某酒店培训27个常见案例分析全文.docx
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某酒店培训27个常见案例分析全文
某酒店培训——27个常见案例分析
案例一：
早餐客人要求打包时该如何处理？
解析：
分成三种可能
A：
如客人因打太多的食品吃不完而想打包带走
无论客人是无意还是故意的行为，都要委婉的告诉客人，不允许打包：
“非常的抱歉，自助餐是不可以打包的，如果你的朋友不愿意下来用餐，我们还有客房送餐服务，拔打2，有各式丰富的早餐供你选择，谢谢！
”
B：
如客人是因朋友生病无法来用餐而要打包
礼貌的告诉客人：
“非常希望能帮上忙，但是由于酒店规定自助餐是不允许打包，所以需要请您稍等一会儿，我去请示上级。
”然后，尽可能快的答复客人。
“抱歉让您久等了，由于情况特殊，我们经理破例同意为您的朋友打包了，我来为您服务。
”
C：
如餐厅其它的客人看见后也想打包
对不起，酒店规定自助餐是不允许打包的，但由于他的朋友生病了无法下来用餐，我们经理才破例让他打包的
我们的早餐营业到10：
30，您的朋友可以选择这期间的任何时间来用餐，我们还有客房送餐服务，可拔打2，随时为您提供各种送餐服务。
谢谢！
D：
如客人问上次来就可以打包为何这次就不可以了
委婉的告诉客人：
非常抱歉，自助餐不允许打包。
案例二：
客人既不是住店客又没有VIP卡，要求打折时该如何处理？
礼貌的告诉客人：
“很抱歉，酒店规定住店客人及有VIP卡的客人才可以打折，请您稍等一下我去为您取账单。
”
向客人至歉后，未等客人反应过来，马上离开去取账单。
如客人执意要打折，再汇报上级处理。
案例三：
早餐时有一位客人走向餐厅，迎宾员上去问好引位，客人不理踩迎宾员就拿起盘子打食品，这时迎宾该如何处理？
“先生╱小姐，早上好，让我先为您安排座位吧？
因为早餐时间客人比较多，所以还是先帮您找个位置比较好！
“先生╱小姐，早上好，那个位置留给您，可以吗?
帮您倒一杯咖啡还是茶？
案例四：
在传菜过程中，一位客人叫我拿醋和辣椒，同时又有一位女士叫我拿油炸辣椒，当时厅面又忙，可是我同时答应了，可是醋和辣椒好了，油炸辣椒却要等师傅做好，好像迟了，可是女士还是客气的说了谢谢，自己感觉服务不到位。
这样的服务程序和首问责任制是对的，但是如果能快一些，且再跟上礼貌用语那就更好，先向客人道歉“对不起，让您久等了”，然后再向客人做简单的解释，我想客人是可以理解的
案例五：
某晚21：
30左右，有一男客人和两位小姐在迎宾引领下坐进包厢，服务员上完茶水，毛巾后，礼貌问其是否点菜，客人说：
“你先出去，点菜时我会叫你”。
于是服务员只有出去，十分钟了，客人也没有叫点菜，服务员敲门进入告诉客人，晚餐营业时间是22：
00菜是否可以先点？
客人竟然告诉说，菜不点了，他们只是坐一下，仍是让服务员出去，这时服务员就把事情告诉了主管，于是主管也进入包厢观察其动机，客人只是自顾自的说话，不理人的样子，于是主管走出来了，半个小进过去了，客人仍是没有任何动静，依然在里面喝茶，聊天，请问该不该收包厢费？
若收怎么个收法？
假若客人反问说，你们不是不收包厢费的吗？
又应该怎么和客人说？
酒店包厢确实不收包厢费，但这是针对在包厢用餐消费的情况下，做为餐饮场而言。
而我们餐厅的包厢也可做为会议室使用，在这种情况下，按小会议室的收费标准收取费用100元/小时（含茶水）。
案例六：
当服务员为客人服务时，常会遇到有客人要求喝酒时，按酒店规定是不允许的，当把这一种见解告诉客人，一般人也不会太勉强服务员去喝，但在某种情况下，客人特要面子，非逼你喝该怎么办？
反正就是你不喝不行，作为服务员应当怎么做？
对于客人的心意表示感谢，谢谢他对我们服务的认可。
表示自己确实不会喝酒，为了更好的为他们服务，是否可以以茶代酒来表示我们对客人的谢意，请求客人的原谅。
如客人是爱面子，一定要喝的话，依情况而定，向上司求救。
案例七：
假如在传菜时遇见客人要求我们带他到客房或酒店其它场所，我们可以带他去吗？
将其交给宴会预订或主管处理。
案例八：
在服务过程中如果客人在谈论我们的菜肴不好，或是谈论这里的菜肴没有哪家店的好吃，我们该怎么办呢？
1、寻找合适的机会，真诚的告诉客人，我们希望得到他的宝贵意见，我们将会把意见及建议反馈给酒店，争取做得更好。
案例九：
某天中午，当客人觉得你服务很好也对你有好印象，他想邀你晚上一起吃饭，当你向客人很礼貌的道歉后，说晚上要上班，没时间但客人执意要你去，并说：
“把你们经理叫来，我让她给你半天假”。
接下来该怎么办？
首先不宜将要上班没时间或酒店规定不允许等之类的理由来做借口。
应礼貌向客人道谢，再表示歉意，告之不巧今天晚上刚好有些私事要处理，无法赴约，以后有机会再去。
案例十：
如果不小心汤汁滴到客人身上，弄脏了客人的衣服，怎么办？
是马上拿干净的毛巾帮客人擦掉汤汁，然后带他到洗衣房吗？
还是……
先向客人道歉，马上拿湿毛巾先帮客人擦干净；
根据衣服的污染情况和客人的要求做进一步的处理。
案例十一：
我在服务中，曾经碰到两位客人要求我帮他们更换一次性筷子，并且还要把杯子，汤匙用开水烫，在此种情况下我已经向他们解释说，餐厅的杯子、汤匙、汤碗、筷子、骨碟我们一律都用高温消毒过，但是客人还是不怎么满意，所以我就帮他们把杯子，汤匙用开水烫，但我没帮他们换一次性筷子，在此我想问一下，我们酒店有没有提供一次性筷子？
如碰到类似的情况时，可以先答应客人的要求，马上再告诉客人我们的餐具是用专门的洗碗机进行洗涤和消毒，请其放心。
厨房有一次筷子，如需要可向理菜员要。
案例十二：
对于包厢的电视是不是客人一进包厢就打开，还是等到上完茶和毛巾后再打开，还是客人没要求就不用开。
根据情况而定，如先来了一、两位客人，可以这样对客人说：
“晚上好！
您请坐，喝杯茶，先看一会儿电视吧！
您喜欢看哪一台呢？
”打开电视，将音量调到适中后，将遥控器给客人。
如客人是在谈事情，就不用开电视了。
案例十三：
曾有服务员拿了瓶铁盒百年皖酒进包厢，开酒时发现铁皮已被开过，里面的赠品被人拿走了，恰巧客人向服务员索要赠品，而服务员向客人解释原本就没有赠品，导致客人非常生气，说偷走了还狡辩。
如有这种情况，不允许告诉客人里面没有赠品，而应请客人稍等，去吧台取给客人。
案例十四：
客人点到我们餐厅没有的菜肴，而厨师又做不出来时该怎么办？
1、先向客人致歉，烦请客人告知做法及配料，去厨房与师傅沟通询问，如可以制做，要告知客人师傅没有做过这道菜，按客人要求的方法制作，但不能保证与客人想象中的一模一样，待菜出来后，要及时请客人品尝。
2、如师傅不会做，礼貌告之客人，并向他推荐一些相类似的菜肴或餐厅的特色菜。
案例十五：
真实记录：
某天晚上，在婚宴服务的过程中，一个十七、八岁的大男孩拿着一个杯子走到工作台要求服务员给他倒开水，当时服务员也没多想就拿起水壶为客人倒开水，出于本能的反应，客人把杯子越举越高，服务员一时控制不住一不小心就把开水倒在客人的手上，当时服务员马上向客人道歉，但客人一再表示没关系，并自己跑到洗手间用冷水冲，由于疏忽，服务员并未将此事向主管、厅面经理汇报，大约过了1个小时，这个男孩的父母亲发现了他的手又红又肿，问起原因后，马上向厅面主管投诉，接到投诉后，主管马上向客人赔礼道歉，并带他到医务室上药，还派车送他们回家，第二天，厅面主管及当事员工亲自登门探望并致歉。
分析案例：
1、服务中较好的方面
餐厅主管在接到投诉后，能及时采取补救措施，带客人去医务室上药并做好后续工作，派车送客人回家。
B3>.第二天，携带水果登门道歉
2、服务和管理中出现的问题。
服务员缺乏安全操作意识，没有想到这样操作的后果严重性。
事发后没有及时汇报问题，使问题被动化，处理不及时，使事态更加严重。
合理妥善的处理方法.
服务员在操作过程中，一定要有安全意识，在平时，我们应该时常灌输一些正确的操作及姿势，手把手示范给员工，教会应该怎么去避免不正确的姿势。
案例十六：
1、真实记录：
某天中午一个年轻女子带一个小孩来餐厅用餐，用餐结束后，客人要求签单，并出示了欢迎卡，当时为其买单的领班核对欢迎卡后，直接让其签单，当回收银台核对时发现电脑里没有这个客人的记录，只登记了一位男士，收银员马上打到前台工作人员查询后告诉餐厅收银员此人没有登记，通知餐厅收银员去询问客人，客人看到领班和收银之间有长时间的对话，起了疑心，当餐厅领班再次回来找客人确认时，客人有些不高兴的告诉领班，那位先生是她的先生，并要向领班出示结婚证及身份证，当时，领班意识到客人的不满，马上向客人道歉，并告诉客人没有问题，可以了，于是，这位女士带着小孩离开了餐厅，片刻后，前台打上来告知此客人可签单，由于，当班人员工作失误，未给她做电脑登记，直接给了她一张房卡，当天下午其先生，便打至大堂副理及餐厅投诉，接到投诉后餐厅主管立即和当事人到客人房间赔礼道歉，并送果蓝聊表心意。
2、案例分析：
1、服务中不足的方面。
A：
前台服务员粗心大意，未给客人做好登记。
在服务过程中，不注意观察客人的用餐情况，没有注意到这些情况的特殊性，导致问题出现复杂化。
2、服务较好的方面：
领班在工作中能捕捉客人的感受，当机立断。
3、妥善处理方法.
A：
在工作中要注意不要在客人面前过长时间的议论及交接工作，易引起客人怀疑。
B：
在接到前台的确认后，应及时向客人赔礼道歉。
案例十七：
.
1、真实记录：
某天中午，餐厅注意较清淡，其中有一桌客人在餐厅用餐，他们有5位，但消费很高，菜金消费了1500元左右，当时，看台服务员看客人的菜上了一半后，就询问领班是否要给客人赠送水果，当时，厅面主管告诉服务员如果客人有要求就送，没有要求就算了，这些客人用完餐要求买单时，询问看台服务员是否有送水果，服务员询问客人：
“先生，您有贵宾卡吗”？
客人说：
“没有”，服务员告诉客人说：
“先生，对不起，我们要有贵宾卡才能赠送果盘”，客人当时觉得很没面子，非常生气的掏出一叠钱来，大声问：
“一盘水果需要多少钱”，当主管闻讯赶来赔礼道歉并端来水果时，客人一口也没吃，结完帐，生气的离开餐厅，到了下午，客人向大堂副理及老总投诉时，经理才知道此事，并亲自向客人道歉，请客人来餐厅用餐，及时并建立客户的VIP档案，在后面的几次用餐服务中，对客人的服务加倍用心，使客人较满意。
2、分析案例：
1、服务和管理中较好的方面
A：
接到客人投诉后，能第一时间向客人道歉，并在之后的几次服务中尽量做到更细致服务使客人满意
2、不足之处：
A：
领班对客服务意识差，在生意不忙的情况下，未在厅面上巡视督导，为客人服务。
B：
事发后，未意识到事情的严重性，没有及时汇报领导，做出相应的补救措施。
C：
没有酒店意识，不关心酒店客人的需求，没有做到让客人开心的来，满意的走。
3、合理妥善的处理方法：
A：
加强基层管理人员及员工的对客意识及酒店主人翁精神。
B：
认真对待来酒店的每一位客人，让客人开心而来满意而归。
C：
事发后应及时上报领导，做好补救措施。
案例十八：
1、真实记录：
某天下午3：
30分左右，有7、8位住店客人因要赶5点钟左右的飞机，来到餐厅询问是否能用餐，但当时是非营业时间，我们建议客人到西餐，但客人执意要用中餐，餐饮部经理一口答应了客人，请客人先到包厢喝茶休息。
并承诺在15分钟就一定会有厨师来为他们做菜，之后又安排服务员及管理人员到包厢为客人服务及点菜，用餐结束后客人满意的离开酒店。
2、分析案例：
1、服务中较好的方面：
A：
提供个性化服务，尽最大努力的满足客人的需求。
B：
不管是什么时间，只要是我们能做到，就一定要尽可能提供多方面的服务满足客人的不同需求。
2、不足之处：
A：
员工及基层管理人员对客意识不够，在这紧急处理问题方面，太过于死板，墨守陈规，不能及时提供个性化服务。
B：
未将此案例传达致每一位员工。
3、合理妥善的处理方法：
A：
在为客人提供个性化服务后，。
应及时对其它管理人员进行传达，使一个人的知识，变成大家的知识。
B：
加强酒店意识的灌输，提高员工的酒店意识.
案例十九：
1、真实记录：
某天中午1：
58分一位住店客人来到餐厅询问是否还可以用餐，因为之前领班刚刚看到厨师锁门下班了，所以就告诉客人说：
“先生，对不起，我们的营业时间已到了，您看要不然您到一楼西餐去用餐好吗”？
客人什么也没吃就走了，下午，这位客人向老总投诉说了当天他所走了三个餐厅的感受，一个是到我们餐厅被拒绝，第二个是日本料理的迎宾非常热情的向他问好，并询问他是否要用餐，第三个是他昨天吃过牛肉面的街边小店老板对他的热情接待，令他觉得我们四星级酒店管理人员素质之差。
2、分析案例.
1、服务及管理中的不足之处。
A：
酒店管理人员意识很差，不为客人着想，不珍惜我们每一位来之不易的客人。
B：
日本餐厅迎宾员的敬业、热情，值得大家学习。
C：
该领班不能准确判断客人的需求，语言技巧上根本就没有想对客服务的意识，客人很直接的感受到了劣质的服务。
2、妥善合理的处理方法。
A：
对客人的承诺时间一定要做到一分钟也不能差。
B：
当客人来餐厅用餐时，如客人执意要用中餐，应请客人稍等，并马上请厨师来加班。
案例二十：
1、真实记录：
某天中午，酒店的长住客MrEren来餐厅用餐，他还是向往常一样点几个平时最爱吃的菜，其中有一道是扬州炒饭，其实，所有服务员都认识他，也了解他的喜好，并且也知道他是伊斯教教徒，但由于这位点菜员的疏忽，未在菜单上标明，导致扬州炒饭上来时，因为炒饭里有火腿引起MrEren的强烈不满，，虽然，厅面主管及时向客人致歉并很快重新炒出一盘饭，但他还是觉得不愉快。
2、不足之处：
A：
服务员的业务知识不够全面，做事不够细心，导致出差错。
B：
宗教信仰、饮食禁忌，及习惯一直是我们没有意识到问题，在今后工作中要从多方面，多角度去收集资料，充实自己，使员工在某些方面能够注意到客人的需求，为客提供个性化超前服务。
C：
点菜员点完菜后，没有对所点菜肴进行跟踪了解。
D：
服务员上菜时未注意检查。
3、合理妥善的处理方法：
A：
点菜员要注意常客的特殊客史。
B：
服务员在上每道菜时都要核查清楚再上桌。
C：
事发后，应立即向客人道歉，并将菜肴撤下，重做。
案例二十一：
1、真实记录：
某天晚上，总公司的一位领导的陪同下来餐厅用餐，当时，他们刚刚点完菜，正在议论喝什么酒，总公司的领导点了一种，他的话还没说完，站在一旁的服务员就开玩笑的说：
“这么爱喝，我抱一箱过来让你喝个够”。
当时，这位领导非常生气，但又有碍于大家的面子，什么也没说就点了这种酒，开始用餐了。
2、分析案例
1、服务中较好的地方：
A：
服务员与客人沟通时较为大方，易与客人拉近距离。
B：
有较强的推销意识。
2、不足之处：
A：
服务员在与客人沟通时未注意身份及场合。
B：
服务员的语言技巧较差。
3、合理妥善的处理方法：
A：
在与客人沟通时应注意场合及语言。
B：
在推销时应多向客人介绍酒的特点。
C：
事发后，应及时向客人道歉，并扭转话题，打破尴尬局面。
案例二十二：
1、真实记录：
2002年4月26日，在闽海阁33号桌，服务员因未听清楚客人要求，为客人排菜时，把客人不吃牛肉当成会吃牛肉排了一盘黑椒牛肉，当时客人很气，所以要求退菜，当时服务员立即道歉并及时退菜。
2、分析案例：
1、处理较好方面：
服务员能及时并迅速把菜给退了，并重新换了一道客人较满意的菜肴。
2、服务及管理存在问题：
服务员在工作中应认真注意听客人将的每一句话，不能在点菜过程中分神，以免再次询问客人，易使客人觉得厌烦，在排菜后应复述一遍菜单
3、合理处理方法：
服务员应向客人表示歉意，讲明原因，尽量取得客人谅解，并及时迅速退菜，点菜后服务员应及时到厨房讲清楚，以便厨师了解，在服务工作中应主动热情耐心尽量满足客人需求。
案例二十三
1、真实记录：
2002年3月25日22：
00一位中国客人与两位外国客人在九州飞虹用餐，客人想加一道海鲜，但当时海鲜池的人已经下班，服务员便对客人解释说：
“先生，对不起现在海鲜池的人员已经下班，提不到海鲜，不如您再点几道其它的菜吧”！
客人听后就说想吃道海鲜也不能做，算了，在服务员建议性的情况下加了一道闽菜。
1、分析：
（1）处理较好方面：
服务员能灵活地转移客人的思维，向他介绍其他菜肴。
2、服务当中存在的问题：
A：
看台人员未能观察清楚客人的用餐情况，在客人要求加菜之前未询问客人是否需加菜，没意识到10：
00钟之后厨师及海鲜人员都可能下班。
B：
服务员没有及时给领班汇报，最大限度地满足客人。
（3）妥善处理的方法：
A：
看台人员应对这一桌的用餐情况非常了解。
B：
应在客人提出加海鲜时，及时上报领班或主管，让上级想办法尽量满足客人。
C：
应在未能满足客人的情况下，跟客人再次道歉，建议客人下次再来品尝我们这里的海鲜。
案例二十四
1、真实记录：
2002年4月12日，京都堂21号桌的客人与31号桌的客人发生了争执，本来井然有序的餐厅乱哄哄的，旁边的客人都注意起来，服务员都在围观，领班马上疏散人员并告之保安及大堂副理，厅面主管当场安抚客人以使客人保持冷静，保证客人的人身安全及妥善处理事件。
（1）处理较好的一面：
1，管理人员能冷静地处理突发事件。
2，能第一时间通知保安部及大堂副理
（2）处理当中存在及问题：
A：
看台人员未能及时发现两桌客人之间存在打架的隐患。
B：
服务员未能做到在任何情况下，先稳住自己，再稳住客人的意识及行动。
（3）妥善处理的方法：
A：
看台人员应在事情未发生之前注意到客人之间的情况变化，将一切可用作凶器的物品撤走。
B：
服务员应先将其他桌客人稳住，服务好其他客人，让其他桌的客人安心的用餐。
马上向上汇报，由上级来处理此事C：
领班应安排好服务员服务与照看好客人的物品。
D：
餐厅主管应配合控制好局面。
案例二十五：
叫出客人的名字
一位美国客人住进了京闽中心酒店。
中午，他约了几位朋友来到中餐厅共进午餐，接待他们的是一位刚上岗不久的男服务员。
这位服务员一边问候客人们，心里一边暗暗着急，他怎么也想不起这位美国先生的名字了。
当他去取热水时，利用这个空隙向总台查询了这位先生的姓名，等到回到桌前为客人服务时，就亲切地称呼这位美国先生的名字了。
客人一听，十分惊喜问到：
“你怎么知道我的名字？
”
“因为你在总台做了登记，所以我就知道了。
”服务员真诚地说。
美国客人听了非常的高兴，伸出大拇指夸奖这位男服务员说：
“真是好样的！
”
原来这位美国客人是第一次住我们饭店，客人得知了服务员的用心，非常高兴，在惊喜之余，倍感亲切和温馨。
点评与分析：
1、本例中这位新员工，想方设法叫出客人的名字，给客人带来了惊喜与亲切，是成功的“姓名辨认”服务，也是具有强烈服务意识的体现。
现代酒店的营销专家十分推崇“姓名辨认”，认为酒店员工如在第二次或第三次见到客人时，便能在先生或小姐之前冠以姓氏，将会使客人感到异常亲切，这是一咱人情味极浓的服务。
2、“姓名辨认”服务的关键有两点：
一是做个有心人，与客人初次见面要留心客人体貌特征，尽可能记住每位客人的姓名，并尽一切可能，或创造种种机会使用客人姓名，使客人对酒店产生亲切感。
二是店内信息传递渠道要畅通。
上一个流程中获得的有关客人姓名的信息要迅速、准确地传给下一流程。
例如：
宴会预定→迎宾迎宾→服务员服务员→收银。
三是要求服务员要有很强的记忆力，这样才能熟记客人的有关资料，才能体现出酒店的一流素质。
案例二十六：
加菜风波
某天，有班客人好像发了大把工资奖金似的，一坐下就点了很多的菜，还喝了不少酒。
当客人吃得差不多了，其中一位先生已喝得半醉，脸色变得赤红，但还说要加酒，并要加一个煲淋白菜。
ANNA给他们填了菜单，但与厨房一联系，厨师却告知没有白菜了。
ANNA就将情况告诉那位先生：
“对不起，因为没有白菜，您点的煲淋白菜改天再吃吧。
”
那位先生一听，酒气直冒，马上用质疑的目光看着ANNA，很生气地喊起来：
“什么？
连白菜都没有，不可能！
你们是不是不想给我们做这个菜？
”边说边站起身来，气势汹汹地朝厨房走去，一副准备打架的样子。
ANNA吓坏了，不知所措地站在那里。
这时，其中一位客人拍了拍这位先生，劝他说：
“算了，没有这个菜：
“就吃点别的吧，不要找事！
”他边拉他坐下，边对ANNA说“简直难以置信，这么大的酒店，连个白菜都没有了，换了谁也不相信，而且，我们刚才还吃这菜呢！
这样吧，我们再要凉瓜炒蛋吧。
”
那位火气大的客人又接上说：
“小姐去了厨房，肯定回来又要告诉你，凉瓜没有了。
”显然，客人是误会厨师不给做。
当ANNA将凉瓜炒蛋端上桌时，那位先生又挑毛病了：
“这凉瓜炒蛋太淡了是厨房又没有盐了吧？
”
ANNA明知道客人是有意出难题，就答道：
“先生，如果真的不合您口味，我可以再给您换一盘。
”“好啊，换就换吧。
”客人还故意为难地说。
ANNA欲把菜搬回厨房，另外的客人立即制止他说：
“我看老兄啊，你还是算了吧，这味道挺好的，就别换了，我看你喝酒喝多了，别闹了。
”
接下来，ANNA应该再说些什么……
ANNA接下来这样说：
“今天的事情很对不起，请先生您原谅！
您的心情我理解，但今天其他客人点白菜较多，确实厨房没有白菜了。
我已经把您的意见反映给厨师长了，让他以后多备些白菜，您再来就餐一定给您上这个菜。
”
点评与分析：
1、这个案例告诉我们一些挑剔的客人，更应采取耐心的态度、热情的服务去令客人满意。
应该说，在餐厅服务中遇到的挑剔的客人，并不奇怪，客人是人，是有喜怒哀乐的人，对宾馆的饭菜、服务挑剔是很正常的，重要的是，对这些挑剔的客人不要抱敌对的态度，而要以更大的热情与耐心为他们服务。
服务员以诚相待，就会看到，再挑剔的客人也会感化得通情达理。
同时，我们应看到，本例中客人挑剔事出有因，菜牌菜断销，是不大正常的，在餐厅中应尽量避免出现这种问题。
所以客人挑剔也不是完全无理，也是对餐厅经营服务工作的批评，是对改进工作的宝贵意见。
由此看来，还得衷心地感谢客人。
2、本案例中的ANNA，在面对挑剔客人的时候，不躁不烦，依然耐心周到地为客人服务，其职业素质是相当不错的。
对没有白菜的一事解释婉转到位，避免了与敏感、挑剔的客人之间的冲突。
ANNA热情、耐心的服务态度与灵活、巧妙的语言技巧高人一筹，值得我们学习。
案例二十七：
让我吻你
有一次，香港某交通运输企业的一位董事长在广州某大宾馆设宴招待朋友。
他听说宴会部女部长服务周到，就要求她亲自服务。
女部长身材高挑，面相有点像香港明星温碧霞，走起路来轻盈飘逸。
她一出场，便让董事长感觉眼前一亮。
宴客上的第一道菜是全乳猪，女部长将乳猪摆到台的正中，然后用金色的餐具为客人分用。
董事长的眼睛一直盯着女部长的手，没有把视线调开过。
女部长用白皙的纤手把两块乳猪皮送到董事长面前的菜碟中，温和有礼地对他说：
“先生，请慢用。
”
董事长报以一句：
“谢谢。
”然后边吃边欣赏这位“东方美人”的操作。
当女部长将一块热气腾腾的餐巾递给他擦手时，他藉着些许醉意，趁势拉住她的手：
“小姐，你这手真的好白净、好美丽。
”
这一下，女部长真想马上抽回自己的手，但又怕这举动造成客人的不快。
她转而笑着说：
“先生，为多谢您及您的朋友的光临，就让我用这双手为您添酒，为各位女士们、先生们添酒吧！
”
她就这么自然地松开了董事长握住的手，让他感到既轻松、又无奈。
女部长不时地穿插于客人之中，及时地为大家斟酒、递毛巾、换菜碟。
董事长看在眼里，感觉到她活灵活现的身子，有如天仙般的飘逸。
待最后一道菜甜食吃完了，女部长又给客人送上香茶漱口，这十分周到的服务，使大家感到称心如意，尤其是董事长，更感到格外的满意。
宴会退席，女部长站在餐厅门口，热情的送客：
“请慢走，一路平安。
”待董事长走到门口时，女部长同样礼貌热情地说：
“祝您一路顺风，晚安。
”
董事长点点头，慢慢走出几步，仿佛想起了什么，又停下来回眸顾盼。
女部长上前
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