商场各岗位工作职责.docx
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商场各岗位工作职责
管理制度类
总则⋯⋯⋯⋯⋯.⋯⋯⋯⋯⋯...⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯2
第一部份
见习导购员⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯
.3
第二部份
正式期家居顾问⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..4
第三部份
资深级家居顾问⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯
..7
第四部份
专区店长⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯
..8
第五部份
品牌店长⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯
..11
第六部份
商场经理⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯
..12
第七部份
收银员⋯..⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯
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第八部份
专区店工作规范⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯
..16
第九部份
货品管理⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯
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（内部资料，注意保管，2007年版）
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管理制度类
总则
一、为树“百年老店”的简美品牌，规范商场销售人员管理和专店形象，保证销售队伍质量，提高服务品质和经营绩效，依据家具行业的特点和简美公司的人事规划特制定《简美现代家具有限公司商场管理规范》。
二、本规范所称“销售人员”是指符合本公司家居顾问聘用条件，通过见习期
的所有商场销售人员。
三、销售人员的考核、晋升、工作规范、标准及业务品质等事项，均按照本规
范执行。
四、销售人员职级共分为七个层级。
第一层级为“见习导购员”，第二层级为“正式家居顾问”，第三层级为“资深家居顾问”；第四层级为“专区店长”；第五层级为“品牌店长”；。
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管理制度类
第一部份见习导购员
一、入职条件：
1、年龄在23周岁以上；
2、具有高中或以上学历；
3、整洁的仪容仪表，谈吐大方得体；
4、性格外向，开朗，喜欢与人交往；
5、有高档连锁专卖店工作经验或家具行业的销售经验；
二、岗位工作职责：
1、了解公司企业文化及所在商圈环境的熟悉；
2、熟悉并了解公司的规章制度；
3、熟练掌握商场操作规范；
4、产品业务知识的熟悉；
5、卖场环境卫生的维护及产品、饰品的整洁干净；
6、熟悉销售流程及掌握专店销售路线；
7、熟悉各区域的路费加收情况；
三、考核标准：
1、无迟到、早退现象；
2、能熟练掌握专区产品业务知识（如型号、尺寸、价格）；
3、单据的开取能独立操作并规范；
4、有良好的团队合作精神良好；
5、熟悉店面操作流程和销售流程；
6、对公司及品牌有较深的了解；
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第二部份正式期家居顾问
一、家具顾问的角色：
1、顾客的生活顾问
2、产品的形象代表
3、是公司的服务大使
4、是商场与消费者之间的桥梁
二、、任职条件：
1、对公司内部
a、严守公司机密，熟悉并遵守公司的各项规章制度；
b、尊重顾客，积极的工作态度、饱满的工作热情、良好的人际关系、团结友爱，
善于与同事合作、热诚可靠，具有良好的团队合作精神；
c、独立的工作能力、具有创造性、热爱本职工作，充分了解产品知识，不断提高业务技能；
d、了解客户的真正需求，显现出商品和商品的附加价值；
e、尊重上司，服从管理，虚心向有经验的人学习、虚心接受批评；
2、从顾客的角度来看
由于家居顾问直接与顾客接触，其一举一动、一言一行直接关系到顾客对
专卖店的感受；又因为顾客是家居顾问生活来源的直接发放者，因此，家居顾
问必须要获知专卖店、货品和自身的利弊所在，所以顾客对于专卖店和家居顾
问来讲，其重要性不言而喻。
那么顾客喜欢的导购代表有以下的特点：
a、外表整洁、有礼貌和耐心，亲切、热情、友好的态度，乐于助人，提供快捷的服务；
b、能回答所有问题，传达正确而且准确的信息；
c、介绍所购货品的特点并能提出建设性的意见，帮助顾客做出正确的商品选择；
d、耐心倾听顾客的意见和要求，关心顾客的利益，急顾客所急，竭尽全力为客
户服务；
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管理制度类
e、记住老顾客的偏好，姓名。
3、应掌握的几项基本知识
a、了解公司和商场，了解行业和常用术语
b、产品知识、同业的竞争产品
c、工作职责与工作规范
d、了解顾客特性与其购买心理
e、销售服务技巧
f、货品陈列与展示的基本常识
除了上面这几项家居顾问必须掌握的知识以外，在商场举办促销活动时，
家居顾问也一定要通过活动前的培训、详细了解活动的目的、时间、方法、产
品知识（用于新产品促销）等细节；并认真领取各种促销宣传品和活动用具，
以执行好促销活动。
三、工作职责：
1、通过产品与消费者交流向消费者宣传产品和公司形象，提高品牌知名度；
2、做好产品的摆放和卫生的维护工作，保持产品与饰品的摆放整齐、清洁、有
序；
3、时刻保持良好的服务心态，积极向消费者推介产品，帮助其正确选择他们所
需求的商品；
4、利用各种销售技巧，营造卖场顾客参与气氛，提高顾客购买欲望，增加商场的营业额；
5、收集顾客对货品和公司的意见、建议与期望，及时妥善的处理顾客投诉，并向主管汇报；
6、收集竞争对手的产品、价格、市场活动等信息，并向主管汇报；7、制定每月个人销售目标，向主管汇报的同时要百折不扣的完成；8、熟知专店的产品业务知识及卖点；9、完成上级主管交办的各项工作。
四、考核指标：
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1、如连续两个月未达到标额的60%，将被自动淘汰；
2、连续两个月在当店排名最后一名（但已达成标额的60%），将被降入见习期
导购员；
3、客户投诉过多，严重影响公司形象；
4、不顾团队利益，泄露公司机密；
5、日常工作中店长的工作标准的考核；
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第三部份资深级家居顾问
一、岗位条件：
1、正式期家居顾问期间连续两月销售业绩专店排名第一并超额完成个人任务；
2、无迟到早退现象，无旷工记录；
3、团队精神良好，无恶意抢单现象；
4、对同行业的动态有深入的了解；
5、严格遵守并执行公司的各项制度；
6、业务知识熟练；
7、能独立操作店面各项工作；
二、岗位职责：
1、协助专区店长做好专店销售工作并完成；
2、专区店长不在时代理专区店长做好店面管理工作并及时与专区店长沟通；
3、做好新入职人员的产品知识及销售技巧培训及协助工作；
三、考核标准：
1、如连续两个月未达到标额的60%，将被自动淘汰；
2、连续三个月无一个月达标的，将被降职处理；
3、不能协助店长做好店内各项管理和销售工作，将被降职处理；
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第四部分专区店长
一、任职条件
1）店长角色
1、是公司专区产品的形象大使、专区产品卓越品质的直接宣传者；
2、是公司专区服务理念的传播者；
3、是专区店面形象的第一维护者；
4、是专区家居顾问的组织者和管理者；
5、针对本区家居顾问，是专区产品销售的教练员；
6、针对同类产品的市场信息的反馈者和纽带；
2）专区店长的基本要求
1、有良好的品格和修养，有积极开朗的性格，有忍耐力，有包容力；
2、有强烈的进取心和永不服输的精神；
3、有丰富的家具基础知识和专业的销售技能；
4、有切实执行的能力和工作的计划性；
5、有良好敬业精神，积极的团队合作精神；
6、是专区产品知识的掌握和专区销售业绩配合的第一人；
7、对突发事件的处理及时、迅速；
8、严格执行公司各项规章制度，并以身作则；
9、具有自我控制和学习能力；
10、有良好敬业精神，积极的团体合作精神；
11、有绩效目标的分解和管理能力；
12、有了解市场、分析市场的能力
13、完成各项工作任务的最直接的责任人，要百折不扣的完成公司所下发的工
作任务；
二、岗位职责
1）产品管理：
1、负责本专区产品的物品管理（包括饰品）做到帐实相符；
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2、对本专区的产品知识与产品卖点的整理;
3、对产品知识、销售经验的传承与分享，促使公司其他区域对协助本区域产品
的销售；
4、对专区产品做出畅、滞销产品的数据分析与业务部反映并及时解决；
5、对产品配套结构提出合理性意见和建议；
6、组织专区人员针对专区产品根据市场的需求提供给业务部做出合理的库存；
7、对同行业商圈的了解并及时反馈至业务部；
2）绩效管理:
1、负责本专区总体业绩目标的管理，并进行目标的分解，责任到人、责任到区、
责任到周与月，并带领专区全体同仁全力以赴的达成目标；
2、根据公司营销推广方案，负责本专区的营销活动的落实与执行；
3、可根据本专区的产品特点，经商管部的批准在业务助理的协助下，在本专区
使用小范围产品促销和团队激励活动；
3）专区的商场形象维护
1、负责本专区的卖场形象的营造与维护；
2、负责本专区产品摆场的规范和饰品的摆放；
3、负责本专区环境卫生的维护；
4、负责本专区人员形象的监督与执行；
4）团队建设
1、管理好负责本专区产品销售的家居顾问；
2、组织专区家居顾问对专区产品知识学习，对产品卖点的研究；并对绩差人员
进行销售技能的培训与辅导；
3、激励本区销售人员，充分发挥每个人的能动性，对自己和团队的目标负责；
4、对家居顾问的职业生涯成长规划（转正、晋升）及人员调整；
5）客户服务
1、负责带领本专区的所有家居顾问热情接待进入本专区的客户；
2、组织安排好倒茶送水的人员，并演练好“协作跟客”配合流程；
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3、帮助家居顾问对潜在客户的“上门服务”等跟进工作；
4、协助客服人员对本区退换货问题的处理；
5、负责本专区所有售前、售中、售后服务的处理；
三、考核标准：
1、管理指标两月中未达成标准；
2、销售业绩三个月中无一个月达标的；
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第五部份品牌店长
一、任职条件：
1、任职专区店长半年以上；
2、对不同区域的客户群体有一定的了解和看法；
3、专区店业绩季度达成专店标额并树立公司样板店；
4、对非专区店的产品有较深刻的了解；
5、具备对所负责的品牌产品有较强的销售技巧、业务知识的培训能力；
B、岗位职责：
1、对专区店人员、产品、业务的管理；
2、对公司经营所有品牌的专区进行产品知识及销售技巧的培训；
3、对同行业的产品有非常深刻的了解并及时反馈到业务部；
4、有较强的计划工作的能力；
5、对所负责的品牌店面有人员调整的建议；
三、考核标准：
1、所负责的品牌店员在专业知识、销售技巧及品牌产出有较强的提升；
2、管理指标两月中未达成标准；
3、销售业绩三个月中无一个月达标的；
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第六部份商场经理
一、商场经理的角色：
1、公司一线的形象大使
2、产品卓越品质的直接宣传者
3、公司服务理念的传播者
4、商场的良好维护者、店长的合作者及教练员
5、公司一线工作素质的责任人和终结者
6、市场信息的反馈者和纽带
二、商场经理的基本要求：
1、有良好的品格和修养，有积极开朗的性格，有忍耐力，有包容力；
2、有良好的身体素质；
3、有丰富的家具基础知识和专业的销售技能；
4、具有丰富的家具卖场运作管理经验；
5、对家具卖场的形象有独到的见解；
6、对家居顾问的管理和激励有清晰的思路；
7、有切实执行的能力和对工作计划性；
8、有良好人际关系的处理能力；
9、具有自我控制和学习能力；
10、拥有辅导和培训下属的能力；
11、有良好敬业精神，积极的团体合作精神；
12、有绩效目标的分解和管理能力；
13、有了解市场、分析市场的能力；
三、商场经理的职责：
1、是商场里的最高管理者，要严格执行公司各项规章制度，并以身作则；
2、是商场完成各项工作任务的最直接的责任人，要百折不扣的完成公司所下发
的工作任务；
3、商场的人员管理：
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1）严格要求店内所有员工遵守制度，根据公司有关规定做到奖罚分明；
2）根据商场的实际情况，调整各家居顾问在本商场的责任岗位；可向商管部申
请本商场的家居顾问的调整（增员、调离）；
3）商场的店长的培训与辅导，对商场人员的职业生涯成长规划（转正、晋升）；
4）对收银员的收银工作的监督与协助，在收银员不在时，代收银处理其相关工
作，对公司其他各部门来本商场协作时的工作完成情况的监督与协助；
4、业务目标的管理
1）根据本商场的实际情况，结合公司的任务，制定本商场全年的销售目标；
2）根据本商场的全年目标，按“单店”、“月度”和“系列”分解目标；
3）根据本商场的全年目标，制定人员标额目标；并协助商管部对各家居顾问标
额的达成情况进行追踪；
4）协助店长进行目标制定与分解，并追踪目标的达成；
5）时刻根据业务的实际情况追踪目标：
A、可根据“系列产品销售”和“阶段
销售”等方面进行目标调整；B、可在商管部的批准下，进行本商场范围内的
营销推广活动；
5、商场营销管理方面的工作：
1）时刻了解商场所在商圈的市场信息，向业务提供合理的产品结构的调整建议；
2）在企划部的协助下指导各专店对饰品的摆放；监督各专区的产品、促销牌、
标价牌等标准位置的摆放和环境卫生的维护；
3）熟练掌握整个商场的人流和客流情况，根据客流情况做出相应的营销引导；
6、客户的管理：
1）熟练掌握各专店每天客流的情况及意向客户的登记；
2）协助各专区店设计师、样板房及大单客户的跟踪；
3）培训各人员做好售前、售中、售后服务的跟进，增强品牌形象；
三、考核标准：
1、管理指标两月中未达成标准；
2、销售业绩三个月中无一个月达标的；
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第七部份收银员
一、收银员的角色：
1、是商场里财务管理的第一责任人；
2、是各种单据的标准填写的第一责任人；
3、是公司财务部门在商场的形象代表；
4、是公司的精细运作在商场的体现者；
5、是商场营销部门各岗位人员工作表现的监督者；
二、收银员的要求：
1、有良好的品格和修养，有积极开朗的性格，有忍耐力，有包容力；
2、有强烈的工作使命感和责任性；
3、具有财务管理的基础知识和费用的预算能力；
4、熟悉家具产品的基础知识，具有一定的家具销售能力；
5、具备对各专区店收银工作的全面培训能力；
三、收银员的工作职责；
1．物品管理
1）对店内所有物品归类并建立库存，并时刻整理。
尤其是销售单、收据、公司
文化宣传光盘等，时需时取；
2）每天定时下载产品资料和最新产品信息；
3）管理好公司要求在收银台摆放的所有产品资料，并能对公司所销售的产品非
常熟悉，以做到在开单，审单时的准确无误；
2．财务、单据的管理
1）准备充分的付款发票和收据，及时、准确、快速的开取各种单据；
2）收取和管理好每日收取的现金，并当日存款；在处理存款时，要注意安全；
3）做好费用预算，准备好每天的储备金，严格控制商场内各项费用的支出
3．文件管理与电脑维护
1）负责接收并管理好公司下达的各项文件，并建立文档留底；建立的文档包括：
①公司政策、规定；②排班、考勤；③内部通知；④外部文档；⑤定做单；⑥
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人事；
2）接听公司电话和各项文件传真，并及时将有关事项向经理、店长汇报；
3）在电脑部的指导下，对店内电脑和电脑里的系统资料进行管理和维护；
4．考勤管理：
按照商场排好的班次对整个商场的人员进行考勤追踪和汇总；
5．常规事务性工作：
1）整理维护好收银台的环境卫生；
2）及时准确的向财务部提交各项工作报表和汇报有关工作情况；
3）监督商场经理和店长的工作态度和工作作风；
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第八部份专区店每天工作规范
目的：
为使各专区店长的各工作能动性提高，以及全面提高店长的现场销售管理能力，现将各店长每天的常规性事务工作时间及标准制定如下：
一、上班前半小时：
1、晨会、人员仪容仪表的检查：
上班前所有人员必须吃完早餐，换好工作服，化好妆，整理好个人的仪容仪表到达工作岗位上，仪容仪表要求为：
内容
男士
女士
头发
1、发前不遮眼，旁不过耳，后不过衣
、不能披头散发，并用啫喱水梳理
1
领；
整洁；发前不遮眼，旁不过耳，发
2、不能染怪异的颜色和做怪异的发型；
齐衣领时必须扎起；
3、需经常修剪、清洗并用啫喱水梳理
2、不能染怪异的颜色和做怪异的发
整洁；
型；
妆容
1、不准留胡子，每天必须刮干净；
、必须化淡妆，脸上有些色彩；
1
2、不得留有眼屎，鼻毛不可外露；
2、必须搽眼影、打腮红、修好眉毛；
3、可擦一些味道清香的香水，但不可
必须擦带有红色系列的唇膏；
浓烈；
3、化妆前需擦粉底才能上妆；
4、可擦一些味道清香的香水，但不
可浓烈；
指甲
1、经常修剪整齐，不得留长指甲，保
、不得涂彩色指甲油；指甲不得留
1
持甲缝清洁；
超3MM并保持甲缝清洁；
口腔
1、上班前不许喝酒或吃有异味的食物；
、上班前不许喝酒或吃有异味的食
1
2、抽烟和饭后必须吃香口胶；
物；
3、牙齿上不能留有残渣；
2、饭后必须吃香口胶；
3、牙齿上不能留有残渣
服装
1、统一着装工作服，长袖不可卷起来；
、统一着装工作服，长袖不可卷起
1
、外套只扣上面两粒扣子，不许散开
来，2、外套扣子全部扣上，不许散
2
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不扣，短袖扣子只留上面一粒不扣，其开不扣，短袖扣子只留上面一粒不
它必须全部扣上，工号牌佩戴于左胸位扣，其它必须全部扣上，工号佩戴
置；于左胸位置；
3、衬衣需每天更换，袖口和衣领不得3、衬衣需每天更换，袖口和衣领不
有污垢，工服上不得有污点于每次穿着得有污垢；，工服上不得有污点于每
前需熨烫好；次穿着前需熨烫好；
4、肩膀上不能留有头屑；4、内衣颜色不能抢占衬衣颜色；肩
；膀上不能留有头屑；
鞋子1、黑色包趾皮鞋并保持光亮无尘；1、必须穿5公分以上的黑色包趾皮
鞋并保持光亮无尘
袜子1、必须穿着黑色袜子；1、必须穿着肉色丝袜；
3、业务知识的学习、销售心得的分享：
3.1、最新业务知识的传达，新产品的学习和找其它产品的卖点全体人员共同参与，每人给予找出几个卖点方式，再进行实际演练；
3.2、前一天的销售总结及注意事项，共同讨论学习；
4、人员士气鼓舞：
4.1、人员激情达到良好的状态，团队鼓舞，口号训练人员的激情（保持露出八颗牙齿的亲切笑容）；
4.2、给予人员的销售信心和激情鼓舞，增强团队的凝聚力和人员的工作积极性；二、营业前半小时：
1、营业时间一到门口必须有人站岗迎接客户，商场服务用语要求：
内容礼貌用语及肢体语言
进门迎接语“您好！
欢迎光临上域，很高兴为您服务！
”要求：
三米内对
客户点头微笑身子微前倾并露出八颗牙齿；欢迎语在三米内必
须能听到；
店面客户的招呼“您好！
欢迎光临！
”保持露出八颗牙齿的亲切笑容；
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管理制度类
被客户叫时“您好，有什么可帮到您？
”保持露出八颗牙齿的亲切笑容；
需客户帮忙时“您好！
请您帮我⋯；麻烦您，谢谢！
”保持露出八颗牙齿的
亲切笑容；
需客户等待“请稍等⋯⋯；对不起，让您久等了”保持露出八颗牙齿的亲
切笑容；
签收单据正面字体对着客户；笔尖对着自己让客户签收；双手递给客户；
递交单据正面字体对着客户，双手递交并语言告知客户；
递水倒上大半杯水并使用托盘，双手递上并小孩、老人、女士优先；
送客送客到门口欢迎下次光临；
3、易耗品的检查；各单据及前一天销售单据的检查；各数据下载；一天营业中
各物料的准备检查交接本，前一天工作的情况；
3.1、商场各易耗品的检查，一天营业所需（笔、宣传册、名片、礼品袋、订书机、信封、饮用水、交接本）；
3.2、销售单、收据是否按前一天的号码连号并齐全无异常；
3.3、专区店的皮板、布板、图册的检查是否齐全并按指定位置摆放整齐，并及
时更新业务通知；
3.4、当天的库存情况的了解；
3.5、前一天单据的检查，发现问题的及时给予解决，以便错误率降至最低；
3.6、检查交接本，整理当天的紧急需处理的工作
4、巡场：
4.1、对专卖店内外的巡场，（含灯光、人员、产品的复位、地面、天花、内外环
境、门口喷画及各通道）；
4.2、整理好专卖店产品卫生和环境，外围通道的干净，无垃圾，场内地面干净、
无污点，商品卫生无尘；排除一切有影响销售的不利因素如所有的扫帚、拖把、
拖桶放置于角落位；
三、营业中：
1、人员管理:
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管理制度类
1.1、仪容仪表随时保持最佳状态并达到标准；
1.2、人员上班时间内必须手持计算机
1.3、人员的合理安排，随时保持有人站岗，不能出现有人员空场现象；
1.4、随时保持场地的整洁度；商场展场的维护，卫生的跟进，外墙、玻璃的清
洁，门头的维护，场地灯光的调整，梳化底卫生的清洁，床上用品的整理、饰
品的卫生清洁；
2、用电情况：
2.1、上午10点前开取三分之一的照明灯光，10点后开取所有照明灯
2.2、下午1点-3点时开取三分之二的照明灯光，3点-5点半开取所有照明灯光，
5点半后开取三分之二的照明灯光；
3、现场销售:
3.1、对现场人员的销售跟进，是否有按流程进行销售；
3.2、对出现问题的销售，现场的指导和培训、业务知识、卖点的学习和探讨；
现场销售人员的销售技巧、产品业务知识及相关知识的学习；
3.3、意向客户的跟进；
4、客户管理工作：
4.1、意向客户：
由进店客流中筛选出意向客户，并对意向客户进行有效跟踪，
此客户在几个品牌中做比较，前期需让客户留下深刻地印象，节假日时给予客
户温馨地问候，做好客户维系工作，必须留下客户的姓名、联系电话，家庭成
员、客户喜好、楼盘地址、交楼时间及入住时间等，给予客户的配套服务；
4.3、已成交客户：
成交后给予客户跟踪，送货时的上门摆放服务将单据做大，
怎样将此类客户变为口碑客户，如入住的贺喜、生日的祝福、节假日的短信祝
贺；
5、周边环境的了解：
对周边的市场及客流走向都需做一些全面的了解，并有针对性地对情况进行人员调配；
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6、紧急情况的处理：
快速、有效、简洁方式处理客户及店内问题；
7、展场环境的维护：
内容达成标准
门口位1、门口地毯每天必需用吸尘器进行吸尘，并需将地毯移动将底下灰
及外墙：
尘扫除，随时保持地毯下无尘上无垃圾；地毯位置于门口的正中
升级会员 