计调培训资料完整版.docx

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计调培训资料完整版

计调培训资料（完整版）

计调是旅行社的基础岗位，也是核心岗位，如果说旅行社是串联旅游各行业，是一个中心的话，那么计调部则是串联旅行社各部门，是旅行社的一个中心，计调人员的素质直接决定了旅行社的经营管理水平，也决定着旅行社的利润和服务质量。

然而，长期以来，旅行社对计调岗位缺乏足够的重视，使得计调人员的流失严重，制约了计调人员整体的发展。

业务流程：

准备→外联或业务寻找目标客户→回访联系→根据客户要求迅速报价→确认→操作→归档→回访

（一）计调报价篇

   一、慎言说“报价”，未必是“心得”

   报价—在生意上是一种“唱”。

其方式依据行业有别，旅行社用传真（过去用电传），今天有用Fax-mail、QQ或MSN将自己的卖价“唱”买家。

作一份标准报价并不难，难的是一份饱含概要、素质、实力甚至情义的报价能否叩动买家的心弦—赢得团队。

（一）好的报价取决于作业质量 

   1、首先是书面质量

   旅行社报价以行业专有的格式作出，有别于公文写作，允许省略标题、事由、抄报抄送等无关项目。

   基本要求：

（1）台头格式一定要醒目、规范、讲究，要与企业的CI系统一致，特别要正确表达商号、品牌以及回复、更改等主要指征；

（2）文本必须清晰，有利阅读（如果是传真件，与打印机、传真机质量关）；     

  （3）字体、字号选择恰当。

   这几点看上去简单，实际运用时，有人只考虑节约版面，将众多的内容挤在一起，搞得面目“沧桑”，不堪卒读；有人只根据自己的好恶选择字体、字号，搞得对方要随着你的心情阅读文本。

笔者在作业时，曾就选择字体几度揣摩：

大多数认可宋体；境外（华人OP）接受魏体；也有钟意黑体。

为此，我为那些长期客户设立了专门的字体模板，专伺其味。

   2、其次是文字质量

   报价的文字质量体现OP的技术“等级”和“含量”。

其文字表达必须符合行业（或约定俗成）的表达规范；报价行文中，在致敬启者之后，最先概括报价依据（人数、国籍、用房、用车等）；然后按照日程、行程、特殊安排、报价（或单列）、联络方式的顺序一一作出，文字要求精练、表达准确，特别是景点描述，要与产品宣传有所区别。

   3、第三是作业速度

   国际间过去的规范是24小时回执，随着资讯发达和竞争日益加剧，今天的回馈速度从8小时缩短到2小时，甚至10分钟。

个人体会，对方将会不自觉的从回执速度上判断报价方的业务熟练程度，从中拿捏交付团队的分寸。

有灵气的OP吃的就是这一口，快速、精到、准确、无可挑剔。

碰上这样的计调，省心、省力、省时，事半功倍。

   4、第四是电话联络（或电话答疑）

   当对方收到报价，如有扩展问询，或差异核对，电话交流成为必然。

接听（回复）电话是再基础不过的基础。

原则上，谁报价谁接听。

要求：

礼貌热情、使用普通话、话音清晰，回答问询准确、果断。

忌讳有四，一忌记错对方称谓，胡答乱对，既失礼又失信；二忌“半自动”普通话，音调失准，贻笑大方；三忌答对含混，如“可能”、“应该”，拖泥带水，令对方不知所云；四忌业务不熟，如“稍等，我查一下”等，让对方心疼电话费。

（二）好的报价取决于完整的信息

   有了漂亮、整洁、工整的书面功夫，就需要可供表达报价的实际内容。

实践中，完整的报价必须向询价方传达出以下信息：

   1.充分的业务信息

   一个承担报价工作的OP非有500个团的操作经验，否则无法接近“优秀”。

在长期的磨练中，OP的成长是与个人掌握的业务信息不断加和、控团经验不断积累并行的。

衡量一个合格的OP，其善于获得业务信息并有效地加以运用是首要标准。

对实施报价的OP而言，业务信息是指对所报价地区的所有与旅游相关资源的认识和把握。

如对酒店，不仅要明确所有不同时期的价格，还需要掌握区域、社情、房况、保安、车位、早（正）餐等等细节。

对用车，不仅要明确价格，更要通晓车型、配置、车况、驾驶员自然情况以及偏远线路的停过费用、准确的移动里程等等细节。

同理，还包括餐饮、景点（门票）、导游等重要要素。

在以上要素中，信息动态的掌控最为关键。

因为以上诸要素经常随淡旺季节、重大活动、政府行为等影响发生变化，所以要求从事报价的人员，对动态信息必须刻意跟踪“如影相随”。

   2.熟练的操控能力

   OP熟练的操控能力是取得对方信任的关键。

首先是熟练的对应。

境外不同国家（地区），以及国内广东、北京、华东、上海、西安等地区的询价方式各不相同，“讨价还价”也有很大差别。

OP要有“见人下菜碟”的本事，既要熟悉不同国家、地区的询价特征，又要了解对方OP处事的个性，还要有针对性的实施不同的报价策略。

其次，熟练的操控还表现在：

快速浏览询价——快速捕捉询价要点——快速表达报价特色——快速形成报价文本——快速传递报价信息。

关键是快，反应快、应对快、行文快、且流畅，决不因微小的失误导致“信任”的丢失；第三是应变自如。

面对询价中形色不同的要求，需要OP在报价中向对方提供多样化的选择。

比如同样线路多样的变化，不同星级住宿的组合，各种交通方式的遴选以及以降低直观价格为目的的报价组合等。

   3.合理的行程配置

   报价中的行程叙述是仅次于价格表达的另一大重点。

行程叙述在早先的（现在有些对境外报价仍采用）报价中，分为三部分：

   A、日程——每天游览景点、停靠点、用餐地点等；

   B、行程——每天移动距离、交通工具、抵离时刻、购物点、下榻酒店等；

   C、特殊安排——风味餐、娱乐项目、语言导游、另类标准、特殊细节等； 

   从中不难看出，行（日）程（现如今业已合并表达，无妨）在报价中的地位。

实践中经常听到这样的抱怨：

为什么对方总嫌我的价格高，而不仔细看看我的行程呢？

原因大多在于，没有对所报价的行程做认真的再创作，或忽视了行程配置的文字表达。

通常，尽量详尽的行程是推导出最终价格的关键，组团社中成熟的OP仅凭地接社的行程叙述，可以概要的获取N多信息，同时给予地接社的报价以客观的认同。

尽管编排行程（即使组团社反报行程，也要再创作）有N多规律可供遵循，但动脑子与不动脑子是有很大差别的。

因此，如果说学会打电话是作计调的基本功，那么，学会排行程则是作好报价的首要条件。

千万不要忽视这一环节，更不要“萝卜快了不洗泥”或干脆在对方的询价上手写报价传过去。

这是个专业素质问题。

   4.切实的价格水平

   报价的态度要谦恭，体现在价格上要谨慎、切实。

价格是报价诸要素中最为核心的要素。

通常，旅行社报价的价格构成采用“加成定价法”，但在规则之外又有许多变数（各庄都有许多高招）。

关键要把握以上阐述的内容，把尽可能多的信息、资源、同行价位、市面行情以及相关的函数关系加以整合，核算出“贴心”的价位，从而反映出地接社总体报价业务的水平。

说者容易，做起来恐怕要有几年的修炼。

   5.优惠的结付办法

   在报价后注明结算办法，是吸引对方的重要细节。

通常，组团社在出团前的平均收款都在90％以上。

要求组团社全额现付，原本是再正常不过的事情，但时下需要区别以下几种情况：

   A、对方做一级销售，直接向（团体）直客收取费用；

   B、对方做一级销售，直接向（散客）直客收取费用；

   C、对方做批发销售，直接向零售商收取费用；

   D、对方做异地二级销售，直接向异地一级销售收取费用。

   实践中，在向对方申明结算办法时，一定要注意针对不同的客户组，提出不同的、有利于双方的结算办法。

如：

对于A/B类，原则上要求全额现付，如果是协议单位，则要根据批量大小、淡旺季节以及自身的垫付能力等情况，在坚守协议的基础上做出适当让步。

对于C/D类，原则上要求全额现付，但要注意，一定要体谅对方也有一个结算周期。

可以要求对方现付或预付“大交通”或定额百分比费用，余款待“团后结清”。

操作中，除了要把握以上原则，还要注意区别对方是否系列团/专列（包机）团等情况，待确认后，再提出进一步的优惠办法。

一般来讲，影响组团社现付团款有几种原因：

A、担心接待质量；B、需要以该团款用于周转；C、财务关系复杂（机构庞大、运转效率低）等。

因此，地接社应多从组团社立场出发，尽量体谅和宽容对方的难处（不讨论`恶意`问题）。

诚然，对于地接社来说，收款（到款率）既是衡量业务部门的硬指标，同时又是降低财务风险、确保企业利益的重中之重，因此，把握一个令双方都能接受的结算办法，看似简单，实则包含了业务人员的责任心，反映了一家旅行社应变市场的能力和自身的（垫付）实力。

   6.完备的应急联络

   一份完备的报价中，在最后部分应特别注明应急联络，它包括：

A、办公通讯方式；B、24小时不间断应急方式；C、必要时提供报价中所列下榻酒店、餐厅、景点联络方式等。

打个比方，一旦双方形成询、报价关系，就如同铁链拴住了两头，如果拴住两头的不是铁链而是线头，如下班、关机（可能是电池）那就惨了。

其实，很少有人会故意犯这种低级错误。

我有一个北京朋友，从业15年，从来不乘地铁，她耽心“暂时无法接通”。

一个好的、称职的OP，恨不得把手机芯片植入大脑，他（她）们把随身携带的通讯录看的仅次于生命。

请相信，“暂时无法接通”、“暂时无人接听”，一般都是意外。

因此，在作业中交代完备的应急联络，不仅是程序要求，更是取得对方信任、令对方感到“可靠”的前提。

其实，作团与做人的原则是一样一样的。

  （三）好的报价取决于内涵表达

   编制一份好的报价，除了必须具备以上基本要素，还要在内涵上作刻意的表达，这种表达可以是广义的报价：

   1、细节表达。

   一份好报价可以水灵灵的站起来。

同样的Word文本，简洁又不失完备，丰满又不乏灵性，全面又不至臃塞，严谨又饱含亲切，字里行间透着关怀、体贴。

“这样的要求算不算太高”？

高，不仅高而且太“渺”。

但仔细想想，人类文明的延展是由人类自身的沟通成就的，在PC和Internet之前靠的就是书信往来。

试想，将你原本娓娓道来的感觉放在纸上，把那些枯燥的行程叙述用“走过……；攀上……；穿越……；观赏……；享用……；然后于…….入梦”串起来，相信，你的询价方起码会说：

哇，你的报价好有意思耶。

话又说回来，我们不能以此作为要求，可能不切实际，更不能作为衡量作业质量的标准（何况忙的时候有忙时的心境）。

但是，具备精益求精、不断创意的职业心态绝对是必要的。

按照这样的要求约束自己的作业，至少要比过去做的出“彩”。

细节体现关怀，不仅是文字的修饰，还包括：

根据客源地的风俗安排餐饮；根据团型调整观光时间和移动距离等。

总之，体现用功、在意、贴心、细致，首先在纸上折射接待水平。

   2、谨慎承诺

   谨慎承诺不是小心翼翼、慎之又慎，而是实事求是的放胆承诺。

通常，由于旅行社在产业链中的位置，决定了企业必然受到上游或下游行业的制约。

特别对于地接社，在提供6大要素的保障中，因为N多因素的影响，任意环节都可能是薄弱的、致命的。

因此，在给予组团社的承诺时，既要实事求是的讲明如：

“旺季”、“调价”、“不可预见”等情况，同时又要“明目张胆”的承诺。

例如火车（机、船）票务保障，事实上，“票”本身并不会因为企业的规模大小或青睐有加，或偶然惠顾，“从来确保万无一失”只是旅行社的一个“梦”。

谁都会有“走麦城”或“走过麦城”的时候。

关键时刻，拼的是处置能力，是出了问题敢于负责，是“赔的起”胆色和实力。

承诺，恐怕还不足以在报价中（纸面上）表达。

这部分还需要通过语音（甚至零距离）与对方作完整的交流。

当然最重要的是，承诺的可信度要靠平时的诚信积分来奠定。

所谓承诺，就要兑现，失信则如“剥了皮的狗”。

因此，承诺要谨慎，但要放胆。

此为切切。

   3、合作诚意

   在报价的通篇中，付诸合作诚意，令对方看到你“捧出的心”，是报价的终极目的。

当今旅行社业的