客服部工作流程.docx
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客服部工作流程
部门组织架构
下页开始为岗位流程
客服部部门职责
1.部门职责描述
根据联佳销售公司销售目标及各营销策略，负责客服部客户组的管理运作、培训工作、合作商关系管理，协调公司相关部门关系、为销售服务提供优秀的客服人员、为合作商提供优质的服务、最终实现公司的销售目标与利润
对内关系
与集团各机构、各部门紧密联系（运营中心、人力资源部、法务部、丹阳、学院、基地相关部门）
对外关系
合作商及合作商团队成员
2.部门主要工作职责
序号
主要工作职责
1
维护公司形象及利益，坚持企业理念，弘扬企业文化
2
制定客服部各项制度，规范客服部的各项工作
3
负责管理、安排本部门的各项服务项目的运作，并对实施人员进行指导，内部人员进行传帮培训、激励、评价和考核
4
销售目标及各策略指标的执行及总结分析等…
5
重点VIP合作商的服务管理工作，维护与VIP合作商不定期的电话沟通和交流
6
为大片区内市场人员提供日常服务支持，提醒跟进各项目完成进度
7
公司各项目政策信息传达
8
对本部门有关产品或合作商服务质量咨询及意见处理回馈
9
定期对市场及竟品信息的收集及分析，及时反映给公司制定对应计划）
10
第一、二渠道资料的档案维护管理
11
提高服务的工作质量，加强对客服部的职业道德和形象教育
12
协调本部门内与其它部门之间的具体工作
13
定期总结各项目工作存在问题及提出解决方案
14
完成上级领导临时交办的其他工作
部门权利
1
参与公司营销政策的制定，并反馈相应的建议
2
参与年度、季度、月度营销计划的制定，并执行及落实
3
有权根据各市场的实际执行情况对销售计划进行调整；
对合作商服务部内部组织机构建立、员工考核的权力
5
部门内部员工聘任、解聘的建议权和考核的权力
6
对各区域市场服务人员考核的参与权
7
相关部门配合相关工作的权力
岗位职责说明书
基本信息
岗位名称
客服经理
所属部门
联佳机构客服部
职位编制
18人
职称
客服经理
晋升方向
直属上级
联佳总经理
直管下级
客服专员、项目专员、审单员、跟单员
轮岗方向
轮岗条件
岗位概述
根据联佳销售公司销售目标及各营销策略，负责客服部客户组的管理运作、培训工作、合作商关系管理，协调公司相关部门关系、为销售服务提供优秀的客服人员、为合作商提供优质的服务、最终实现公司的销售目标与利润
工作关系
内部协调关系
与集团各机构、各部门紧密联系（运营中心、人力资源部、法务部、丹阳、学院、基地相关部门）
外部协调关系
合作商及合作商团队成员
岗位职责
序号
工作职责
1
维护公司形象及利益，坚持企业理念，弘扬企业文化
2
制定客服部各项制度，规范客服部的各项工作
3
负责管理、安排本部门的各项服务项目的运作，并对实施人员进行指导，内部人员进行传帮培训、激励、评价和考核
4
销售目标及各策略指标的执行及总结分析等…
5
重点VIP合作商的服务管理工作，维护与VIP合作商不定期的电话沟通和交流
6
为大片区内市场人员提供日常服务支持，提醒跟进各项目完成进度
7
公司各项目政策信息传达
8
对本部门有关产品或合作商服务质量咨询及意见处理回馈
9
定期对市场及竟品信息的收集及分析，及时反映给公司制定对应计划）
10
第一、二渠道资料的档案维护管理
11
提高服务的工作质量，加强对客服部的职业道德和形象教育
12
协调本部门内与其它部门之间的具体工作
13
定期总结各项目工作存在问题及提出解决方案
14
完成上级领导临时交办的其他工作
责任与权限
1
参与公司营销政策的制定，并反馈相应的建议
2
参与年度、季度、月度营销计划的制定，并执行及落实
3
有权根据各市场的实际执行情况对销售计划进行调整；
对合作商服务部内部组织机构建立、员工考核的权力
5
部门内部员工聘任、解聘的建议权和考核的权力
6
对各区域市场服务人员考核的参与权
7
相关部门配合相关工作的权力
类别
资格描述
年龄要求
30－45岁
性别要求
男女不限
性格要求
成熟稳重、性格偏外向，工作有耐心、有亲和力。
教育背景（包括专业与学历层次）
本科及以上学历或同等学历
市场营销、工商管理、公共关系、心理学专业
工作经验（包含行业、同等岗位的经验）
5年及以上公司类型客户关系管理经验，擅长客户关系管理、维护、招聘、员工关系处理、绩效考核与薪酬模块，至少具备5年以上企业类同等岗位客户服务于管理经验。
知识要求
掌握客户关系管理知识、心理学知识、基本财务知识、计算机应用知识
技能要求
掌握良好的沟通技巧与能力，具备较强的组织与协调能力。
职业品德
公正客观、真诚热情、严谨细致，责任感强、有大局观
9.工作条件
使用工具、设备
电脑、传真机、打印机、电话等
工作环境
空调办公室
工作时间特征
正常工作时间
危险性
无
任职者签字
日期
部门确认
日期
人力资源中心确认
日期
总裁办确认
日期
岗位职责说明书
基本信息
岗位名称
客服专员
所属部门
联佳机构客服部
职位编制
11人
职称
客服专员
晋升方向
项目组长、客服助理、客服部经理
直属上级
客服部经理
直管下级
无
轮岗方向
本部门所有基层岗位
轮岗条件
1、不能胜任本职岗位工作，按公司要求调换到其他基层岗位工作。
2、本职岗位工作优秀，可申请到本岗位相关联岗位学习。
岗位概述
负责合作商的下单、咨询、投诉电话的处理，负责对外公司政策的传达及内部协助部门经理工作，使得本部门的工作顺利开展。
做好与分公司相关人员的沟通，使得整个部门高效运行，为公司业务的拓展打好基础。
工作关系
内部协调关系
销售管理部、生产基地、丹阳、KA部、核算部等……
外部协调关系
合作商、业务经理
岗位职责
序号
工作职责
1
负责日常接听电话
（1）合作商订单电话
（2）业务员电话咨询
（3）合作商咨询电话
（4）意向咨询电话
（5）传递公司政策及跟进，执行结果
（6）外部、内部投诉电话
（7）合作商的电访，在电访中合作商的需求及意见，并记录提报
2
负责合作商、业务员的月度、季度销售任务的提醒、跟进及落实；
3
负责合作商订单的下达及跟踪（优先服务好VIP、A、及质量、信誉较好的合作商等……）；
4
合作商关系维护（长期的沟通，并了解合作商未来的发展情况，以便很好的服务和跟进）；
5
档案管理
（1）第一渠道档案的收集整理
（2）第二渠道档案（卖场合同、资料）的收集、汇总
6
公司各项目指标（6+1）的落实、跟进汇总
7
各区接到相关第一渠道、二渠道合同签订跟进及地区授权书拟搞及跟进出具（卖场合同管理，针对卖场所需函件、价格函、证照提供），出具前先与市场经理和合同档案员确认，确认后根据合同经营范围内方可出具（超出经营范围的请市场经理上系统申请）；
8
日常市场服务支持工作
9
与业务员的沟通协调
10
本机构要求的各种报表的收集及汇总
11
临时任务的完成
12
搜集国内外相关行业政策、竞品对手的相关信息等……并记录汇总及时提报
13
合作商信息平台的投诉
14
自身学习和本职工作能力的提升
15
完成上级领导临时交代的工作
责任与权限
1
负责辖区内合作商的订单，保证合作商订单信息的完整性和准确性
2
对公司内部、合作商信息的保密权
3
根据岗位要求，受理及跟进辖区内市场服务人员的提出一切相关咨询、投诉等服务事宜
4
公司政策范围内事务处理
5
合作商投诉处理方案的追踪权和建议权
类别
资格描述
年龄要求
23－35岁
性别要求
男女不限
性格要求
成熟稳重、性格偏外向、工作耐心细致、有亲和力。
教育背景（包括专业与学历层次）
专科及以上学历或同等学历
市场营销、工商管理、统计、经济学等相关专业
工作经验（包含行业、同等岗位的经验）
客服、销售后勤、快速消费品及化妆品销售等岗位一年以上工作经历
知识要求
熟练运用各种办公软件、相关的市场营销知识
技能要求
具备较强的沟通、文字组织、数据统计分析、协调能力。
职业品德
积极主动、公正客观、严谨细致，责任感强。
9.工作条件
使用工具、设备
电脑、传真机、打印机、电话等
工作环境
空调办公室
工作时间特征
正常工作时间
危险性
无
任职者签字
日期
部门确认
日期
人力资源中心确认
日期
总裁办确认
日期
岗位职责说明书
基本信息
岗位名称
费用核销项目专员
所属部门
联佳机构客服部
职位编制
1人
职称
费用核销项目专员
晋升方向
项目组长、客服助理、客服部经理
直属上级
客服部经理
直管下级
无
轮岗方向
本部门所有基层岗位
轮岗条件
2、不能胜任本职岗位工作，按公司要求调换到其他基层岗位工作。
2、本职岗位工作优秀，可申请到本岗位相关联岗位学习。
岗位概述
在项目管理组的领导下，负责每年各营销策略项目的执行与落实，做好各项目完成情况的跟进、监控、总结、分析、发现问题并提出解决方案的建议。
工作关系
内部协调关系
与客服专员、市场服务人员联系紧密等……
外部协调关系
部分合作商
岗位职责
序号
工作职责
1
维护公司形象与服务形象，坚持企业理念，弘扬企业文化；
2
销售目标（完成每月、每季、每年的销售数据总结分析并提出解决方案建议）
3
黄金单品任务与实际销售完成情况分析及跟进
4
费用核销（合作商活动所发放的柜类（特殊）、物资、赠品等相片核销等……）
5
公司每档活动政策的落实及跟进（并汇总及分析）
6
正确传达集团公司提出的营销组织工作方案，并贯彻执行；
7
阶段性资料收集（报表、参会人员名单报名、市场问题、目标分解确认等……）
8
对过程存在问题及时提出解决建议；
9
定期分析及评估各项目实施效果、反馈；
10
日常服务工作（了解市场人员动态，协助市场解决突发临时事件）
11
为大片区内市场人员提供日常服务支持，提供项目进度数据，提醒跟进各项目完成进度；
12
包材（市场人员从KASP系统所申请的产品包材整理，并与生产基地对接）跟进发放
13
临时任务的完成
14
自身学习和本职工作能力的提升
15
完成上级领导临时交代的工作
责任与权限
1
对各项目策略指标分配有建议权。
2
对各项目执行方案可行性有建议权。
3
对各项目有执行权
4
公司政策范围内事务处理
类别
资格描述
年龄要求
20－45岁
性别要求
男女不限
性格要求
成熟稳重、性格偏外向，工作有耐心、有亲和力。
教育背景（包括专业与学历层次）
大专及以上学历或同等学历
市场营销专业、统计学专业
工作经验（包含行业、同等岗位的经验）
3年及以上公司类型销售分析经验，擅长销售分析、市场规划、业务统畴、项目管理经验等
知识要求
掌握营销管理、教育知识、心理学知识、基本财务知识、计算机应用知识
技能要求
具备良好的组织协调能力、沟通能力、分析判断能力、表达能力、应变能力。
职业品德
公正客观、严谨细致，责任感强。
工作条件
使用工具、设备
电脑、传真机、打印机、电话等
工作环境
空调办公室
工作时间特征
正常工作时间
危险性
无
任职者签字
日期
部门确认
日期
联佳总经理确认
日期
人力资源确认
日期
总裁办确认
岗位职责说明书
基本信息
岗位名称
档案管理项目专员
所属部门
联佳机构客服部
职位编制
1人
职称
档案管理项目专员
晋升方向
项目组长、客服助理、客服部经理
直属上级
客服部经理
直管下级
无
轮岗方向
本部门所有基层岗位
轮岗条件
3、不能胜任本职岗位工作，按公司要求调换到其他基层岗位工作。
2、本职岗位工作优秀，可申请到本岗位相关联岗位学习。
岗位概述
在项目管理组的领导下，负责每年各营销策略项目的执行与落实，做好各项目完成情况的跟进、监控、总结、分析、发现问题并提出解决方案的建议。
工作关系
内部协调关系
与客服专员、市场服务人员联系紧密等……
外部协调关系
部分合作商
岗位职责
序号
工作职责
1
维护公司形象与服务形象，坚持企业理念，弘扬企业文化；
2
负责第一渠道合作商关系维护、档案更新，包括电话及工作对接人等…（每月中旬与客服各区对接、更新一次存档及抄送一份直接上司）
3
支持客服各区日常工作（如：
第一渠道授权书、合同说明函、合同档案审核等…针对全作商市场所需的相关函件，异常合作商终止、新增的跟进，ERP新合作商档案审核处理、并跟进新合作商的保证金等……）并记录存档，以便核查
4
跨部门函件的对接（公司每档（对外）活动产品、函件政策、产品新上市、淘汰、更新换代等……的落实及跟进），并记录好每次活动函件的阅读汇总及分析
5
第二渠道（卖场合同管理，针对卖场所需函件、价格函、证照提供并存档）
6
咨询投诉处理（OM平台、客服各区所遇到的相关信息等……）
7
信息平台的维护及管理（在发送之前先与上司沟通，并确认无误后再发送）
8
合作商邮箱的管理
9
与内外相关同事的紧密沟通协调
10
定期收集每次函件对外发放阅读的结果进行汇总及分析
11
临时任务的完成
13
自身学习和本职工作能力的提升
14
完成上级领导临时交代的工作
责任与权限
1
对各项目函件进行分配有建议权。
2
对各项目执行方案可行性有建议权。
3
对各项目及时的处理及回馈
4
投诉处理方案的追踪权和建议权
5
公司政策范围内事务处理
类别
资格描述
年龄要求
20－45岁
性别要求
男女不限
性格要求
成熟稳重、性格偏外向，工作有耐心、有亲和力。
教育背景（包括专业与学历层次）
大专及以上学历或同等学历
市场营销专业、统计学专业
工作经验（包含行业、同等岗位的经验）
3年及以上公司类型销售分析经验，擅长销售分析、市场规划、业务统畴、项目管理经验等
知识要求
掌握营销管理、教育知识、心理学知识、基本财务知识、计算机应用知识
技能要求
具备良好的组织协调能力、沟通能力、分析判断能力、表达能力、应变能力。
职业品德
公正客观、严谨细致，责任感强。
工作条件
使用工具、设备
电脑、传真机、打印机、电话等
工作环境
空调办公室
工作时间特征
正常工作时间
危险性
无
任职者签字
日期
部门确认
日期
联佳总经理确认
日期
人力资源确认
日期
总裁办确认
岗位职责说明书
基本信息
岗位名称
6+1项目专员
所属部门
联佳机构客服部
职称
6+1项目专员
晋升方向
项目组长、客服助理、客服部经理
直属上级
客服部经理
直管下级
无
轮岗方向
本部门所有基层岗位
轮岗条件
4、不能胜任本职岗位工作，按公司要求调换到其他基层岗位工作。
2、本职岗位工作优秀，可申请到本岗位相关联岗位学习。
岗位概述
在项目管理组的领导下，负责每年各营销策略项目的执行与落实，做好各项目完成情况的跟进、监控、总结、分析、发现问题并提出解决方案的建议。
工作关系
内部协调关系
与客服专员、市场服务人员联系紧密等……
外部协调关系
部分合作商
岗位职责
序号
工作职责
1
维护公司形象与服务形象，坚持企业理念，弘扬企业文化；
2
第二渠道（卖场开发跟进，档案动态更新，新增卖场审核，并导入系统）
3
6+1策略指标（背柜、体验活动、打造二三五店、合作商团队培训、卖场开发、中岛项目）分解、跟进、实际、总结分析等）；
4
月度报表（定期收集市场服务人员的市场资料及总结报表，市场及竟品信息的收集及分析，及时反映给公司制定对应计划）；
5
市场人员问题受理与跟进解决；
6
定期总结辖区各项目工作存在问题及提出解决方案；
7
公司各项目政策信息传达及解释；
8
协调大片区内与其它部门之间的具体工作；
9
协助客服经理对各项工作进行管理，协助相关同事的考核，对客服专员进行传帮带培训工作，参与部门制订部门工作计划
10
临时任务的完成
11
自身学习和本职工作能力的提升
12
完成上级领导临时交代的工作
责任与权限
1
对各项目策略指标分配有建议权。
2
对项目执行方案可行性有建议权。
3
对项目有执行权
4
公司政策范围内事务处理
5
合作商投诉处理方案的追踪权和建议权
类别
资格描述
年龄要求
20－45岁
性别要求
男女不限
性格要求
成熟稳重、性格偏外向，工作有耐心、有亲和力。
教育背景（包括专业与学历层次）
大专及以上学历或同等学历
市场营销专业、统计学专业
工作经验（包含行业、同等岗位的经验）
3年及以上公司类型销售分析经验，擅长销售分析、市场规划、业务统畴、项目管理经验等
知识要求
掌握营销管理、教育知识、心理学知识、基本财务知识、计算机应用知识
技能要求
具备良好的组织协调能力、沟通能力、分析判断能力、表达能力、应变能力。
职业品德
公正客观、严谨细致，责任感强。
工作条件
使用工具、设备
电脑、传真机、打印机、电话等
工作环境
空调办公室
工作时间特征
正常工作时间
危险性
无
任职者签字
日期
部门确认
日期
联佳总经理确认
日期
人力资源确认
日期
总裁办确认
岗位职责说明书
基本信息
岗位名称
KASP项目专员
所属部门
联佳机构客服部
职位编制
1人
职称
KASP项目专员
晋升方向
项目组长、客服助理、客服部经理
直属上级
客服部经理
直管下级
无
轮岗方向
本部门所有基层岗位
轮岗条件
5、不能胜任本职岗位工作，按公司要求调换到其他基层岗位工作。
2、本职岗位工作优秀，可申请到本岗位相关联岗位学习。
岗位概述
在项目管理组的领导下，负责每年各营销策略项目的执行与落实，做好各项目完成情况的跟进、监控、总结、分析、发现问题并提出解决方案的建议。
工作关系
内部协调关系
与客服专员、市场服务人员联系紧密等……
外部协调关系
部分合作商
岗位职责
序号
工作职责
1
维护公司形象与服务形象，坚持企业理念，弘扬企业文化；
2
KASP系统资料的整理及汇总
3
税票（每天整理合作商所需求的开票基本资料及汇总）
4
退货（质量问题产品的召回）
5
临时任务的完成
6
自身学习和本职工作能力的提升
7
完成上级领导临时交代的工作
责任与权限
1
对各项目策略指标分配有建议权。
2
对项目执行方案可行性有建议权。
3
对项目有执行权
4
公司政策范围内事务处理
5
合作商投诉处理方案的追踪权和建议权
类别
资格描述
年龄要求
20－45岁
性别要求
男女不限
性格要求
成熟稳重、性格偏外向，工作有耐心、有亲和力。
教育背景（包括专业与学历层次）
大专及以上学历或同等学历
市场营销专业、统计学专业
工作经验（包含行业、同等岗位的经验）
3年及以上公司类型销售分析经验，擅长销售分析、市场规划、业务统畴、项目管理经验等
知识要求
掌握营销管理、教育知识、心理学知识、基本财务知识、计算机应用知识
技能要求
具备良好的组织协调能力、沟通能力、分析判断能力、表达能力、应变能力。
职业品德
公正客观、严谨细致，责任感强。
工作条件
使用工具、设备
电脑、传真机、打印机、电话等
工作环境
空调办公室
工作时间特征
正常工作时间
危险性
无
任职者签字
日期
部门确认
日期
联佳总经理确认
日期
人力资源确认
日期
总裁办确认
岗位职责说明书
基本信息
岗位名称
审单员
所属部门
联佳机构客服部
职位编制
1人
职称
审单员
晋升方向
订单统筹主管、销售预测
直属上级
客服部经理
直管下级
无
轮岗方向
本部门所有基层岗位
轮岗条件
6、不能胜任本职岗位工作，按公司要求调换到其他基层岗位工作。
2、本职岗位工作优秀，可申请到本岗位相关联岗位学习。
岗位概述
根据联佳公司销售目标与营销策略，负责客服部各区所提交订单进行审核（以合作商为主），并配合运营中心执行相关的项目
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