长沙XX租户日常管理手册39页DOCdoc.docx

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租户日常管理手册

二○一五年七月

前言购物中心介绍

第一章租户员工管理

第一节租户员工入职、离职及相关规定

第二节租户员工形象

第三节租户员工一日工作流程

第四节租户员工接待服务礼仪及注意事项

第五节租户员工日常工作守则

第二章租户商品管理

第一节商品质量管理

第二节商品标识管理

第三节商品和服务明码标价的管理

第四节商品销售管理

第五节商品进出货管理

第三章租户运营管理

第一节商铺运营标准

第二节商铺工作日志

第三节顾客投诉处理

第四章租户安全管理

第一节消防安全

第二节日常安全

第三节餐饮商铺食品卫生安全

第五章商铺日常管理违约细则

前言

尊敬的租户：

欢迎贵方加入悦方大家庭，在贵方商铺开业前，请详细阅读此租户日常管理手册。

悦方管理中心办公室将为贵方的日常经营管理提供服务并直接、有效告知贵方在经营期间须遵循的基本程序、规则和标准，协助贵方处理日常经营中所遇到的各种问题。

为保障贵方顺利经营及取得销售佳绩，特制定本手册。

本守册向您详细介绍了悦方租户人员管理、商品管理、运营管理、安全管理的规定以及商铺日常违约处罚条例等，帮助您更快地了解悦方的各项管理制度。

本手册是商铺的工作指南，请您注意妥善保管。

本手册仅供内部使用，请勿外传。

购物中心介绍

关于悦方

悦方坐落于长沙市天心区坡子街与黄兴路步行街交汇处，地处长沙五一核心商圈，项目总建筑面积万平方米，共八层，地上五层及地下第一层为商业，地下第二层、第三层为停车位。

悦方由英国知名的建筑师事务所提供项目的建筑规划，主创设计，由中信资本管理的成员企业湖南盈富置业有限公司，持有、经营并且管理。

悦方开业以来，一直在不断引入更多国际化、独特的、时尚品牌，满足长沙及周边城市年轻消费群对时尚的不断追求。

目前商场已汇聚了来自欧美、日韩、港台多个国家及地区的多个品牌，其中多个品牌均是首次入驻长沙，包括来自欧美、日韩、港台多个国家及地区的服饰、饰品及餐饮娱乐品牌。

以崭新商业体验和商业模式，以独特的环境设计、先进的配套设施、优秀的管理服务，提升了整个长沙的商业品质，为长沙消费者带来了第一家国际化的大型购物中心，并成为长沙地区乃至湖南最新的时尚地标，及首选的购物休闲目的地，巩固了长沙作为中部购物天堂的领先地位。

悦方微信公众号：

悦方微博公众号：

悦方管理中心联系方式：

购物中心名称：

长沙悦方

地址：

长沙市天心区坡子街号

邮编：

联系电话：

总机：

物业服务部值班电话：

座机：

物业工程部值班电话：

座机：

科技咨询部值班电话：

座机：

（接听时段）

营运部值班电话：

座机：

（接听时段）

第一章租户员工管理

第一节租户员工入职、离职及相关规定

一、租户员工入职

、办理入职需要携带的证件：

۰员工本人有效身份证原件及复印件张；

۰两张一寸彩色免冠照片；

۰健康证原件（根据市卫生局要求需提供省级或市级健康证）；

۰职业资格证书（即商品营业员上岗证）

、办理入职的流程：

۰租户新进员工携带以上有效证件至管理中心营运部办公室填写«商铺员工出入证申请表»,并由商铺负责人签字确认；

۰营运部工作人员对租户员工的证件及«商铺员工出入证申请表»进行审核,审核无误后，在表中签字确认；

۰租户员工持营运部已签字的«商铺员工出入证申请表»到财务部缴纳证件保证金费用；

۰财务部收取相关费用后在«商铺员工出入证申请表»上盖章确认；

۰租户员工将财务部收费盖章后的《商铺员工出入证申请表》返交营运部；

۰营运部根据申请表内容制作员工出入证及铭牌，租户员工完成培训后领取出入证件。

、办理入职的时间：

已开业租户：

每周二、周五下午：

：

；

新开业租户：

开业前一周的周一至周五下午：

：

。

二、租户员工离职

、办理离职需要携带的证件：

۰租户开具的书面离职证明并经店铺负责人签字或加盖公章；

۰员工本人出入证、悦方铭牌、证件保证金收据。

、办理离职的流程：

۰租户员工携带以上证件及资料至悦方营运部办公室填写«商铺员工离职表»,完成与商铺的各项交接工作后，由商铺负责人签字确认；

۰营运部工作人员审核租户员工的«商铺员工离职表»，收回员工出入证、铭牌等证件，在《商铺员工离职表》上签字确认可否退保证金；

۰租户员工携营运部已签字的《商铺员工离职表》及保证金单据到财务部办理保证金退款。

、办理离职的时间：

每周二、周五下午：

：

。

（如遇周二、周五为节假日，不予办理）

三、相关规定

、商铺员工的招聘工作由商铺自行负责。

、商铺员工需妥善保管自己的出入证及铭牌，如有损坏或遗失，需至营运部补办。

补办证件需由租户提出书面申请并由店铺负责人签字或加盖公章，注明：

**员工因**原因遗失员工铭牌出入证，特申请补办员工铭牌出入证，若原铭牌出入证发现再次使用，由租户***（本人或公司）承担全部责任。

、员工需妥善保存保证金缴费单据，如遇单据丢失，将无法退取保证金。

、租户员工的健康证到期后，应及时办理新证，若因健康证过期被卫生防疫部门查处的，相应后果由租户自行承担。

、租户员工更替需遵循“先进后退”的原则，不得安排新员工使用已离职但未办理手续的员工铭牌及出入证，一经发现，将没收证件，并对该员工处以元次违约金。

、租户员工离职或调离悦方工作，需在天内办理离职手续,逾期将不予受理。

第二节　租户员工形象

一、员工制服要求

租户必须为本商铺所有员工配备统一的工作服。

员工工作服应符合以下要求：

、员工工作服需与本店铺所经营的商品类别及品牌风格相符。

、禁止无领无袖、背心、短裤、牛仔裤、拖鞋、露趾凉鞋、波鞋等作为工作服；运动品牌及运动休闲风格的店铺经申请备案后员工可着牛仔裤和波鞋。

、一套合格的工作服包含上装、下装及鞋子三个部分，店铺统一工作服时原则上需将三个部分全部包含在内，因特殊原因只统一了工作服上装的，各租户也必须要求员工穿着符合要求且颜色统一的下装及鞋子。

、店铺对着装有特殊要求，需提供书面的告知函，并附着装标准。

二、员工仪容仪表标准

、头发：

定期整理头发，保持清洁，禁止染成彩色，禁止夸张发型，女员

工长发不能披肩，男员工禁止留长发。

、手和指甲：

始终保持手的清洁，不得蓄长指甲;与食品接触的员工禁止

使用指甲油，其它员工可用无色指甲油。

、胡须：

男员工保持脸部清洁，不得留胡须。

、服装：

穿规定服装，制服要清洁，经过整烫，衬衫钮扣要扣好，禁止卷袖子，禁止穿深色、高领内衣，制服外禁止穿其他服装，女员工禁止穿比裙子下摆短的袜子，袜子的颜色为无花肉色，男员工要用正规皮带。

、鞋子：

规定穿黑色、咖啡色不露趾、跟的皮鞋，并保持整洁，禁止穿拖鞋。

、工号牌：

工号牌一律佩戴在胸前左侧（女：

衬衫第二粒钮扣平行居中，男：

衬衫第三粒钮扣平行居中）;员工上岗佩戴的挂牌，一律佩戴在胸前正前方位置，并保持工号牌和挂牌的清洁与完整。

、化妆：

女员工上岗必须施淡妆，务求清雅、自然、简洁。

、装饰品：

禁止佩戴造型夸张的饰品，与食品接触的员工禁止佩戴戒指及耳部饰品，其它员工可戴一枚戒指或耳钉，男员工不得佩戴耳部饰品。

第三节租户员工一日工作流程

一、入场

、租户员工必须于每日分前由员工通道进入购物中心。

购物中心员工通道是位于东侧面对步行街后的号通道。

、员工入场需向值班保安出示《商铺员工出入证》并配合有关检查（此检查是为了更好的保障各租户财产安全、预防公司辞退员工进场进行不法行为，杜绝不安全因素的发生，并在闭店时能够在岗位主动开包检查，防止监守自盗）

、员工禁止带早餐入场（因在店内吃东西会被场内物品吸收异味，时间久了将对现场空气造成特殊异味,吸引蟑螂和老鼠等害虫对店内商品照成损坏）。

二、开店前准备（：

分——：

分）

、：

——：

分：

员工进入商铺换好工装，开始清点货品，打扫卫生，准备好销售用具和小票，备足商品，检查质量，整理价签；做好开店前的准备，严禁坐在商铺内闲聊及休息；

、：

——：

分：

到指定的地点参加晨会，要求：

动作迅速，队伍整齐，精神饱满，认真记录；

、——：

打开商铺所有照明灯，打开大门或升起卷帘，进入指定位置，准备迎宾。

、禁止在营业时间去卫生间清洗拖把及提水（因保洁员工的工作时间分清洁和保洁。

大清洁是保洁员工在开市前的准备工作，开市后属保洁时间，如员工在营业时间打水洗拖把将对公共区域卫生影响很大，不利于现场保洁工作）

三、开店迎宾（分——分）

、开店铃声响起，员工站在指定的位置开始迎宾，要求：

面带微笑，有顾客经过时及时招呼“欢迎光临”；

、男士迎宾站姿：

双手自然下垂，脚跟靠拢，脚尖分开成度，成字形状；

、女士迎宾站姿：

双手交叉在前，左手放在右手上面；左脚跟置右脚中部，脚尖分开成度，成字形状。

四、营业中（：

分——分）

、：

——：

分：

员工在无顾客时，可整理账目、调整陈列；如有顾客临柜应主动热情接待，准时开启收银设备。

、：

——：

分：

轮流就餐，要求：

每班吃饭时间为分钟，同时写好离岗记录，且相邻柜台交替用餐，严禁出现长时间闭店现象。

、：

——：

分：

下午销售高峰期，严格执行各项服务标准，在货区或柜台内合理站位，以方便顾客购物，保持视线最大为准，礼貌热情接待顾客，做好每一笔销售，无顾客时，及时补货上货，随时整理商品和做小的卫生清洁，严禁拖地、扫地等大型清洁工作。

、：

——：

分：

交接班时间，清点商品，交代事项（包括：

晨

会内容、柜台投诉及其它事件），注意低声简短，不能影响接待顾客。

、：

——：

分：

晚饭时间，要求与午饭时间一致。

、：

——：

分：

晚间销售高峰期，要求同下午销售高峰期。

、：

——：

分：

整理账目、清点货品、做好结算、打扫柜台卫

生、做好柜台交接。

五、送宾（：

——：

分）

、：

分：

送宾提示音乐响起，员工站在指定位置送宾，离开本店的顾客，应用“谢谢”、“再见”、“慢走，欢迎下次光临”等礼貌用语送别；

、仍在挑选商品的顾客或未消费完毕的顾客，商铺要坚持提供服务，不得催促顾客,不得提前下班。

六、闭店（：

——：

分）

、：

——：

分：

员工关闭商铺所有水、电、气阀门，锁好商铺门窗，从指定的员工通道离场。

、离场时主动配合值班保安的检查。

第四节租户员工接待服务礼仪及注意事项

一、基本礼貌用语：

您好！

欢迎光临

请随便看

请问您需要什么

请稍候

谢谢，欢迎再次光临

二、基本动作

、站姿：

（适用于迎宾、接待顾客、早会等时候）

1脚跟并拢，脚尖打开呈度

2背部挺直

3双手虎口交叉，左手握住右手，自然下垂

4平视前方

5面带微笑，嘴角上扬，露出六颗牙齿

、鞠躬（适用于迎送顾客、让顾客等待或向顾客表示歉意等时候）

1在基本站姿的基础上

2从腰部开始身体的上半部向前倾斜—度

3视线看着顾客

、手势（适用于向顾客介绍商品、指示方向、请顾客出入电梯等时候）

1右手五指并拢

2掌心向上

3上半身略微前倾

4手臂带动手掌运动

5禁止用手指指点

四、接待服务注意事项

、租户员工接待顾客时应态度热情、举止大方得体。

顾客进入营业区后，员工应关注顾客，随时准备提供亲切、温馨的服务。

、租户员工在顾客购物消费后需及时提醒顾客可在本购物中心享受到的各项优惠措施。

、促销期间，租户员工应提醒顾客可参加相关促销的事宜，并主动为顾客提供服务指引。

、顾客离店时，员工应主动向顾客道别：

“谢谢光临”、“欢迎再次光临”，不得道别无声。

、对于前来购物中心观光并未消费的顾客，员工应视同购物顾客一样热情接待，耐心介绍，积极引导消费，让顾客同样感到温馨和满意。

第五节租户员工日常工作守则

、未办理入职手续的