呼叫服务员试题范文模板 15页.docx

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呼叫服务员试题范文模板15页

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呼叫服务员试题

篇一：

呼叫中心试卷

《呼叫与营销》试卷2

判断（25*2=50分）

1.呼叫服务员在询访过程中应该多问“为什么”。

（）

2.在询电话中最好采用多问制。

（）3.回访过程中，客户抱怨是正常现象。

（）

4.询访是针对某个特定的，具有组织性、计划性和目的性的回访。

（）

5.呼叫中心在开展询访前是一个不“花钱”的成本中心。

（）

6.妨碍倾听的因素有个人成见、语言障碍、噪音干扰、先入成见、无聊厌倦。

（）

7.鼓励性话语向来电者传递一个信息---你在倾听。

（）

8.解述是指使用不同的方式重复顾客的讲话，以使他们确定你已理解他们的本意。

（）

9.想达到良好的倾听效果首先要有一个正确的倾听态度（）10.选择性倾听是指只听你感兴趣的内容。

（）11.留意地听是指认真地倾听讲话，同时与自己的亲身经历做比较。

（）12.同理心倾听是指能站在顾客的角度用心和脑来倾听，并作出反应，以理解讲话的内容、目的和情感。

13.同理心是指正确了解他人的感觉和情绪，进而做到相互理解、关怀和情感上的融洽。

（）14.同理心就是将心比心，同样的时间、地点、事件，把当事人换成自己，也就是设身处地去感受、去体

谅他人。

（）15.同理心等同于同情心。

（）16.同理心不是天生的，是可以培养的。

17.缺乏同理心的人是无法做到想到相互理解、关怀，达到融洽的人际关系。

（）18.同理心是情商理论的专有名词。

（）19.听是说的另一面。

（）20.我们有70%的工作时间都用在与人的交流上。

（）21.呼叫中心在开展询访前是一个“花钱”的成本中心。

（）

22.回访的主要特征是“多对一”。

（）23.运用针对性问题可以获得细节。

（）24.选择性问题也是封闭式问题的一种。

（）25.在回访流程中，第一个必不可少的内容就是“自报家门”。

（）

二、填空（20*1=20分）

1、当问一些敏感的问题时，就对问题进行2、回访的作用有、3、运用问题可以获得更多的细节。

4、选择性问题也是

5、问题是指用来了解客户信息的一些提问。

6、问题是告知客户问题的初步解决方案。

7、问题一般在回访过程结束的时候使用，其作用是超出客户的满意度。

8、根据诉求的不同类型，将回访分为针对客户及申办业务的回访和针对客户、的回访。

一、

9.回访流程有六步是、、、、

5、处理挑剔的顾客的步骤是什么？

三、简答（6*5=30分）

1、富有吸引力的开场白通常应包括哪些内容？

2、回访时避免拒访的方法有哪几种？

3、询访的作用？

4、移情的步骤是什么？

篇二：

《呼叫服务员》（4级）操作试题、答题卷2.1.1

呼叫服务员（四级）操作技能鉴定

试题单

试题代码：

2.1.1

试题名称：

电话服务技巧

规定用时：

15分钟

1、操作条件

（1）计算机房

（2）Windows201X/XP操作系统和Office办公软件

2、操作内容

案例分析：

[背景资料]

惠民公司的一位客户最初通过网络申请的密码丢失，密码提示问题也已经忘记。

这位客户打了几次电话进来给惠民公司，但惠民公司目前的解决办法只能通过密码提示问题找回丢失的密码，没有其他办法。

这位客户还是很不甘心，今天他又打电话进来……

（客户此时的状态是情绪非常激动，脾气也非常暴躁，由于急于找回密码，打进电话时语速很快，语气很生硬）

[问题]

请你结合电话服务技巧，分析说明若今天是你接到这个电话，会用怎样的方式对此客户进行电话服务。

请举身边事例说明如何运用电话服务技巧。

3、操作要求

根据背景资料与问题，将答案记录在答题卷上。

呼叫服务员（四级）操作技能鉴定

答题卷

试题代码：

2.1.1

参赛证号：

答案：

坐席：

这里是惠民公司客户服务中心，请问您有什么问题？

客户：

我的网上密码忘记了（或被盗了），找回了很多次都没成功？

坐席：

这位先生，请问您贵姓？

客户：

我姓张。

坐席：

张先生，请问您找回密码是通过我们网站提交密码提问进行找回的吗？

客户：

是的。

我是一年前注册的，现在谁还能记住密码提示问题？

坐席：

密码找回是通过密码提示问题找回的。

客户：

你的意思就是我就找不回密码了。

坐席：

张先生，我很理解您此时的心情，如果我遇到您这种情况，我也会像您一样着急。

我们这么做的目的也是为了保护客户的利益。

客户：

保护我的利益就要帮我找回呀！

我都使用一年多了，好不容易才修炼到现在这样的级别。

我就这样认了吗？

坐席：

张先生，和您的谈话中，可以看出您一定是XXX方面的高手。

在网上经常发生密码被偷、信息被盗的现象，就像现实生活中小偷偷走了我们的钱包一样，要找回一定需要相应的线索。

而密码找回也是通过提供密码提示问题这一线索找回的。

希望您能理解。

坐席：

（保持沉默20秒）

客户：

那好吧！

（结束电话）

客户可能说：

那我就没有办法了。

坐席：

您可以好好的再想一想，多去尝试几回。

在网络提交过程中，有什么不清楚的地方，我们随时欢迎您再次拨打我们的电话。

客户：

好吧！

（结束电话）

客户可能会说：

还有没有其他的办法？

坐席：

我很希望能够给您更多的帮助。

目前密码的找回只能够通过密码提示问题。

如果公司有其他的方案，会第一时间通知您。

请您多多包涵。

客户：

谢谢！

（结束电话）

篇三：

话务员技能考试试题C（免费版）

电话呼叫人员技能考试试题

C卷（答案）姓名：

单位名称：

一、单选题（每题3分，共30分）

1.电话呼叫人员应当具备的职业操守有：

爱岗敬业、诚实守信（C）几方面。

A.严守秘密B.优质服务C.办事公道

2.座席安放的优势下列哪一项不利于矩阵式布局（B）

A.结构紧凑，可充分利用现场有效空间

B.座席方向富有变化，可避免引起视觉疲劳。

C.朝向一致，便于采光、通风和现场显示屏的设计及安置。

3.电话呼叫人员只有掌握一定的（C），才能与客户建立起畅通的信息渠道，从而提高客

户的满意度。

A.规范发音B.操作技能C.表达技巧

4.呼叫服务员运用倾听抑怒法处理客户投诉时，该方法的关键在于“一听”“二点头”“三

处理”，关于此法，下列说法正确的是（D）

A.“一听”即对客户投诉的充分理解

B.“二点头”就是尽快找出解决的方法或给客户明确有效的承诺

C.“三处理”就是认真耐心地倾听客户的投诉，最终使客户满意

D.以上说法均不对

5.呼叫中心小组组长监督并评估小组成员的工作质量及效率，必要时采取（B）。

A.必要手段B.改善措施C.运作模式

6.电话呼叫人员在口语表达中，要极力避免使用那些易造成表意错乱的（B）。

A.词汇B.同音词C.褒义词

7.不管电话呼叫人员平时讲话的语速如何，但当与客户交流时，就要使用标准（A），既不

能太快，也不能太慢。

A.语速B.语调C.吐字

8.电话呼叫人员为了获取尽可能多的信息，可以采用（A）的询问，让潜在的客户充分地阐

述自己的意见、发表自己的看法及陈述某些状况。

A.开放式B.混合式C.封闭式

9.满意度调查呼出。

主要了解客户使用产品及服务的感受，以及用户对产品、服务、维修方

面的意见或建议、此类电话的呼出时间一般控制在（B）为宜。

A.3-5分钟B.5-10分钟C.10分钟以上

10.作为数据表格软件本身有一定的统计计算功能，（C）应用广泛、操作简单、输出的报表

清晰明了等特点。

A.SPSSB.SASC.Excel

二、多选题（每题3分，共30分）

1.电话叫叫人员除了需要具备一定的职业操守外，还必须具有（ACD）三方面的能力才能做

好呼叫服务工作。

A.应变能力B.分析推理能力C.情绪控制能力D.沟通、协调能力

2.电话呼叫人员无论是在呼入还是呼出服务时，应对客户充满（ABD）

A.尊重B.通达C.友善D.理解

3.呼叫人员在倾听中的障碍有（ABCDF）

A.物理原因B.心理原因C.社会原因D.偏见原因E.思想原因F.忽视倾听的重要性

4.学会倾听的重要基础有（ABCD）。

A.抱着热情与负责的态度来倾听

B.倾听时要避免干扰

C.做一个主动的倾听者

D.注意客户如何表达

5.（BC）有助于电话呼叫人员最好地使用自己的声音。

A.标准普通话的使用

B.上身保持挺直，呼吸轻松自然，声音清楚明亮

C.微笑，使声音更加温和友善，替代缺失的视觉维度。

6.电话呼叫人员应当以备以下几个方面的职业操守。

（ACD）。

A.爱岗敬业B.严守秘密

C.办事公道D.诚实守信

7.电话呼叫人员在数据统计采编形成统计报告后，再按呼叫中心程序将结果呈递，电话呼

叫人员在呈递报告时应遵循（ABC）原则。

A.及时B.全面C.保密D.不重复

8.导致客户投诉的类型有（ABCDE）

A.因产品质量引起的客户投诉

B.因服务质量引起的客户投诉

C.因客户来电话通话时间超长引起的异常投诉

D.因客户来电时情绪失控，发泄怨气引起的投诉

E.因客户对诉求解决时间紧迫引起的异常投诉

9.呼叫中心人员与愤怒的客户交流、引导的技巧有：

（ABCDE）

A.倾听宣泄，适当回应B.理解情绪，平息怒火C.适时提问，控制投诉D.正面引

导，缓和矛盾E.复述投诉，确认事实

10.吐字归音是根据汉语语音特点，把一个音节的发音过程分为：

（A）、（B）、（D）、

三个阶段

A.出字B.立字C.咬字D.归音

三、简答题：

（每题10分共40分）

1、呼叫中心人员与愤怒的客户交流、引导的技巧有哪些？

1）.倾听宣泄，适当回应

2）.理解情绪，平息怒火

3）.适时提问，控制投诉

4）.正面引导，缓和矛盾

5）.复述投诉，确认事实

6）.探讨问题，采取行动

2、在电话呼出前应做哪些准备？

1）.确定呼出对象

2）.明确客户需求

3）.筛选数据

4）.呼出时段的选择及时间的控制

5）.确认信息记录字段的含义

3、由于呼叫中心的数据纷繁芜杂，因而对数据要谨慎选择，电话呼叫人员在采集、筛选数

据的时候应遵循哪些原则？

1）.保证数据的准确性

2）.保证数据的完整性

3）.保证数据的客观性

4）.保证数据样本的全面性及代表性

5）.保证数据的时间延续性

4、受理客户投诉的方法有哪些？

1）.倾听抑怒法

2）.“同理心”法

3）.澄清问题法

4）.虚心接受法

5）.婉言拒绝法

6）.赞美感谢法

7）.重点转移法

8）.勇敢面对法

篇四：

话务员理论知识试卷B

职业技能鉴定国家题库

话务员高级理论知识试卷B

注意事项

1、本试卷依据201X年颁布的《话务员》国家职业标准命制，

考试时间：

90分钟。

2、请在试卷标封处填写姓名、准考证号和所在单位的名称。

3、请仔细阅读答题要求，在规定位置填写答案。

一、单项选择题（第1

题～第60题。

选择一个正确的答案，将相应的字母填入题内的括号中。

每题1

分，满分60分。

）

1.合格的电话呼叫人员必须具备一定的（），否则就难以胜任呼叫服务工作。

A.计算机知识和操作常识B.能力和素质C.业务和服务

2.呼叫中心主要是借助（）来完成信息交换的。

A.文字B.终端C.语言

3.不属于服务忌语的一项是（）。

A、请稍等B、想好没有C、怎么还问

4.电话呼叫人员准确清晰的（）是保证客户正确接收信息的基础。

A.发音B.信息C.语言

5.话务员在受理业务时，回答问题要热情、（），不能用讨厌生硬的语调。

A、随意B、简单