酒店管理层培训话术.docx

酒店管理层培训话术.docx

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酒店管理层培训话术

话术篇

第一节：

破冰与关系维护

1．我们笑颜以对，客户却毫无反应，

一言不发或冷冷回答：

我随便看看。

灭绝演练

导购：

没关系，买东西是要多看看，现在赚钱都不容易，尤其装房子这么重要的事情，多了解一下完全必要，不管您买不买，我们的服务都是一流的。

不过小姐，我真的很想向您介绍我们最新开发的这款**系列，这款卖的非常好，您可以先了解一下，来，这边请......

招数解读

主动将销售向前推进，将顾客的借口变成说服顾客的理由！

2.顾客其实很喜欢，但同行的其他人却不买账，说到：

我觉得一般，到别处再看看吧。

灭绝演练

导购：

（对顾客）您的朋友对买**挺内行，并且也很用心，难怪您会带上他一起来买呢！

（对陪同购买者）请问这位先生，您觉得还有什么地方您感觉不合适呢？

您可以告诉我，我们一起来给您的朋友做建议，帮助她找到一套更适合她家风格的款式，您觉得好吗？

招数解读

不要让自己与关联人成为敌人，关联人既可以成为朋友，也可以成为敌人。

3.顾客虽然接受了我们的建议，但是最终没有做出购买决定而是离开

灭绝演练

导购：

先生，这套卫浴材质非常好，无论款式设计还是环保性等都与您家的装修风格非常吻合，我可以感觉得出来您也挺喜欢。

可您说想再考虑一下，当然您有这种想法我可以理解，只是我担心自己有解释不到位的地方，所以想向您请教一下，您现在只要考虑的是……？

（微笑目视顾客并停顿以引导客户说出自己的顾虑）先生，除了……以外，还有其他的原因导致您不能现在做出决定吗？

（引导对方说出所有顾虑并有选择地加以处理后，应该立即引导顾客成交），先生，对您关心的这个问题我是否解释清楚？

（只要顾客说明白、点头，沉默等就立即推荐购买）那好，您的送货地址是……？

（如果顾客仍然表示要与家人商量或考虑等则导入下一步）

招数解读

适度的施压并帮助顾客决策可提高店铺业绩，70%的回头顾客会产生购买行为。

4.我们建议顾客感受一下产品功能，但顾客却不是很愿意。

灭绝演练

导购：

小姐，您真有眼光，这套产品是我们的最新款，专门为高品位的顾客设计打造，卖的很好！

来，我给您介绍一下，这套产品采用……材质与工艺，导入……技术与功能，非常适合您这样的生活品味有要求的人士使用。

当然，光我说好还不行，产品是您自己在用，所以您自己觉得好才是最重要的，小姐，来，您自己感受一下这套产品（******产品名称）吧……（直接引导顾客体验如触摸、感受、闻味道等）

5．顾客对某产品有点兴趣，如何加深客户对产品的印象？

1.导购：

先生，您真是非常有眼光，这套款式是我们设计师倾力打造的新式样，卖得非常好！

来，我给您介绍一下，这套款式采用**设计工艺和材质，导入**风格，像您这样有品味的人，装在您家里肯定会非常适合，您可以仔细看看，接触一下，感受它的的魅力……

招数解读

给个梯就能爬，给点阳光就灿烂，这是销售人员应该练就的本领。

6.营业高峰时段，因导购招呼不周导致顾客产生抱怨甚至流失。

灭绝演练

1.导购：

（先期来店的顾客）真的不好意识，这段时间比较忙，招呼不周啦，您先看看感受一下我们产品的风格和款式，有喜欢的就和我说一声。

（离开去照顾其他顾客，当该顾客询问时立即过来）小姐，真不好意思，让您久等了，请问……

招数解读

门店无大事，做的都是细节；门店无大事，细节做不好就是大事。

7.顾客进店快速转一圈，什么都不说转身就走

灭绝演练

1.导购：

这位先生，请您先别急着走，请问是不是这几个款式的产品您都不喜欢啊，这是我的服务没有做到位，您都可以告诉我，我会立即改进的。

真的，我是诚心想为您服务好，您能告诉我真正想找的是什么样的款式吗？

2.导购：

这位女士，能不能请您留一下步？

是这样子，您买不买没有关系，我只是想请您帮个忙，我刚进入这个行业并且非常喜欢这份工作，是否可以麻烦您告诉我您不喜欢我们家产品的真正原因，这样也方便我改进工作，使自己取得更大的进步，真的非常感谢您，请问……

招数解读

导购员应该从自身出发，尽可能的争取多和顾客交流的机会。

8.导购介绍完产品后，顾客什么都不说就转身离开

灭绝演练

1.导购：

先生，请留步！

不好意思，刚才一定是我服务不到位了，没有了解您真实的想法，所以先跟您说一声抱歉。

不过我真的是很想为您服务好，能不能麻烦您告诉我您想要找什么样风格的产品呢，我来为您再做一次推荐，好吗？

2、导购：

小姐，我想我刚才的表现一定是让您不满意了，我看您没有任何表示就想离开了，真是抱歉，我是刚入行的导购员，还请您多多包涵！

不过我是真心想为您服务的，所以您可不可以再给我一次机会，我想我一定可以找到适合您家装修风格和实在的产品！

招数解读

管住自己的嘴巴，多问少说，探寻真实想法和需求。

第二节：

产品质疑（质量、设计、颜色等）

9.顾客总是觉得特价商品的质量有这样那样的问题，我们应当如何消除他的疑虑。

灭绝演练

1.导购：

您有这种想法可以理解，毕竟您说的这种情况在我们行业也确实存在。

不过我可以负责地告诉您，虽然我们这款产品是特价，但它们都是同一品牌，质量是完全一样的，只是因为我们厂家今年推出了几个新的系列，才对原来卖的比较好的几个经典产品做特价促销，所以现在买真的非常划算！

2.导购：

您这个问题问的非常好，我们以前也有一些顾客有过类似顾虑。

不过有一点我可以负责任的告诉您，不管是正价还是特价，其实都是同一品牌，质量也完全一样，包括我们给您提供的质量保证都是一样的，而价格却要低得多，所以现在买这些东西真的非常划算，完全可以放心地购买！

招数解读

没有不能引导的顾客，只有不会引导的导购，给顾客一个购买的理由。

10..客户对产品细细观察后说：

你们的产品做工好粗糙啊，这儿都有问题了。

灭绝演练

1.导购：

由于我们的工作疏忽，陈列货品时没有发现这个细节，真是不好意思了。

感谢您告诉我这个情况，这种风格的产品卖得好，这个样品已经陈列了好久，客人接触的也多，难免有些磨损，我们这几天正准备换新的呢。

您放心，我们厂家对工艺的要求非常严格，新货都有保证，您看我们这套产品……（引导顾客体验其他货品）

2.导购：

谢谢您告诉我这个情况，我之前都没有发现这个问题，可能是产品在运输过程中有点磨损，我会马上跟公司反映，调换成一套新的。

实话告诉您，我们厂家的制作工艺要求非常严，出现这种情况的几率非常少，还被您看到了，真是不好意思啦……来，您看看这款……

招数解读

承认错误是一种大智慧，同时寻找容易被顾客接受的理由使问题简化。

11.这套产品的设计式样、颜色我都满意，就是觉得这个部分材料不怎么样。

灭绝演练

1.导购：

请问小姐，您觉得我们这种材料是什么地方让您感觉不好呢？

（鼓励顾客说出来）

小姐，您真的很细心，这么细小的地方都可以观察到。

其实我们的设计师是考虑到整套产品的协调性，这个地方主要是起到装饰效果，所以在此处采取了更适合做装饰的材料，这样就保证了产品的整体效果，这种材料的优点是……（从材料或是设计角度沟通）

2.小姐，您真是好眼力，我正想对您说呢，这种材料虽然看起来是一般，但是它采用的是……工艺，非常耐磨经用，而且防水性非常好，非常实用，我们有许多顾客买了这件产品放在家里以后都感觉非常好！

来，您看它的采用的是……

招数解读

任何没有说服力的简单应付，只能敷衍顾客却不能给你带来任何好处。

12.为什么你们家沙发的这种面料不可以机洗，某某牌子都可以。

灭绝演练

1.导购：

小姐，其实这种面料不是不能机洗，我们之所以建议您不要机洗是因为这样才能对您的产品形成保护，毕竟一套这样的产品也不便宜，保养得好自然用得久，而如果用机洗，可能就没有办法使产品保持很好的状态。

2.导购：

曾经也有个顾客问过我这个问题，所以后来我专门去咨询一下，其实这两种面料还是不同的，不过因为手感差不多，所以不容易发现两者之间的差异，两者的差异是……因此我还是建议您不要机洗，这样不仅可以保持颜色鲜艳，也不容易变形，还可以让您的产品保持新的状态。

招数解读

我们要告诉顾客结果，还要告诉顾客为什么会有这个结果。

13.算了，这件产品功能太多了，我没必要买这么好的！

灭绝演练

1.导购：

是的，您真是蛮有眼光的，**产品确实是我们新出的款式，功能比较全，质量也好，其实以这款产品的功能和质量，市场上同类产品的价格是很高的。

不过我们现在周年店庆大酬宾，这么好的商品，只卖现在这样的价格，真的是非常划算，而且有些功能您觉得现在用不上，没准将来用得上或者您的家人也用的上，您看（独特功能之处）……

招数解读

客户的需求是被引导出来的，导购要成为催眠大师。

14.我不喜欢这套产品，设计落伍了，摆在那儿显得好陈旧。

灭绝演练

1.导购：

是的，这套产品式样看起来确实稍微显得不够现代，不过因为这些产品是个性化消费，很多人就喜欢经典怀旧风格，如果和您的房间整体装修风格相协调的话，将会出现非常好的效果，昨天就有位先生专门来订购这套产品，您家里地砖是什么颜色的？

2.导购：

哦，先生，我在这个行业做了五年了，您有空听一下我的意见吗？

（针对沟通良好的顾客）基于不同的装修风格和居室摆设，这套产品设计上给人的感觉是……颜色给人感觉是……可能您平时比较少接触到这类式样产品，不习惯而已，其实您只要多看几次，会越来越有感觉的，来，先生，这边请……（引导顾客体验一下）

招数解读

避重就轻，还是避轻就重，考验的是导购的功力，多做功课少废话，练就神功走着飞！

15.我不要什么新产品、新功能，我就要以前那个老产品？

灭绝演练

1.导购：

是的，先生，我很理解您喜欢老产品的感觉，请问为什么喜欢以前老产品？

（了解客户关注点），那这款新的产品不但有……（老产品的功能），而且采用了最新的材料……，功能也更加的强大……您看，现在买这款产品的几乎大都是以前使用老产品的顾客，您看我给您展示一下，这边请……

2.导购：

是的，先生，我很理解您喜欢老产品的感觉。

我们这款产品就是根据老产品的优点来升级的，不但保留了老产品受欢迎的那些优点而且增加了新的内容，您使用起来将会更加的便利和舒心，可能开始有一点点不习惯，不过很快您就感觉到它带给您的全新体验，这边来，我给您展示一下……（引导顾客体验一下）

招数解读

探寻顾客提出异议的真实动机，并且从顾客的动机出发答疑引导。

16.上次我买的促销品质量不怎么好，这次你不会又在忽悠我吧？

灭绝演练

1.导购：

您有这种想法可以理解，毕竟您说的这种情况确实也存在过，请问上次您在哪儿买的呢？

（如果不是我们的货），我对您上次的遭遇深表理解，不过我可以负责地告诉您，虽然我们这些产品是特价品，但都是同一品牌，质量是完全一样的，并且价格比以前又要优惠得多，所以现在购买真的非常划算！

（如果是我们的货）哦，那真是抱歉了，请问出了什么问题呢？

我能帮上什么忙？

关于保修期内的项目，我们是可以保修的，麻烦您把发票拿来，我来帮您处理一下，您完全可以放心，我们所有的促销品和正品的质量都是一样，享受我们质量保证。

2.导购：

哦，是吗？

您上次买的是什么产品呢？

不知道出了那些问题，如果确实是我们的问题，我来帮您协调解决，其实不管是正价还是促销的产品，其实都是同一品牌，质量也完全一样的。

比如我们给您推荐的这一套，质量保证都是一样的，而价格却要低得多，所以现在买真的是非常划算，您完全可以放心地选购！

招数解读

与顾客过招，要多用心思考，杀敌于无形。

哲理小语

珍珠与沙子

有的时候，你必须知道自己只是普通的沙粒，若要自己卓然出众，那就要努力使自己成为一颗价值连城的珍珠。

你要卓尔不群，那要有鹤立鸡群的资本才行。

在职场中遇到挫折时，应该先反省自己，而不是怨天尤人。

不苛求别人认可，只求自己“表现”

有一个自以为是全才的年轻人，毕业以后屡次碰壁，一直找不到理想的工作，他觉得自己怀才不遇，对社会感到非常失望。

多次碰壁经历，让他伤心而绝望，感到没有伯乐来赏识他这匹“千里马”。

痛苦绝望之下，有一天，他来到大海边，打算就此结束自己