标准化必交资料 大厦经营流程.docx

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标准化必交资料大厦经营流程

生活水池清洁操作流程

物业部根据实际情况和清洁公司确定清洗水池时间

惠康公司出一份详细洗水池计划

经物业主管审核同意，物业部按计划发出停送水通知单

停水通知单由工程部主管、物业部主管、经理审批签名确认，客户组出大厦停水通知，并在大堂用指示牌摆一份在当眼的地方。

停水操作人签名确认并控制好水池水量

查核清洗人员健康证

物业部检查清洗剂和根据计划进度进行监管

清洗完后物业部检查工作质量

发现不合格的责令返工

工程部人员检查相关设备是否完好

签收洗水池单据

收回相关告示并做好记录《水池清洗消毒记录表》

客户入场流程

客户前台收到客户搬入大厦的时间

客户前台做好客户相关资料的登记和通知派发，并填写《开业申请表》。

客户如需使用专梯，按专梯申请流程，将相关申请表派发各部门。

工程部接到通知，为客户准备专梯，告之客户使用电梯时应注意的事项。

物业经营部、保安部接到通知后，需安排客户助理现场跟进，要求客户对专梯和地面做好保护，保安员对搬运人员做好登记跟踪。

如果在搬运过程中有损坏大厦的设备的，客户助理和客户现场确认，并照价赔偿。

搬运完通知工程部将专梯打回自动，并安排清洁工搞好卫生。

分承包方操作流程

根据《安装、维修及服务记录表》上的记录内容

分承包方致电给工程部主管，报修大厦机房的设备、设施或安装设备的时间

工程部或物业部人员发现设备设施损坏，需分承包方报修的由工程部致电分承包方来维修

分承包方派人到工程部找到工程人员或主管出《工作联系单》，由工程人员带领到需要维修的地点

维修完成后，由工程人员检查效果，在《安装、维修及服务记录表》上签名确认

帮客户单元锁门流程

物业部及保安部晚上巡查时发现客户单元门没锁

物业助理和保安301到单元内检查有无异常情况（不能一个人进入单元内检查）。

电话通知单元紧急联系人回大厦锁门（２２时前），客户未回来前，代其锁门。

在单元门贴上服务中心锁门温馨提示

客户回来后，物业部拿着无失物证明到客户单元，核实客户身份后，将门打开检查室内物品情况，确认无物品丢失后，填写《无失物证明》，回收锁头，做好记录。

办理装修手续流程图

客户在大厦服务中心办理单元装修手续

业主

提供租凭合同

租户

1、业主填写单元装修申请表，盖章/签名确认。

（须业主签名确认）

2、根据装修内容提供装修施工图纸（装修平面图、立面图、天花平面图、门大样图、电源照明插座图、电气系统图、空调风口图、弱电系统图、消防喷淋图、消防烟感图）、单元二次装修消防报建回执，装修图上需要业主签名盖章。

3、施工单位资质（广州市政府颁发）营业执照，加盖施工单元公章。

4、缴交装修押金（标准：

50平方以内按3000元/单元收取，超出部分按30元/平方收取）。

5、单元安装空调，主机必须作固定。

6、按照原先设计标准北塔每个单元增加二个烟感位，南塔每个单元增加六个烟感位属于合理增加范围，增加烟感数超出以上标准的，每个收取增容费200元。

7、消防、空调装修公司，需提供甲级设计资质证、一级施工资质证、营业执照复印件并加盖公章。

注：

未能提供单元二次装修消防报建回执，服务中心将不受理该单元的装修申请。

审批不合格

装修审批需三到五个工作日

接到服务中心邻取施工许可证的通知，需先联系保险公司购买施工保险《工程安装一切险》和《第三者责任险》，按建筑面积买保险，每平方米保险额应不低于3500元，受益人应为装修公司及我服务中心名称。

注：

第三责任险名称“广州怡城物业管理有限公司越秀城市广场经营服务中心”。

开通水电

将施工许可证、工作联系单、动火证、非办公时间加班申请表装修平面图、门大样图张贴于单元门口，施工开始。

不合格

服务中心派人员到现场核查装修准备工作情况

根据《单元施工用水、用电开通申请表》上的内容做好装修前的准备工作：

1、对单元门到货梯的公共通道地面用木板铺垫，墙身、防火门用木板铺，墙身、防火门用朔料布围蔽、保护。

2、施工现场按建筑面积需按每50m2配一个4KG（ABC干粉）灭火器。

3、填写《单元施工用水、用电开通申请表》交回服务中心。

4、接好临电箱，包好烟感。

办理《施工人员出入证》，须提供施工人员的身份原件、小一寸照片一张、身份证复印件。

收费标准：

每人押金50元，工本费5元。

到服务中心领取施工许可证

设备设施和标识牌的检查统计流程

物业高助每半年安排助理对大厦标识仔细巡查统计，做好记录。

物业助理每日都对大厦的设备、设施和标识牌巡查，发现有坏的及时报修。

统计表交主管审批后存档。

加班空调申请流程

客户在非办公时间需要申请空调。

提前一天到客户前台办理申请手续。

非办公时间到物业部值班室办理申请手续。

非办公时间空调申请表需盖公司公章

客户前台将申请表复印件交工程部跟进

所有原件交财务于月末收费

外墙清洗的流程

清洁公司把洗外墙的计划交到物业部

物业部主管、高助根据实际情况更改或审核确定时间

递交清洗人员高空作业工作证

对物料的检查和试验，确保不损坏外墙玻璃。

客户前台出通知，并把通知发到相关客户单元并签收，在各大堂显眼位置摆放。

所洗的部位地面做好围蔽和警示

物业助理按计划监管，通知工程部对其吊绳，吊板检查和指导安全工作，要求其一定要扎安全带并所使用的工具都要绳子吊住

对洗完的部分物业部对其工作质量检查，合格的作好相关记录并存档，不合格的重洗

大厦化粪池的清理流程

物业部制定吸粪时间（一般安排在星期六日进行）

物业助理跟进现场围蔽工作，并签收车数和检查吸得彻不彻底。

物业部做好有关记录

大厦的消杀流程

物业部定好消杀范围

消杀站出计划和提供消杀药品性能

主管根据实际情况对计划进行修改，确定消杀时间

客户组出通知摆放在各大堂告知客户，若有客户单元需要对其单元内消杀，客户组做好登记，预约消杀时间，并统计交到物业部。

消杀站派人来消杀时，物业部核对消杀人员和使用的药品，如有必要，摆放相关警示。

物业助理带着消杀人员到相关地点及进入客户单元消杀。

消杀完检查效果签收验收单，若放鼠谷的要求消杀人员定期过来清理，做好跟踪服务。

办理退伙手续流程

物业经营部通知客户到客户前台办好退伙手续，前台通知各部门该客户到期需退伙

物业经营部到客户现场根据租赁合同内容，确定单元内物品归属情况

客户申请搬出物品须列出清单，由客户前台填写《退伙单元物品放行条》，（退伙物品放行条须由主管签名，服务中心盖章才能放行）

搬运时安排一名保安或客户助理在现场跟进或协助，根据物品清单和放行条放行物品

物品搬运完后，物业经营部、工程部、消防中心与客户到现场做好单元内交接，填写《退伙单元验收表》，有违反合同约定的，在验收表上注明，要求限期恢复，三部门和客户在验收表上签名确认，客户盖章。

验收单原件交客户前台存档，复印件交客户

通知客户办理退费或补交费用的手续，填写〈单元退场结算通知书〉。

注：

1、以上流程适合向集团租赁的客户办理退伙。

2、租户单元内的分租客户退伙只需提供有租赁双方盖章签名的放行条核对物品即可。

装修现场监管流程

装修公司进场

物业部检查其手续是否办齐。

若办齐，要求装修公司对该层的电梯和电梯厅做好保护

要求装修公司根据单元面积配备灭火器、二次漏电开关

经物业部，工程部，消防中心检查合格后由工程部开通水、电

物业部在装修单元张贴相关严禁告示

要求装修负责人设一吸烟区，绝不能在施工单元内抽烟

物业部加强对施工人员巡查，有违反行为及时纠正并加以教育

正常上班时间不能进行高噪音、有异味的项目，若装修人员不听劝告可停工整改

装修公司须搬运物品出大厦，由负责人到客户前台开放行条

装修公司在装修期间因施工损坏大厦的设备、设施，物业部人员和装修负责人现场确认，并签确认书，要求恢复原样

装修人员离场时，物业部和工程部要到场检查是否存在安全隐患，要求施工人员离场时将烟感拆封以防意外，进场施工时将烟感封好以防灰尘报警

装修完后，退场时物业部检查所有确认书是否已修复，已修复的同意退场

客户、装修人员或承包方损坏大厦设备设施的处理流程

服务中心人员发现有人损坏大厦设备设施立即通知物业助理和当事人确认，工程人员进行定价，签确认书。

若要求服务中心恢复的，根据确认书到财务处交钱。

损坏人员自行恢复的，需交付押金

损坏人员自行恢复后，需经物业部、工程部检查效果。

检查合格后，损坏人员凭收据到时财务处退回。

物业助理做好班本记录

办理收楼手续流程

租户收楼

委托人收楼

提供有公证的租户委托书

承租方为公司的需提供营业执照原件/复印件和法人代表身份证

承租方为个人需提供身份证

提供1《房屋交付使用通知书》、2《租赁合同》

签署《消防安全责任书》、填写客户档案。

领取《管理规约》、《用户手册》、《装修指南》

缴交相关的费用

现场查看单元情况，抄水电表，填写在《单元交接验收表》

租户、客户助理、工程人员三方在《单元交接验收表》上签名确认

将单元匙移交给租户并在《物业/单元锁匙移交签领表》上签收。

收楼工作完成

客户和装修公司的物品运出大厦监管流程

出口保安根据放行条所列的物品检查放行，将放行条回收。

装修公司要运出物品就由装修负责人到客户前台开装修放行条，由客户前台人员签名和盖上服务中心放行章，装修负责人签名。

客户入场后客户前台给客户一份《单元物品放行条样板》，让客户盖该公司的放行印章，客户前台将样板章发给保安部，以核对客户放行条。

设备设施有偿服务流程

客户致电服务中心报修单元内设备设施

大厦服务中心人员接待来访、来电报修客户。

填写《来访、来电、来函记录表》、《安装、维修及服务记录表》的相关记录。

服务中心工作人员将巡查时发现的报修问题在《安装、维修及服务记录表》做相关记录。

根据《安装、维修及服务记录表》上的记录，客户前台填写《城建物业工程单》（客户报修一般下急单）

将维修工作单交给工程部人员，并在《安装、维修及服务记录表》上签名确认签收。

施工完毕后工程人员交回维修工作单由工程部领班签名确认完成后由工程主管签名确认（如客户报修则由客户签名确认）

客户助理于次日回收工作单，并２４小时内对有偿服务进行电话回访。

每月１０号之前整理、统计好上月的工程单，并做好相关统计记录，安排上门回访服务。

（该单元每月工程单超过３张或数额较大）

做好安装、维修服务的回访记录工作，在《工作单回访记录表》上填写回访情况。

档案归存（设备设施报修工作结束）

专梯申请流程

客户要搬运物品出入大厦

到客户前台办理申请手续

客户申请专梯时，客户前台要了解客户搬运物品的种类，若是大批量或硬物的要求客户做好电梯地面保护措施。

客户搬完后，工程人员对电梯进行检查是否完好，通知清洁人员做好卫生后，打回自动状态。

物业经营部主管审批专梯申请表后，派发服务中心各部门。

工程部人员开专梯，客户助理到现场监管。

若搬运大量货物或搬家所须的时间比较长，要提前２４小时申请。

投诉处理流程图

客户前台接待客户来访、来电、来函投诉，听取、记录客户所投诉事项并在《客户投诉记录表》做相关记录，稳定客户情绪向客户复述客户所投诉的内容。

客户前台向相关部门了解核实投诉情况、确定是否属于有效投诉。

客户前台整理相关资料归档、投诉关闭（投诉处理工作