商务礼仪.docx

商务礼仪.docx

《商务礼仪.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《商务礼仪.docx（18页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

商务礼仪

什么是商务礼仪

礼仪并非装模作样，千篇一律的事情，其最基本的就是要有想和对方建立一个良好的信赖关系体谅对方的一颗心，对于现在站在你眼前的人，自己究竟应该做些什么才能将对他尊重之意传达给对方。

总之，商务礼仪就是和“心灵”“知识”“表现技能”戚戚相关。

礼仪的三要素及五个基本点

礼仪的三要素

1心灵：

体谅，尊重对方的心境。

想和对方建立良好关系的欲望

2知识

符合文化和习惯的礼仪的正确知识

（什么时候，该做什么？

为什么要这样做？

）

正确丰富的词语词汇知识

3表现力

用语言和非语言准确地表现自己的知识或思想的技能（礼仪）

商务礼仪的5个基本点

1寒暄是人际关系的第一步

2微笑使人温和

3仪表要适合TPO（时间，地点，场合）

4动作要敏捷

5言辞要正确，有礼貌

寒暄语

寒暄是交流的第一步，哪怕是简短的一句话，双方都会敞开心扉。

感谢之情，关怀谦虚之意、都靠语言来传达的。

寒暄时的要点

主动打招呼

开朗、明快的

注视对方的眼睛，口齿清晰

根据场合说一些活跃气氛话语

工作场合的寒暄语

表达谢意——谢谢

早上的寒暄——早上好

迟到是迟到了——非常对不起

打搅他人工作时——不好意思打搅了

招待客户时的寒暄语

迎接客户时——欢迎光临早上好，你好

让对方等待时——请稍等

道歉时——对不起非常抱歉

送客户时——谢谢路上小心

表情

表情作为交流的手段，有时比语言更具有影响力。

语言可以撒谎，但表情却不会。

另外，我们往往无意识地以表情来判断他人的印象。

因此，缺乏表情往往会吃很多亏。

丰富的表情，尤其是生动丰富的笑容，是至关重要的。

1）丰富的表情可以有效的促进交流顺利进行，脸部肌肉是很少运动的，坚持不懈的对脸部肌肉进行锻炼，会使肌肤变柔软，表情变温和。

同时，性格也会随之开朗，这样一来表情自然而然变得更加生动丰富了。

2）笑脸可以让对方敞开心扉，使人安心。

由于疲劳，紧张，繁忙等原因，我们经常不经意的流露出厌烦的情绪。

缺乏笑容会很吃亏的。

3）眼神也能传达各种各样的信息，和人交谈时，要注意上下颚和视线的角度，用柔和的眼神注视对方的眼部或者脸部。

用这种眼神和人接触的话，会给对方诚实的印象。

而且平视对方，会给人礼貌的印象。

应该避免的眼神

慌乱的眼神——注意力不集中

托着下巴往上翻眼珠——疑惑的印象

微抬下巴从上俯视——蔑视的印象

仪表

据说人的第一印象约70%是通过视觉决定的。

进入社会，就应该认识导致、个人印象还代表公司的印象。

仪表不是个人的打扮和兴趣，一般要做到让大家见到你就对你抱有好感。

●女性仪表确认表●

项目

要点

确认

发型

头发是否干净，肩上有无头皮屑

是否染了不自然的颜色

哈腰时，头发是否盖住脸

长头发容易松散，扎上了吗？

脸妆

化妆自然吗？

脸色好看吗？

手，指甲

手和指甲干净吗

指甲油是透明的吗？

服装

服装是否符合商业场合？

有无起皱，开线衣襟开线等

衣襟袖口是否不干净

长筒袜是否适合商业场合

鞋

鞋的款式配不配服装

鞋是否不干净，变形

首饰

首饰是否累赘，是否太华丽

手表，笔等是否商业专用

香味

香水，人工香味是否适度

●男性仪表确认表●

项目

重点

确认

发型

头发是否不干净，肩上有无头皮屑

是否染了不自然的颜色

发型是否适合商业场合，是否整洁亮丽？

脸

胡须剃干净了吗

耳朵是不是干净

脸色好吗

有无口臭

手，指甲

手，指甲干净吗？

服装

西服的款式，颜色是否合适商业场合

无起皱，开线，清洁大方

衬衫的袖口和衣襟是否不干净

领带是否有污垢，起皱，不整洁

裤子中缝整齐吗

袜子配裤子吗

鞋

鞋的款式和颜色配裤子吗

鞋是否不干净，变形

香味

香水，人工香味是否适度

优雅的举止

何时，与谁，在什么地方，在什么情况下和对方接触，事先是预想不到的。

但无论在什么场合，我们都要自然的，心怀敬意的接触对方，不给周围带来不愉快，不给身边的人添麻烦，给别人美好的印象，在充分理解这些基本礼仪的基础上让我们来塑造我们优美的举止吧！

1）站姿

1站立时，从侧面看，耳朵，肩膀，脚裸要成一条直线

2伸直腰，脸向前方，下颚抬到合适的位置

3两手自然下垂，手指合并，两手交叉放在身体前面是，手背应弯曲呈半弧形

2）坐姿

1和站立时一样，背要伸直，脸向前方

2不要靠在椅背上，和椅背之间大概离一个拳头的宽度

3女性：

两手重叠，手背弯曲呈半弧形，放在膝盖上

两脚并排放弃

4男性：

手微握拳头，放在膝盖上

5两脚不要超过肩膀的宽度

3）起坐姿势

1伸直腰，快速站起来

2手不要撑在桌子等物体上站立

4）步行姿势

1伸直腰，身体上部不要前后左右摇晃

2就像中间隔着一条直线，两脚平行在两边行走

3膝盖不要弯曲，以腰为中心，向前方步行

5）鞠躬的方法

1不要只是头部下垂，从腰部开始整个上身都要倾斜

2鞠躬后，不要立即起身，应稍停顿一下

3用平常的速度倾斜，慢慢的，礼貌的起身

·鞠躬的种类·

打招呼（15°）

·擦肩而过，进入房间时

·保持实现相对

普通礼（30°）

·和同事，非常亲密的客人寒暄时

·视线放在自己脚底前1-2m处

最敬礼（45°）

·重要客人的接送，感谢，道歉时

·视线放在自己脚底前1m左右处

6）交接物品

1正面面对对方

2无论是给予还是接受，必须两手进行

3不仅要交接物品，应附和语言

4尽量送些对方可以立即使用的东西

（例）书、小册子、文件……对方易读易懂的东西

剪刀、小刀、切割刀……刀刃面向自己

夹子等小东西……放在易拿取的托盘或纸上

7）物品，方向的指示方法

1左边的东西用左手指，右边的东西用右手指

2手指合并，手掌展开清楚明确地指示

3用肘的角度来表现距离感

4注意视线，确认对方理解了之后，将手放下

5只是自己后面和对方后面的物品时，移动自己的身体

8）引路的方法

1告知方向的同时，微倾着走在对方前面2-3步

2偶尔以视线引导

3边说些话边引导

9）介绍的方法

1先将自己公司的人介绍给其他公司的人

2先将地位低的人介绍给地位高的人

3先将晚辈介绍给长辈

4职位，年龄相同时，先介绍熟悉的人给不熟悉的人

5先介绍1人给大家，在介绍大家给这个人

10）名片接受和递交方法

1外出时必须准备名片

2名片应从名片夹中取出

3注意是否有折，脏名片

4交换名片时应站起来

5职位低的人，或访问者先出示

6让对方易看，易读的方式递给

7应两手礼貌的递交名片

8在对方面前填写对方的名片式不礼貌的

9收到的名片应该在当日将日期，场所，事件等写上整理好。

以便在必要的时候能够立即拿出。

·名片交换的方法·

1》寒暄，鞠躬（初次见面）

2》自我介绍（我是xx公司的xx）

3》递交名片，接受名片

4》确认对方的姓名，公司名，职位

（您是xx公司的xx部门的xx先生吧）

（您是xx先生吧）

（不好意思，请问您的名字怎么读）

（请多多关照）

5》将对方的名片礼貌的收进名片夹，对方有很多人时，记住名字之前可以放在桌角上

语言（敬语）

敬语是商业上最基本的语言。

敬语是向对方表达尊重之意的语言。

对于明确人际关系，促进工作顺利进行也是必不可少的。

让我们学会根据对象和场合，经常使用敬语。

1）敬语的种类

尊敬语

·用于说话对象是自己的长辈或是客人

·特别是直接对对方的行动、情况表示尊敬时

谦让语

·用于说话对象是自己的长辈或是客人

·通过谦让语，间接地向对方表示敬意

郑重语

·用于长辈对晚辈或是平辈的人之间的对话

·用于提高对方的立场啊人格

·美化自己的形象，给对方以好感等美化语也是郑重语的一部分

感觉好的措辞

1实用口语，而不是书面语

2避免用省略语，专门用语，业界用语

3少用外来语

4活用委婉词语

（例）打搅了，对不起，很抱歉

给您添麻烦了，如果方便的话，不巧

5活用委托形式

（例）请稍等—请您稍等一下好吗？

⑥不用否定式，多用肯定的语气

（例）我不知道

因为我不太清楚，现在正在调查

6称呼对方的名字

7不省略词言

（例）对不起—对不起，请问您是哪位？

电话应对

公司的第一印象是由电话应对决定的，这么说一点都不为过，因为在电话中，看不到对方的姿势，表情，只能靠声音来判断着个人的印象及所属公司的印象，正因为这样，我们平时一定要特别注意要用明快，礼貌的声音来接听电话。

●电话接听三原则●

礼貌

迅速

正确

1）电话接听的心理准备

1礼貌

·电话是对方方便的时候打过来的，什么时候，谁，打电话来干什么，对此我们一点，事先都完全不知道，但是不管什么

·一般电话中的印象通过声音和说话方式决定的，要特别注意声音的大小，高低，措辞

2迅速

·因看不见对方的动作，所以等待的时间就觉得很漫长，所以一定要避免让别人长时间等待，转电话，重复解释等

·打电话一般都要电话费，接听电话是要体谅对方

3准确

·和信，传真不同，电话中说的内容只要不做笔记或者录音就不能保存。

因此为了日后不发生纠纷，重要的事情都必须记录

·对于数字或专有名词一定要重复确认。

2）提高电话应对的印象

电话应对的印象主要是由声音和说话的方式决定的。

以下是通过提高声音和说话的方式来提高印象的6个要点。

●声音和说话方式的好感度提高●

发声

·声音从丹田发出，用对方容易听清楚的声音说话

发音

·声音不要含在嘴中，清晰的说话

音调

·如果想要表现出明快的印象时，稍微提高一点声音

·如果想加强安心感和说服力时，稍微降低一点声音

速度间隔

·不要说的太快，沉着地说话

·讲重要的事情，想强调的事情时，在其前后要有停顿

抑扬顿挫

·不要用单一的语调，要抑扬顿挫地有节奏的说话

癖好

·要改掉拖长词尾等让人厌烦的不良习惯

3）接电话的方法（传达）

步骤

措词

注意点

①自报姓名

·您好，xx公司

·您好

·让您久等

·响3下之内接

·准备记录

·用明快的声音，清楚地自报姓名

②确认对方

·xx公司的xx先生吧

·不好意思，请问您是哪位？

·您的电话好像有点听不清，麻烦您再说一遍

·重复一遍确认

·做记录

·在对方还没有通报姓名时，先确认对方

③寒暄

·承蒙关照

很据对象选择词语

④指名要找的人

·xx吧

·知道了，请稍等。

·对不起，现在转电话给xx部／课，请您稍等

附上他的职位时，应确认（是xx课长吧？

）

·不得已让对方等待时，简单说明理由。

⑤确认事情

对不起，请问您有什么事？

·根据对象和情况询问

⑥传达

xx（xx课长）xx公司的xx先生因某事来电话

·捂住电话筒口，按保留键

·简单传达对方说的事情，不要让对方重复说。

注意

☆对错的电话也应该热情接听。

☆电话途中断线的话，一般情况下，都是来电方再打过来。

☆原则上，别人在开会时不转接电话。

紧急时，记下便条，转达当事人。

4）接电话的方法（要找的人不在时）

步骤

用词

注意点

⑴自行通报

·你好，我是xx公司

电话的接法（和传达时一样）

⑵确认对方

·xx公司的xx先生在吧

⑶寒暄

·承蒙关照

⑷确认要找的人

·是某课长吧

·是某部门的某某吧

⑸道歉

·对不起，不凑巧，某某……

（继续）

·对方不自我介绍时，问对方名字前，告知本人不在。

⑹信息提供

·外出了，预定x点左右回来

·因开会，走开了

·现在正在接电话

·对方问之前，告知预定

·不说明去向

⑺问意向

·回来后要他马上打电话给你好吗

·我叫xx，可以的话，我给您转达

·知道

·明白

·积极询问对方的意向

·随声附和

⑻问预定

·不好意思，请问几点钟会回来啊？

·是xx点吧？

·下班时，必须先询问

·添加传话笔记

⑼问电话号码

·对不起，慎重起见，能告诉我您的电话号码吗？

·即使是熟悉的人，慎重起见，也应询问

⑽重复确认

·某公司的xx先生电话是1234567吧？

⑾自我介绍

·我是xx

·明确责任所在

⑿处理的确认

xx回来的话，要他给您打电话

⒀结束电话时的寒暄

·告辞

·谢谢您的电话

·对方挂电话后，轻轻的放下话筒

打电话的方法（基本）

步骤

用词

注意点

①准备

·确认对方的电话号码，所属职位，姓名。

·记录要点和说话顺序

·准备必要的资料

②自我介绍

·xx公司

·是xx公司吧

·明快的自我介绍

·对方不自我介绍是，应确认

③寒暄

·承蒙关照

·承蒙关照

·适合对方的寒暄

·对方开口时

④拜托别人找人时

·打搅了，请找xx部门的xx先生

·搅了，我想询问xx事，请找当担者

说职位时，应该说xx课长

·不知道对方名字时

⑤确认对方

是某某先生吗

⑥自我介绍

xx司

⑦寒暄

·承蒙关照

·前几天，非常感谢

·忙之中，非常对不起

·现在方便吗？

·符合对方的时间，情况，进行寒暄

·间过长时，问对方是否方便

⑧事情

·今天我打电话是因为……

·清楚传达要领

·从主题，目的开始说

·重要的事情应叮嘱

·随声附和

·避免说漏，看着笔记确认

⑨离别寒暄

·摆脱

·告辞

·稍等片刻，轻放话筒

打电话的方法（要找的人不在时）

步骤

用词

注意点

①准备

和电话的发放基本一样

②自我介绍

·xx公司

③寒暄

·承蒙关照

④拜托别人找人时

·对不起，请找某部门的XX先生

⑤委托传言

·请传达

·请留言

·请问xx先生，几点回来

·到时候我再打过来

·内容复杂时，要求对方做笔记为好

·想重打电话和本人直接对话时，应问对方的安排

⑥告知传言内容

·请转告从某公司来过电话

·非常对不起，xx回来后，请马上打电话到某公司

·传言要简单明了

·对方没有重复时，对要点要重复进行确认对方是否理解

⑦确认对方

对不起，能告诉我您的姓名吗？

⑧离别寒暄

·拜托

·告辞

·稍等片刻，轻放话筒

投诉对应

一般听到投诉时都会害怕或者讨厌，其实对于有问题的客人，够解决他的问题是拥有长期合作的好机会，投诉对应，从客人的立场出发是最重要的，诚心诚意的尽快对应也很重要。

如果这两点做到的话，无疑客人从心里会消除不愉快，觉得自己的意见被采纳而高兴。

另外，就是在给客人解决问题时，一定要有耐性，要发现问题重点在哪。

如果，有一个人投诉的话，那背后也一定有20个人想投诉，那不满的人将有340人。

对于投诉的人，如果给予他的解决方式，投诉人满意的话，成为常客的机会很高。

有不满但是不来投诉的人，很有可能去其他地方。

对于投诉处理不满的客人，所带来的负面影响要比带着满意离开的客人大2倍。

与客人发生争吵的对应

1.请上司或者年长的人来对应（真不好意思，我的去问一下上司）

2.到接待室或者比较安静的地方（对不起，我局的有些事情需要检讨一下，如果可以的话，请到接待室谈话可不可以？

）

3.暂时放置（对不起，给您添麻烦了，这件事，我需要再确认，能稍等一下吗？

）

FAX送信的注意点

1.用FAX时比较长的文章时，就事先打电话给对方，确认对方的传真机可否接受

2.尽量将其总结为一面

3.须填写的项目，发信日期，收件人姓名，公司名，职称，传真号

4.用比较通俗易懂的语言表达。

5.招待状等正式文章时最好不要用传真。

6.FAX一般都可能会经过很多人的手，所以比较重要的内容，和秘密事件最好用信函。

E-MAIL送信的注意点

1.用E-MAIL送信时不能确认对方是否收到，所以一般收信者在收到信件的第一时间应该给予

2.容量大的邮件，要先征求对方的同意

3.给比较忙的对手发信息时，最好把标题写明确。

4.当不能确定是否个人邮箱时，可以收信人的姓名开始

5.只知道邮件地址时，可以以公司名和名字开始

6.问候语可省略或少一点使其占用的空间比较小

7.E-MAIL内容最好用简洁明了的话语，一行的字数控制在30字内

8.对于一个公司内的人，如果是一点小事，最好不发E-MAIL

9.即使E-MAIL的形式跟一般的书信的形式一样，对于年长或比较重要的人的话，最好不要用

10.E-MAIL也是公司资产的一部分，所以最好不用公司的E-MAIL发私人邮件。