修单》，请用户对修理质量、服务态度与行为进行评价并签名。
8、辞别
向用户告辞，走出房间，步子要轻，工具袋背在肩上，如拎在手中，则应离开地面一定距离，止门口时，应转身面对房间主人说：
“今后有问题，请随时联系，再见。
”
9、整个工作期间不得收受业主送的物品，尽量不借用主人家里的工具、抹布等。
有偿服务收费制度
1、公司开展有偿服务活动，以提高服务水平，便民利民为宗旨，不以赢利为目的。
2、收费的原则是保本微利、略有盈余，其收入能保证维持服务机构正常动作，在条件许可的情况下添置设备，增强企业发展后劲，提高服务水平和档次。
3、做到服务项目、收费标准、服务质量“三公开”自觉接受住户监督和上级检查。
4、服务人员在收取各项费用时，必须开具统一的发票，严禁收钱不开票或打白条，所收款项最迟在次周周一上午缴财务部，不得挪用。
5、接受有偿服务的业主，有权监督公司收费标准的执行，如果交款后不开发票的，业主有权拒绝交费或向公司投诉。
6、严禁服务人员直接或变相索要小费，严禁收受红包、礼品，否则一经发现严肃处理。
7、业主提出有关服务的要求时，如果是属于有偿服务方面的，公司必须向业主解释清楚收费的原则，避免服务后因收费而产生不必要的麻烦。
8、公司设立投诉电话和投诉信箱，接受业主举报或投诉。
序号
内容
人工机械费
材料费（元）
合计收费
备注
1
水管接头漏水
10元/个（4"）
按市价或业主自备
据实
不包括暗管
2
更换普通水龙头
5元/个
按市价或业主自备
据实
3
更换冷热组合水龙头
15元/个
按市价或业主自备
据实
4
更换日光管
5元/支
按市价或业主自备
据实
不包括更换镇流器
5
更换镇流器
15元/个
按市价或业主自备
据实
6
更换普通灯泡
5元/个
按市价或业主自备
据实
不包括灯头
7
检修马桶漏水
10元/次
按市价或业主自备
据实
指水箱部分漏水
8
更换墙边开关、插座
10元/个
按市价或业主自备
据实
不包括更换底合
9
检修插座、照明无电
15元/回路
按市价或业主自备
据实
10
疏通下水道
50元/次
按市价或业主自备
据实
不通不收费
11
暗线故障检修
100元/次
按市价或业主自备
据实
可根据实际情况面议
12
安装排气扇
20元/个
按市价或业主自备
据实
不包括开洞
13
安装普通灯泡光管
20/位
按市价或业主自备
据实
14
安装吊灯或其他灯具
50元/位
按市价或业主自备
据实
不包灯具的组装
15
安装开关插座
20元/位
按市价或业主自备
据实
明装
16
安装供电线路（明敷）
10元/米
按市价或业主自备
据实
限难燃线槽安装
17
安装抽油烟机
50元/次
业主自备
据实
不包括开洞
18
小修门窗
10元/次
按市价或业主自备
据实
19
更换球形门锁
15/次
按市价或业主自备
据实
20
更换防盗门锁
30元/次
业主自备
据实
21
检修漏电
50-100/次
据实
22
更换漏电开关空气开关
30元/次
按市价或业主自备
据实
限同型号
23
清洗水龙头滤网
5元/个
据实
24
更换铝合金窗轮
50元/扇
按市价或业主自备
据实
25
更换信箱锁
10元/次
包括材料
10元/次
26
业主委托的其他维修项目
面议
面议
据实
维修回访工作制度
1、维修回访由办公室、工程负责人及维修责任人担任。
其中办公室回访率不低于5%，工程维修部负责人回访率不低于10%，维修责任人回访率不低于20%，并做好相关登记。
2、回访时间安排在维修后一星期之内。
其中：
安全设施维修两天内回访；漏水项目维修三天内回访。
3、回访内容
①实地查看维修项目；
②向在维修现场的业主（住户）或家人了解维修人员服务情况；
③征询改进意见；
④核对收费情况；
⑤请被回访人签名。
4、对回访中发现的问题，24小时内书面通知维修人员进行整改。
四、安保部管理规章制度
（一）安保队员职业准则
1．安保人员须精诚团结，忠于职守。
2．安保人员要服从上级的工作安排和工作调度。
3．安保人员执行任务时，要坚持诚实，正直，遵守社会道德准则，文明执勤。
4．不讲得失，勇于奉献，严格保守公司秘密。
5．廉洁奉公，不牟私利，不利用职务之便利达到私人目的。
6．执行任务中，发现任何可疑违法行为和侵害公司及业主利益的行为应及时予以制止。
7．遵纪守法，勇于奉献，行使职责时以事实为依据，依照规章制度处理，不得徇私舞弊。
8．不得以公司名义从事XX的任何活动。
（二）安保队员工作要求
1．树立“业主至上，服务第一”的原则
2．树立预防为主的原则
3．坚持谁主管谁负责的原则
（三）仪容仪表要求
1．按《安保部管理制度》规定执行，值勤人员必须按规定统一着装，不得出现挽袖，卷裤腿，敞胸露怀，勾肩搭背等衣冠不整等行为。
经常性对自身着装及个人卫生进行自我检查，要求举止大方，得体，精神饱满。
2．衣服要勤洗勤换，始终保持干净整洁，养成干净卫生的好习惯。
3．上岗值勤时必须按规定要求扎武装带，正确佩戴肩章、胸牌。
4．宿舍外不得穿拖鞋。
5．人员外出时。
不得着制服。
6．头发要整洁大方，不准留胡须，大背头及大鬓角。
戴帽时帽沿下方发长不得超过厘米，鼻
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