服务管理教学大纲.docx

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服务管理教学大纲

服务管理课程教学大纲

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课程编码：

（黑体小四号加粗）课程类型:

（黑体小四号加粗）

课程学时：

（黑体小四号加粗）课程学分:

（黑体小四号加粗）

一、课程性质与任务

《服务管理》是酒店管理专业本科的专业基础课程。

本课程从多学科的角度，如经济学、心理学、作业管理、营销管理、国际管理、战略管理、人力资源管理等领域讲授服务管理，并融合了国际上最新的服务经营管理观念、理论、技能和方法。

本课程主要介绍服务业的概念特征和服务业的战略意义。

要求学生通过学习后，可以从全球化的视角来考察服务，重点掌握服务质量、客户满意度和价值创造三大主题，以与服务战略对竞争力的影响。

了解如何用一流的服务创造客户价值，提升客户满意度，如何构建服务经营管理体系。

掌握构建服务体系的总体设计，包括技术设计、组织设计和场所设计，以与服务市场定位等。

掌握服务系统的运作与服务机构管理者所面临的挑战，以与如何应对服务的需求与供给。

包括对供给和需求的匹配管理、排队和模拟方法、服务质量管理、服务生产率与绩效评估等。

能够掌握服务经营管理的技术和方法。

二、学时分配（黑体小四号加粗）

章

课程容

学时

备注

第一章

服务管理概述

2

第二章

服务战略

2

第三章

服务设计与开发

3

第四章

服务设施选址与布局

4

第五章

服务接触

4

第六章

服务供求管理

4

第七章

排队管理

4

第八章

服务质量管理

3

第九章

服务失败与服务补救

4

第十章

服务存货管理

2

合计

32

（宋体小四号）

三、教学容

第一章服务管理概述

1.教学目的

本章主要让学生界定服务和服务业的基本概念；了解服务业与社会经济的发展；阐释发展我国服务业的意义；描述服务的基本特性；说明服务的类别；了解服务管理学科发展的过程；说明服务管理的学科特征与学习方法。

2.重点难点

服务和服务业的基本概念，服务基本特性，服务的类别。

3.教学方法与容

第一节服务在国民经济中的作用

1.基本畴的界定

2.服务业与社会经济的发展

3.我国大力发展服务业的意义

第二节服务的特性与类别

1.服务的特性

2.服务的类别

第三节服务管理理论的形成与发展

1.服务管理理论的发展阶段

2.服务管理的研究对象与方法

4．思考与练习

（1）服务的基本特性有哪些；

（2）如何进行服务分类；

（3）结合实际分析发展我国服务业的必要性。

第二章服务战略

1.教学目的

本章主要让学生理解战略性服务的涵，解释服务竞争的特点，运用一般性竞争战略分析解决服务领域的问题，说明服务竞争战略的制定过程。

2.重点难点

服务竞争的特点，服务竞争战略的制定过程。

3.教学方法与容

第一节服务战略的概念与特征

1.战略性服务的概念

2.服务竞争的特殊性

第二节一般性服务竞争战略

1.全面成本领先战略

2.差异化战略

3．集中化战略

第三节服务竞争战略的制定

1.基本要素

2.整合要素

4．思考与练习

（1）结合实际分析服务竞争环境有何特殊性；

（2）举例说明企业如何在服务领域运用全面成本领先战略取得竞争优势。

（3）分析集中化战略在服务业的运用情况。

案例分析：

结合案例背景资料，分析呷哺呷哺面临的竞争环境；分析呷哺呷哺的服务竞争战略。

第三章服务设计与开发

1.教学目的

本章使学生理解新服务的基本涵，阐述服务设计与开发的动因，概述新服务的设计与开发过程，说明服务蓝图的作用，了解服务流程的类别，阐明服务流程设计的原则，掌握服务设计的基本方法。

2.重点难点

掌握新服务的基本涵与类别，掌握服务设计的基本流程。

3.教学方法与容

第一节新服务的开发

1.新服务的概念和类型

2.服务设计与开发的动因

3.新服务开发的过程

第二节服务流程设计

1.服务蓝图

2.服务流程选择

3.服务设计的原则

4.服务设计的方法

4．思考与练习

（1）结合实际说明为什么要进行服务产品的设计与开发；

（2）举例说明服务蓝图的作用有哪些； 

（3）服务设计应遵循哪些基本原则；

（4）进行服务设计的基本方法有哪些？

如何应用。

第四章服务设施选址与布局

1.教学目的

使学生了解服务场景的涵和类型，阐述服务场景的环境维度，分析影响服务设施设计的因素，说明服务设施选址应考虑的因素，掌握服务设施布局的原则，运用服务设施选址和布局的方法解决相关问题。

2.重点难点

掌握服务设施选址的方法，服务设施布局的原则。

3.教学方法与容

第一节服务设施设计概述

1.服务场景

2.服务设施设计的影响因素

第二节服务设施选址

1.服务设施选址的影响因素

2.服务设施选址的方法

第三节服务设施布局

1.服务设施布局的原则

2.服务设施布局的方法

3.不同类型服务组织的设施布局

4．思考与练习（黑体小四号加粗）

（1）影响服务设施设计的主要因素是什么；

（2） 服务设施选址应考虑哪些因素；

（3）阐述服务设施布局的原则；

（4）如何理解产品布局和过程布局。

案例分析：

结合案例背景资料，请具体分析宜家家居在选址的特点。

第五章服务接触

1.教学目的

学完本章后，学生应对能够解释服务接触的概念与类别，分析服务接触的三元组合，说明服务交锋的构成要素与其关联，解析服务利润链。

2.重点难点

服务接触的三元组合，服务交锋的特点。

3.教学方法与容

第一节服务接触的三元组合

1.服务接触的概念与类别

2.服务接触的三元组合

第二节服务交锋

1.服务交锋的概念与特点

2.服务交锋的构成要素

3.服务交锋的管理

第三节服务利润链

1.服务组织的部质量驱动员工满意

2.员工满意导致高保留率和生产率

3.高保留率和生产率导致高服务价值

4.高服务价值导致顾客满意

5.顾客满意导致顾客忠诚

6.顾客忠诚导致获利性与组织的成长

4．思考与练习（黑体小四号加粗）

（1）分析服务接触三元组合的容；

（2）阐述服务交锋的特点；

（3）如何对服务交锋时刻进行管理。

案例分析：

结合案例背景资料，分析海底捞是如何让员工满意，如何培养顾客忠诚度的？

第六章服务供求管理

1.教学目的

 通过本章学习，让学生能够阐述供求失衡的原因，掌握需求的原因和方法，理解并运用需求管理的策略，了解收益管理技术的适用性，运用收益管理技术解决现实问题。

2.重点难点

需求的原因和方法，服务供求平衡的四种情况。

3.教学方法与容

第一节需求管理

1.服务需求对供给的挑战

2.服务供求平衡的四种情况

3.了解消费需求

4.需求管理策略

第二节供给策略

1.服务规

2.供给管理策略

第三节收益管理

1.收益管理的适用性

2.收益管理的应用

4．思考与练习（黑体小四号加粗）

（1）结合课本容和实际情况谈一谈服务供求管理当前面临的挑战；

（2）为什么要了解顾客需求；

（3）如何进行需求管理；

（4）举例说明服务企业是如何进行供给管理的；

（5）如何运用收益管理技术解决现实问题。

案例分析：

结合案例背景资料，分析北木造型在供求管理方面采取了哪些措施。

第七章服务供求管理

1.教学目的

 通过本章学习，让学生能够阐释排队系统的涵，分析排队系统的特征，运用排队模型分析解决等待问题，理解排队等待的心理，运用非技术性手段解决现实中的排队等待问题。

2.重点难点

排队的概念，排队系统的特征。

3.教学方法与容

第一节排队系统

1.排队系统的概念与形式

2.排队系统的基本特征

第二节排队模型

1.排队系统的主要运行指标

2.排队模型

第三节排队等待

1.等待心理

2.排队管理的非技术性手段

4．思考与练习（黑体小四号加粗）

（1）结合实际分析排队系统的基本特征；

（2）如何运用排队管理的非技术性手段解决排队等待问题。

案例分析：

结合案例背景资料，根据顾客等待心理分析海底捞排队管理手段的作用。

第八章服务质量管理

1.教学目的

 通过本章学习，让学生把握服务质量的涵，概述服务质量的构成，阐明服务质量的要素，运用服务质量差异分析模型，掌握评价和控制服务质量的方法。

2.重点难点

评价和控制服务质量的方法。

3.教学方法与容

第一节服务质量的涵

1.服务质量的概念

2.服务质量的构成

3.服务质量要素

第二节服务质量管理的容与方法

1.服务质量差距分析模型

2.服务质量评价方法

3.服务质量的控制

4．思考与练习（黑体小四号加粗）

（1）举例说明如何理解服务质量的要素；

（2）结合实际说明服务质量差异分析的基本容是什么；

（3）如何进行服务质量的管理。

案例分析：

结合案例背景资料，分析小麦公社服务质量的构成。

第九章服务失败与服务补救

1.教学目的

 通过本章学习，让学生把握服务失败的概念，阐释服务失败的归因与其影响，分析顾客对服务失败的反应，阐述顾客抱怨的原因和目的，掌握并运用服务补救的策略。

2.重点难点

服务补救的策略。

3.教学方法与容

第一节服务失败

1.服务失败的涵与其归因

2.服务失败的影响

3.顾客对服务失败的可能反应

第二节顾客抱怨

1.顾客抱怨的分类

2.影响顾客抱怨的因素

3.顾客抱怨时的企望

第三节服务补救

1.服务补救的作用

2.服务补救管理体系

3.服务补救策略

4．思考与练习（黑体小四号加粗）

（1）举例说明服务失败的原因；

（2）服务失败发生后对顾客和企业有什么影响；

（3）企业如何实施服务补救策略。

案例分析：

结合案例背景资料，分析由于天气变化的原因，导致航班延误，航空公司应该如何在出现延误是对滞留乘客采取恰当的服务补救措施。

第十章服务存货管理

1.教学目的

 通过本章学习，让学生了解库存理论，阐释订货模型，设计库存控制系统，运用ABC分类法分析库存物品，描述零售折扣模型的原理。

2.重点难点

服务补救的策略。

3.教学方法与容

第一节库存理论

1.服务业存货的特点

2.库存系统的特征

第二节订货模型与库存价值

1.订货量模型

2.库存控制系统

3.易碎物品的单阶段模型。

4．思考与练习（黑体小四号加粗）

（1）简述服务存货的特点；

（2）阐述库存系统的相关成本；

（3）如何运用ABC分类法分析库存物品。

案例分析：

结合案例背景资料，分析京东库存管理的特点。

。

四、实验部分

无

五、教材与参考书目

《服务管理》（第2版）主编：

淑君，：

中国市场

2016年

《服务运营管理》主编：

王丽华：

中国旅游2007