优质文档《企业连锁经营管理》思考题及案例分析答案要点doc.docx

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【优质文档】企业连锁经营

管理思考题及案例分析答案要点

第1章

一、思考题答案要点

1．连锁经营的内涵是什么，如何看待连锁经营从低级化向高级化发展？

回答：

连锁经营连锁商店（包含零售业、饮食业及其他服务业的连锁商店）所采取的一种经营方式和管理制度，它是指由同一经营总部领导下的若干分支企业或门店构成的联合体为实现规模效益所进行的统一的商业经营活动。

连锁经营的内涵即是高度统一，体现在四个方面：

企业识别系统及商标统一、商品和服务的统一、经营管理的统一、经营理念的统一。

上述四个统一是有层次的，从低级向高级发展，连锁企业便是随着四个层次的逐步统一而不断走向成熟。

如果只有店名和店貌的统一而无服务和商品的统一，那就只有连锁经营的“形”，而无连锁经营的“神”；如果没有经营管理的统一，各个门店虽然招牌相同，但却独立经营，具有较大的自主权和灵活性，则连锁企业根本无法实现商品和服务的统一，即使有统一也只能是短暂的，或者是根基不牢固的；而只有一个连锁企业真正拥有了经营理念的统一，才能自下而上各门店各管理层及全体员工自觉遵守统一的经营管理制度，将企业的经营战略完全贯彻下去，并始终如一地形成企业长期的经营特色。

2．连锁经营与传统商业经营有什么不同？

回答：

（1）从经营方式上看，连锁经营是资源整合后的规模经营，而传统商业经营是灵活应变的特色经营。

（2）从管理方式上看，连锁经营是以制度为中心的规范管理，传统商业经营是以人为中心的经验管理。

（3）从组织形式上看，网络化的连锁组织可以快速渗透市场，而传统单体店市场辐射范围有限。

（4）从管理手段上看，连锁经营可以借助现代信息技术进行精细化管理，传统商业经营只能依靠手工操作进行粗放式管理

3．连锁经营的特点是什么？

为什么连锁经营要实行标准化管理？

回答：

连锁经营的基本特征表现在三个方面，即通常所说的3S：

（1）简单化（Simplification），即尽可能地将作业流程“化繁为简”，创造任何人都能轻松且快速熟悉作业的条件。

（2）标准化（Standardization），标准化是指连锁企业适应市场竞争的需要而采取的作业形式，是为持续性地生产、销售预期品质的商品和服务而设定的既合理又较理想的状态、条件，并能反复运作的经营系统。

（3）专业化（Specialization）

专业化是指连锁商店的营运必须在整体规划下进行专业分工，在分工的基础上实施集中管理，从而将工作特定化和进一步专家化，追求独特和卓越，开发创造出独具特色的技巧及系统。

这种专业化既表现为总部与门店的专业分工，也表现为总部内部和门店内部各个环节、岗位、人员的专业分工。

连锁企业之所以要实行标准化管理，是因为标准化可以通过严格的管理来实现连锁商店营运的高效率，标准化可以保持连锁企业一致的形象和管理水平。

4．直营连锁、自由连锁和特许连锁之间有什么区别？

回答：

直营连锁的特点：

（1）同一资本开设门店；

（2）经营管理高度集中统一；（3）统一的核算制度。

自由连锁的特点：

（1）成员店拥有独立的所有权、经营权和核算权；

（2）总部与成员店之间的关系是协商与服务的关系；（3）维系自由连锁经营的经济关系纽带是协商制定的合同。

特许连锁的特点：

（1）特许连锁经营的核心是特许权的转让；

（2）总部与加盟店之间的关系是通过签订特许合约而形成的纵向关；（3）特许连锁经营的所有权是分散的，但经营权高度集中，对外要形成一致形象；（4）加盟总部提供特许权许可和经营指导，加盟店为此要支付一定费用。

三者之间的区别表现在所有权、经营权、决策权、分店经理、商品来源、价格管制、促销、总店和分店的关系、合同约束力、外观形象等方面。

5．连锁经营为什么会在国内外迅速发展？

回答：

连锁经营的产生一方面是为了适应生产和消费发展的需要，另一方面也是商业激烈竞争的结果。

一些大商店为了扩大规模，取得竞争优势，千方百计扩大连锁网络，形成了一定程度的垄断性商业组织，而这些连锁组织的形成又反过来促进了商业集中的加剧。

垄断性商业组织的出现加剧了市场竞争，也催生了新的连锁经营形式产生。

20世纪初在全国性直营连锁店的冲击下，中小企业意识到为了生存，必须联合起来，像连锁店一样联购分销才有出路，于是，不甘遭受灭顶之灾的中小商店为了与大型商店分庭抗礼，在市场上争得一席之地，也纷纷采取自由连锁和特许连锁方式，通过共同进货来降低进货成本，以期赢得价格上的优势，或者通过引进管理来提升自己的竞争力，因而连锁经营迅速在国内外纷纷发展起来。

。

6．近20年国外连锁经营发展的特点是什么？

回答：

一是连锁企业发展速度不断加快，且特许经营发展速度超过了直营连锁和自由连锁。

二是连锁经营国际化趋势不断加强。

三是连锁经营行业领域日益多样化，服务业连锁经营异军突起。

7．中国连锁经营发展出现了什么样的新特征？

回答：

国务院发文促进流通业发展；一系列连锁企业相继倒闭；连锁业并购风潮兴起；国际自由连锁机构在中国拓展业务；外商独资趋势显现；家电连锁企业急剧扩张；自有品牌开发渐成潮流。

二、案例分析答案要点

案例1-1：

内蒙古小肥羊飘香全国

问题：

小白羊在特许经营中是如何维持自己经营特色的？

回答：

小肥羊主要是通过标准化管理和统一配送原料来维持自己的经营特色。

小肥羊严格实施三统一原则：

汤料羊肉标准统一、服务管理统一和视觉形象统一。

全国小肥羊的羊肉和锅底全部由内蒙古总部统一向全国配送，所建设的深圳中央厨房迅速向全国各地的小肥羊店推广。

公司20GG年在香港开设分店，香港小肥羊分店所用的羊肉和汤料，是由内蒙古总公司生产后直接配送到香港来的，因此香港人享用的是原汁原味的“小肥羊”美食。

案例1-2：

国际自由连锁组织SPAR

问题：

国际自由连锁组织SPAR的进入将会对中国零售业竞争格局产生什么影响？

回答：

国际自由连锁组织的进入将对中国零售业竞争格局产生三方面影响，一是将使中国零售业竞争加剧；二是自由连锁经营形式将获得快速规范化发展；三是为广大中小零售企业提供了一条生存发展途径。

案例1-3：

MDL的标准化管理

思考：

1．MDL为什么要在全世界不同文化背景下实施高度标准化的管理和作业？

2．MDL是如何保证其分店的产品、服务标准得到贯彻实施的？

3．MDL的标准化经营给它带来了什么风险？

回答：

1．连锁企业的内涵在于高度统一，MDL要做全球连锁企业，要在全世界获得人们对它的高度认同，必须事实高度标准化的管理和作业才能是其形象和经营特色得以完全保存。

2．首先，MDL建立了一套科学完整的标准化营运手册；其次，建立了严格的管理制度保证标准化实施；再次不断地改进标准，使标准更高地为各地消费者接受。

3．由于实施高度的标准，可能带来的风险是：

统一标准的标准不一定适合所有地区消费者的需要，可能在某些地区难以开拓市场；可能造成企业反应缓慢，灵活性不足。

第2章

一、思考题答案要点

1．连锁企业组织结构设计的内容是什么？

需要考虑哪些因素？

回答：

组织结构设计的内容主要有：

按照企业战略目标要求，建立合理的组织架构，包括各个管理层次和职能部门的建立；按照业务性质进行分工，确定各个部门的职责范围；按照所承担的职责赋予各部门、各管理人员相应的权力；明确上下级之间、个人之间的领导和协作关系，建立畅通的信息沟通渠道；设计企业的业务流程、管理流程和相应的组织文化，以保证所建立的组织结构有效地运转；根据企业内外部环境因素的变化，适时地调整组织结构。

需要考虑的因素：

（1）连锁企业经营环境；

（2）连锁企业战略；（3）连锁企业规模；（4）经营技术

2．大型连锁企业与中小型连锁企业有什么区别？

回答：

小型连锁企业一般可以采用直线型组织，这种组织结构适用于门店数目不多（约10—20家左右）、门店面积不大、经营商品较少、经营区域集中的连锁企业，主要是初创期的连锁企业。

当连锁企业进一步发展，规模不断扩大，商品品种不断增加，经营区域也不断扩大，直线型组织形式将无法适应，需要增加相应的职能部门，此时的连锁经营组织将过渡到直线职能型组织。

大体上，中型连锁企业在组织体系上一般分为两层：

上层是总部管理整体事业的组织系统；下层是门店。

大型连锁企业的特点是门店数量较多，地域分布较广，有些连锁企业甚至跨国经营，或者业务类型增加而趋向多元化经营，此时，组织形式一般采用多层次或事业部型组织。

3．连锁总部一般设立哪些机构，其职能是什么？

回答：

（1）企划部的职责。

企划部是公司的参谋部，主要职责是把握公司经营现状和宏观环境动态，就公司的组织发展与经营事业制定和调整战略目标与规划，提供总经理及其它部门参考。

（2）发展部的职责：

新开店选址调查；编制新开店投资预算；制定店面建设、装修、设计统一标准；店面营业设备的采购与安装；制定店面营业设备的使用和保养制度，监督和不定期检查店面执行情况；店面及店面营业设备的维修和保养。

（3）店面经营部的职责：

店面考核制度的制定与执行；店长考核；店面各工作制度与规范的制定与执行；将经营任务分解下达各分店；店面经营的指导；推广先进店面的经营经验；分店、分区域促销计划的制定和执行。

（4）物流部的职责：

商品采购制度与采购计划的制定与执行；制定商品开发政策并进行商品管理；定价策略的制定与执行；公司统一促销策略的制定、推动及效果评价；商品配送制度、仓库管理制度的制定与执行；物流活动的开展与管理。

（5）财务部的职责：

资金管理制度的制定；审核经费预算；经营费用管理制度的制定与执行；财务核算制度的制定与执行；公司的财务收支；提供会计报表与财务分析；开展内部审计。

（6）行政部的职责：

人事制度的制定与执行；劳动人事合同和档案管理；人力资源开发；员工士气调查、分析、发扬或改进；公司后勤服务；保持和促进良好的公共关系；接受消费者投诉；公司安全制度的制定与执行；公司办公用品采购与管理制度的制定与执行；

（7）信息服务部的职责：

公司管理信息系统的开发和维护；系统使用人员培训；商品经营进、销、存各环节的数据统计整理和分析；展开专题市场调研活动；收集加工有关信息。

4．连锁门店的基本职能是什么？

门店一般设立哪些岗位？

回答：

具体职能如下：

（1）店面环境管理。

主要包括店头的外观管理以及气氛营造、卫生管理、经营设施管理等店内的环境管理；

（2）人员管理。

主要包括员工管理、顾客管理以及供应商管理。

（3）商品管理。

主要包括商品质量、商品缺货、商品陈列、商品盘点、商品损耗以及商品销售活动的实施等方面的管理。

（4）现金管理。

包括收银管理和进货票据管理等。

（5）信息管理。

主要包括门店经营信息管理；顾客投诉与建议管理；竞争者信息管理等。

门店一般设立的岗位有：

店长、助理店长、收银员、理货员、导购员、防损员等。

5．大型连锁组织设计应注意哪些问题？

回答：

其一是管理层级的问题。

其二是管理幅度的问题。

其三是组织调整与稳定的问题。

6．试比较集权管理、分权管理、混合管理和契约管理四种关系模式的优缺点。

回答：

集权管理模式的优点：

总部控制力较强。

统一营销规划，降低促销成本。

集中采购，降低采购成本。

有利于资源整合产生连带效应。

作业系统与服务品质较为一致。

人员招聘和培训工作容易实施。

集权管理模式的缺点：

门店运作缺乏弹性。

总部事务繁多，且管理成本增大。

难以兼顾有差异的单店。

易形成组织僵化。

不利于门店考核和门店人员的培养。

分权管理模式的优点：

总部管理重点突出。

总部人力成本较低。

有利于门店管理者的培养。

门店适应性强，应变力高。

有利于门店的考核，调动分店人员的积极性。

分权管理模式的缺点：

总部控制力弱，不利于资源整合带来连带效应；商品进货价格较高。

促销成本大，促销效果降低。

门店的店长培养时间长。

混合管理模式的优点：

门店有一定的灵活性；能在一定程度上适应当地商圈消费者的需要；门店保留一定的经营权，在竞争中能掌握主动性；在采购上可以同时享受规模化和差异化的好处。

混合管理模式的缺点如果权力划分不适当，也可能导致集权管理和分权管理两方面的弊病；不易形成统一的管理风格，其授