西餐厅的人员招聘与培训.docx
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西餐厅的人员招聘与培训
西餐厅的人员招聘与培训
第一节人员聘请与培训
一、聘请与录用
西餐厅为了留住熟练职员，在福利待遇或补偿金额方面，会给予店长更多的权限和选择。
店长们有必要更多地去了解和把握职员福利和保险补偿方面的相关知识，并成为这方面的专家。
新的就业形势，新的西餐厅内部组织结构，将使西餐厅店长们花大量的时刻和精力去研究职员问题，如何减少职员流失、吸引熟练职员势必成为当务之急。
解决问题的方法之一是营造全新的工作氛围，让所有的职员对自己的工作感到中意，齐心协力完成团队的工作目标。
人力资源治理的重要任务应包括：
连续不断地进行培训、工作指导和调动职职员作积极性。
1．聘请
（1）改善西餐厅企业形象，在店头张贴聘请海报。
坚持西餐厅的良好形象，通过西餐厅的自我举荐吸引人们来店工作。
（2）请西餐厅职员介绍亲戚朋友。
这种方法是最奏效的，然而要保证让服务人员认真负责地将自己周围值得信任的合适人员介绍过来，店长和西餐主管平常要注意加强与职员的交流，培养信任感。
（3）请当地文化交流中心进行介绍，对学校进行访问，形成良性的人才输送渠道。
2．面试
要塑造优秀职员，第一必须选择具有良好素养的、有培养前途的人才。
不断录用优秀人才，使得在职职员有一种危机感，有利于提高职员的工作积极性。
如录用不合格职员，可能会产生以下问题。
（1）要将如此的人培养成对西餐厅有用的人才，会花费大量的时刻和精力，且还不能完全保证能够真正培养成功。
（2）会破坏西餐厅整个职员集体积极向上的气氛，降低西餐厅的标准。
（3）可能会给来店用餐的顾客留下专门不愉快的印象。
（4）西餐厅录用了职员，试用以后发觉不合适再辞退就会比较被动。
要选择优秀人才，面试是关键的第一步，成功的面试取决于面试的技巧。
（1）西餐主管或店长要认真凝视应征者的外貌，把握对应征者的第一印象。
（2）西餐主管或店长要牢记面试要领，遵守面试程序。
（3）提出的问题要有的放矢，切中要害。
3．试工教育
面试合格即今后店上班的新职员对自己能成为西餐厅的一员抱着专门大的期望，但同时又因为对西餐厅没有多少预备知识，对今后自己到底与哪些人一起工作，到底会干些什么工作等感到专门不安。
西餐厅的试工教育将排除新职员心中的不安，促使其带着庞大的向往投身到立即开始的工作中去。
试工教育的内容包括以下项目。
①训练表的制订和说明。
②训练程序的说明。
③日程表的说明。
④工资的说明（发工资日和月薪等）。
⑤休息时刻和用餐的说明。
⑥仪容和卫生治理的说明。
⑦西餐厅规定的说明。
⑧结合工作和西餐厅的说明进行店内向导。
⑨向其他负责人进行介绍。
⑩同意新职员的提问。
4．职员的初级培训
初级培训的内容包括以下几点。
①作业岗位的说明。
②一带一的培训。
③让职员进行实际操作，观看新职员实际工作表现。
④疑难问题的回答。
⑤对新职员的检查。
在训练新职员时，不能机械地按部就班，而是要对每一项训练内容都进行“什么缘故要如此做”的理由说明，让职员在充分明白得作业内容的重要性和必要性的基础上进行训练。
5．微笑服务训练
发自内心的微笑是最动人的，然而长时刻的工作会使躯体疲劳，这时坚持微笑就不是件简单的情况，轻松悠闲地笑变得专门困难。
微笑服务的要领有以下几点。
（1）经常进行欢乐回忆，努力将自己的心情坚持在最佳状态。
（2）受店长“笑容满面”的阻碍。
（3）在工作的前一天，尽量保证充足的睡眠。
店长要时刻提醒自己：
“我的笑容对全店职员是否能够以愉快心情开展工作起决定作用”，以此来督促自己总是“笑容满面”。
二、制订服务培训打算
入店培训又称职前培训，是新职员进店后的基础培训。
它要紧是使新店员了解西餐厅的规章制度和职业道德规范、礼仪，以适应工作岗位要求。
其要紧目的能够归结为以下几点。
1．互相了解
第一是要让新职员了解西餐厅。
尽管他们在应聘过程中对西餐厅差不多有了一些了解，但这种了解一样差不多上比较肤浅和片面的，专门是对西餐厅文化的认识。
在到西餐厅之前，几乎没有哪个职员会有机会现场倾听店长介绍公司历史和经营理念；对西餐厅的规章制度，新职员更是一无所知。
新职员在正式开始工作前真实而全面地了解西餐厅，不论对职员本人依旧西餐厅差不多上十分必要的。
其次，新店员培训的过程也是公司西餐厅治理者和新职员相互了解的过程。
大部分治理者和新职员在培训中差不多上第一次见面，双方都将在此过程中获得对方的第一印象，这是双方互相认识、初步了解的一次重要机会。
参与培训的治理者一方面要让新职员认识和了解自己，另一方面也要尽可能地认识新职员。
2．打消疑虑
新职员是怀着各种各样的方法进入西餐厅的，有对以后的美好期待，也有对新环境的不安和疑虑：
自己的上司是什么样的人？
同事们是否友好？
公司在招骋时的承诺能否兑现？
自己将承担什么工作？
等等。
他们迫切期望能尽快明白答案。
一样而言，这种不安和疑虑的心理会连续一段时刻，但良好的培训能够缩短这种不稳固的连续时刻，使新职员更全力以赴地投入工作。
3．适应工作
新职员进入西餐厅后做的工作差不多上新工作，不管他往常是否做过类似的工作。
即使他们有了扎实的基础知识和丰富的实践体会，也还需要了解本西餐厅在这方面工作是如何样做的，这正是培训要解决的。
培训的目的确实是让新职员了解他立即从事的工作的差不多内容和程序，明白自己应该如何尽快进入角色。
4．培养归属感
职员对西餐厅的归属感，确实是职员对西餐厅从思想、感情和心理上产生的认同、依附、参与和投入，是对西餐厅的忠诚和责任感。
归属感是培养出来的。
新职员一开始对西餐厅还没有什么归属感，但这却是培养归属感最关键又最有效的时期。
刚刚加入一个组织，一方面，新职员迫切期望得到同事的认可和同意，得到上司的重视和赏识；另一方面，他们又觉得自己是新来的，是生疏人，还不属于那个组织，甚至可能有“不中意就走”的方法。
这时，周到而充实的培训安排、治理者和老职员的热情态度都将把新职员们躁动的心拉向西餐厅，专门快地，他们也会觉得自己是那个西餐厅的人了。
三、培训内容
入店培训要紧包括以下几个方面的内容。
1．西餐厅文化培训
西餐厅文化培训内容包括西餐厅的概况、西餐厅宗旨、西餐厅精神、进展目标、经营哲学等，从而使职员最终明确：
西餐厅提倡什么，反对什么，应以什么样的精神风貌投入工作，应以什么样的态度待人接物，如何样做一名优秀职员。
2．规章制度培训
新职员不可能一开始就熟悉西餐厅所有的规章制度，本时期要紧是让职员了解他们最关怀的以及不了解就难以开始工作的制度，例如考勤制度、请假制度、奖惩制度、薪酬福利制度、财务报销制度、人员调配制度、培训制度、考核制度、晋升制度、岗位责任制度、安全制度、职员行为制度等。
3．熟悉环境
让新职员了解与其工作关系最为紧密的部门和场所，例如财务部门、西餐厅、洗手间、饮水点、休息室等。
4．专业知识与技能培训
职员的素养是知识、能力和心理素养的综合反映。
知识培训是指依照受训职员岗位需要进行的专业知识和相关知识的教育。
培训内容包括本店酒水与服务的差不多知识、西餐厅的差不多经营特点、本部门的要紧职能、差不多的工作流程、工作要求及操作要领等。
其中专门突出的是要树立职员的服务意识，让职员意识到，服务关于消费者的意义所在。
一样的服务知识大致可分点单前、点单时、点单后三时期。
（1）点单前。
包括营业现场预备、爱护酒水陈设状态、保持场内清洁、必须把握的酒水知识等。
（2）点单时。
接待顾客的差不多技巧、向消费者微笑问好、回答提出的问题、介绍酒水等。
（3）点单后。
建立各种保证制度，解除消费者的后顾之忧；举办各种讲座、优待促销等活动，建立良好的公众关系；迅速、合理、有效地处理顾客的不满和问题，这些都属于售后服务培训的内容。
5．能力培训
知识是人对客观事物的认识和体会的综合，能力则是人顺利完成某种活动的心理条件。
人的能力是在把握知识的过程中得到和进展的。
西餐厅中不同治理层次所需要的能力是不同的。
一样来说，高层治理者需要较高的综合判定能力，而对专业技能的要求则相应较低；中层治理者需要综合判定能力和专业技能二者兼备；而基层服务人员则要紧具备专业技术能力即可。
一家有完整培训制度的西餐厅，新进人员在任职前，至少须同意四项差不多培训。
（1）与业界相关的知识与治理术语
例如：
西餐厅的机能、零售业的定义、酒水的毛利率及周转率等治理术语。
进入那个行业，就应了解本行业相关的治理术语。
（2）该行业应具备的专业知识
以西餐厅来说，除了对一杯咖啡、一道西餐餐点的原料、种类、特色有清晰认识外，还必须有熟练的服务技巧，甚至对流行趋势的认识。
（3）熟悉店内常识
要注意自己的仪容装扮、服饰穿着。
除此之外，必须熟知待客的差不多用语、应对技巧以及对顾客埋怨的处理技巧等。
当顾客有埋怨时，身为西餐厅服务员应认真倾听顾客的申诉，设法找出问题，若能自行解决更好，不然就要尽快请示上级如何处理，假如不能赶忙给予顾客圆满的答复，也应给予顾客明确的解答期限，绝不能敷衍了事，甚至置之不理。
（4）明白得酒水展现陈设的差不多技巧
了解色彩观念、展现构图，配合酒水体积、造型及外观做最吸引人的陈设。
假如是自选式酒水的陈设，则一定要求有丰富感，因此经常要采取挪前陈设（当货架上的酒水较少时，将后架上的酒水前移）；假如是一样西餐厅，则能够利用酒水的色彩，采取条列式或对比式陈设，以加强其美感和质感。
四、辅导训练
辅导是时刻发生在周围的训练。
当下级显现工作偏差时，治理者应赶忙给予纠正，以提高下属的工作能力。
1．辅导时机及辅导技巧
（1）职员在岗位上发生冲突时，需要进行辅导。
具体辅导技巧如下。
①操纵其自然反应，幸免现场冲突激化。
②保持冷静、友善和积极的态度。
③让有关人员安静下来，尽量减少对顾客和其他职员的负面阻碍。
④通情达理，迅速找出冲突缘故及解决方法。
⑤建议稍后与有关人员谈话，进行辅导，幸免今后再次显现类似的情形。
（2）职员在工作中连续显现问题时，需要进行辅导。
具体辅导技巧如下。
①检查职员是否遵循正确的工作程序。
②如属于程序性或技术性错误，就采纳修正性回馈。
如无效，说明职员不是不明白，而是另有缘故。
现在需要进行一对一辅导，找出问题根源和解决方法。
（3）遇到职员在岗位上发怒时，需要进行辅导。
具体的辅导技巧如下。
①说明你情愿倾听并关心他解决问题。
②了解问题的缘故。
③让职员有机会发泄他的不满，在专门多情形下，这种做法能够让职员安静下来。
④如职员还不能安静下来，则建议他或她离开岗位先到职员休息室等你与他见面；或者约好翌日与他或她谈话，然后建议其回家休息，如此便能够有24小时的平复期，对治理者和职员都有好处。
⑤见面谈话，即是辅导，要采取一定的辅导技巧，幸免情况再次发生。
2．辅导地点的选择
（1）在远离顾客和职员的地点。
（2）面对面、一对一。
私下批判最有成效，而夸奖能够在公共场合。
（3）体谅别人。
换位摸索，移情感受。
要宽容、不要偏见，以笑容换来下级的尊敬和感激。
（4）学会利用人力资源网，包括沟通网、专业网、人缘网等。
3．批判的艺术
批判的目的不是为了否定别人，炫耀自己，也不是为了互相争斗，更不是为了打击报复。
批判是为了纠正错误、导正行为、幸免缺失。
批判要想获得成效，必须要让被批判者同意你的正确意见。
因此，为了正确使用批判手段，必须明白得一定的心理学和行为学的知识。
（1）人做错事不愿张扬。
（2）人做出成绩愿被别人看到。
（3）人在专门安静的环境里容易产生不安。
（4）人在异性的观看下工作专门努力。
（5）表现较佳的人都比较善于自我鼓舞。
4．部门内部沟通与协作
（1）前厅经理应与行政总厨核对备忘录要求的前、后台预备工作是否一致。
（2）宴会时，西餐厅应及时通知厨房客人开始吃第一道菜的时刻，遇到领导讲话，要赶忙通知厨房，暂缓出菜。
（3）服务时，西餐厅应及时将菜单及客人要求通知厨房，督促厨房及时上菜。
（4）将宴会进行的情形及时转告行政总厨，以便厨房能正确调剂出菜速度。
（5）用餐终止，前厅经理应征询客人意见，对餐品的评判应及时转告行政总厨或厨房领班。
（6）主动了解厨房推出的新餐品，并向客人举荐。
西餐厅运营系统
第一节西餐厅运营系统
一、规划西餐厅日常治理
1．经营数据的治理
把握运用各种工作方法达成经营目标（具体的数据指标）是西餐厅治理者一项最重要的职责。
店长对每日、每周经营数据的变化，必须具有敏捷的观看力，并能清晰地分析其缘故，从而拟定计策或提供策略给相关人员以达成经营目标。
因此，经营数据并不单指业绩，还应包括库存数据治理、工时治理、效率数据治理等。
2．事务治理
西餐厅治理者应做好各营业数据的输入以及各种文件表格的处理（若设有POS系统，则可自动生成，无须单笔输入），具体包括以下表格。
（1）店长的作业流程表；
（2）周（日）工作报表；
（3）进货传票的整理；
（4）每日业绩报表；
（5）安全报表；
（6）转退货报表。
3．情报把握
在当今白热化的市场竞争中，西餐厅再也不能采取过去那种“守株待兔”的经营方式，必须做到“知己知彼”，才有可能在竞争中“百战百胜”。
因此西餐厅治理者应尽量把握商圈、同业态、规模类似的竞争店的商业情报。
这些情报包括竞争店的产品结构、价格、经营方针、平常的来客数与客单价、节假日的来客数与客单价、促销活动的内容、业绩。
把握这些情报，才能通过分析拟定克敌制胜的策略。
了解对方的经营方针，能制定出市场细分的策略。
专门是假如本店不是该商圈的领导品牌，而仅仅是该商圈的品牌追随者，则更需要制定市场细分的经营策略，用“差异化竞争”策略另辟蹊径，进而逐步扩大份额。
了解竞争店的平常及假日来客数及客单价，能大致了解竞争店的营业情形如何。
通过和竞争店比较，可得知本店的经营治理在业界所处的水平。
由此可检讨本店的体制，拟定整改计策。
了解促销活动的内容，更是竞争生存必胜之道。
在营销四要素中，促销是最为机动灵活、最常被采纳的手段，它可为本店带来人气，制造业绩，因此也能为本店带来活力。
因此，西餐厅治理者因此要专门注意竞争店的促销活动，以免竞争对手不断地带走消费群体，导致本店业绩滑落。
一旦竞争店有促销活动的迹象时，就必须提早拟定计策与其抗争。
经营者能够拟定与竞争店不同形状的促销方案，刺激不同消费导向的顾客群来增加业绩；也能够采纳同形状的促销方案，但以更多的酒水、更低的价格、更好的服务来吸引消费者。
4．经营预算
（1）西餐厅应坚持以市场为导向，并依照西餐厅打算制订经营方针和营销策略，进行市场推测并以部门为成本中心，编制本部门的经营预算指标分解打算。
（2）西餐厅经营预算内容要紧包括：
销售额，销售指标分解，营业成本费，客源结构，毛利率，食品原材料、物料消耗成本及相关费用等。
（3）经店长批准并下达的经营预算，分解成各部门班次的每个月度、季度及年度的打算，明确目标和责任。
（4）预算的编制要严格，要与目标责任制相结合，与职员分配相结合，即工资与效益挂钩。
（5）对预算的执行每月应进行检查并分析，使预算处于受控状态，各部门每半年做好分析小结，跨月整改措施经店长审批后执行。
5．经营活动分析
（1）经营活动分析是在经济核算的基础上，通过正确评估，找出问题，分析问题和缘故，提出整改措施，以进一步加强经营治理和成本治理，提高经济效益。
（2）经营活动分析的要紧内容包括以下几点。
①客源构成变化对餐饮业收入的阻碍及其进展趋势。
②产品品种、质量和价格，人均就餐消费水平等变化对餐饮收入的阻碍程度。
③食品原料价格、毛利变动对成本的阻碍程度及食品原料综合利用情形的分析。
④经营活动存在的问题、对经营治理工作的建议以及存在问题的整改措施。
⑤部门经营活动分析应按月、半年、一年进行分析，按时小结并提出整改措施上报店长。
其完成时限如下。
月度经营活动分析完成于第二个月的上旬。
半年经营活动分析完成于半年终止后的十天内。
年度经营活动分析于下一年度年初的十五天内完成。
6．食品毛利核算制度
厨房是食品生产部门和西餐厅重要营收部门，应认真贯彻“部门是成本中心”的原则，加强经营治理，搞好成本毛利核算，不断提高经济效益，把好食品鲜活原材料验收关，验收时应严格检验原材料的质量，认真核对价格的数量，对不合格的或缺斤短两的原料坚决拒收。
厨房实行标准饭卡制度，制定一菜一单，严格把握配料标准，并尽可能提高原材料的综合利用率，在保证质量的前提下，合理使用原材料，做到“主料主用，次料次用，边角料充分利用”。
食品毛利与酒水毛利分开运算，各西餐厅、酒吧酒水实行总额制，使用多少领多少，幸免白费和积压。
各厨房按实际需要填写领料单，逐日由西餐厅成本核算员运算出各厨房的当日毛利率及月度毛利率，做到日清日结。
定期分析毛利情形，找出毛利率高低的缘故
（西餐厅毛利率操纵在50%左右），发觉问题及时采取措施。
7．备餐间工作流程后勤人员班次实行两班制
（1）早班
A．上岗后将洗碗机内注水，加温到规定标准，然后将餐具柜内所有餐具及酒具过机清洗。
B．餐后将各自负责的岗位卫生区清洁洁净，并洗刷西餐厅、厨房随时送来的餐具、酒具，洗后分类码放于指定地点，以备使用。
C．依照每日专门卫生清洁工作需要，对不锈钢餐具、用具等进行专门清洁。
D．领班依照实际需要，本着节约的精神到仓库领取本班所需清洁用品。
E．依照午餐需要，专门是遇有大型宴会时，要协助厨房预备有关餐具，并进行清洗，宴会后要如数收回借用的餐具置于库内。
F．上午10：
30左右、下午2：
00下班前清洗洗碗机内的过滤网。
（2）中班
A．中班接岗时，要进行交接，专门是要提出下一班须注意的问题以及上一班遗留下来有待下一班解决的问题，下一班也可对上一班工作提出意见。
B．对各自的卫生责任区进行例行的清洁，专门是下午3：
00~5：
00，可充分利用这段客人稀少的时刻搞好清洁卫生，对四周墙壁、玻璃门窗、工作台面进行清洁。
C．工作间不得存放私人杂物，非工作人员不能随便进入工作间。
D．下午5：
00为洗碗机换水，做好餐前的开餐预备工作。
E．为保证洗碗机水的清洁，在晚8：
30换水。
F．中班在夜班接岗时要进行工作交接，夜班负责对厨房所有部位进行清洁，并在下班前将洗碗机冲刷洁净，放开门进行风干。
8．例会制度
（1）西餐厅例会由店长主持。
（2）部门例会参加人员：
店长、前厅经理、后勤领班、行政总厨。
（3）例会内容：
各部门负责人员汇报工作落实情形，发言要求简明扼要，突出重点，每周一要汇报本周工作打算和上周工作落实情形。
店长每周一对上周经营治理状况、客源市场问题、人员组合问题、服务质量问题、成本费用问题、部门布置的各项工作完成情形进行分析评估，提出夸奖及批判，布置下周部门工作打算，规定落实的具体时刻和要求。
店长布置重大宴会和会议接待打算，提出要求及具体责任人，下达对部门的工作指令。
会议要有专人记录，各参加会议人员必须有自己的会议记录，以便在部门班前会上传达。
（4）班前会。
西餐厅班前会制度执行范畴：
厨房、酒吧、西餐厅、后勤、饼房。
班前会内容由各部门负责人员传达到各领班，再由领班召开该班次班前会。
班前会出席对象：
各班次当班全体职员。
各班班前会在每天营业前召开，时刻为10～20分钟。
班前会要紧内容：
检查职员的仪容外表和个人卫生；指出上一天服务方面存在的问题，提出改进措施及日后工作需要注意的事项，并对职员提出夸奖及批判；讲述当日产品供应情形及西餐供应情形；下达工作指令。
二、西餐厅运营流程
（一）营业前的检查工作
营业前，店长的要紧工作是做好营业的相关预备，例如，检查并保证物料齐全、设备正常运行、环境卫生、人员到岗等，为西餐厅开展正常而有序的经营打好基础。
1．上班前的例行检查
（1）温度高低
一样来说西餐厅内的温度不是一成不变的。
差不多要求是冬季温顺，夏季凉快，室内温度大体保持在25℃左右为宜。
（2）灯光亮度
①依照天气调试灯光亮度（白天）。
晴天：
可适当开一些灯，要紧突出店内装饰或摆放物品。
阴天：
由于天气阴暗，给人压抑感，多开一些灯，能够使店内氛围更加温馨和舒服。
②依照当地情形调剂灯光亮度。
有的地点倾向于较温顺的灯光。
有的地点倾向于较暗的灯光，要紧指较小都市和县级市，因为客人们彼此之间较为熟悉。
③依照时段调剂灯光亮度。
晚饭时刻可使店内光线较亮，便于客人进餐。
晚饭后8点左右，可使灯光暗一些，便于客人谈天。
（3）音乐音量
在不同的营业时段播放不同风格的音乐，同时将音量操纵在合理的范畴之内。
（4）物品位置
检查桌椅摆放的位置是否整齐，植物及其装饰品摆放是否得当等。
（5）清洁卫生
按照既定的巡视路线对店内的服务区、吧台、厨房等处的卫生情形进行认真细致的检查并作好记录，关于不合格的要纠正，同时要进行评估以便加大执行力度。
（6）供货情形
查看急需物料是否需要跟踪叫货，现有物料是否足够等，如有缺少及时补充。
（7）出勤人数
有无专门请假情形，现有人员安排是否能够完成当天的预期工作量。
（8）服装仪容
检查职员的仪容外表是否符合西餐厅规范，工作人员精神面貌是否良好。
（9）召开例会
召开治理人员例会，鼓舞和督促工作进程。
（10）资讯提供
为店内工作人员提供及时和必要的资讯，关心职员提高工作效率。
2．设备检查
按西餐厅检查一览表逐条检查。
（1）西餐厅的环境卫生状况良好。
（2）西餐厅各种设施设备应保持完好。
（3）台面应该符合规定：
餐具整齐、摆放统一、洁净、无缺口，桌布无洞无污渍。
（4）台椅摆放整齐：
椅子洁净无尘、坐垫无污渍、台椅纵横对齐或摆成图案。
（5）工作台摆放有序：
餐柜摆设符合要求、托盘叠放整齐划一、餐具布置规范。
（6）自助餐
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