客房安全管理培训.docx

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客房安全管理培训

酒店客房安全管理培训课堂

管理好酒店就必须注重安全，安全就是效能。

酒店安全工作的目的：

★　保护客人，人身安全及财产安全。

★　保护酒店及员工人身与财产安全。

★　保护其它有合法身份的在店人员。

★　保护隐私权。

酒店安全的管理新观念

1、不安全的酒店是没有竞争力的酒店。

2、安全的管理是一门科学，不是一种常识。

3、要抓本质安全和细节管理。

4、管理好酒店必须注重安全，安全就是效能。

客房常见的作案手段

★翻窗、攀爬入室行窃。

★撬门、扭锁、偷配钥匙行窃，在房门上做手脚。

★骗取服务员开门，骗取客人开门。

案例1

一天傍晚，某饭店服务总台的电话铃响了，服务员小姚马上接听，对方自称是住店的一位美籍华人的朋友，要求查询这位美籍华人。

小姚迅速查阅了住房登记中的有关资料，向他报了几个姓名，对方确认其中一位就是他找的人，小姚未思索，就把这位美籍华人所住房间的号码818告诉了他。

过了一会儿，饭店总服务台又接到一个电话，打电话者自称是818房的“美籍华人”，说他有一位谢姓侄子要来看他，此时他正在谈一笔生意，不能马上回来，请服务员把他房间的钥匙交给其侄子，让他在房间等候。

接电话的小姚满口答应。

又过了一会儿，一位西装毕挺的男青年来到服务台前，自称小谢，要取钥匙。

小姚见了，以为果然不错，就毫无顾虑地把818房钥匙交给了那男青年。

晚上，当那位真正的美籍华人回房时，发现他的一只高级密码箱不见了，其中包括一份护照、几千美元和若干首饰。

评析：

   冒名顶替是坏人在酒店犯罪作案的惯用伎俩。

相比之下，本案中的这位犯罪青年的诈骗手法实在很不高明。

总台服务员只要提高警惕，严格按规章制度办，罪犯的骗局完全是可以防范的。

   首先，按酒店通常规定，为了保障入住客人的安全，其住处对外严格保密，即使是了解其姓名等情况的朋友、熟人，要打听其入住房号，总台服务员也应谢绝。

变通的办法可为来访或来电者拨通客人房间的电话，由客人与来访或来电者直接通话；如客人不在，可让来访者留条或来电留电，由总台负责转送或转达给客人，这样既遵守了酒店的规章制度，保护了客人的安全，又沟通了客人与其朋友、熟人的联系。

本案例中打电话者连朋友的姓名都叫不出，令人生疑，总台服务员更应谢绝要求。

   其次，“美籍华人”电话要总台让其“侄子”领了钥匙进房等候，这个要求也是完全不能接受的。

因为按酒店规定，任何人只有凭住宿证方能领取钥匙入房。

凭一个来路不明的电话“委托”，如何证明来访者的合法性？

总台服务员仅根据一个电话便轻易答应别人的“委托”，明显地违反了服务规程，是很不应该的。

总台若能把好这第二关，犯罪的诈骗阴谋仍然来得及制止。

案例2

某饭店客房服务员小张正在809房间打扫卫生，房门开着，这时一位男子走了进来，此人身材魁梧，衣着讲究，一副生意人的派头，一进来就冲小张喊道：

“怎么我的房间卫生还没搞好？

一会儿我的客人要来，快点打扫！

”说着随手打开冰箱，拿出一瓶饮料坦然自若地喝了起来。

在这位“客人”催促下，小张急急忙忙搞完卫生就离开了房间。

下午，住在809房间的客人前来报案，说在客房内丢失了5000元人民币和一件高级名牌T恤衫。

通过饭店内部的监控录像发现有一男子曾多次在饭店和客房闲逛，最后在8F客房找到了偷盗作案的目标。

经服务员小张辨认，此人正是她碰到的那位“客人”。

分析

1、小疏忽也会酿成大错，作为服务员，任何时候都不能放松警惕，要多记忆、多思考、多观察、多置疑，在遇到类似情况时，一定要先委婉地核对客人的身份，验证房卡或请其出示有效证件，切记过于主观，盲目判断。

2、楼层服务员应当记住住客的外貌和房号，其次要提高识别判断能力，再次要健全和落实客房钥匙管理制度。

为了防止类似的案件发生，管理员应多提醒员工密切关注安全工作开展，一旦发现客人有犯罪嫌疑应及时通知保安部监控中心进行跟进。

“送”开水的骗局

住在某酒店412房的刘小姐，见到隔壁413房间的客人衣着光鲜穿戴时尚，看到该客人离开房间后，打电话到413房，无人接听，证实房间没有人，于是站在413门口，打电话到服务中心，要求楼层服务员送一瓶水到413房，服务员很快将水送到413房，见该小姐站在门口，就将水瓶递给她，该小姐谎称房卡忘带出来，请服务员开一下门，该服务员见状，为该小姐打开了413房间，然后离去。

刘小姐进房后，立即将该房客人携带的贵重物品拿走，并马上到总台办理退房手续。

413房客人回来后，发现自己的贵重物品不见了，打电话问服务中心，是否有人进他房间。

服务中心告知，曾有一位小姐说413房要开水。

该客人立即明白他的东西已经被该小姐偷走。

看起来，这类骗术不好防，这位服务员很无辜。

如何避免本案例类似的问题？

一是要记住每一位入住客人的外貌和房号。

作为楼层服务员这是基本功，是干好本职工作的要求；更进一步还要尽可能记住客人的姓名甚至偏好，这是个性化优质服务的要求。

本案例中的服务员如果做到了这些，那么这位小姐的骗术就会立马穿帮。

二是要提高识别判断能力。

本案例中的服务员热情满足客人提出的送水要求，客人提出要帮她打开房门的额外要求，她不假思索照办。

而正是这份热心，中了这位客人的奸计，好心办了坏事！

这说明有时工作光用心还不够，还要用脑，也就是遇事要有起码的判断，不能客人要求什么就做什么。

三是要健全和落实万能卡管理制度。

首先，对万能卡由谁保管和使用，用该做出明确规定；其次，当客人需要开门时，一般应由万能卡保管者负责开门，拿不准该客人的房号时，应避开客人，马上与总台联系，问清楚需要开门的房间的住客姓名，客队无误后，方可以给客人开门，这是从根本上杜绝此类为题发生的关键。

案例

早晨，服务员在楼层碰到一位男士，该男士很匆忙地要求服务员马上送两袋茶叶到1607房间去。

服务员答应后马上回工作间领取茶叶，按照服务程序，服务员进入了1607房间，房内没有客人。

就在这时，那位男士返回房间，声称有东西忘记了，并在房间内找了找，随后同服务员一同离开房间。

看起来这仅仅是一次平常的补充消耗品的服务行为，但仅仅过了半个小时，1607房的两位客人回来后却发现房间的笔记本电脑和现金不见了。

分析

从这起偷盗案件来看，犯罪分子相当熟悉饭店客房部的服务流程，如果直接要求服务员为其打开房门，服务员将按规定程序要求他们出示房卡，并会询问姓名与总台核身份。

客人需要茶叶，这是一个很合理的要求，并且客人并不进房，服务员无须防范；客人返回客房寻找东西，也是合乎常理的事情。

犯罪人正是利用这种心理上“合乎常理”的惯性思维，使服务员被误导，并认为对方就是此房间的客人，没有对其进行身份核实，一时失去判断力，给了罪犯分子一个入室偷盗的机会

客房部工作人员应该注意的安全

　1、时刻注意客房及客房内的安全。

　2、发现可疑的人或情况立即询问并报告。

　3、按照规定的程序进出客房。

　4、服务员不能随便为陌生人开门。

　5、其他部门人员进入客房要有客房部人员陪同进入。

　6、及时检查客房内的财产及物品，以防客人带走。

如何防止安全事件的发生：

1、把好用人关——录用品德优良的人进酒店

2、进行培训——培训员工识别犯罪分子的能力

3、加强内务管理——建立各种安全规章制度，建立各种防范措施对客人提供安全提示。

4、提高全员安全防范意识，让全体员工关注安全、重视安全。

学会有三心

“细心+责任心+警惕心”

3.客房案例..................................................35

3.1翻窗入室偷窃............................................35

3.2钓鱼式偷窃..............................................35

3.3伸向高档宾馆的黑手......................................36

3.4将整房员骗离进行偷窃....................................36

3.5住店期间被打劫..........................................37

3.6针孔射像头装进酒店套房..................................37

3.7撬窗爬入偷窃案..........................................38

3.8重排房诈骗案............................................38

3.9陌生的来客..............................................39

3.10访客...................................................40

3.11裹在床单里的重要资料...................................41

3.12阻止客人自杀...........................................42

3.13客房案例...............................................42

3.14骗开房门...............................................42

3.15客房物品盗窃事件.......................................43

3.16客房偷盗案例...........................................44

3.17服务员擅自开房门女客酒店里惨遭杀害谁之过？

.............45

3.18客房客人的相机不翼而飞.................................46

3.19以貌取人，认贼为宾.....................................47

3.20住宿时遭抢劫...........................................47

3.21冒充服务员的盗窃案.....................................48

3.22客房内发现吗啡.........................................49

3.23客房内发现歹徒计划书...................................49

3.24房间失窃...............................................50

3.16客房偷盗案例

刘先生和夫人在“十一黄金周”时入住了某酒店的1112房间，入住的第三天上午购买了些土特产放在了房间，中午就去当地有名的菜馆品尝美食。

当小俩口兴匆匆回到酒店，准备收拾行李返家时，却发现房内一片狼籍，有人在他们出去吃饭的时候进入了房间并洗劫了房间内的贵重物品！

刘先生意识到了问题的严重性，立即通知了酒店的安全部门，安全部人员赶到了现场，据刘先生核实，丢失白金项链一条、笔记本电脑一台、人民币3000多元，总价值超过了2万元。

询问刘先生有没有将房卡交给他人，刘先生十分肯定的说就一张房卡，而且一直带在身上，出房间门时还将房门带上了。

十一层高的房间，又没有阳台，小偷是从哪里进来的呢？

安全人员边查监控录像，一边对现场进行了勘查，监控录像上显示两名男子是推门而入的。

仔细检查，又发现房门上有口香糖的痕迹，安全人员恍然大悟，推断刘先生买完东西回来时就被小偷跟踪，趁刘先生开门后不注意，在房间门的磁卡锁上粘上了一团口香糖，刘先生放下东西出门吃饭时，认为饭店门上有复位器，就随手带上门，没有核实是否关上就匆匆离开了。

进一步查看录像，画面证实了这一推断