客房管理制度.docx

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客房管理制度

酒店客房管理制度

  一、自觉遵守校规校纪，要讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪律。

要积极进取，爱岗敬业，善于学习，掌握技能。

  二、要着装上岗，挂牌服务，要仪表端妆，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，主动热情。

  三、客房服务员，每天要按程序，按规定和要求清理房间卫生，要认真细致；要管理好房间的物品，发现问题及时报告。

  四、安排住宿，必须有部门领导和服务中心主任签单；外来住宿人员，要有本人身份证或有效证件进行登记后，方可入住。

  五、不得随意领外人到房间逗留或留宿，未经中心主任同意不准私开房间，为他人（含本校职工）提供住宿、休息及娱乐等。

  六、检查清理客房时，不得乱动和私拿客人的东西，不准向学员和客人索要物品和接收礼品；拾到遗失的物品要交公。

  七、不准他人随意进入前台；前台电脑要专人管理与操作，不准无关人员私自操作；打字、复印、收发传真，要按规定收费。

  八、工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准私自换班和替班，不准打扑克，织毛衣，看电视及做与工作无关的事情。

  九、认真做好安全防范工作，特别是做好妨火防盗工作，要勤检查，发现问题要及时报告和处理。

 客房部考勤制度 

  一、员工必须严格遵守上下班时间，不得迟到、早退。

  二、按时参加各岗位例会（客房每周一至周五早八点）、（前台每周一和周四下午三点）例会不到者按旷工处理。

  三、每人每周倒休一天，遇重要接待任务暂停排休，会后补休。

年假按中心规定。

  四、员工请病假须提前将医院诊断证明和请假单上交，如有特殊情况不能提前请假的，应及时通知领班，由领班请示经理。

  五、员工请事假，须提前三天至一周上报领班，如遇人员紧缺或有重要任务，可以不予批准。

事后请假一律按旷工处理。

  六、严格按照规定班次上班，如有急事换班，在不影响正常工作的情况下，提前一天向领班提出申请，未经同意擅自换班按旷工处理。

七、对骗取事病假的，一经查出，视情节给予旷工或除名处理。

 店客房部卫生管理制度

客房清扫作业管理

一、不同类型房间的清扫要求有所不同

二、不同类型房间清扫的先后顺序

（一）淡季时的清扫顺序

  1、总台指示要尽快打扫的房间

  2、门上挂有“请速打扫”（makeuproomImmediately）牌的房间。

  3、走客户（check-out）。

  4、“VIP”

  5、其他住客房。

  6、空房。

（二）旺季时的清扫顺序

  1、空房。

空房可以在几分钟内打扫完毕，以便尽快交由总台出租。

  2、总台指示要尽快打扫的房间

  3、走客房间（check-out）。

  4、门上挂有“请速打扫”（makeuproomImmediately）牌的房间。

  5、重要客人（VIP）的房间。

  6、其他住客房间。

三、客房清扫的一般原则和卫生标准

（一）客房清扫的一般原则

  1、从上到下。

  2、从里到外。

  3、先铺后抹。

  4、环形清理。

  5、干湿分开。

（二）房间清洁卫生标准

  1、眼看到的地方无污迹。

  2、手摸到的地方无灰尘。

  3、设备用品无病毒。

  4、空气清新无异味。

  5、房间卫生达“十无”

四、客房清洁剂的种类及使用范围

（一）按清洁剂的化学性质划分

  1、酸性清洁剂

  2、碱性清洁剂

  3、中性清洁剂

（二）按用途划分

  1、多功能清洁剂

  2、三缸清洁剂

  3、玻璃清洁剂

  4、金属抛光剂

  5、家具蜡

  6、空气清新剂

  7、杀虫剂

5、客房清扫时的注意事项

1、“Houseekeeping”敲门的声音大小适中，不可过急，力度过大。

2、整理房间时，要将房门开着。

   3、不得在客房内呼烟、吃东西、看报刊杂志（特别是客人的书刊）

   4、不得使用客房内设施

   5、清理卫生间时，应专备一条脚垫。

   6、清洁客房用的抹布应分开使用

   7、注意做好房间检查工作

   8、不能随便处理房内“垃圾”

   9、浴帘要通风透气

   10、电镀部位要完全擦干

   11、不得将撤换下来的脏布草当抹布使用

   12、拖鞋应摆放在床头柜下

   13、谋取心内物品的摆放，要注意将商标面对客人

   14、损坏客人的物品时

   15、离开房间，应要求服务员打开房内照明灯

 客房部房间卫生检查程序及标准

房间卫生检查包括由部门经理、主管、领班的日常例行工作，客房检查的程序与清扫的程序基本一致。

采取环形线路，其检查内容一般包括几个方面：

清洁卫生质量、物品的摆放、设备状况和整体效果。

客房检查的主要方法是：

“看、摸、试。

”达房间按进门规范按门铃并敲门三声；进房后，按从衣柜为起点，卫生间为终点的巡查方式依次检查。

要求：

眼看到处无污渍，手摸到处无杰尘，耳听到无异声，鼻闻不到异味。

一、房间检查。

  1、房门部分：

    1）检查门匙开门状况，检查门边缘是否有积尘；

    2）门号牌是否松动，字迹是否清晰，正反面是否干净。

    3）门锁开启是否正常，锁舌是否失灵，窥视镜是否完好。

    4）门吸是否松动，起作用。

    5）门面油漆是否脱落和破损。

    6）安全通道图、请勿打扰牌是否完好、齐全。

    7）门是否松动。

  2、墙面和天花板：

    1）无裂缝、漏水或小小泡现象。

    2）无蜘蛛网、斑迹，无油漆脱落和墙纸起翘等。

  3、地脚线：

无灰尘、破裂现象。

  4、壁柜：

    1）衣架品种、数量摆放到位并干净。

    2）门、柜底、柜壁和格架、衣杆清洁、完好。

    3）内饰无卷边，开胶和污迹。

  5、小酒吧（冰箱）：

清洁无异味，物品齐全，温度开在低档，备好饮料单和开瓶器。

  6、写字台、行李架、圆椅、圆桌、电视柜：

    1）干净明亮、无刮伤痕迹，坚固不松动，摆放位置正确。

    2）抽屉拉动是否顺畅，里面是否有杂物或客人的遗留物品。

    3）购物袋、洗衣袋、洗衣单是否按要求整齐摆放。

    4）服务夹内的物品是否按要求摆放，印刷品有无折皱或破损，圆珠笔能否使用，针线包内的物品是否齐全。

    5）烟灰缸内是否干净，火柴是否有划痕。

    6）台灯灯罩是否有污迹，开关是否正常，灯泡有无

    7）电视机屏莫上是否有污迹，开关、摇控器操作是否正常，频道是否调到中央一台，音量是否适中。

    8）茶杯、茶瓶、托盘是否干净无污迹、无裂痕，红茶在左，绿茶在右各两包，摆放整齐。

    9）垃圾桶是否干净无破损，套有塑料垃圾袋，存放10ML水。

  7、壁画：

    1）壁画是否牢固，居中。

    2）画表面的油漆是否有脱落、灰尘。

    3）画框是否有灰尘。

  8、床部分：

    1）床罩是否平整、清洁，无污渍和异味。

    2）床罩是否平整，无折皱，无污渍，两张床单的中线是否重叠。

    3）床包角处是否对称、整齐、紧绷。

    4）枕头是否松软，无污迹、异味，高度是否适中。

    5）床上有无毛发等杂物。

    6）床下有无垃圾。

    7）床裙整洁，平整，无污渍。

  9、床头板部分：

    1）床头板是否稳固，无破损。

    2）床头板是否整洁，干净。

    3）床头板面无破损和无污迹

  10、床头柜：

    1）床头灯是否亮、灯杆是否稳固，有无积尘。

    2）灯罩、灯泡、灯杆是否干净，无污迹。

灯罩接缝处是否放在后部。

    3）床头柜控制板是否松脱，无污迹；各种电源开关是否安全有效。

    4）电话机是否操作正常。

    5）电话线、电话机是否清洁卫生，无异味。

    6）《晚安卡》是否干净无折皱，是否按要求摆放。

  11、空调部分：

    1）空调是否有噪音。

    2）滤网、百叶门是否有积尘。

    3）摇控器是否操作正常。

  12、地毯：

    1）地毯有无折皱、破损。

    2）清洁程度如何，是否有污迹。

    3）地毯边是否有积尘。

  13、窗帘：

    1）窗帘是否清洁和破损及悬挂美观。

    2）遮光布是否漏光。

    3）挂钩是否有松脱，拉动自如。

二、卫生间部分

  1、门：

    1）门锁转动是否灵活。

    2）门的表面是否干净，有无破损，门柜是否有积尘。

  2、镜子：

    1）镜框是否有积尘和污迹。

    2）镜面是否有破裂或脱水银现象。

  3、天花板：

    1）是否有霉点或蜘蛛网。

    2）是否有松脱现象。

    3）排风扇是否清洁和正常运转，有无噪音。

  4、马桶：

    1）盖板和座板是否清洁，接合处是否松动。

    2）马桶内壁是否有水垢，内壁是否有污渍。

    3）水箱盖有无灰尘，马桶水挚按手太紧或太松及操作正常。

    4）马桶底坐、后面及附近的墙壁是否有污迹。

  5、浴盆及面盆：

    1）盆的表面是否有水迹或污垢、毛发。

    2）所有钢器是否保持光洁、牢固。

    3）冷热水喉是否操作正常。

    4）盆内水塞有无积毛发。

    5）云石台档板是否松动及污迹，云石台下面的墙壁是否有积尘。

  6、墙壁：

墙壁是否有破损及污迹。

  7、毛巾架：

    1）毛巾架是否松动，光亮无污迹。

    2）浴帘是否干净和折皱，浴帘钩有无缺少。

  8、毛巾和一次性用品：

    1）毛巾是否按要求折叠和摆放。

    2）口杯套是否有破损，污渍，口杯是否有水迹及裂痕。

 3）浴帽、牙刷、香皂、梳子是否被用过，包装是否破损。

    4）浴液、发液是否漏液或被使用过。

    9、地面：

    1）地漏是否积有杂物，有无异味。

    2）地板是否清洁无污迹，无杂物（包括毛发等）。

 客房服务员工作流程 

  1、保证工作车清洁干净，负责客用一次性物品及布草的摆放及补充。

  2、布草车摆放到位，按清洁顺序及卫生标准清扫客房，做好规定的计划卫生项目。

  3、按要求合理收集、发放各种印刷品。

（稿纸、便签纸） 

  4、按顺序打扫退房及住房：

进入房间、拉开窗帘、开窗通风、撤物品、收垃圾、做床清换床上用品、打扫洗脸台、地漏及坐便器、补充用品。

（如：

卫生纸、沐浴液、洗发液、牙具、梳子、香皂及需付费使用的物品）更换牙杯、浴巾、面巾。

  5、通风后关闭窗户，抹尘、吸尘、环视检查，拿出取电卡，离开房间，填写房态表。

VC空房 OCC客房 VD脏房  Badroom（VB坏房 O/I入住） 

  6、收尾工作：

清点布草，清理工作车，吸尘器，清洁劳动工具，并摆放到位。

  7、完成上级指派的其他工作，保证质量、效果。

 客房卫生清扫程序 

一、卫生质量与要求严格按照标准进行。

二、客房卫生清扫严格执行八字方针：

进、撤、铺、抹、洗、补、吸、检。

  1、进——轻敲门三声、每隔三秒敲三下、缓缓推开房门并报“服务员”

  2、撤——拉开窗帘开窗通风，使房间空气对流；撤床单、枕套（注意不要夹带客人物品，撤下的布草直接放在车上，不可以方在地毯上）被罩；撤卫生间使用过的巾类；拿垃圾桶收卫生间及房间垃圾，撤杯具及烟灰缸（房间内如有餐具需撤出）。

  3、铺——拿干净的床单、被罩、枕套按做床标准铺上。

  4、抹——拿干、湿两块抹布由门开始顺时针或者逆时针方向由上到下由里到外进行抹尘；抹尘同时检查设备、设施是否正常；电器和镜面要使用干布；抹尘过程中默记需补充的物品。

  5、洗——带清洁篮及三湿一干抹布；用清洁剂全面喷洒二缸，用面盆刷、马桶刷分别刷洗二缸，停1-2分钟用水冲净；由镜子开始顺时针或逆时针抹尘，水渍擦干。

  6、补——补充卫生间物品及巾类。

补充房间物品更换干净杯具和烟灰缸。

  7、吸——用吸尘器由里到外吸尘注意边角地带； 吸卫生间地板，注意毛发；收好吸尘器。

  8、检——窗户窗帘是否关拉到位；物品是否配备齐全；空调是否打开（根据季节）；取电关门。

三、房间卫生标准 

  1、房门：

门锁开启时转动是否灵活，开门是否有声音。

门后门吸是否起作用，门后是否有火警示意图。

门外是否挂有“请打扫房间”牌或“请勿打扰”牌。

  2、衣柜：

是否有足够的衣撑，棉被折叠是否整齐，衣柜内外是否有积尘。

  3、写字台：

抽屉是否活动自如，内部是否有积尘；洗衣袋、针线包是否足够，有无破损污渍、烟灰缸是否干净、家具表面有无脱色、破损、是否有服务指南电话薄、梳妆镜是否明亮干净、电视机是否工作正常，电视机下是否有灰、台灯开关是否正常，灯泡及灯罩是否有灰。

  4、天花板有无裂缝、有无漏水或有霉点现象。

墙角有无蜘蛛网。

  5、垃圾桶有无易燃、易爆物品。

  6、墙壁是否有灰尘。

  7、茶几是否平稳、及掉漆破损。

  8、圈椅及梳妆椅是否平稳，及坐垫布料是否有破损。

  9、座椅上是否有污渍。

  10、窗帘：

是否干净、窗帘钩有无松脱。

  11、窗户：

推拉是否正常、玻璃是否明亮、洁净，轨道是否顺畅。

  12、床：

床铺是否达到标准、平整、床铺是否干净、有无破损。

  13、电话是否操作正常，电话机是否清洁。

  14、卫生间镜子有无灰尘污渍、有无破损现象；天花板及地面有无漏水现象、抽风机是否正常运转；马桶盖板、坐板是否清洁、去水系统是否顺畅、马桶内外是否刷洗干净；面盆中是否有污渍、破损面盆塞是否有毛发、面盆水龙头流水是否通畅、面盆是否有残留的水渍。

  15、云石台也就是洁面台，是否清洁明亮，有无划痕。

  16、浴室用品是否配备齐全。

  17、瓷砖是否清洁，有无毛发，有无破损。

  18、卫生间垃圾桶是否有垃圾。

  客房服务员职责及工作流程 

一、早班班前准备 

  1.按规定着装，整理好仪容仪表，提前5分钟到岗，准备接班。

  2.认真参加班前会，做到对当天工作心中有数。

  3.准备好工作车，车上放好每天准备更换的棉织品和消耗品，工作车在工作是一律挡在所清扫房间的门口，车上物品码放整齐，拿去方便，不脏不乱干净无破损。

二、早班上岗后的工作 

  1.上岗后首先对所负责公共区域进行清理，并关掉公共区域照明灯。

（如遇天气情况留一组灯照明） 

  2.每天根据宾客退房入住情况对自己所负责区域房间及时进行清理。

  3.卫生工作要严格按照操作规程进行，卫生工具要注意保养，不得混用。

  4.认真执行茶具、洁具消毒制度，消毒后的茶、洁具要加套、加盖，防止再次污染。

  5.清理房间严禁摆弄宾客物品，必须移动时，要恢复原状，清理后要注意锁好门窗，确保宾客财物安全。

  6.客房清扫的顺序为：

退房房间、客人口头提出打扫的房间或门上悬挂“请即打扫”牌子的房间，重点客人的房间，普通住客的房间，空房。

  7.清理房间要按照操作程序进行，具体做法是：

    ⑴敲门：

把工作车推到所要打扫房间门口，站立的姿态要端正，用中指轻敲房门三下，报明自己的身份“您好，服务员”力度要适中，不能太轻也不能太重，轻了客人听不见，重了让客人感觉不礼貌。

三四秒间隔如房间内没有回答，在轻敲三下，无人应答用房卡把门打开，之后将房门推开三分之一，在敲三下门（如发现客人在睡觉，就不用通报也不能进房，而是将房门轻轻关上，如发现已经惊扰客人立即道歉，退出房间，管好房门：

如客人在房间，要立即礼貌的询问是否可以进行工作提供所需服务。

） 

    ⑵拉：

清扫房间时，必须先拉开窗帘，打开窗户进行开窗透气，拉窗帘时要检查窗帘是否有脱钩或破损的现象，如房间有异味，可喷洒空气清新剂。

    ⑶倒：

倒掉烟缸和垃圾桶，倒烟缸时要注意烟缸内的烟头是否有熄灭，以便消除隐患，注意不要把烟头倒进马桶里，另注意住客房间报纸或其它纸上有无客人写的字，有字的不能扔。

    ⑷撤：

撤出用过的脏杯子，及时更换或刷洗，如果走客房间里有餐具，通知餐厅。

撤床单、被罩、枕套、毛巾等放入布草袋里，并拿干净的放回房间，如有损坏布草及时送回库房。

（撤床时注意1.如发现床单等床上物品被客人弄脏、洗不掉，要礼貌提醒客人，根据规定进行索赔。

2.在撤床时要注意看是否包裹有客人的衣物，在撤枕套是注意下面有无客人遗漏的手表、耳环、戒指等小物品，撤下的床单等物品不要扔在地上。

）

    ⑸做床：

要一客一消毒一更换然后根据做床程序进行。

具体程序（1.首先要将床拉出，距离床头柜40厘米左右，这样便于操作，并检查床是否损坏2.检查防滑垫上有无毛发和污迹及时更换并整理好，防滑垫四角拉平，把皮筋在床垫下套好。

3.铺床单环节有甩单、定位。

4.铺床时注意床单平整，被子与枕头摆放一致。

）

 ⑹擦尘：

擦尘应准备两块抹布，一干一湿，干的用来擦电器、镜子、玻璃等物品，湿的用来擦家具、擦尘要按照房间的顺时针方向或逆时钟方向进行，顺序是从上到下从里到外，依次擦干净，做到不漏项，动作轻捷，擦一件家具设备就检查一项，其顺序是：

    A.先从门、门框擦起，擦门时应该把门牌、门框、门面、门锁擦干净，并检查门锁是否有异常现象，而且里外都要擦，以防日久积尘，可保持门的整体干净。

    B.衣柜，衣柜上端设有一横杠，摆放有八个衣架柜子下层有两套被子，如住客房客人衣物较多，可清理表面卫生，但一定要小心细致，不要把客人的衣物弄脏弄乱。

如有客人晾晒湿的衣物，及时拿回卫生间，如是已退房，要把衣架、衣杆、衣柜、上下几层都要擦干净，并要检查衣架是否齐全，有无损坏。

    C.电源控制闸板也要用抹布擦干净，并检查插线板是否有松动的异常现象。

    D.写字台、电视柜前端对齐，间距一致。

如住客房上面放有行李，原则上是不要移动客人行李，而是把表面浮土擦去即可，住客房写字台放有客人的文件、图纸之类物品，擦时不要移动，把周围的尘土擦干净即可。

如放有客人物品要轻拿轻放，擦完尘后再放回原位，注意绝不允许服务员任意翻阅客人物品，如果是走客房，那就要把写字台由里到外彻底擦干净，包括抽屉里面，不管走客房还是住客房，在擦尘时要检查物品是否短缺要及时补充。

    E.方凳：

方凳要放置于写字台的内侧，以抽屉中线、摆放对称，擦方凳要把方凳周围擦干净，注意方凳有无松动现象。

    F.电视机：

擦电视机要用干抹布，如有客人要向客人说：

“对不起，询问客人意见后在擦拭。

”要关掉电源后在擦，如客人说：

“不用”一切已客人意见为主。

如是走客房，则要把电视机前后电视机前后尤其是爱聚尘的地方擦拭干净。

    G.窗台：

擦窗台时要把里边、外边的窗台擦干净包括窗槽、护栏纱窗，擦完后，把窗户关好，做到没有布毛。

    H.床头灯：

擦时要先把灯关掉，用干抹布把灯泡、灯罩、灯杆、灯座依次擦干净，注意不要把灯泡拧坏。

    I.床头板：

擦时要注意，不要让湿抹布触及墙面，如不注意长时间会形成黑色痕迹，影响整体美观。

    J.床头柜：

擦时先把床头柜拉出一定距离，是为了检查有无物品掉落或垃圾为清理，也便于擦尘，上下两层都要认真擦干净。

    K.垃圾桶：

垃圾桶与写字台侧面对齐，最后要把垃圾桶里外清理干净，按规定放好。

    L.补：

补就是擦完尘之后，检查房间物品所缺数量，一次带齐一次配齐，做到不丢不忘。

    M.观：

打开开关，发现损坏及时报修，环顾房间一周，看看有无漏洞和不符合标准之处，如有，及时改正。

    N.锁：

最后推出房间锁门，并检查门锁有无毛病，使用是否灵活。

   房间卫生标准要达到：

房间家具、设备无浮尘，地面干净无杂物，墙面清洁，玻璃、镜面无污渍，室内清洁无死角。

要注意房间设备的日常保养，对自己所管辖的卫生区域设备要心中有数，经常检查，发现问题及时处理，定期想领导汇报情况。

  8.清理卫生间的程序及具体做法：

    ⑴.开：

进浴室后，要先开灯，开排风扇，给马桶冲水。

    ⑵.撤：

撤出用过的棉织品，并核对数目看有无短缺，撤出用过的口杯（如住客房，客人放了自己洗漱用品及其它物品在内的就不要动）如果是走客房浴室有衣架要把它撤回衣柜，把浴室各个角落的垃圾收到垃圾桶里倒掉。

    ⑶.刷：

使用专用清洁剂和消毒剂分别对面盆、台面和马桶、地面精细刷洗和消毒，然后在用清洁剂把浴室墙面刷洗一遍，并冲干净禁止交叉污染。

    ⑷.擦：

1.用专用抹布，分别对面盆、台面和马桶进行擦干擦亮，尤其注意房间的不锈钢物品，一定不能留有水迹，必须擦亮，并要注意下水口部位必须无污物，流水通畅。

擦马桶也要由里到外，层层擦干（包括马桶沿、坐板、盖、马桶后面及水箱等）。

2.擦墙壁要把浴室各个角落擦到，尤其是马桶后面，下边，门后边。

3.擦浴室镜子要用一块湿抹布和一块干抹布，如果有的用抹布擦不干净，则先勇清洁剂擦一下在冲洗干净，擦亮。

要求做到无水印花印。

4.用抹布分别对浴室门、门把手、洁具、三巾架等进行擦拭。

5.补：

观察浴帽、香皂、梳子、牙具等是否补齐并摆放整齐，口杯是否套好，将卫生卷纸套在纸盒横杠上，下端拉出折成三角形，毛巾两条纵向对折摆放好。

两条浴巾先横向三折然后纵向三折，摆放整齐。

6.擦浴室地面先用湿抹布由里向外彻底擦一遍，然后用干抹布在彻底擦一遍，尤其注意马桶后面，台面下面等地方。

7.观：

最好在浴室门口环顾一下，看有无错漏。

三、清扫卫生要注意的问题：

  1.不能用客用毛巾当抹布使用。

  2.撤垃圾时，不要把客人的东西扔掉。

  3.发现住客房间少棉织品、口杯等物品要及时做好记录，如客人在房间要及时询问客人。

  4.发现任何工程问题，要及时报修工程部，来不及维修的一点要把坏的东西保存起来，以便及时修好，不能乱扔。