大学物业服务方案.docx
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大学物业服务方案
物
业
管
理
服
务
方
案
第一章物业管理的目标、思路及原则P3
第二章项目基本情况P3
第三章客户群体和需求分析P4
第四章物业管理的重点及难点P4
第五章管理处主要绩效目标P6
第六章管理的方式、方法P7
第七章管理处的机构、人力资源配置P9
第八章物业管理内容、形式及标准P15
第一节学生公寓物业管理服务工作标准
第二节教职工住宅楼物业管理服务工作标准
第三节教学、办公等公共用房物业管理服务工作标准
第四节校园绿化管理保护服务工作标准
第五节校园环境卫生管理服务工作标准
第六节基地绿化管护服务工作标准
第七节保安管理服务工作标准
第八节防汛排涝服务工作标准
第九节公共设施及道路的物业管理服务工作标准
第十节公共设备的维修和维护服务工作标准
第九章必需具备的物质装备计划及费用测算P22
第十章便民服务P26
第一章物业管理的目标、思路及原则
对物业实行企业化、经营化管理，就是为了克服旧体制的弊端，最大限度地实现物业的社会效益、经济效益和环境效益的统一。
一、物业服务的目标
（一）具体来说，是为了实现下述目标：
发挥物业最大的使用价值；
为业主服务、使物业尽可能保值、增值；
为用户服务，创造安全、快捷、舒适、便利、整洁的生活和生产环境；
（二）此外，我们管理公司还将在上任物业的基础上重新组织管理，实施服务工作，并将按照大学物业管理服务标准开展管理服务，根据具体情况持续改进，力争创建示范单位，使之成为大学物业管理服务的典范。
二、物业管理的思路
根据大学物业的属性、规模、住户构成等特点，对于该项目的物业管理，我物业管理处将以业主需求为导向，在满足业主日常需求的基础上力争管理服务超越业主的期望值；开展特色校园文化建设，通过环境文化、行为文化、制度文化、精神文化、网上文化等影响，潜移默化、寓教于乐，建设和谐校园，增强校园凝聚力。
三、物业管理的原则
（1）权责分明原则
（2）业主主导原则
（3）服务第一原则
（4）专业高效原则
（5）收费合理原则
（6）依法行事原则
第二章项目基本情况
物业坐落位置：
株洲市天元区泰山路湖南工业大学
校园占地面积：
600亩，物业分摊面积：
35万平方米
物业性质：
其他类型的物业（大学物业）
类型与使用功能:
教学楼、学生宿舍为主、还有行政办公楼及室外道路、绿化带等
设备设施情况：
公共部位较多，多照明、监控系统以及垃圾箱等
第三章客户群体和需求分析
使用人的情况：
由于是学校物业，所以面对的大多数是学生和一些其他物业租赁者。
物业车辆情况：
汽车、电动车及自行车
物业档次要求：
简单化、单一化、统一化需求低
第四章物业管理的内容及特点
一、物业管理的内容
1、学生公寓的管理
学生公寓的管理内容包括学生公寓的安全管理、卫生管理、住宿管理，各种公用设施零星维修工作，学生是学生公寓的使用人，对学生公寓的管理也包括对使用人的要求。
（1）安全管理
①制定公寓管理的安全目标工作、方案和措施
②组织安全教育、安全工作检查，及时发现和解决不安全问题，抓好各方面的安全工作的落实。
对学生进行安全、纪律教育。
③对学生公寓进出楼的来访人员验证登记，禁止无证来访者及推销商品人员进入公寓，电脑、箱等大件贵重物品出入时要核实登记。
④充分发挥学生的主管能动性，有学生选举自己的寝室的寝室长，配合物业管理企业全面负责本寝室的安全工作。
抓好公寓各项安全制度的落实，及时发现和解决寝室存在的不安全问题。
⑤向学生明确提出安全要求，如不准使用电炉子、电加热器等大功率用电器；不准在公寓内乱拉、私拉电源线、电话线、电脑网线；不准在公寓内吸烟、点蜡烛、焚烧垃圾和废纸、信件等；不准乱动消防器材和设施；不准留宿外来人员；不准往窗外扔各种物品等。
（2）卫生管理
物业管理企业负责公寓楼外周边的卫生保洁和楼内大厅、走廊、卫生间、楼梯以及公共部分的灭火器、门窗等处的卫生保洁。
（3）住宿管理
①寝室成员办理住宿登记卡和床头卡，并将床头卡按要求挂在制定位置
②如果个别学生需要调整宿舍，应按相关规定要求的程序进行调整。
③严禁私自留宿外来人员，如遇特殊情况需留宿，必须携带有关证件到公寓宿管部门按规定办理手续。
④客人来访必须持身份证、学生证、工作证等有效证件登记手续
⑤严禁在宿舍内养宠物。
2、教学楼的管理
教学楼内外的卫生保洁
①按要求清洁教室、大厅、走廊、楼梯（电梯）、厕所、道路等公用地方，做到无污迹、无水迹、无废物、无杂物、无积水、无积雪等、
②为屋顶、墙角除尘，做到墙面无灰尘、无蜘蛛网。
③定时收集、清运垃圾。
3、设备的管理
好学校给排水、供电设备的安装、维修、管理与服务的相关工作，主要包括水电设备设施的改造、安装于维修，新建楼房水电的安装，供水系统及设备维修管理。
教学电铃的安装于维修养护工作。
具体应做到：
（1）熟悉学校各楼电力总闸、电力分线、保险丝、电表水泵和消防设备所在位置，并熟悉紧急开关的操作程序。
要备足各种配件，以备紧急情况发生时应急之用。
（2）每天检查各楼层，注意电线等设备设施有否损坏，同时记录需要修理的电灯、线路，并及时修理，保障电的正常供应。
如发生停电，要立即抢修，确保及时供电。
（3）每天检查门、窗、课桌、灯、开关及厕所内设施的完情况，发现问题及时处理。
4、绿化环境的管理
（1）协助学校做好绿化美化的总体规划和设计，或在实施校园绿化总体规划过程中，保留原来客观的绿化、美化项目，适当开发新的绿化、美化项目工程，根据校园内天然的地形地貌，逐渐形成树木、花早兼观赏经济树木的阶梯式的绿化美化格局。
特别应做好花坛等绿地集中地段的绿化美化工作，做到绿化美观、密度合理、时间适宜，以美化校园环境。
（2）及时完成绿化带内缺株树木的补栽和花草的更换，特别是要及时对老化树木进行修枝，保证学生的安全，枯死树木淘汰后，应及时补栽，确保整体协调。
二、校园物业管理特点
1、物业管理时段性强
校教学的作息时间很有规律，同时还有寒暑假。
因此，物业管理企业应根据学校的这种特点安排好各项工作计划。
依据学校教学的作息时间，划分不同的时间段，合理地安排设备设施的维修养护、日常清理及校园的安全保卫工作。
2、对安全管理要求高
学校是青少年集中地场所，大部分学生都充满活力，行动敏捷，动作幅度大，在学校物业管理实际操作过程中，要充分考虑到学生的人身产安全问题。
3、物业管理具有互动性
由于学生的活泼好动，有些时候会造成学校的设备设施的损坏，物业管理企业应该充分注意到这这个问题。
要发挥学生的能动性，加强对学生的引导教育工作，使学生自然融入物业管理工作之中，并自觉地制止有损于学校物业的行为。
第六章管理方式、方法
“对物业进行严格管理，为广大师生提供优质服务”是本公司的根本理念，规范化管理，贴心服务，铸造物业公司的信誉与形象。
一、标准化管理
物业管理涉及面广，一般客户对物业管理服务内容、标准、档次很难进行全面了解，业主对服务质量与收费关系的误解是当前物业公司与业主关系僵化的一个主要原因。
房屋及设备保养不及时、日常管理松懈、随意是物业管理水平低下、业主怨声载道的根本原因。
本公司从房屋维修与养护、给排水及电气设备管理、消防、安全、保洁、绿化以及便民服务，均实施全面的、标准化质量管理，使本公司物业管理行为向规范化靠拢，在内部管理上自律、制度上创新，以达到管理严格有序、服务质量高的管理目标，使开发商放心、业主满意、公司信誉度得到提高。
二、沟通服务至上
组织、沟通、协调能力是物管企业的一项不可或缺的重要素质，具备这项素质，工作中的各项矛盾往往可以大事化小、小事化无；反之，则误会重重，隔阂加深。
目前大多数物业公司受投诉主要在于沟通不畅所致。
为此，本公司专门设置业主联络处，通过礼貌走访、接待业主投诉、较好解决业主提出的问题（合理要求）、答复业主疑问、设置业主交流箱、公示栏、宣传栏等方式，发展与业主的良好关系。
同时，鉴于物业管理是一项具体、繁琐的业务，公司要求管理人员亲力亲为，实行走动式管理，亲临服务一线，直接了解业主需求，认真负责，讲道德，重诚实，对业主有求必应，保证服务质量。
三、缔造亲善的校园文化
创造一个和谐、文明、舒适、优美的生活与工作环境是我公司与业主的共同愿望。
因此，本公司提倡文明、礼貌、亲善的校园文化，与业主共建共荣、友好相处、相互信任，主导公司员工发展与业主的友好协作关系。
不论员工在工作期间或在工作区域之外，业主或员工的难处是否关系到本人，都要热心助人、温善相待，主动构架良好的人际关系，为校园、为业主、为自己、为这个物欲横流的社会开辟一方文明的净土。
第七章人员配备
就现在湖南工业大学新校区600亩地算，换算成平方米后为40万㎡左右，总的物业分摊面积是35万㎡，绿地面积按绿地率的20％，则绿地面积为8万㎡。
保安人数，学校的主门岗有校门及一侧门，巡逻岗3个，实行三班制，每班两人，按四班三轮转，则总的保安人数为：
2×2×4+3×2×4＝40（人）。
楼管（宿管）人员，学校有20栋宿舍和3栋教学楼外加一栋包装实验楼和一栋综合楼（图书馆），其中1到十栋是每两栋设一宿管处，10到20栋是每五栋设置一宿管处，每班一个，两班制，三轮转，教学楼每栋都设置物业管理中心，每班一人，也是两班制，三轮转。
则总的楼管人员：
33（人）。
绿化人员按每5000平方米设定一人，学校总的绿化面积为：
80000㎡／5000㎡＝16（人）。
保洁人员学生公寓每栋设定一人，教学楼也是每单栋设定一人，冶金楼和包装设计艺术楼有左右分开的两栋连体，所以应各设置2名保洁员。
根据学校的建筑栋数计算，总的保洁员为：
20+1+1+2+2=26（人）。
维修工按照学生每两栋设定一人，（有的可以兼做其它楼层栋的维修工作）则总的维修工设置为：
10（人）。
其中学校物业管理处主任一名，项目经理兼会计工作人员一名
保安人员：
40人
保洁人员：
26人
楼管（宿管）人员：
36人
绿化人员：
16人
维修人员：
10人
管理处主任：
1人
项目经理兼会计：
1人
第八章各项物业管理服务工作标准
为了进一步做好大学物业管理服务工作，真正建立起用制度规范管理、用标准规范服务的科学的运行机制，不断提升大学物业服务质量和管理水平，特制定本工作标准。
第一节学生公寓物业管理服务工作标准
一、各类管理服务人员要挂牌服务，遵守职业道德，语言文明规范，服务热情主动，各类管理制度完善，档案资料齐全。
二、保持公寓楼内供水、供电设施完好；照明灯具、洗手池、各种取水阀门及水嘴、地漏等的日常管理和维修及时到位；给、排水管道畅通，运行正常，无事故隐患。
三、保持公寓楼内走廊、公用部位整洁无杂物；厕所无臭味、无污垢；盥洗室地面、地漏干净，无剩饭菜；卫生间和走廊门窗玻璃完好无损。
四、公寓楼内门窗、照明、供电线路、上下水管零星及时率要求90％以上。
五、保持公寓楼内公共场所的卫生干净整洁，窗户明亮，垃圾袋装化并及时清理。
六、公寓楼实行来访登记制度和贵重物品出门登记制度健全；加强巡视，无盗窃、火灾事故发生。
七、严格执行公寓管理制度，做好管理和服务工作，对违反公寓管理规定的不文明行为应及时制止、及时上报有关部门，并提出处理建议。
八、保证三区公寓楼热水器的正常使用，确保热水正常供应。
九、未经相关部门人员同意，不得改变公寓用房性质，不得私自安排人员住宿。
第二节教学楼及其它公共用房物业管理服务工作标准
一、各类服务人员要挂牌服务，遵守职业道德，语言文明规范，服务热情主动，各项管理制度完善，档案资料齐全。
二、保证所管公房的门窗、照明、水电等设施及时维修。
三、严格执行教学楼及公共教室管理制度，维护正常教学秩序，按时开放教室和教师休息室，保证教师饮用开水、粉笔、黑板擦等的及时供应。
四、按照教室管理规定按时开关教室门窗，摆放好课桌椅，晚22﹕30以后做到“三关”，即无师生的教室、走廊、厕所的照明，各种取水阀门及水嘴和门窗关好。
五、所管公房内的教室、门厅、走廊、楼梯每天至少清扫拖洗一次；教室、楼道、走廊等公共区域玻璃每半月擦拭一次。
做到教室、门厅、走廊、门窗、扶梯、天花板、墙角无蜘蛛网；地面无垃圾、无痰迹；墙面无球印、脚印；讲台台面干净；桌屉内无杂物；楼梯扶手无浮尘；卫生间无臭味，无粪迹，无黄垢。
六、确保公房内各种照明灯具、开关、卫生间便池、各种取水阀及水嘴、便槽隔断、地漏、洗手盆、拖布池、垃圾道门等的正常使用，给排水管道畅通。
七、确保公房门窗、玻璃、纱窗完整无损，锁扣开关灵活，吊顶无脱落、损坏现象。
八、全校房屋屋面干净，无杂物，不积水；屋面通道畅通、安全。
九、保证各建筑物避雷设施安全和正常使用。
第三节校园绿化管理保护服务工作标准
一、管理制度健全，考核体系完善，责任区划分明确。
二、绿化管理保护按园林绿化养护标准进行。
三、树木修剪合理，生长旺盛，无死树、枯枝，保持树姿优美。
四、绿篱修剪及时、合理，生长旺盛，无死株、缺档，无光秃现象。
五、草坪嫩绿，生长茂密、平整，质地均匀，无杂草、无枯黄。
六、花卉整体观赏效果佳，无人攀摘。
七、耕除草每月二次，树窝、绿篱、草坪无杂草。
八、病虫害防治：
每年药物防治三次以上，人工防治一次以上；夏秋两季应根据病虫害情况增加防治次数，树木花草病虫危害程度控制在2%以下，无药害、病虫害。
九、及时清除死树、枯枝，修补枯死及人为损坏的树木花草。
十、根据植物的生态习性，及时采取越冬防寒措施。
十一、古树、名木保护完好，建立生长管护档案。
十二、做好校园内树木花草的移植、补植工作。
十三、绿化区域内设施每半年检修一次，保证完好无损，正常使用。
十四、按照要求及时做好每次会议、活动的租花及会场布置工作。
十五、做好绿化统计及校园绿化专项工程建设相关工作。
第四节校园环境卫生管理服务工作标准
一、道路、人行道、绿化区域及楼宇周边卫生清洁质量要达到“七净六无”。
七净是：
路面净；道沿净；树窝净；雨水井口净；污水井口净；果皮箱净、电线杆净。
六无是：
无果皮、纸屑；无畜粪；无遗撒物；无积水、无明显粪迹、无脏水污物。
二、公共厕所无臭味、无干粪迹、无黄垢。
三、垃圾做到日产日清，保证垃圾点周围清洁。
对建筑施工单位在教学、办公区域内倾倒垃圾的行为进行监督和管理。
四、严格管理并及时清理校内各建筑物外的广告和张贴物，做到各建筑物外墙面干净整洁。
第五节保安管理服务工作标准
一、规章制度健全、管理规范有序。
二、保安人员服装统一、穿戴整齐，佩带统一标识，工作纪律严明，服务礼貌、热情。
三、保安人员坚持24小时值班、巡逻；每天值班、巡逻、交接班有记录；外来人员进入教学、办公等楼宇有登记；值班人员不缺勤、不脱岗。
四、确保进入校园的各种车辆在指定位置有序停放，安全有保障。
五、有贵重物品的出入登记；异常情况应进行检查处理，做好处理情况记录；遇重大情况应及时向有关部门报告。
六、保安人员管理规范、相对稳定，并建立保安人员档案。
第六节公共设施及道路的物业管理服务工作标准
一、规章制度健全，人员分工明确，考核体系完善，奖罚措施得力。
二、做好校园各种路面、道牙、道板砖、广场砖、勒角、减速带、路障、挡土墙等的日常管护和正常维修工作；做到道路无下沉积水，无开洞现象，保证道路平整顺畅；保证公共厕所的使用和正常维修。
三、雨水井盖、排洪沟盖板完整无缺，无断裂、倾斜、丢失现象。
四、围墙及护栏完整无缺，无断裂现象；每年对护栏进行一次检修；每两年进行一次油漆刷新处理。
五、认真做好校园内雕塑、景观、露天桌凳、水塔、道路指示牌、自行车棚、垃圾站、垃圾箱等设施的日常管护和及时维修，无破损、丢失。
第七节公共设备的维修和维护
一、房屋共用部位的维护和管理
不定期在多雨季节或天气异常时对房屋居住情况进行检查维修，发现问题及时报修。
对房屋易出问题的部位，及时作出记录备案，重点检查。
年底进行全面检查，对共用部位及其设施设备的完损程度作出评价，制定年度维护计划，作好检查和维修记录。
二、公用部位及设施设备的运行维护管理
定期对共用部位及设施设备进行保养维护，保证设施设备的正常使用和运行。
公寓公共设施设备完好率保持在95%以上。
正确操作和使用设施设备，绝对杜绝因操作使用不当而导致安全事故发生。
三、维修服务标准
早上七点到晚上11点受理报修，一般情况下10分钟内维修人员到场，维修及时率100%。
紧急情况随叫随到，确因特殊情况不能及时到场处理的，应向报修人说明情况，做好解释工作，并尽快安排处理。
维修结束后，将地面清理干净，物品归位。
定期对公共照明设备系统进行巡查，及时更换损坏的灯器具。
公共照明完好率98%以上。
第九章必需具备的物质装备计划及费用测算
一、管理服务费用支出测算
（一）、管理服务人员工资、社保和福利费用
（1）基本工资：
序号
项目
人数
工资标准
合计
1
管理处主任
1人
2500元／月
2500元／月
2
项目经理
1人
2000元／月
2000元／月
3
保安员
40人
1200元／月
48000元／月
4
保洁员
26人
900元／月
23400元／月
5
绿化员
16人
900元／月
14400元／月
6
楼管员
33人
1100元／月
36300元／月
7
维修员
10人
1300元／月
13000元／月
合计
127人
139600元／月
（2）福利费（三金一险）=139600元／月×14％＝19544元月
（3）加班费（全年人均加班3天）＝﹙139600元／月／127人﹚×3天×3倍／12个月＝824元／月
（4）服装费＝400元／年·人×127人／12个月＝4230元／元
（5）保安元人身意外保险费＝4‰×2万元／年×40人／12个月＝267元／月
以上合计＝164465元／月
（二）、公共设施设备日常运行、维修养护费：
用简单测算法计算，该学校物业建成于2004年，按当时的建造成本单价为1000元／㎡，此费＝1000元㎡×15％×40％／﹙25年×12个月﹚＝45000元／月
（三）、清洁卫生费用
（1）垃圾清运费
初步测算按每月16500元/月
（2）化粪池清掏费（按每年清掏一次计算）
30个×600元/个·年÷12个月=1500元/月。
（3）清洁易耗品、消杀、用水费用根据大概测算为：
1300元／月
清洁卫生费用共计：
19300元/月。
（四）、保安费
（1）装备费根据500元／人·年算，则每月为：
400×40／12＝1333元／月
（2）房租费，可以住在学校所以可以不算房租费。
总的保安费为：
1333元/月。
（五）、绿化费（包括绿化工具费、农药化肥、劳保用品费、浇水等费用）
（1）绿化工具费每人每年按150元／人·年，则150×16／12＝200元／月
（2）农药化肥费按每平方米每年0·2元，则0·2×80000／12＝1333元／月
（3）劳保用品费按每人每年100元／月，则100×16／12＝133元／月
（4）绿化用水费0·5吨每年每平方米，则有0·5×8000×2·2／12＝7333元／月
合计为：
9000元／月
（六）、办公经费：
综合测算4000元／月（包括低值易耗品、办公设备保养、维修、通讯费、办公用电水费等）；
（七）、固定资产折旧费：
总的固定资产为50万元，每件固定资产按5年折旧分摊，所以折旧费为：
500000／12×5＝8333元／月
（八）、不可预见费：
[
（一）+.....+（七）]×10％＝25143元／月
（九）、其它（税费）：
﹙251431＋25143﹚×5·5％=15211元／月
总支出总和为：
276431＋27643＋16724＝291785元／月
总收入总和为：
400万元每年，每月为333333元／月
毛利润=333333－291785＝42548元／月
净利润＝42548－42548×5·5％＝39263元／月
利润率＝净利润／总收入×100％＝39263／333333×100％＝11.7％
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