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本科生毕业设计（论文）

题目：

论文题目浅论ISO9000《8项质量管理原则》的应用

作者：

指导教师：

专业：

工商管理

班级：

2009级工商管理专升本

学号：

函授站：

时间：

二〇一一年五月十日

目录

中文摘要与关键词----------------------------------------------------1

目录---------------------------------------------------------------2

1引言-------------------------------------------------------------3

2砂锅餐饮特点-----------------------------------------------------4

3ISO9000--2000《8项质量管理原则》简介----------------------------5

3．1ISO9000--2000《8项质量管理原则》产生背景----------------------5

3．28项质量管理原则-----------------------------------------------6

4ISO9000--2000《8项质量管理原则》的应用---------------------------6

4．1原则1：

“以顾客为中心”的应用----------------------------------6

4．2原则2：

“领导作用”的应用--------------------------------------8

4．3原则3：

“全员参与”的应用--------------------------------------8

4．4原则4：

“过程方法”的应用--------------------------------------9

4．5原则5：

“管理的系统方法”的应用--------------------------------9

4．6原则6：

“持续改进”的应用-------------------------------------10

4．7原则7：

“基于事实的决策方法”的应用---------------------------10

4．8原则8：

“互利的供方关系”的应用-------------------------------11

5《8项质量管理原则》应用的效果分析-------------------------------12

6结论------------------------------------------------------------14

6主要参考文献----------------------------------------------------15

7结束语----------------------------------------------------------16

1引言

砂锅在中式餐饮中居风味饮食的一族，虽然其市场化程度相当高，但是相对其它行业而言，在现代管理理念上，依然是比较粗线条的。

为了应对国内市场剧烈竞争的需要，为了提升企业自身的品质，为了与国际管理理念接轨，本文将初步探讨ISO9000—2000《8项管理原则》应用于砂锅餐饮行业的可行性。

·

2砂锅餐饮特点

中华饮食博大精深，可以以味为特色，可以以形为创意，更可以“皿”为卖点，共同构成繁荣的餐饮市场。

而在其中，以砂锅为主题的系列餐饮更是以特色、美味、健康、创意、实惠为卖点。

砂锅，经现代研究发现，是最为健康和绿色盛皿，为纯天然物质制作，通过高温形成，其原料内含有众多微量元素及矿物质，在烹调的过程中会不断渗出，有利人体健康，同时由于砂器的特殊结构，其还拥有较好的保温及保鲜功能，这是其它器皿所不具备的。

砂锅是中华餐饮文化的一颗明珠，其源远流长，在宋代砂锅已有文字记载，至今历史逾千年。

我国北方称“涮锅”、“汤锅”，南方有广式“打边炉”，四川的“火锅”等等，都属于砂锅餐饮系列。

以“砂锅”词意而言，其内涵也丰富精彩，砂锅是一种炊具，“砂锅”又是一道美味佳肴，更富情趣的是，店方备有诸多生菜品种和高汤任顾客选购，然后将砂锅盛有的高汤加热至沸腾，此时顾客将生菜自行烫煮进食，这种独特的就餐形式，虽然过程简单，但魅力无穷，再者由于大众化的消费定位，“砂锅”实为广大顾客所需要的产品。

·

3ISO9000—2000《8项质量管理原则》简介

·3．1ISO9000--2000《8项质量管理原则》产生的背景

质量管理8项原则是ISO/TC176（国际标准化组织/第176号技术委员会）在总结质量管理经验的基础上，经过高度概括，用易于理解的语言，表达质量管理最根本、最通用的一般规律。

为了更有效地实施质量管理，帮助实现预期质量方针和质量目标，必须有一套完善的、行之有效的、普通适用的、并且能在全球范围内被接受的理论，为建立这套理论ISO/TC176在1995年成立了一个工作组，用了大约二年时间，吸纳了国际上一批质量管理专家的意见，得到了全球质量管理方面专家的认同。

这8项质量管理原则是：

“以顾客为中心”、“领导作用”、“全员参与”、“过程方法”、“管理的系统方法”、“持续改进”、“基于事实的决策方法”、“互利的供方关系”。

上述8项原则在ISO9000族2000版本质量管理原理和词汇中被定义，它是组织机构、企、事业单位等领导者实施质量管理的理论基础和指导方针，是具有普遍适用性的管理原则。

·3．28项质量管理原则

质量是一组固有的特性，是满足要求的能力。

“要求”可以是明显的，或隐含（习惯）的，或必须履行的要求和期望。

“要求”有相对性（如不同的顾客有不同的要求）和时间性，因此“要求”不是一成不变的，而是动态的。

8项质量管理原则包括：

以顾客为中心的原则、领导作用的原则、全员参与的原则、过程方法的原则、管理的系统方法的原则、持续改进的原则、基于事实的决策方法的原则、互利的供方关系的原则。

质量不仅是指产品的质量，而且还包括体系的质量和过程的质量。

如质量体系的质量，是反映在实现质量方针、质量目标的能力及管理的协调性上。

又如过程的质量，是从如下几方面体现出来的：

从实现过程的能力、过程的稳定性、过程的可靠性、过程的先进性、工艺水平等方面得到体现。

·

4ISO9000—2000《8项质量管理原则应用》

·4．1原则1：

“以顾客为中心”的应用

“以顾客为中心”这是一个组织机构、企业或事业单位与顾客（服务对象）的关系，他们都是以顾客或服务对象而存在的，这是质量管理最根本的原则。

因为只有顾客某种需要，才会有某一相应产品。

正如本企业的“一品砂锅”，就是由于砂锅这种风味饮食文化所具有的魅力，以及大众消费的定位，吸引着广大顾客，成为他们完全需要的产品，顾客是“一品砂锅”存在的基础。

顾客是第一位的，这个理念很重要，无论是企业的领导者还是一般员工，只有理解牢记这一原则，才会去调查研究顾客的要求和期望，并把他转化为质量的要求，企业必须尽力去满足和超越顾客的要求及期望，当然这只在企业力所能及的范围内，要实事求是，不做空头承诺。

作为一个组织机构的宗旨应该是：

一切为了顾客、为了一切顾客、为了顾客一切。

本企业的宗旨是：

顾客至上、服务优质。

二者同一目标，实质相同。

贯彻以顾客为中心的原则，本企业所有规章制度和岗位职责，下达营运计划任务，均以如下几个方面作为第一指导思想。

·4．1．1新员工上岗前的培训

坚持执行新员工上岗前进行职业道德教育培训制度，使以顾客为中心的理念成为全体员工的共识，成为统一行动的基础。

·4．1．2把顾客的需求和期望与企业的质量目标相结合

确保顾客的需求和期望与企业的质量目标相结合，把顾客关心的因素转化为企业的目标，把顾客的需求和期望，在企业的质量目标中体现出来、落实下去。

如果把不是顾客需要的目标做成的产品，是得不到顾客的认同和接受的，这也是没有销路的，那么这个企业也就无法生存。

了解和确定顾客的期望和需求，是获得顾客满意的先决条件。

顾客的需求和期望可通过市场调研和预测，或者与顾客直接接触获取，这个工作任务是由本企业营销部具体完成的。

顾客的需求和期望应包括明确的、隐含的、应该满足的、可以满足的、当前的、未来的；同时还要考虑法律法规、卫生安全、环境保护等方面的要求。

·4．1．3了解和掌握顾客的需求和期望

通过直接面对或调查表形式，及时认真了解和掌握顾客的需求和期望，要求和期望主要表现在对产品的特性上，如本企业砂锅产品的特性表现在色、香、味，还有营养性、卫生安全性、出品速度、价格、服务水平等。

顾客需求和期望为企业提供前进的方向。

·4．1．4顾客的需求、期望要与本岗职责紧密结合在一起

让企业员工充分了解顾客的需求与期望，并与本岗职责紧密结合在一起，企业各级领导要把顾客的需求和期望的信息，通过企业内部的沟通渠道传给全体员工（本企业的《信息联络组》专司此职），并把与企业目标结合在一起的质量目标，分解到相关职能部门（这一工作在本企业营运部负责）.让员工充分理解顾客的需求和期望,并在自己岗位上得到体现，也就是说让员工为了满足顾客的需求而勤奋工作。

·4．1．5了解、掌握顾客满意度

及时了解、掌握顾客满意度。

在与顾客接触过程中，通过面对面听取顾客对产品的要求、评价、期望，也可以通过顾客意见书听取意见。

对了解到的信息，通过综合分析，采取调整措施达到改进（这一任务本企业通过各门店经理负责完成任务）。

·4．1．6处理好与顾客的关系

服务人员首先心中要有顾客，牢记自己是在为他（顾客）提供服务，正因为有顾客，才有自己的岗位，面对顾客要注意服务态度，服务过程要细心、耐心、虚心，按规范要求提供服务。

认真倾听顾客的意见和要求，自己力所能及可满足顾客要求的，应尽量给予满足，如果有困难的应向顾客做耐心、细致的解释，并向领导报告。

服务人员在服务过程中要注意“非语言信号服务”，如表情、目光、手势、仪表、姿势等载体，不同的动作或表情都会引起顾客的反应，服务人员应仪态端正、举止文雅、动作敏捷、服务热情。

·4．1．7服务理念

强调市场服务理念，关注并及时处理顾客的质量问题投诉。

·4．1．8兼顾供方或相关方利益

一般情况下，一个产品从原料到成品都是由多个单位共同完成的，因此，兼顾供方或相关方利益十分重要，没有相关方的合作是无法为本企业的顾客提高良好服务的，要防止合作过程中的利己主义，失去相关方最终将导致本企业的衰亡。

兼顾供方或相关方利益的具体操作，本企业主要由“配送中心”及采购部负责。

·4．2原则2：

“领导作用”的应用

最高管理者具有决策和领导一个企业在进行质量管理中起到关键作用，领导者应把本企业的宗旨、方向与内部环境统一起来，营造一种使员工充分参与和实现目标的环境。

本企业由最高领导层董事会制订质量方针，确保关注顾客的要求。

通过制订的质量方针，清晰地描述本企业的未来远景，并通过一定渠道让相关方知晓。

本企业有每周各门店经理联席会议、公司每天有各行政部门领导的晨会制度，还有采购部与供货商定期不定期的沟通交流制度，除此之外，本企业还办有内部刊物《信息》作为沟通交流补充平台。

领导者制定的质量目标是经过量化的、细化的、可具体操作测评的。

，它是通过努力可以完成的目标，是能使企业和员工双双受益的质量目标。

领导者应建立一个有效的质量管理体系，并随时将运行的结果和目标做比较，供决策层调整或改进实现质量方针、质量目标的措施。

各级领导者不应单纯依靠职务赋予的权力去影响别人，他必须结合本人的职业道德和技术业务，在群众中自然形成的威望去影响别人，其效果才是最好的。

各级领导者的作风要做到透明拒腐、务实防虚、以身作则、忠于职守，不断努力提高自身综合素质。

本企业建立有一套比较完善的监督机制，设置了一个直接向董事会负责，并受董事会垂直领导的督导部门，对各级领导，乃至最高行政首长的执行力进行与个人经济收入挂勾的督察和考评。

·4．3原则3：

“全员参与”的应用

企业是由每个员工组成的，员工是企业的根本，只有让他们充分的参与，才能发挥他们的才干，为企业创造出最大的效益。

企业的质量管理不仅需要最高领导者的正确领导，还有赖于全体员工参与。

所以要对员工进行质量意识、职业道德、以顾客为中心的意识和敬业精神的教育，还要激发他们的积极性和责任感，同时培养员工良好的团队精神，去努力完成企业的目标，具体落实如下措施：

通过培训教育，使员工了解自身工作的重要性及其在企业各岗上的作用。

让每位员工清楚自己的职责、权限，知晓完成本岗位工作任务的具体操作程序，理解自己的工作对下一工序的作用和影响，使每位员工了解自己工作的好坏对企业、对顾客产生的影响。

通过教育让每位员工了解本岗位哪些活动可做，哪些不能做，了解可能遇到的问题和解决的方法，这样才能提高员工的应急能力，解决好遇到的困难和问题。

应赋予每位员工应有的权利和职责，也就是明确各岗位职责和权利，尤其是解决工作中遇到的困难和问题

根据员工岗位质量目标，评价其工作业绩。

年终进行总结评比，选出优秀工作者，并对他们给予精神和物质奖励。

通过各种渠道和方法（方式）增强员工的工作能力、知识和经验，提高员工的综合素质。

例如：

请老师、专家到企业来传授业务知识，或者派员工出去参观学习吸取先进经验等。

营造良好的氛围，使员工能自由分享知识和经验。

例如：

经常举办一些业务知识研讨讲座和实际操作竞赛等活动。

·4．4原则4：

“过程方法”的应用

过程是一个活动的系统，由输入、输出、活动和资源构成一组相互关联、相互作用的要素。

输入是实施该过程的基础、依据和要求；输出是该过程完成后的结果；活动是由输出转化的动因，资源是转化的条件（人员、设施、设备、环境信息、资金等）。

一个过程可能包含多过个子过程，一个过程输入可能是几个过程的输出；一个过程的输出也可能是下一个或多个过程得到输入，从而形成过程网络。

企业系统地识别并管理采用的过程，以及过程之间的相互作用，称之为“过程方法”。

‘过程方法原则’不仅适用某些简单过程，也适用由许多过程构成的过程网络。

其质量目标的实现情况，可以通过管理职责；资源管理；产品实现；测量、分析和改进作为体系四大过程，描述其互相关系，并以顾客要求为输入，提供给顾客的产品为输出，通过信息反馈耒测定顾客满意度，评价质量管理体系的业绩。

本企业每推出的砂锅新品种，基本上就是应用“过程方法原则”进行质量目标实现情况的评价。

例如：

品控部提出砂锅某新品种构思--------经市场调研------确定质量目标-------新品种试制------新品推出销售------跟踪收集顾客反馈意见------品控部会同采购部、营运部等相关部门根据各自职责和权限进行分析，作出质量目标评价-----------整顿改进操作和出品。

“过程方法”原则的最终目标是：

获得持续改进的动态循环过程（策化---实施---检查---改正）。

为了使企业有效的提高服务质量和控制成本，必须很好的学习运用“过程方法”原则。

·4．5原则5：

“管理的系统方法”的应用

针对制定的目标，把各个过程联结起来管理。

管理一个由相互关联的过程所组成的系统，有助于提高工作效率。

系统方法的特点在于它围绕某一设定的方针和目标，确定实现这一方针和目标的关键活动，识别由这些活动构成的过程，分析这些过程间的相互关系，使之能协调进行。

进行的程序如下：

建立一个由相互关联的过程所组成的系统，对每一个过程的活动，都应有相应的控制要求。

了解每个过程之间的相互依存关系。

例如：

对产品的评审过程，是为企业生产和服务过程提供了顾客需求的信息；而生产和服务运作过程则为产品评审提供了满足顾客要求能力的依据。

确定系统内每个过程中的控制目标，这通常是一些具体的特性参数。

每个过程的运作应形成程序，程序需要考虑对人员、设备、工艺技术、记录等方面的控制。

通过内部控制体系的测量和顾客反馈的信息及问卷调查，得到的信息并给予数字化，经分析，确保质量持续不断的提升。

·4．6原则6：

“持续改进”的应用

持续改进是指：

注重不断提高质量管理的有效性和效率。

持续改进是一个企业永恒的目标，事物在不断发展，都会有一个从不完善到完善，直至更高一个发展过程，顾客对过程结果（产品）的质量要求越来越高，因此，管理的重点应关注更新产品所产生结果，这就是一种持续改进活动。

由于改进是无止境的，所以持续改进是企业的永恒目标。

持续改进可采取如下方法：

·进行现场调查、检测获取原始资料

·原因分析：

从现场获取的原始资料进行分析，从中找出关键因素（决定因素），抓住关键因素采取措施，质量问题就会得到较大程度的改进。

·制定对策，执行控制和调整

·检查结果、采取巩固措施，解决遗留问题。

每一位成员都应将持续改进，作为自己努力的目标。

因为产品实现过程，具体实施的是企业每位成员，只有他们积极参与，发挥其主观能动性，持续改进才能实现。

确定目标，目标可以指导持续改进的实施，并可作为测量依据和为追踪改进措施指出方向。

通报持续改进的情况。

·4．7原则7：

“基于事实的决策方法”的应用

对信息和数据的逻辑分析或直接判断，是有效决策的基础。

成功取决于事前的精心策划与正确的决策，而正确的决策，依赖于良好的决策方法，依据精确的数据和信息进行逻辑推理分析或依据信息做出直接判断是一种良好的决策方法，应注意以下几点：

及时获得作为分析用的数据和信息，而且要求数量足够、精确可靠，为此，必须提高员工的职业道德观念，保证原始记录（台帐）的真实性，通过正确的统计方法处理后，报送领导决策参考。

基于事实分析，权衡经验与直觉，作出决策并采取措施，在分析产品不合格原因时常常采用。

·4．8原则8：

“互利的供方关系”的应用

一个企业的产品制造，从原料到成品是不可能独自完成的，一个工程往往是多个单位共同合作的结果，因此要处理好与供方（相关方）的关系，使供方（相关方）有利可图，愿意和你相处，从而增加供方（相关方）与本企业共同创造价值的能力。

具体实施如下：

识别与选择供方（相关方）

供方提供的物资必须符合本企业出品的需要，尤其是对提供关键物资的供方（相关方），要提出识别、选择和控制活动的要求。

识别供方（相关方）可采用的方法：

评价供方（相关方）的相关经验；评估供方（相关方）提供物资（工作、服务）的质量、价格、交付（完成）情况及对问题的处理能力；审核供方（相关方）的质量管理体系并进行评价；了解顾客对供方（相关方）的满意度以及供方（相关方）提供售后服务的能力等。

考虑与供方（相关方）共享专门技术和资源时，与供方（相关方）利益须有一致性，共享技术和资源才有基础，之前还须共同制订过程要求和规范等文件。

权衡短期利益和长远利益，在与供方（相关方）确立关系时，首先要考虑对供方（相关方）的控制方式和程度，这取决于对今后实现过程或输出的影响。

建立清晰和开放畅通的沟通渠道，与供方（相关方）沟通致关重要，可以减少双方的损失，沟通方式可采取定单理解上的沟通，技术细节上的沟通，还可以用现场认证等手段进行沟通。

确定联合改进行动，采取联合改进行动符合双方共同的利益，联合改进的效果优于各自实施改进行动的效果。

鼓励、激发改进和肯定成绩，这一活动会促进双方的关系，增进供方（相关方）改进产品（服务）的积极性，增强创造价值能力，进一步获得顾客，提高顾客的满意度。

·

5《8项质量管理原则》应用的效果分析

将ISO9000--2000《8项质量管理原则》应用到砂锅餐饮业，巳成为本企业决策层的共识和决心，企业最高领导带领全体员工搭上了与国际管理理念接轨的列车，让大家看到更加光芒四射的前景和有待收获的累累硕果，目前本企业尚处在贯彻落实8项质量管理原则的初步阶段，在具体实施了以顾客为中心、发挥各级领导作用、营造全员参与质量管理的氛围之后，巳收到立竿见影的效果，企业获益匪浅：

·5．1扩大了本企业知名度、美誉度。

在杭州城区，已有一定知名度的‘一品砂锅’，现巳扩大到浙江省内外，几乎每天都有要求加盟连锁经营的业务电话电传，也有亲自登门咨询恰谈的客户；品控部对每隔一个月推出的新品，运用“过程方法原则”，进行新品实际质量的评价、并落实“持续改进原则”，使得本企业一品砂锅出品质量和服务质量得到根本保证和提升，因此顾客投诉下降、质量索赔和受有关执法部门批评处罚次数也大大下降了，赢得老百姓极佳口碑，以至就餐顾客盈门，每逢周末、节假日，还得领号等侯，一品砂锅确实巳成为大众需要的产品、雅俗共赏的产品，给本企业树立了良好形象。

·5．2立于不败之地

在近年经济不景气的社会大环境中，本企业一品砂锅仍能立于不败之地。

杭州市每个城区都有一品砂锅直营店，而今总共己增至15家，年均营业额亦呈上升趋势，由于企业内部管理成本得到降低，效益必然增加，这使全体员工士气旺盛、使客户、潜在客户（供货方）信心充足，从而提高了本企业市场竞争力，保特长盛不衰的生机。

·5．3员工士气、凝聚力加大

由于员工士气旺盛、信心提高、使得本企业对员工的凝聚力不断加大。

据企业人事部门统计，近期员工每月已接近零流失率。

·5．4为一品砂锅产品走出国门打下基础

企业贯彻落实8项质量管理原则，为申请ISO9000（国际标准化组织关于质量管理的系列标谁）认证体系的认证，创造了条件，为一品砂锅产品走出国门打下基础。

据有关调查，我国华侨尤以居住在东南亚一带华侨，仍保持对火锅（砂锅）餐饮的钟爱，那里有很大的市场待竞争开发，但是企业产品要走出国门就必须先取得ISO9000对产品质量认证，亦即取得产品进入外国的“通行证”。

·5．5如何建立一个长效运行的质量管理体系

本企业自贯彻落实8项质量管理原则之后，虽己走上良性发展之路，然而如何建立一个长效运行的质量管理体系，笔者认为是企业紧接着的下一个课题，初步设想应注意以下几方面

·5．5．1建立清晰明确的管理层次

随着企业做强做大，以及加盟连锁店的增加，企业涉及到的部门和相关方必然会随之增多，质理管理工作亦将更为繁杂。

因此，企业上下必须认真读懂ISO9000--2000《8项质量管理原则》，建立清晰明确的管理层次，做到各司其职，各尽其责。

·5．5．2结合砂锅餐饮特点制订“一品砂锅餐饮质量管理手册”

企业最高领导亲自主持，组织精干力量，结合砂锅餐饮特点制订“一品砂锅餐饮质量管理手册”（质量管理各种文件），制订文件指导思想要坚持ISO9000质量管理原则的宗旨，强化以顾客为中心的服务理念和思维方式。

文件内容可分如下几章：

第一章是制订文件的主要依据（包括ISO9000质量管理原则、一品砂锅出品标准、食品安全法等相关国家法律法规。

）第二章是“过程控制程序”。

第三章是“监督和测量程序”。

第四章是作业指导书及其它规章制度。

·5．5．3制订相关纪律

“程序”是质量管理体系的核心，所谓程序是指按规定的操作方法、步骤耒约束自己的行为，与此同时企业应制订相关纪律来保证全体员工严格遵守

·5．5．4要求各级领导认真贯彻执行

一个质量管理体系要能够长期有效运行，领导作用是关键。

因此，要求各级领导带头学习、认真贯彻执行8项质量管理原则，转变作风，尽快摆脱已经习贯了的，比较简单的、粗线条管理摸式的影响。

6结论

通过将ISO9000--2000《8项质量管理原则》在本企业应用的初步实践，得到的答案是肯定的，该质量管理原则适合在砂锅餐饮业的应用；只要持之以恒、认认真真的抓、实实在在的干、不搞“面子工程”、不搞形式主义，企业就能在前进的道路上，持续不断地、健康的发展；该原则作为企业领导者实施质量管理的科学理论基础和指导方针，具有很高的实用价值和深远意义。

【参考文献】

[1]国际标准化组织2000-12-28正式发布201-6-1实施ISO9000：

2000版

机械工业